Федеральное агенство по образованию

Южно-Уральский государственный университет

Кафедра «Антикризисное управление»

Учебно-методическое пособие

Структурирование функций качества потребительских товаров

Одобрено на заседании кафедры

Протокол № __ от __________ _

Челябинск 2010

Перед компаниями, постоянно занимающимися инновациями, часто возникают проблемы выбора направления модификации фирменных продуктов, присутствующих на рынке, но требующих улучшений, для удовлетворения растущих потребностей клиентов и повышения устойчивых позиций в конкурентной среде.

Поэтому многие компании мира изучают потребности своих клиентов или, так называемый, «голос потребителя». Потребительские запросы, при этом, выступают в роли фактических показателей качества продукта. В то же время, сотрудники фирмы-производителя товаров и услуг в своей деятельности пользуются установленными в технической документации (спецификациях) параметрами, характеризующими продукт с позиции производителя. Это происходит потому, что производитель, как правило, не может проконтролировать качество продукции непосредственно по фактическим показателям (запросам). Разница в понимании сторонами потребитель- поставщик оценки качества товара иногда приводит к сложностям в его производстве и реализации.

Исследуя эти проблемы, компания Мицубиси в 1972г предложила метод Структурирования Функций Качества -quality function development, QFD, (далее в русской аббреватуре - СФК), представляющий технологию проектирования изделий и процессов, которая позволяет преобразовывать пожелания потребителя в технические требования к изделиям и параметрам процессов их производств.

Метод СФК – это экспертный метод, использующий табличный способ представления данных, причем со специфической формой таблиц, получивших название «дом качества». (рис 1) В ячейках этих таблиц отображается связь между фактическими показателями качества (потребительскими запросами) и техническими требованиями. Исходными количественной оценки параметров являются мнения экспертов, в качестве которых с одной стороны выступают потребители, а с другой – команда из сотрудников компании, в которую входят менеджеры и инженеры – участники проекта модернизации.

Рис. 1 «Главное здание» дома СФК

Рассмотрим процесс планирования новой (модернизируемой) продукции в рам­ках метода СФК. Он состоит их восьми этапов

Первым этапом СФК (блок 1а)- является выяснение и уточнение требований потребителей. Потребитель формулирует свои пожелания, как правило, в абстрактной форме типа «удобная мебель» и «легкий телефон» и пр. Для потребителя такой способ выражения своих потребностей является вполне нор­мальным. Но для инженеров, проектировщиков, конструкторов этого недостаточно: следует четко определить размеры, материалы, требования к обработке поверхности, допустимый вес.

Задача СФК как раз и состоит в том, что сделать мнение по­требителя понятным для инженера. СФК служит своеобразным переводчиком с языка потребителя на язык разработчика. Кроме этого, метод СФК выполняет еще много других задач. Например, позволяет сравнивать показатели проектируемого товара с показа­телями товаров конкурентов. Кроме того, СФК служит исходным материалом для определения экономи­ческой и технической реализуемости создания нового товара или его модернизации.

Задача производителя состоит в том. чтобы с помощью раз­личных методов преобразовать требования (т. н. «голос потреби­теля») в инженерные характеристики продукта. Например, «голос потребителя» типа «экономичный автомобиль», в результате может быть развернут в требования - «низкая отпускная цена», «низкая стоимость километра пробега» и далее — в конкретные числовые показатели типа «продажная стоимость X рублей» и «расход бензина 5 л/1(100 км». Только после того, как эта работа закончена, производитель может ответить на вопрос, что нужно сделать, чтобы удовлетворить ожидания потребителя.

Именно в этом заключается главная задача производителя на первой фазе планирования продукта — делать правильные вещи, - т.е. выпускать в последующем продукцию, необходимую потребителю с требуемыми им параметрами качества. Насколько успешно будет решена эта задача, зависит от глубины понимания производителем в первую очередь двух проблем:

• что требует потребитель от продукта;

• как продукт будет использоваться потребителем.

Выяснение требований потребителей начинается с анализа рынка. Для анализа рынка в качестве исходной информации, как правило, используется опрос. На основании опроса фирма определяет. какую именно продукцию следует производить.

