ВВЕДЕНИЕ
Каждому из нас приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями. Как образно заметил американский психолог Б. Вул, “жизнь процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может только решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим”. Поэтому каждому человеку, особенно в деловом общении, необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении. К сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из них. Кроме того, как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью. Так, например, частые семейные ссоры, как частный случай конфликта, вызывают стрессы у их участников. За стрессами обязательно следуют депрессии и, пытаясь найти выход, т.е. уйти от конфликта, обычно один из членов семьи, как правило, прибегает к алкоголю, наркотикам или заведению любовной связи на стороне. Таким образом, организм пытается защититься от приближающейся болезни, которая обязательно наступит, если конфликт не удастся разрешить. Неумение разрешать конфликты – одна из важных причин частых разводов.
Воспоминания о конфликтах как правило вызывают неприятные ассоциации: угрозы, враждебность, непонимание, попытки, порой безнадежные, доказать свою правоту, обиды... В результате сложилось мнение, что конфликт – всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас. Конфликты рассматриваются, как нечто такое, чего по возможности следует избежать.
Современный подход к сущности конфликта рассматривает его как неизбежный, и даже в некоторых случаях необходимый элемент деятельности организации.
В наше время теоретики и практики управления все чаще склоняются к той точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательно, несмотря на то, что регулировать их, тем не менее, необходимо. Роль конфликтов и их регулирование в современном обществе столь велика, что во второй половине ХХ века выделилась специальная область знания – конфликтология. Большой вклад в ее развитие внесли социология, философия, политология и, конечно, психология.
Конфликт – это всегда взаимодействие людей. В зависимости от масштабности этого взаимодействия выделяют психологический, социологический, политологический и геопологический уровни рассмотрения конфликтов [1,9]. Очагом конфликта являются противоречия, в которых проявляются противоположные интересы объектов.
Всякий конфликт возникает только при наличии его объекта. Столкновение между индивидами или социальными группами не бывает беспочвенным, а происходит только в том случае, если его участники не могут “поделить” что-то между собой. Этим “что-то”, из-за чего субъекты конфликта вступают в противоборство, могут быть самые различные материальные и духовные ценности: собственность, власть, ресурсы, статус, идея и т.д. Та ценность, по поводу которой возникает столкновение интересов противоборствующих сторон, называется объектом конфликта.
Следует различать понятия “объект” и “предмет” конфликта. В общем смысле объектом конфликта можно назвать ту часть реальности, которая вовлечена во взаимодействие с субъектами конфликта. В отличие от этого предметом конфликта являются те противоречия, которые возникают между взаимодействующими сторонами и которые они пытаются разрешить посредством противоборства [11,52].
Задачи данной работы:
Рассмотреть психологическую и социологическую стороны конфликта и стресса;
Рассмотреть психологические особенности сторон в конфликтной ситуации;
Научиться навыкам правильного ведения переговоров.
Конфликт и стресс
Понятие конфликта. Его сущность
Конфликт – социальное явление, способ взаимодействия людей при столкновении их несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов. Желаний. Оппонентов и т.п. Конфликтная ситуация, таким образом, содержит субьект возможного конфликта и его объект. Однако, чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны. Если противоположная сторона отвечает тем же,конфликт из потенциального переходит в актуальный и далее может развиваться как прямой или опосредованный стабилизирующий или неконструктивный. В качестве субъекта взаимодействия в конфликте может выступать как отдельное лицо (внутриличностный конфликт), так и два или несколько лиц (межличностный конфликт). В зависимости от конфликтной ситуации выделяются межгрупповые конфликты. Неконструктивный межличностный конфликт возникает тогда, когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и уничтожая его в глазах окружающих. Обычно это вызывает яростное сопротивление другой стороны, диалог сопровождается взаимными оскорблениями, решение проблемы становится невозможным, разрушаются межличностные отношения. Конструктивным межличностный конфликт может быть лишь тогда, когда оппоненты не выходят за рамки деловых аргументов и отношений [9, 288].
Объект конфликта – конкретная ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся обе противоборствующие в конфликте стороны. Виды ценностей как объекта конфликта:
материальные (деньги, капитал, вещи, недвижимость и др.)
социальные (власть, влияния, отношения, статус, полномочия, ответственность, распределение обязанностей, производственные отношения и др.)
