Тема № 4: «Обслуживание покупателей» - 24 часа

Содержание задания

Перечень учебно-производственных работ

1.Культура речи торгового агента.

Ознакомить с культурой речи торгового агента, коммерсанта. При любом способе общения - по телефону или лично-­большое значение придается не только тому, что человек говорит, но и как говорит. Более благоприятное впечатление производят люди, говорящие уверенно, отчетливо. В большинстве случаев, говорящий долго и уверенно вызывает доверие к себе и своей фирме, представляется грамотным специалистом. Впечатление, производимое говорившим, зависит от длины высказывания, скорости разговора, тона голоса, акцента, интонации. Тот, кто говорит умеренно быстро, вызывает ощущение интеллигенции и убедительности. Снижает ценность информации - грамматические ошибки в речи, неправильные ударения в словах, употребление ударение слов паразитов «так сказать», «вот», «значит», и др. В разговоре или выступлении следует избегать заносчивого, самонадеянного и категоричного тона, т.к. возникает впечатление переоценки собственной личности и пренебрежения к окружающим.

Ознакомить студента с культурой речи торгового агента. -отработать ведущие элементы в подготовке деловой беседы -составьте пример собеседования при приеме на работу -составьте список распорядительных документов

2. Освоение техники и приемов обслужи­вания покупа­телей.

-факторы, определяющие уровень культуры торгового обслуживания;

-Проанализировать методы продажи товаров в вашем торговом предприятии, как они влияют на выполнение планового задания;

-разместить на рабочем месте товары бытовой техники, стеклянной посуды, бытовой химии с учетом технологии продажи товаров и обслуживания покупателей проанализировать, как отдельные элементы культуры обслуживания покупателей в магазине влияют на работу всего предприятия: А.точное соблюдение установленного режима работы предприятия; Б.высокая профессиональная квалификация работников торгового зала; В.соблюдение установленных правил продажи товаров в магазине; Г.широкое использование средств внутри магазинной информации покупателями;

-приемы контрольной проверки;

-обслуживание покупателей;

-изучение ассортимента в секции.

Отработка приемов обслуживания покупателей в процессе продажи товаров, который складывается из следующих моментов:

-встреча покупателей;

-выявление спроса;

-предложение и показ товаров;

-консультация о товаре(помощь в выборе);

-предложение сопутствующих товаров и товаров-новинок;

-подсчет стоимости покупки и расчет на основании приказа №104 от 30.08.93г.

-упаковка и вручение покупки.

От того, насколько вежливо встречают покупателя в магазине, во многом зависит его решение сделать покупку. Надо одинаково относиться к любому покупателю, не зависимо от стоимости приобретаемого им товара.При выявлении спроса не следует ждать момента, когда покупатель обратиться с вопросом, надо проявить инициативу и в вежливой форме спросить какой, товар ему нужен. Разговор должен протекать в спокойном, выдержанном, деловом тоне. Торговый агент должен знать и уметь объяснить покупателю преимущество одних марок изделий перед другими. Покупатель нуждается в консультации относительно сырья, способа обработки, назначения товара, соответствие моде, цены, сочетания с другими товарами, размеры, нормы расходования, способы применения и обращения с товарами, правила хранения. Важный элемент консультации это оказание помощи при примерке (обувные товары, швейные товары, головные уборы и т.д.)Продавец, торговый агент должен уметь определить соответствие выбранного товара индивидуальным особенностям покупателя(возраст, полнота, рост, цвет волос, глаза и т.д.)Торговый агент должен обладать глубокими знаниями ассортимента не только товаров своей группы, но и других групп. Сопутствующие товары предлагают после того, как покупатель выбрал товар. Но можно предлагать одновременно с показом основного товараВ общении с покупателем продавцу необходимо установить доверительные отношения. Для этого важно научиться видеть и слышать своего клиента. Только в благоприятной атмосфере покупатель позволит ему убеждать себя:

-Вашему партнеру должно быть приятно общаться с вами;

-Мимика и жесты - «зеркало» состояние человека и его отношения к другому.