Опрос производится следующим образом. Сначала определяется выборка потенциальных потребителей, которая хорошо представляет все множество noтенциальныx потребителей в определенном рыночном сегменте, в котором действует фирма. Затем в рамках выборки производится опрос с тем, чтобы на основе его результатов определить, какими свойствами должна обладать данная продукция. чтобы потребители захотели ее купить. В результате опроса получается список потребительских требований к планируемой продукции. Данные требования записывают в столбец будущей матрицы СФК. Если, в качестве примера, рассмотреть проектирование обновленной модели автомобиля в существующей линейке компании-производителя, то потребительские требования сегмента покупателей «бюджетного» автомобиля могут выглядеть следующим образом:

	Потребительские требования (запросы):
1	Хочу тратить минимум бензина
2	Чтобы быстро ездил
3	Не застревал в грязи на грунтовой дороге
4	Безопасный
5	Удобно сидеть
6	Просторно внутри мне и пассажирам… и т.д.
7

Второй этап СФК (блок 1б) — ранжирование потребительских требований.. Для ранжирования необходимо оценить рейтинги потребительских требований, которые были определены на первом этапе. Требования потребителей всегда противоречивы, и нельзя создать продукцию, отвечающую всем потребительским требованиям. Необходимо иметь четкое представление о том, какие требования необходимо удовлетворять обязательно, а какими можно в известной степени поступиться. Фирма должна найти компромисс. Чтобы ответить на этот вопрос, следует упорядочить список потребительских требований по степени важности. В результате получается еще один столбец с некоторыми числами, указывающими, какое место по важности занимает в этом ряду каждое из требований.

Естественно, что проставление рейтингов во многом субъективно и не всегда отражает реальное убывание важности отдельных требований. Потребителю важно все. Но производитель не может удовлетворить все требования одновременно в одном изделии. Поэтому приходится выбирать. Если продолжить рассмотрение примера с автомобилем, то результатом выполнения второго этапа может послужить, например, следующая таблица (табл.1), где рейтинги проставлены по десятибалльной шкале. Для дальнейшей обработки выбраны требования рангом выше 3-х.

Таблица 1

	Потребительские требования (запросы)	Рейтинг
1	Хочу тратить минимум бензина	9
2	Чтобы быстро ездил	7
3	Не застревал в грязи на грунтовой дороге	6
4	Безопасный	8
5	Удобно сидеть	5
6	Просторно внутри мне и пассажирам	4
7	…

Третий этап СФК (блок 2) – позиционирование потребительских требований, присущих продукту (товару или услуге), выпускаемым вашим предприятием, относительно тех же требований (запросов, характеристик), присущих товарам конкурентов. По сути, мы устанавливаем рейтинг конкурентных позиций каждого требования потребителя, сравнивая наши позиции и позиции конкурентов (одного или нескольких конкурентов). При этом используется, как правило, пятибалльная шкала. В результате получается следующая таблица (табл.2), где позиции нашего существующего изделия обозначены прямоугольником, а позиции конкурента – треугольником. Продолжая пример с автомобилем, получим:

Таблица 2

Потребительские требования	Баллы
	1	2	3	4	5
Хочу тратить минимум бензина
Чтобы быстро ездил
Не застревал в грязи на грунтовой дороге
Безопасный
Удобно сидеть
Просторно внутри мне и пассажирам

Из таблицы 2 видно, что наш автомобиль менее экономичен, но более скоростной, менее безопасный. Менее удобный для водителя и менее просторный. Таким образом, можно увидеть возможные первоначальные шаги в сторону улучшения.

Четвертый этап СФК (блок 3) – определение целей проекта (в количественном выражении)

На этом этапе мы определяем те пожелания потребителей, к которым мы хотим прислушаться с учетом особенностей изделия конкурента. При этом в блоке 3 «дома качества» указывается их целевое (в баллах) значение для каждого потребительского свойства. Целевое значение свойств, которые, по мнению команды проекта не нуждаются в улучшении, принимается равным текущему баллу оценки изделия. По другим, не удовлетворяющим потребителя, решение также принимает команда проекта. Уровень улучшения свойства зависит от многих факторов, учитывающих технико-технологические, экономические и рыночные возможности производителя.