духовные (идеи, принципы, нормы и др.) [6, 76].
Понятие стресса. Стрессоры. Виды стресса
Стресс – нервное перевозбуждение, возникающее в результате разрешения противоречий между природной, социальной и духовной сущностями личности; защитно – приспособительная реакция организма на воздействие неблагоприятных жизненных обстоятельств. Термин, используемый для обозначения обширного круга состояний человека, возникающих в ответ на разнообразные экстремальные воздействия (стрессы). В зависимости от вида стресса и характера его влияния выделяют различные виды стресса, в наиболее общей классификации – физиологический стресс и психологический стресс. Последний подразделяется на информационный и эмоциональный стресс. Информационный стресс возникает в ситуациях информационных перегрузок, когда человек не справляется с задачей, не успевает принимать верные решения в требуемом темпе при высокой степени ответственности из последствия принятых решений. Эмоциональный стресс появляется в ситуациях угрозы, опасности, обиды и др. стресс может оказывать как положительное, мобилизирующее, так и отрицательное влияние на деятельность, вплоть до её полной дезорганизации [9, 294].
Понятие "стресс" уже прочно вошло в нашу повседневную жизнь, но, как правило, мы используем это слово только в отрицательном значении. Стресс - это состояние, которое неблизко, не постоянно наносит ущерб. При более детальном рассмотрении оказывается, что он просто необходим – поскольку помогает преодолевать препятствия и чураться опасности..Слово "стресс" в переводе с английского обозначает давление, натяжение, усилие, а также внешнее влияние, создающее это состояние. Это понятие, возникшее в физиологии в 30-х гг. ХХ в., довольно быстро вышло за границы узкобиологической трактовки и стало весьма просторно использоваться как в науке, так и в житейской практике. Сегодня понятие стресса можно отнести к одной из базовых научных категорий, которая стала предметом изучения целого комплекса дисциплин: биологии и медицины, физиологии и психологии, наук об менеджменте, демографии, юриспруденции и более того политологии. В самом общем виде его можно определить как естественную приспособительную реакцию живого организма на любое событие, происходящее и в окружающей среде. Автор теории стресса – Ганс Селье (H.Sеlуе) – считал, что стресс – это "неспецифический ответ организма на любое предъявленное ему требование". Стресс помогает организму приспособиться к возникшей трудности, справиться с ней. Всякая неожиданность, которая нарушает привычное течение жизни, может быть причиной стресса. При этом не имеет значения, приятна или неприятна ситуация, с которой мы столкнулись. Имеет важность лишь интенсивность потребности в перестройке или в адаптации. При благоприятных условиях это состояние может трансформироваться в оптимальное состояние, при неблагоприятных – в состояние нервно-эмоциональной напряженности, для которого характерно снижение работоспособности и эффективности функционирования систем и органов, истощение энергетических ресурсов. Сегодня доказано, что само по себе состояние стресса – не болезнь. Если бы не было стресса, жизнь превратилась бы в абсолютное равновесие, замерла бы. Именно стресс поддерживает активность систем организма на уровне нормы. Стресс может быть вызван как серьезной опасностью, так и творческой удачей. Без некоторого уровня стресса никакая активная дело невозможна, и полная свобода от стресса, по утверждению Селье, равнозначна смерти. Таким образом, стресс может быть не только вреден, но и полезен организму. Вот почему через 40 лет после открытия стресса основатель его теории Ганс Селье описывает книгу "Стресс без дистресса" как раз о том, как поддерживать правильный уровень стресса. Слово "дистресс" – в переводе с английского "страдание" – Селье применил для того, чтобы разделить между собой неблагоприятное развитие стрессовой реакции и обычный, нормальный, необходимый уровень напряжения систем и равновесий человеческого организма. В настоящее пора ученые различают: – эвстресс: положительный стресс, который сочетается с желательным эффектом и мобилизует организм. При эвстрессе происходит активизация познавательных процессов и процессов самосознания, осмысления реальности, памяти.
