1.3 Сущность и значение модели качества обслуживания

Для наглядного представления общего принципа обеспечения качества может быть использована изображенная на рис. 3 «модель качества».

Рис. 3. Модель качества

Целесообразность разработки такой модели объясняется тем, что моделирование вообще позволяет абстрагироваться от частностей какого-либо конкретного явления, чтобы яснее показать его сущность. А в данном случае возможно наглядно представить роль, место и взаимосвязь основных факторов, от которых зависит качество продукции и к которым мы относим персонал, материальную базу и управление качеством. Это позволит иметь четкие ориентиры в практической работе, чтобы не утонуть в море частных фактов и факторов, влияющих на качество.

Смысл представленной «Модели качества» заключается в следующем: материальная база предприятия и персонал определяют основные условия производства и служат «базой качества». Если предприятие имеет хорошую материальную баз и квалифицированный персонал, если на предприятии создана обстановка действительной заинтересованности работни ков в результатах своего труда, это означает, что имеется благоприятная основа для выпуска продукции (услуг) высокого качества (база качества).

Положительное влияние такой базы изображено в виде вектора качества. И если на предприятии будет четко организовано управление качеством, тогда под воздействием вектора качества петля качества превращается в восходящую спираль и качество продукции повышается до требуемого уровня после каждого цикла управления.

Если же на предприятии нет необходимой материально базы или работники не заинтересованы в высоком качестве своего труда, это означает, что нет той основы, которая требуется для создания высококачественной продукции (услуги). При этом вектор качества будет равен нулю и восходящая спираль превратится в плоскую петлю, т.е. работа по управлению качеством будет проходить вхолостую, без повышения качества.

Превращение петли качества в спираль и, наоборот, под действием базовых факторов (вектора качества) может быть запрограммировано и наглядно, «в динамике» показано на компьютере.

В дополнение к сказанному небезынтересно отметить, что подобная модель обладает более широкими возможностями и может применяться не только в области качества.

1.3.1 Петля и спираль качества

«Петля качества – концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях от определения потребностей до оценки их удовлетворения». Спираль качества является аналогичным понятием.

Под петлей качества здесь понимается плоская схема, а под спиралью – пространственная модель.

Поэтому целесообразно было бы для этих двух разных моделей дать два определения, отразив назначение и специфику каждой из них отдельно.

Согласно определению, петля качества должна показывать, как, с помощью каких видов деятельности осуществляется влияние на качество на всех стадиях создания продукции. Однако в приведенной формулировке эти виды деятельности не указаны, а без них такое определение является слишком неопределенным, чтобы его можно было наглядно представить в виде модели.

В соответствии с вышеизложенными подразделами курсовой работы принципом управления качеством такими «взаимозависимыми видами деятельности, влияющими на качество», служат функции управления качеством.

Петля качества услуги, представленная на рис. 4, изображена в виде последовательно связанных между собой функций, охватывающих все этапы жизненного цикла услуг. В связи с этим представляется более обоснованным следующее определение петли качества:

«Петля качества – это модель воздействия системы качества на все этапы жизненного цикла продукции и услуги. Такое воздействие осуществляется циклично путем последовательной реализации функций: политика и планирование качества, обучение и мотивация персонала, организация работ по качеству, контроль качества, информация о качестве, разработка необходимых мероприятий, принятие решений руководством предприятия и их внедрение на соответствующих этапах работ».

Рис. 4. Схема управления качеством услуги – петля качества услуги

Такая петля качества показывает, как «работает» система качества, в связи с чем ее целесообразно использовать при разработке системы качества для обеспечения ее четкого функционирования.

«Спираль качества», будучи пространственной моделью, имеет по сравнению с петлей лучшие демонстрационные возможности. Она может быть использована для изображения управления качеством как повторяющихся циклов петли качества, каждый раз на новом уровне. При этом наглядно может быть показан и сам факт повышения качества продукции после каждого успешного цикла управления. Таким образом, термин «спираль качества» может быть определен следующим образом:

«Спираль качества – это пространственная модель, показывающая процесс управления качеством как повторяющиеся циклы петли качества с повышением качества продукции после каждого успешного цикла управления».

Но сама по себе спираль качества производит впечатление чего-то незавершенного, если вместе с ней не будет показана причина превращения петли качества в спираль. Такой причиной, как было указано ранее, служит положительное воздействие материальной базы и человеческого фактора, которое условно может быть представлено в виде вектора качества».

Дополняя, таким образом, спираль качества, можно довести ее до логического завершения и получить «Модель качества». Такую модель можно рассматривать как условное изображение концепции обеспечения качества (рис.3). При этом наглядно демонстрируется повышение качества услуги в результате совместного воздействия материальной базы, человеческого фактора и организации работ.