1.4.3 Государственная защита прав потребителей в современной Украине

В условиях рыночной экономики перед государством стоит проблема обеспечения потребителя продукцией, товарами, услугами надлежащего качества, а также обеспечение защиты его прав. Для разрешения данной проблемы в настоящее время разработаны и широко применяются на практике следующие законы и положения:

• Закон Украины «О стандартизации»;

• Закон Украины «О повышении ответственности»;

• Закон Украины «Об аккредитации органов по оценке ответственности»;

• Постановление Кабинета Министров Украины «Об обеспечении единства измерений»;

• Постановление Кабинета Министров Украины «О государственном надзоре за соблюдением стандартов, норм и правил и несении ответственности за их нарушение»;

• Указ президента Украины «О совершенствовании государственного контроля над качеством и безопасностью продуктов питания, медицинских препаратов, предоставляемых услуг и работ»;

• Закон Украины «О защите прав потребителя».

Если первые шесть законов и постановлений регламентируют правила и нормы изготовления продукции/услуг согласно требованиям потребителей и контроль их качества, то последний закон – регулирует отношения между потребителями продукции/услуг и производителями, исполнителями, продавцами в условиях разных форм собственности, устанавливает права и определяет механизм реализации государственной защиты их прав. Он был принят Верховной Радой Украины в 1991г. и дополнен в 1994 и 1995гг.

Ниже рассмотрены его основные положения.

Потребители, которые пребывают на территории Украины, во время приобретения, заказа или использования продукции/услуг для удовлетворения своих потребностей имеют право:

• на государственную защиту своих прав;

• гарантированный уровень потребления;

• надлежащие качество продукции, торгового и других видов обслуживания;

• безопасность продукции/услуг;

• необходимую, доступную и достоверную информацию о количестве, качестве и ассортименте продукции/услуг;

• возмещение убытков, причиненных продукцией/услугами ненадлежащего качества, а также вреда, причиненного опасностью для жизни и здоровья людей продукцией/услугами, предусмотренных законодательством;

• обращение в суд или к другим уполномоченным государственным органам за защитой нарушенных прав;

• объединение в общественные организации потребителей.

В случае нарушения законодательства о защите прав потребителей хозяйствующие субъекты сферы торговли, общественного питания и услуг, в том числе граждане – предприниматели, несут ответственность согласно с действующим законодательством Украины.

2. Анализ качества предоставляемых услуг и применения модели качества обслуживания на примере гостиницы «Бристоль»

2.1 Общая характеристика исследуемого предприятия

В настоящее время рынок гостиничных услуг развивается достаточно высокими темпами, следовательно, гостиницы, особенно на ЮБК, всегда пользовались и будут пользоваться большой популярностью и спросом среди жителей и гостей курорта.

Гостиница «Бристоль», расположенная по Рузвельта, 10 (бывшей ул. Бульварной) – в административном и историческом центре, рядом с основными достопримечательностями города и ялтинским морским портом, является одной из ведущих и популярных бизнес - гостиниц нашего курорта.

ООО «Бристоль» было создано в 2002г. на базе гостиницы «Южная», учредители которого ставят перед собой задачу – создать максимум условий для хорошего отдыха. В этом же году начинается реконструкция гостиницы.

В мае 2002 года «Бристоль» становиться победителем конкурса «Крымская Жемчужина» в номинации «Лучший гостиничный и туристический комплекс».

В 2003 году – получает Диплом победителя регионального конкурса «Лучшие товары Крыма – Крымское качество». В 2004 году ООО «Бристоль» становиться закрытым акционерным обществом и получает статус государственного предприятия гостиничного хозяйства.

В 2005 году ресторан «Бристоль» награжден Дипломом и памятным знаком Торгово-промышленной палаты Украины как победитель национального бизнес-рейтинга «Лидер отрасли». [www.hotel-bristol.com.ua]

На современном этапе своего развития данное гостиничное предприятие полностью независимо – не входит в состав украинской или международной сети гостиниц, не участвует в какой-либо глобальной системе бронирования. В течение последних лет ведутся переговоры с глобальными сетями и международными туроператорами о возможном сотрудничестве.

В соответствии с мировыми стандартами гостиница «Бристоль» относится к категории гостиниц три звезды.

ЗАО «Бристоль» является юридическим лицом по действующему законодательству Украины, имеет обособленное имущество, учитываемое на самостоятельном балансе, расчетный и иные счета в любых финансово- кредитных учреждениях, печать со своим наименованием, эмблему и другие необходимые реквизиты.