– дистресс: отрицательный стресс с нежелательным вредоносным эффектом. Каждый человек способен поддерживать оптимальный уровень стресса, но стрессовые воздействия не должны превышать приспособительные возможности человека, так как в этих случаях стресс может перейти в дистресс. Он характеризуется утомлением, снижением работоспособности, проявляется в чувстве безысходности, тревоги. Подобная неспособность справиться со стрессом может привести к истощению, которое принимает форму нервного срыва, а иногда более того приводит к психическому заболеванию (синдрому хронической усталости, депрессии,) или психосоматическому расстройству (сердцебиению, язве желудка, повышенному давлению, сердечно-сосудистым заболеваниям и т.д.). Что же вызывает стресс? Любое событие, факт или сообщение может начать стресс, т.е. стать стрессором. Стрессорами могут быть самые разнообразные факторы: микробы и вирусы, различные яды, высокая или невысокая температура окружающей среды, шум, освещение и т.д. Но оказывается, что такими, же стрессорами могут быть и любые психологические, физиологические, социальные факторы, такие, как опасность, опасность, дефицит времени, новизна и неожиданность ситуации, умственная перенагрузка, недостаток сна, свободного времени, конфликты в семье и на работе. Это все, что может нас взволновать, несчастье, грубое слово, незаслуженная обида, внезапное препятствие нашим действиям или стремлениям. При этом, выступит та или иная ситуация причиной стресса или нет, зависит не только от самой ситуации, но и от личности, ее опыта, ожиданий, уверенности в себе и т.д. Особенно большое важность имеет, конечно, оценка угрозы, ожидание опасных последствий, которую содержит в себе ситуация. Значит, само появление, и переживание стресса зависит не столько от объективных, сколько от субъективных факторов, от особенностей самого человека: оценки им ситуации, сопоставления своих сил и способностей с тем, что от него требуется, и т.д. Некоторые жизненные ситуации, вызывающие стресс можно предвидеть. Например, смену фаз развития и становления семьи или же биологически обусловленные изменения в организме, характерные для каждого из нас. Другие ситуации неожиданны и непредсказуемы, особенно внезапные (несчастные случаи, природные катаклизмы, смерть близкого человека). Существуют ещё ситуации, обусловленные поведением человека, принятием определенных решений, определенным ходом событий (развод, смена места работы или места жительства и т.п.). Каждая из подобных ситуаций способна начать сердечный дискомфорт. Рассмотрим виды стресса:
1. Внутриличностный стресс. Большинство наших требований к внешнему миру и его воздействия на нас связаны с этим видом стресса. Эта область оказывает влияние на все сферы нашей жизни. Если мы не находимся в мире сами с собой, то наше внутреннее смятение, переживание проявляется в негативном отношении, воздействиях на внешний мир и нарушает межличностные взаимосвязи. В эту категорию стресса входят такие события, как несбывшиеся ожидания, нереализованные потребности, бессмысленность и бесцельность поступков, болезненные воспоминания, неадекватность оценки событий и т.п. 2. Рабочий стресс обычно связан с тяжелой рабочей нагрузкой, отсутствием самоконтроля за результатом работы, ролевой неопределенностью и ролевым конфликтом. Плохое обеспечение безопасности работы, несправедливые оценки труда, нарушение его организации может стать источником стресса. 3. Общественный стресс относится к проблемам, которые испытывают, переживают большие группы людей, – например, экономический спад, бедность, банкротство, расовое напряжение и дискриминация.………………………….. 4. Экологический стресс обусловливается воздействием экстремальных условий окружающей среды, ожиданием такого воздействия или его последствий – загрязнение воздуха и воды, суровые погодные условия, недоброжелательные соседи, толкотня, большой уровень шума и т. п.
5. Финансовый стресс не требует разъяснений. Невозможность оплатить счета, не обеспечение расходов доходами, затруднения в получении задолженности, несоответствие уровня зарплаты результатам работы, появление дополнительных и финансово необеспеченных расходов, эти и другие обстоятельства могут являться причиной стресса [8, 107].
СТРЕСС КАК ПРИЧИНА И СЛЕДСТВИЕ КОНФЛИКТОВ
Практически неизбежное последствие любого конфликта – стресс. Его неприятные признаки (повышенная возбудимость, невозможность сосредоточиться, чувство беспричинной усталости и пр.) проявляются мгновенно и видны, что называется, невооруженным глазом.Слово "стресс" в переводе с английского означает "напряжение". В научный оборот этот термин введен в 1936г. выдающимся канадским физиологом Гансом Селье, разработавшим общую концепцию стресса как приспособительной реакции организма на воздействие экстремальных факторов (стрессогенов). ………………………………………….. По классическому определению Г. Селье, стресс – это неспецифический ответ организма на любое предъявленное ему требование, и этот ответ представляет собой напряжение организма, направленное на преодоление возникающих трудностей и приспособление к возросшим требованиям.