Так, в рассматриваемом примере, команда решила, что такие требования, как максимальная скорость движения, проходимость и удобство пассажиров в улучшении не нуждаются. Поэтому их целевые значения были приняты равными 4, 2 и 3 соответственно. Пожелания потребителей в снижении расхода бензина, признано целесообразным. Его следует улучшить так, чтобы оно соответствовало 4 баллам, а безопасность и удобство расположения водителя –5 баллам. Эти значения заносим в первый столбец блока 3 (см. таблицу 3).

Во второй столбец блока3 мы заносим степень улучшения потребительских свойств, которую подсчитываем следующим образом:

степень улучшения = целевое значение / оценка в баллах,

при этом степень неулучшаемых свойств равна 1, а улучшаемых – 4:3 = 1,3 и 5:3=1,7 и 5:2=2,5 соответственно

На следующем шаге нужно установить «вес» каждого пожелания потребителя с учетом степени улучшения и соответствующих баллов конкурентной позиции:

вес = степень улучшения х показатель в баллах(наш балл)

вес свойства «минимум бензина» = 1,3 * 3 =3,9

вес свойства «быстрая езда» = 1 * 4 = 4

вес свойства «удобно сидеть» = 2,5 * 2 = 5 и т.д.

Полученные значения заносим в столбец 3 блока 3 и суммируем в ячейке «Итого». Полученную сумму (Σ) используем для расчета веса свойства в % к общему весу, который, естественно должен быть равен 100% (столбец 4 блока 3)

вес в % = вес* 100% / Σ

В результате получаем заполненную таблицу 3 с блоком 3

Таблица 3 БЛОК 3

Потребительские требования	Наш балл	Целевые значения	степень улучшения	вес	вес в %
Хочу тратить минимум бензина	3	4	1.3	3.9	17,8
Чтобы быстро ездил	4	4	1	4	18
Не застревал в грязи на грунтовой дороге	2	2	1	2	9
Безопасный	3	5	1.7	5.1	23.2
Удобно сидеть	2	5	2,5	5	23
Просторно внутри мне и пассажирам	2	2	1	2	9
…				Σ=22	100

ИТОГО

Пятый этап СФК (блок 4 ) – определение инженерных характеристик, на которые в той или иной степени воздействуют различные пожелания потребителей. Это для менеджеров наиболее трудный этап, так как требует определенных знаний в области проектирования и технологий производства продуктов (услуг). На помощь здесь могут прийти специалисты производства (конструкторы, технологи, инженеры по эксплуатации и др.), включенные в команду. Тем не менее, менеджер, управляющий качеством продукции или услуг, обязан знать и понимать основные технические характеристики предлагаемых изделий и услуг.

Технические (инженерные) характеристики должны быть измеряемы, с известными и понятными единицами измерений. Некоторые характеристики, как, например материалы, могут первоначально в качестве единиц измерения иметь указания на принадлежность к какой либо группе или разновидности (например, сталь, легкие сплавы, непромокаемый и т.п.). Для их поиска и включения в « дом качества» можно использовать справочную и техническую литературу из рассматриваемой сферы производственной деятельности. Применительно к рассматриваемому примеру с учетом перечня потребительских требований можно выделить следующие инженерные характеристики:

- снаряженная масса автомобиля, кг

- мощность двигателя, квт

- время разгона до 100 км/ час

- расход топлива на 100 км пути (город, шоссе, смешанный цикл)

- количество приводов на оси колес (1 или 2)

