1.2 Структура системы качества услуг
Система качества – это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.
Организация, которая оказывает услуги, должна разработать, создать, документально оформить, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества как способ проведения принятой в сфере качества услуг политики и исполнения поставленных заданий.
Структура процессов системы качества должна обеспечивать надлежащие управление всеми рабочими процессами, которые определяют качество услуг, и гарантировать ее надлежащий уровень.
Особое внимание в системе качества следует уделять профилактическим мероприятиям, которые позволяют предупредить появление проблем, не приуменьшая значения возможности реагирования на недостатки в случае их возникновения и исправления.
В рамках системы качества должны быть разработаны методики, которые устанавливают условия согласно осуществления всех связанных с выполнением услуги процессов, включая три основных процесса (маркетинг, проектирование и предоставление услуги).
Организация, которая предоставляет услуги
Рис. 2. Структура системы качества услуг
Качество услуги, как она воспринимается потребителем, непосредственно определяется этими процессами, а также действиями, связанными с мероприятиями, которые выполняются согласно результатам обратной связи с качеством услуг и способствуют повышению их качества, а именно:
оценка предоставленной поставщиком услуги;
оценка полученной услуги потребителем;
проверка качества реализации всех процессов системы качества и их эффективности.
Обратная связь с качеством должна быть установлена и между группами процессов системы качества, которые взаимодействуют между собой.
Должны быть установлены все процессы услуги, требования и положения, которые включаются в систему качества, на них должна быть оформлена документация как составная часть системы, документации организации, которая предоставляет услуги.
В состав документации о системе качества входят следующие документы:
Установление качества должно включать описание системы качества, постоянно служить действующим справочным документом.
Программа качества должна включать описание конкретных методов обеспечения качества, ресурсов и последовательности операций по выполнению конкретной услуги.
Протоколы качества содержат информацию:
о степени выполнения заданий в сфере качества;
об уровне удовлетворенности или неудовлетворенности потребителей предоставленными им услугами;
о результатах функционирования системы качества для проведения анализа и повышения качества услуг;
об анализе с целью определения тенденций изменения качества;
про уровень квалификации и подготовки персонала;
о сравнительных оценках со стороны конкурентоспособности.
Для системы качества следует регулярно проводить внутренние проверки (аудит) относительно внедрения системы качества и ее эффективности, а также степени соблюдения технических условий услуги; технических условий предоставления услуги и технических условий управления качеством. Руководство должно наладить эффективное взаимодействие между потребителями и персоналом организации, которая предоставляет услуги. Это – решающий фактор, который определяет какое впечатление сложиться у потребителя о качестве услуги. Руководство может влиять на это впечатление, создавая имидж организации, определяемый практическими действиями, направленными на удовлетворение потребителя. Этот имидж, поддерживается персоналом всех уровней и важную роль в отношениях между организацией и потребителями.
Персонал, который имеет прямые контакты с потребителем, является важным источником, что учитывается в процессе постоянного повышения качества. Руководство должно проводить регулярный анализ методов налаживания контактов с потребителями. Процесс общения с потребителями предусматривает их обслуживание и предоставление им необходимой информации. Необходимо мгновенно реагировать на трудности, которые возникают в общении или во взаимодействии с потребителями. Учитывая такие трудности, намного легче сделать вывод о том, какие звенья процесса предоставления услуг требуют улучшения. Эффективное общение с потребителями предусматривает:
описание услуги, ее объема, возможностей и сроков предоставления;
определение будущей стоимости услуги;
разъяснение взаимосвязи между услугой; ее предоставлением и стоимостью;
разъяснение потребителям характера возникновения возможных неполадок и способов их устранения;
обеспечение информирования потребителей о том, в какой степени от них зависит качество услуги;
наличие адекватных и легкодоступных способов эффективного общения;
сопоставление предложенной услуги с реальными потребностями потребителей.
Реакция потребителя на качество услуги часто формируется в процессе общения с персоналом организации, которая предоставляет услуги, и ознакомления с ее возможностями.