В динамике стрессового реагирования Г. Селье видит три фазы: 1) реакцию тревоги, проявляющуюся в срочной мобилизации защитных сил и ресурсоворганизма; 2) фазу сопротивления, позволяющую организму успешно справ-ляться с вызвавшими стресс воздействиями;………………………………………………… 3) фазу истощения, если слишком затянувшаяся и чересчур интенсивная борьба приводит к снижению адаптационных возможностей организма и его способности сопротивляться разнообразным заболеваниям.
Стрессогенные факторы подразделяются на:
а) перегрузка или слишком малая рабочая нагрузка; б) конфликт ролей (возникает, если работнику предъявляют противоречивые требования); в) неопределенность ролей (работник не уверен в том, что от него ожидают); г) неинтересная работа; …………………………………………………………….. д) плохие физические условия (шум, холод и пр.); …………………………… е) неправильное соотношение между полномочиями и ответствен-ностью; ж) плохие каналы обмена информацией в организации и др. Организационно-личностные - выражают субъективно-тревожное отношение человека к своей профессиональной деятельности:…………………………… а) страх не справиться с работой; ……………………………………………… б) страх допустить ошибку;………………………………………………………. в) страх быть обойденным другими; …………………………………………….. г) страх потерять работу; ………………………………………………………….. д) страх потерять собственное Я. …………………………………………………… Стрессогенами также являются неблагоприятный морально-пси-хологический климат в коллективе, неразрешенные конфликты, отсутствие социальной поддержки и т.д.
К этому "букету" стрессоров организационно – производственного характера могут добавляться и проблемы личной жизни человека, дос-тавляющие немало оснований для неблагоприятных эмоций. Неблагополучие в семье, проблемы со здоровьем, "кризис среднего возраста и прочие подобные раздражители обычно остро переживаются человеком и наносят существенный урон его стрессоустойчивости. ……………………………………………………. В структуре стрессовой реакции обычно выделяют три основных элемента:
1) оценку стрессогенного события; ………………………………………………. 2) физиологические и биохимические сдвиги в организме; …………………. 3) изменение поведения человека.
Оценка стрессогенного события всегда субъективна. На нее влияют и глубина наших знаний "природы вещей", и личный опыт (положительный или отрицательный), и общие социокультурные установки, и даже наше эмоциональное состояние в момент события. Ложные страхи, ошибочное истолкование каких-либо явлений как угрожающих нашему благополучию вызывают совершенно реальные физиологические и биохимические изменения в организме. Еще более тесная связь с социальными факторами просматривается в третьем элементе стрессовой реакции-поведении. Даже подстегиваемый физиологическими сдвигами, человек не может игнорировать общепринятые социальные нормы, установки, запреты. Принципиальную роль играют здесь и личные убеждения индивида, его мировоззрение, привычки, умение управлять своими эмоциями. [9,260].…………
Стресс может не только понизить, но и повысить устойчивость организма к негативным факторам. Для разведения этих полярных функций стресса Г. Селье предложил различать собственно стресс, как необходимый организму механизм преодоления неблагоприятных вне-шних воздействий, и дистресс, как состояние, безусловно, вредное для здоровья. ……………………………………………. Таким образом, стресс – это напряжение, мобилизующее, активизирующее организм для борьбы с источником негативных эмоций; дистресс – это чрезмерное напряжение, понижающее возможности организма адекватно реагировать на требования внешней среды. Состояние дистресса фактически соответствует третьей из выделенных Г. Селье фаз стрессового реагирования. Именно с ней и надо бороться. Точнее – стараться не допустить перехода стресса в дистресс. Сам же по себе стресс - это вполне нормальная реакция. Профилактика же стрессов должна начинаться с выяснения причин, их порождающих. Лидируют среди них, конечно же, конфликты. В качестве стрессоров могут выступать и международные конфликты, и нестабильность политической обстановки в стране, и социально-экономические кризисы. ………Таким образом, стрессовая реакция – это по большей части социальный феномен. И, значит, противостоять стрессам можно, оказывая влияние в первую очередь на социальные составляющие стрессовых реакций, которые по идее должны быть более управляемы, нежели наша физиология.