-Копируя скорость речи, интонации покупателя и манеру говорить, продавец стремиться завоевать его доверие.

-Будьте тактичны и деликатны при первой встрече с клиентом, помогите ему освоиться.

3. Порядок обмена купленных товаров, возврат денег покупателю Согласно Закона РФ «О защите прав потреби­телей».

Участие учащихся в порядке обмена и возврата денег покупателю за возвращенный товар Согласно Закона РФ «О защите прав потребителей» ст. 25 гл. 2. Потребитель в праве обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный в магазине, где он был приобретен, если товар не подошел покупателю по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или иным причинам не может быть использован по назначению. Обмен производится в течение 14 дней, не считая дня покупки, если товар не был в употреблении. Сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а так же товарный чек, выданный вместе с товаром. Перечень товаров, не подлежащих обмену - утверждается Правительством РФ. По желанию покупателя можно обменять на аналогичный товар. В случае отсутствия аналогичного товара покупатель вправе по своему выбору расторгнуть договор и потребовать возврата денежной суммы. Продовольственные товары, купленные в розничной торговой сети- обменивается в случае установления скрытых дефектов (кислотность, жирность, наличие посторонних предметов, тяжелых металлов, пустоты на разрезе к др.) несоответствие сорту и наименованию, по которым они были проданы.

Ознакомить студентов с Правилами продажи отдельных видов товаров Законом РФ «О защите прав потребителей».

4. Факторы, влияющие на спрос покупателей его поведение на рынке.

Ознакомить студентов с факторами, влияющими на спрос покупателей и его поведение на рынке. Факторы, влияющие на спрос покупателя и его поведение:

-Изучение и анализ спроса покупателей;

-Род деятельности;

-Образование;

-Уровень дохода человека;

-Рекламно - информационная деятельность по сбыту товаров;

В основе коммерческой роботы предприятий торговли лежит изучение различных вдов покупательского спроса с его последующего анализа и использования полученных результатов. При изучении спроса учитывается 3 его вида: -Реализованный; -Неудовлетворённый; -Формирующийся;

Цена является важнейшим элементом комплекса маркетинга. Цены различают в зависимости от того, на какой стадии товародвижения они формируются:

-Предприятия - оптовая торговля;

-Оптовая торговля - розничная торговля;

-Розничная торговля- потребитель; Соответственно этим стадиям товародвижения выделяют 3 стадии вида цен предприятия:

-Оптовая цена (отпускная)- цена товара выходящего с предприятия. Состоит из себестоимости и прибыли предприятия;

-Оптовая цена промышленности (торговли)- это цена, которая включает в себя помимо себестоимости и прибыли снабженческо-бытовую скидку.

-Розничная цена- это цена, по которой товар приходит к конечному потребителю.

В основе маркетинговой деятельности лежит ряд принципов, которые должны стать экономической азбукойпредпринимательства. 1.Фирменный знак- это товарная марка, которая защищена юридически, силой Закона. 2.Товарный знак - помогает покупателю различать производителя:А) гарантирует определённый уровень качества;Б) создаёт индивидуальный престиж продукции;В) способствует внедрению на новый рынок;Основные требования к товарному знаку:-простота;-индивидуальность;-привлекательность;-охраноспособность;3.Товарные рынки -бывают разнообразные:-Внутренний рынок (в приделах государства);-Национальный рынок (внутренние и внешнее торговые операции);-Мировой рынок;4. Закрытый рынок- такой рынок, на котором продавцы и покупатели связаны не коммерческими отношениями, юридической и административной зависимостью, финансовым контролем, договорными отношениями не имеющие сугубо коммерческого характера. На таком рынке преобладают различные формы регулирования, держатся относительно устойчивые цены.5.Открытый рынок- сфера обычной коммерческой деятельности, где круг не зависимых продавцов и покупателе не ограничен. Для такого рынка характерно заключение краткосрочных сделок, в основном на бирже, имеются значительные колебания: