Лекция 7. Основные правила и нормы делового этикета
1.Общее понятие об этикете.
2.Речевой этикет.
1. Общее понятие об этикете.
Понятие «этикет» вошло в русский язык в начале XVIII века. Правила поведения, принятые на Руси излагались в «Поучении» Владимира Мономаха, в «Домострое». В обыденном языке иногда употребляется понятие «приличия» То есть то, что можно или нельзя делать личности во взаимодействии с другими. Как перевод с французского, слово «этикет» или «этикетка» сначала обозначало порядок рассадки статусных гостей за столом, а затем стало общим родовым понятием для описания регламентированного поведения. Этикет – это система порядков, правил и норм социально-ролевого общения.
Функции этикета: регламентирующая (поведение в ситуации); символическая (отношение к ситуации и партнеру); коммуникативная (форма общения).
Специалисты выделяют несколько видов этикета. Наиболее известные понятия: этикет светский, деловой, служебный, дипломатический, этноэтикет. Главное отличие этих видов – степень официальности и широта сферы применения. Деловой этикет – правила, принятые в сфере делового общения. Служебный этикет включает в себя правила служебной иерархии и дистанцирования. Главное требование служебного этикета можно кратко сформулировать как родительский призыв: «Ты не дома». Организационное поведение определяется ролевым и профессиональным статусом. Это означает:
Соблюдение правил поведения в регламентированном пространстве – времени;
Признание и взаимная сыгранность роли Начальника. То есть: Любое мероприятие начинается в присутствии начальника. Любые инициативы проходят по ступеням служебной иерархии;
Признание и взаимная сыгранность роли организации. То есть: Признание интересов организации как высших по сравнению с личными интересами. Лояльность по отношению к организации. Дозирование информации об организации;
Любые действительные отношения (любовные, дружеские, приятельские, враждебные) маскируются под отношения «руководитель – подчиненный», «коллеги», «партнеры».
В современном служебном этикете выделяют еще один важный срез межличностных отношений – это отношения между мужчиной и женщиной на службе. В отличие от светского этикета, где приоритет всегда принадлежит женщине, старшему по возрасту или по социальному положению, в служебном этикете отношения между мужчиной и женщиной строятся на принципах равенства и взаимного уважения.
В качестве примера приведем некоторые особенности поведения в рамках светского и служебного этикета.
Светский этикет |
Служебный этикет |
Дверь открывает мужчина, пропуская вперед женщину. |
Дверь открывает тот, кто ближе к ней стоит. |
В двери лифта, как и в любую другую незнакомую дверь (кафе, ресторана, парадной), всегда первым входит мужчина. |
В двери лифта входит или выходит из него человек, находящийся ближе к двери. |
Мужчина всегда поднимается, чтобы приветствовать женщину или старшего по возрасту человека. |
Мужчина и женщина всегда поднимаются со стула, чтобы приветствовать клиента или посетителя независимо от его пола. |
Первым всегда здоровается мужчина. Первой руку всегда подает женщина. |
И мужчина и женщина обмениваются рукопожатиями при встрече в зависимости от ситуации. На службе нет строгих правил, которые предписывают, кому первому подавать руку (все зависит от ситуации). |
В кафе, ресторане платит всегда мужчина. |
Независимо от того, кто пригласил на ланч, мужчина или женщина, платит всегда приглашающий (по собственной инициативе может заплатить тот, кто старше по возрасту или социальному положению. |
Составляющие этикета: внешний облик и одежда, манеры, правила поведения в регламентированных ситуациях и культура речи.
Правила поведения в приватной и публичной сфере очень сильно зависят от национальных особенностей. Именно поэтому специалисты особо выделяют «этноэтикет», то есть правила и нормы коммуникации, принятые в регионе (Европа, Азия, Африка) или в отдельной стране (Германия, Англия, Япония).
Этноэтикет и возможность и необходимость его использования диктуется интенсивностью контактов в современной деловой жизни. Здесь трудно давать конкретные советы, можно упомянуть некоторые общие рекомендации.
Рукопожатие является наиболее распространенной формой приветствия, принятой во всем мире. В то же время в странах Востока навязывание физического контакта расценивается как невоспитанность. Совет: находясь в незнакомой стране, не подавайте руку первым, чтобы избежать неловкой ситуации. То же самое относится к улыбке, прямому взгляду, требованиям пунктуальности. Отношение к еде, отношение к подаркам, национальная одежда – все это требует внимания, компетентности и такта, когда речь идет об иностранном партнере. Существуют и универсальные правила, они составляют так называемый международный этикет, но их немного.
Это обеспечение партнерских отношений. Приоритет сохранения отношений в спорных ситуациях; забота о «сохранении лица» партнера; равноценный обмен визитами, подарками, посланиями.
Существуют официальные протокольные мероприятия: встречи и проводы, выступления перед прессой и прочее, что требует унификации процедур и церемоний.
Общие требования к официальной одежде.