• Не было пропущено ни одного звонка (сотрудники отвечали на каждый телефонный звонок, поступающий в компанию);

• 2% заказов не было обработано (телефонную трубку поднимал человек, не занимающийся деятельностью, запрос на которую получил и, вследствие занятости, заявка не была передана нужному человеку);

• База данных ведется каждым сотрудником самостоятельно и заполняется в течение дня при наличии свободного времени;

• Один раз в месяц происходит заказ канцелярских товаров, для чего один из сотрудников в зависимости от желания, опрашивает работников для составления списка необходимого, что занимает 6,5% дневного рабочего времени и 3,1% от рабочего времени на прием и раздачу канцелярии;

• При поломке офисной техники на ее починку отвлекались от рабочего процесса все сотрудники рекламного агентства;

• Вызов такси каждый сотрудник осуществляет самостоятельно;

• Сканирование документов осуществляется менеджером медиа-отдела, так как сканер подключен к ее компьютеру, либо к менеджеру поступает просьба о том, чтобы она освободила рабочее место для самостоятельного сканирования необходимых документов;

• 20% Рабочего времени сотрудники находились без питьевой воды.

При заключении договора между рекламным агентством и потребителем рекламных услуг, выписываются закрывающие документы. Их, в свою очередь, клиенту должен доставлять менеджер, с клиентом которого был заключен договор. Время доставки актов клиенту зависит от местоположения его офиса заказчика. Для осуществления данного вида деятельности, сотрудник агентства вынужден откладывать свои прямые обязанности.

Для того чтобы сотрудники рекламного агентства были обеспечены всем необходимым для работы и, при этом, экономили время для получения прибыли, следует ввести в штат должность офис-менеджера.

Перечень должностных обязанностей офис-менеджера:

1. Отвечает на телефонные звонки, фиксирует и передает служебную информацию генеральному директору и сотрудникам компании;

2. Обеспечивает документооборот компании: входящая и исходящая корреспонденция, регистрация, учет, хранение, архивирование документов;

3. По поручению генерального директора выполняет копировальные работы;

4. По поручению генерального директора готовит проекты писем, запросов и других документов, касающихся деятельности компании;

5. Печатает служебные материалы и ведет базу данных;

6. Готовит совещания и заседания, (материально-техническое обеспечение, оповещение участников о времени и месте проведения, повестке дня);

7. Организует командировки сотрудников: заказывает авиа- и железнодорожные билеты, бронирует гостиницы;

8. Организует обеспечение офиса канцтоварами, расходными материалами и иными товарно-материальными ценностями, необходимыми для работы офиса. Организует их приемку, учет, хранение и выдачу;

9. Осуществляет контроль над надлежащим состоянием офисного оборудования, коммуникаций; при выявлении неисправностей офисной оргтехники и иного оборудования вызывает специалистов для проведения ремонтных работ и иных видов технического обслуживания;

10. Координирует и контролирует работу водителя: (прием заявок на машину и разработка графика использования автотранспорта компании); курьера (прием заявок и разработка графика); уборщицы[50].

В данный список обязанностей офис-менеджера стоит включить заказ питьевой воды в офис рекламного агентства, так как водопроводная вода не предназначена для использования ее пищу.

Оборудование рабочего места офис-менеджера не потребует дополнительных затрат, так как рекламное агентство располагает двумя полностью оснащенными для работы свободными столами. Учитывая то, что средняя заработная плата сотрудника в г. Хабаровске составляет 18 тыс.руб., установить размер заработной платы на уровне среднего/выше среднего для привлечения сотрудников к работе в агентстве.

Для того чтобы увеличить продажи направления «Маркетинговые исследования», предлагаю принять в штат менеджера по продажам данного направления. В штате рекламного агентства числится только один менеджер, в обязанности которого входит и поиск клиентов на маркетинговые исследования, а также проведение самих исследований. Анализ деятельности менеджера, находящегося в штате компании, показал, что проведение исследований занимает много времени у менеджера, вследствие чего поиск новых клиентов на данные услуги ведется не активно (Таблица 33).

Учитывая загруженность менеджера по маркетинговым исследованиям и отсутствие у него желания для поиска новых клиентов с помощью телефонных звонков и визитов к потенциальным заказчикам, трудоустройство менеджера непосредственно для продажи маркетинговых исследований освободит время для проведения исследований, а активные продажи данных услуг увеличат возможность получения большего объема прибыли от данного направления.