Общество для достижения целей своей деятельности вправе от своего имени совершать любые сделки, приобретать имущественные и неимущественные права и нести обязательства, быть истцом и ответчиком в суде, арбитражном и третейском суде.

Основным видом деятельности является предоставление гостиничных услуг, но осуществляет также иные виды хозяйственной деятельности:

• оказание посреднических, спонсорских, маркетинговых, транспортных и иных услуг организациям и гражданам;

• организация и проведение ярмарок, выставок; семинаров и других социальных мероприятий;

• оказание услуг общественного питания;

• организация развлекательных мероприятий (проведение дискотек; шоу программ; показов мод; различных презентаций и т.п.).

Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну цель – удовлетворение потребностей клиентов.

Среднесписочная численность работников в 2007 г. составила 112 человек, из них мужчин – 52, женщин – 60. Гостиница относится к тем предприятиям, которые расположены на территории города Ялты и имеют высокую численность занятых.

В результате осуществленных в течение последних пяти лет инвестиций, в настоящий момент гостиница «Бристоль» продолжает расширяться, практически полностью соответствует требованиям клиентов и стандартов отрасли, предъявляемых к отелям такого уровня. Эта гостиница является основным «генератором» положительного денежного потока и довольно рентабельным предприятием гостиничного типа.

Для гостиницы характерны визиты гостей предпочитающих относительно длительный отдых на одном месте (до 1 месяца), а также краткосрочный (от 1 до 3-7 дней). Данная гостиница круглогодичной эксплуатации, а следовательно, должна иметь более высокий уровень комфорта и высокий уровень обслуживания.

По функциональному назначению в гостинице предусматривается группа помещений вестибюля; жилая часть (на 96 номеров); помещения для питания гостей, помещения торгово-бытового обслуживания; помещения культурно-массового обслуживания; административные, служебные и бытовые помещения; технические помещения.

Для облегчения работы службы приема гостей внедрены информационные вычислительные системы.

Гостиница «Бристоль» оказывает своим постояльцам довольно широкий спектр услуг.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

• вызов скорой помощи;

• пользование медицинской аптечкой;

• доставка в номер корреспонденции;

• побудка к определенному времени;

• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов, мини-бар в номере;

• вызов такси.

К основным (платным) услугам гостиницы относятся услуги: проживания и питания, а также:

• предоставление туристической информации;

• экскурсионное обслуживание;

• заказ услуг гидов-переводчиков;

• организацию продажи билетов в театры, кинотеатры, цирк, на концерты и т. д.;

• бронирование авиа и ж/д билетов;

• заказ автотранспорта по заявке гостей (организация трансфера);

• покупка и доставка цветов;

• ремонт и глажение одежды;

• стирка и химчистка одежды;

• пользование сауной;

• пользование закрытым бассейном с противотоками;

• русская баня;

• паро-душевая баня;

• финская сауна;

• тренажерный зал;

• услуги студии красоты Натальи Зайцевой (все виды парикмахерских работ, маникюр, педикюр, наращивание ногтей, косметология – чистка лица, депиляция теплым и горячим воском, гликолиевый пилинг, бикинидизайн и визаж);

• массаж (пилинг-массаж, русский SPA-массаж, финский массаж, фитнесс-массаж, различные обертывания, VIP-массаж в номере, а также эксклюзивные программы по уходу за телом, тайский массаж, индивидуальные 3,5,7,10-дневные индивидуальные оздоровительные программы);

• услуги бара, кафе, ресторана и пиццерии;

• услуги ночного клуба «Планета Бристоль»;

• организация и оформление торжественных и деловых мероприятий;

• аренда конференц-зала, залов переговоров;

• бизнес-центр – услуги международной связи (пользование факсом, ксероксом, компьютером, услугами Интернет);

• регистрация в ОВИРе.

Предоставление услуг направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникающих во время их проживания в гостинице.

Одним словом, сервис не стоит на месте. Отель «Бристоль» всегда открыт для новый идей, введения новых программ, улучшения качества своего обслуживания и предоставления своим Гостям как можно больше положительных эмоций и хорошего настроения.

Удачное расположение, завоеванная репутация и возможность обслуживать большие потоки гостей позволяет этой гостинице занимать лидирующее положение в гостиничном бизнесе региона.

Для получения наиболее полной характеристики изучаемого предприятия проведем анализ его внутренней среды. [www.hotel-bristol.com.ua]