Таблица 33 – Распределение времени менеджера по маркетинговым исследованиям

Вид деятельности	Затраченное время одного менеджера отдела, час	Затраченное время при наличии менеджера по продажам, час
Поиск потенциальных клиентов	1	0
Согласование списка потенциальных клиентов с сотрудниками агентства	0,5	0
Звонки потенциальным клиентам	2	0
Проведение встречи (в зависимости от предмета разговора)	От 0,5 до 2	0
Оформление документов	0,5	0,5
Разработка концепции исследования	1	1
Разработка анкеты	2	2
Сбор информации (в зависимости от количества анкет)	От 1 до 6	От 1 до 6
Анализ полученной в ходе исследования информации (анкетный опрос)	От 24	От 24
Написание отчета и вынесение рекомендаций	От 24	От 24
Проведение исследования «Тайный покупатель»	От 0,5 до 2	От 0,5 до 2
Написание отчета по результатам «тайного покупателя»	0,5	0,5
Обучение персонала на должность Тайного покупателя	1	1

Введение данной должности высвободит до 93 ч/мес. или 52,84%, если учитывать, что ежедневно менеджер осуществляет поиск, согласование и звонки потенциальным клиентам, и в среднем проводит 8 встреч/мес. Менеджер по продажам, в свою очередь, 100% от своего рабочее время будет расходовать на поиск клиентов и их ведение.

Для стимулирования работы менеджера установить сдельную систему оплаты, размер которой будет зависеть от размера полученной выручки и от привлечения новых клиентов. Среднерыночная оплата труда менеджера по продажам составляет 15 000 руб. Оклад менеджера в данном рекламном агентстве предлагаем установить в размере 5 000 руб., план на получение прибыли - 50 000 руб., а план на привлечение новых клиентов – 10. При выполнении плана, по нашему мнению, заработная плата менеджера достигнет размера среднерыночной и будет рассчитываться по формуле . Ввиду того, что в обязанности менеджера по проведению маркетинговых исследований будет входить только выполнение заказов и размер оклада в 8 000 руб., предлагаем производить расчет заработной платы данного сотрудника следующим образом:

З/П = (П – А) х 10% + 8 000, (4)

Где З/П – заработная плата менеджера;

П – прибыль, полученная отделом маркетинга;

А – заработная плата менеджера по продажам исследований.

Рассчитаем размер прибыли, который получит агентство от данного направления, учитывая то, что менеджер по продаже исследований перевыполнил план на 4 000 и привел 10 новых клиентов. Заработная плата менеджера по продаже исследований рассчитывается по формуле (3):

З/П менеджера по продажам маркетинговых исследований = 5 000 + (54 000/50 000) х 5 000 + 5 000 (10/10) = 15 400 (руб.),

З/П менеджера по проведению маркетинговых исследований = (54 000 - 15 400) х 10% + 8 000 = 11 860 (руб.),

Прибыль агентства = 54 000 – 15 400 - 11 860 = 26 740 руб. или 50,48% от общей прибыли агентства от данного направления.

4. Отдел медиа-планирования в матрице БКГ относится к «Диким кошкам», перерастающих в «Собаку». Отдел имеет большие объемы выручки, но и большие объемы расходов, состоит их двух менеджеров по продажам и начальника отдела. Поиском новых клиентов занимаются менеджеры отдела. Так как рекламные каналы, с помощью которых отдел оказывает услуги, давно знакомы и понятны потребителю, наблюдаются самостоятельные обращения в агентство с заказом на оказание услуги.

Экспертный опрос руководителей рекламного агентства показал, что самостоятельно в компанию на протяжении 2011 года обратилось 77,8% компаний, усилиями же менеджеров отдела было приведено в компанию 22,2% от общего количества новых клиентов (таблица 34). Учитывая, что рекламное агентство не имеет эксклюзивных возможностей для размещения рекламы в СМИ, предлагаю сократить штат медиа-отдела и исключить из перечня обязанностей сотрудников данного отдела поиск новых клиентов, а заниматься обработкой поступающих заказов и ведением уже существующих клиентов.

Таблица 34 – Источники новых клиентов на размещение рекламы в СМИ

Источник	Количество новых клиентов, процент
Привел менеджер	22,2
Самостоятельное обращение	77,8

Для возмещения прибыли от тех клиентов, которых «приводили» в рекламное агентство менеджеры, предлагаю усилить продвижение данных услуг путем совершенствования техники личной продажи сотрудников отдела, с помощью сайта агентства и дерект мэйла.

В связи с тем, что при получении заказа на проведение промо-акции, руководитель медиа-отдела вынужден откладывать на время свои прямые обязанности и заниматься их выполнением в нерабочее время, передать промо-мероприятия на аутсорсинг рекламному агентству, которое располагаем промо-персоналом для различного рода промо-мероприятий.

Исследование, проведенное методом телефонного опроса рекламных агентств, занимающихся промо («Прайм Тайм» и «Can!Btl») во второй главе, показало, что агентство «Прайм Тайм», имея в штате промоутеров для различных промо-акций, предоставляет сопутствующие BTL услуги. Более детальный анализ прайса «Прайм Тайм» (Приложение А) показал, что компания имеет самые низкие цены на сэмплинг, подарок за покупку, лифлетинг, на работу координатора проекта, супервайзера, мерчандайзеров. Пользуясь услугами данной рекламной группы, возможно привлечение к работе супервайзеров с наличием автомобиля. Помимо проведения промо-акций, компания предлагает производство промо-формы, полиграфии, сувенирной продукции и их хранение на территории компании.

Анализ стоимости услуг компании «Can!Btl» показал, что цены на организацию промо-акции алкогольной, табачной продукции ниже на 9,5%, чем у рекламного агентства «Прайм Тайм». Также данным агентством, в отличие от «Прайм Тайм», возможно предоставление видеозаписи промо-мероприятия (10 мин), в компании отсутствует агентское вознаграждение за проведенную акцию. Также компания предоставляет скидки на промо-мероприятия при условии, что количество промо-часов превышает 100 и при долговременном сотрудничестве с компанией (более 12 месяцев). Обе компании имеют добавочные коэффициенты на проведение акций в позднее время (после 20.00) и в холодное время года на улице (с 15 октября по 15 апреля). После проведения акций заказчикам предоставляется фотоотчет, за производство которого фирмы не берут дополнительной платы.

Проведем сравнительный анализ цен рекламных агентств «Прайм Тайм» и Can!Btl» на примере стоимости семплинга, где задействованы 2 промоутера, один супервайзер, продолжительностью 2 часа (таблица 35).

Таблица 35 – Расчет затрат на акцию акции

Вид деятельности	Стоимость услуги, руб.
	«Прайм Тайм»	«Can!Btl»	«Рекламный эксперт»
Промоутер (2 часа,2 человека)	620	680	800
Супервайзер (1 человек, 2 часа)	400	380	700
Координатор проекта2	0	1 800	0
Фотоотчет	0	0	0
Агентское вознаграждение (15%)	153	0	225
Сумма для выплаты агентству, организующему акцию	1 173	2 860	0
Вознаграждение агентству «Рекламный эксперт» (15% от суммы для агентства, организующего акцию)	176	429	0
Итого	1 349	3 289	1 725
Прибыль «Рекламного эксперта» от проведения акции	176	429	225

Промо-мероприятие, проводимое силами агентства, приносит больше прибыли за счет высокой стоимости за услуги промоутеров. Анализ деятельности начальника медиа-отдела показал, что час его работы оценивается в среднем в 215 руб., а ежедневная прибыль составляет 681,81 руб. Час отвлечения начальника отдела от прямых обязанностей стоит 466,81руб. При среднем количестве заказов на проведение промо-акций (3 заявки) и количестве потраченного времени на организацию мероприятия (4 часа/заявка), рекламное агентство теряет 5 601,72 руб./месяц прибыли.

В итоге, при передаче промо-мероприятий на аутсорсинг, «Рекламному эксперту» выгоднее сотрудничать с рекламной группой «Прайм Тайм». Несмотря на обязательное вознаграждение в 15% для компании-организатора, итоговая сумма для клиента ниже, чем при проведении аналогичной акции агентством «Can!Btl», так как для проведения промо-акций любого масштаба обязательно выплачивается вознаграждение координатору (минимальный размер вознаграждения – 1 800 руб.). Несмотря на то, что прибыль от сотрудничества с «Прайм Тайм» ниже, чем от проведения мероприятий силами «Рекламного эксперта», начальник медиа-отдела перестанет расходовать время на промо-мероприятия, принося большую прибыль агентству от своих прямых обязанностей, а также компания будет получать дополнительную прибыль от проведения промо-мероприятий силами агентства «Прайм Тайм».

3. Предложения в области совершенствования процессов производства и реализации рекламных услуг

1. Подбор офисного помещения большего по площади;

2. Приобретение более мощного кондиционера;

3. Покупка программы для составления единой клиентской базы.

1. Помещение, арендуемое под офис рекламного агентства, составляет 45 кв.м.. Учитывая, что постоянный штат агентства состоит из двенадцати человек, площадь одного рабочего места составляет 3,75 кв.м. В соответствие с СанПиНом 2.2.4.542-96 о «Гигиенических требованиях к видеодисплейным терминалам, персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы», площадь одного рабочего места для взрослых пользователей должна составлять не менее 6 кв. м, а объем - не менее 20,0 куб. м.[21]. Следовательно, площадь данного офисного помещения не предназначена для работы на его территории 12 человек. При внесении рекомендаций, приведенных в данной выпускной квалификационной работе, в организационную структуру предприятия количество человек увеличится до 13. Для более комфортной работы данного числа сотрудников предлагаем подобрать помещение с площадью не менее 78 кв.м.

2. Рекламное агентство имеет в собственности кондиционер, который ввиду многолетней службы, не может работать на полную мощность и контролировать температуру воздуха во всем арендуемом офисном помещении. В соответствие с нормами СанПиН 2.2.4.548-96 [37], нами выявлен уровень температуры воздуха для каждой из категорий работ (категории работ: Ia, Iб, IIа, IIб, III) и максимальное количество часов, в течение которых можно работать при данной температуре (см. таблица 36).

Легкие физические работы разделяются на категорию Iа - энергозатраты до 120 ккал/ч (139 Вт) и категорию Iб - энергозатраты 121-150 ккал/ч (140-174 Вт). Категория Iа - работы, производимые сидя и сопровождающиеся незначительным физическим напряжением (ряд профессий на предприятиях точного приборо- и машиностроения, на часовом, швейном производствах, в сфере управления и т.д.). Iб - работы, производимые сидя, стоя или связанные с ходьбой и сопровождающиеся некоторым физическим напряжением (ряд профессий в полиграфической промышленности, на предприятиях связи, контролеры, мастера в различных видах производства и т.д.).

Средней тяжести физические работы (категория II) - виды деятельности с расходом энергии в пределах 151-250 ккал/ч (175-290 Вт), работы, связанные с постоянной ходьбой, перемещением мелких (до 1 кг) изделий или предметов в положении стоя или сидя и требующие определенного физического напряжения. К категории IIб относятся работы, связанные с ходьбой, перемещением и переноской тяжестей до 10 кг и сопровождающиеся умеренным физическим напряжением.

Тяжелые физические работы (категория III) - виды деятельности с расходом энергии более 250 ккал/ч (290 Вт), связанные с постоянными передвижениями, перемещением и переноской значительных (свыше 10 кг) тяжестей и требующие больших физических усилий.

Работы, производимые в рекламном агентстве, подходят под категорию Iб и, так как основная работа сотрудников проходит за компьютером с периодической ходьбой по офису и поездками на встречи. Из данных, приведенных в таблице, можно сделать вывод, что оптимальная температура воздуха для комфортной работы в течение 8 ч должна быть от 26 до 28 °C. Учитывая, что средняя температура в июле 30 ~ 32 , отдельные дни может достигать 35 ~ 40 [49], и тепло, вырабатываемое техникой и сотрудниками, нормальная работа в офисе без кондиционера невозможна.

Таблица 36 - Температурные нормы

Температура воздуха на рабочем месте, °C	Максимальное время пребывания для каждой категории работ, часов
	Iа—Iб	IIа—IIб	III
32,5	1	0	0
32,0	2	0	0
31,5	2,5	1	0
31,0	3	2	0
30,5	4	2,5	1
30,0	5	3	2
29,5	5,5	4	2,5
29,0	6	5	3
28,5	7	5,5	4
28,0	8	6	5
27,5	8	7	5,5
27,0	8	8	6
26,5	8	8	7
26,0	8	8	8

Для арендуемого в данный момент офиса мощность кондиционера должна составлять 7 кВт [36]. При смене арендуемого офиса на помещение большей площади с учетом СанПиНом 2.2.4.542-96 кондиционер данной мощности обеспечит комфортные условия для работы 13 сотрудников. Средняя стоимость кондиционера данной мощности составляет 27 000 руб., а средняя стоимость его установки специализированными компаниями – 5 000 руб., средняя стоимость установки оборудования частным лицом – 3 000. На территории Хабаровска расположено несколько магазинов бытовой техники, следовательно, предлагаем подобрать кондиционер, учитывая параметры офиса (нового или имеющегося на летний период) и финансовые затраты на покупку кондиционера. Для того, чтобы избежать дополнительных затрат на приобретение техники, предлагаем найти компанию, готовую предоставить кондиционер в замен на оказываемые агентством услуги. Для работы по бартерной системе лучше всего, по нашему мнению, предложить товары и услуги, которые агентство производит без участия партнеров. К примеру, за кондиционер стоимостью в 27 000 руб. можно предоставить 2 полные недели размещения видеоролика компании, поставляющей агентству кондиционер, перед киносеансами в кинотеатре «Гигант».