- размер дорожного просвета (клиренс), см

- ширина колеи, м

- расстояние между осями колес (база), м

- размер регулирования сидения водителя по длине кузова, см

- размер регулирования сидения водителя по высоте кузова, см

Шестой этап (матрица –блоки 1а, 4, 5 )- определение взаимосвязи между пожеланиями потребителей и техническими (инженерными) характеристиками продукции. В каждой ячейке матрицы (рис. 2) командой, методом мозгового штурма, определяется, имеется ли взаимосвязь между пожеланиями и техническими характеристиками, и если да, то насколько она сильна. Применяются следующие обозначения: звездочка обозначает сильную связь, которой присваивается значение -9; кружок – соответствует средней степени связи- 3; треугольник – слабую связь- 1. Пустая ячейка означает, что нет взаимосвязи между пожеланиями потребителей и инженерными параметрами. Пустая строка в матрице означает отсутствие взаимосвязи между данным пожеланием клиента (потребителя) и перечисленными техническими характеристиками (продукция не удовлетворяет эту потребность). Пустой столбец указывает на ненужную характеристику продукции, которая приводит лишь к ее удорожанию. Для рассматриваемого примера – экономия топлива сильно связана с расходом топлива на 100км пути по всем циклам (город, шоссе и смешанный), а также с количеством приводов на оси (полноприводная, или ведущей является только одна из осей), имеет среднюю степень связи с шириной колеи и базой, и совсем не связано с параметрами регулирования сиденья водителя и др..

Далее для каждой ячейки вычисляется ее важность в баллах:

Баллы ячейки = степень взаимосвязи х вес в %

Так, показатель ячейки (см рис. 2) «тратить меньше бензина – снаряженная масса» = 1 х 17,8 = 17,8; «не застревать в грязи – количество приводов на оси» = 9 х 9% = 81, и т.д.

Сумма ячеек по столбцам указывает приоритетность технических характеристик для проекта улучшения потребительских свойств. Все эти показатели суммируются по строке. В ячейки строки, следующей ниже, вносятся значения приоритетности в % к полученной сумме.

Рис. 2

Седьмой этап (блок 6 – «крыша») – определение силы взаимодействия между техническими характеристиками. Этот этап необходим для определения объема работ по будущим изменениям продукта производства, и крайне важен при принятии окончательного решения по приоритетности изменений, особенно, в случае, когда изложенные выше расчеты показывают примерно одинаковые результаты по приоритетности. При прочих равных условиях, приоритет будет отдан изменению той характеристики, которая в меньшей степени затрагивает изменение других (повлечет неизбежные и глубокие изменения взаимосвязанных характеристик).

При этом степень взаимосвязи технических характеристик можно экспертно оценить членами команды также в виде бальной оценки: Сильная связь- 1,5, средняя степень связи-1,3, слабая -1, нулевая -0,8. (см. Рис.3)

Рис. 3

Восьмой этап ( блок 7 ), называемый оценкой задачи, дает возможность ранжировать технические характеристики по приоритетности их улучшения для достижения некой степени удовлетворенности потребителей и сохранения конкурентных позиций.

Ранг технической характеристики = приоритет в % / степень взаимосвязи

При этом, приоритет конкретной характеристики в процентах делится на наибольшее по величине из нескольких возможных степеней взаимосвязи с другими техническими характеристиками. Например, (см. рис.4)

Рис.4

Из приведенного примера видно, что, несмотря на то первоначально (см. блок 3) невысокий вес таких потребительских требований как езда по грязи, комфорт расположения и «приемистость» не делал их самыми «целевыми», дальнейшее углубление в системность связей между требованиями и характеристиками показала - при развитии уровня этих характеристик в новой модели можно ожидать повышения ее привлекательности и сохранении конкурентных позиций.

Следует заметить, что окончательно полученные ранги приоритетности технических характеристик для осуществления планируемых улучшений, носят характер необходимой, но вспомогательной информации, как одного из этапов подготовки к принятию стратегического решения руководством. Стратегия вывода на рынок нового или модернизируемого продукта требует также серьезного технического и экономического анализа возможности достижения требуемого уровня параметров, а также расчетов, связанных как с изменением себестоимости продукции, так и с затратами на коммерциализацию нововведений. Основной посыл и целевые направления для проведения последующего анализа и расчетов как раз и дает приведенная выше методология СФК. Окончательный вид «дома качества», используемого при проектировании модернизируемого или нового изделия показан на рис.5.

Рис. 5 «Дом качества» модернизируемого автомобиля

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Предлагаемые варианты заданий студентам для групповой работы по структурированию функций качества при проектировании нового (модернизируемого) изделия:

Задание 1 – Ноутбук для студента

Задание 2 – Сотовый телефон для студента

Задание 3– Автоматическая ручка для записи, используемая студентом.

Задание 4– Сумка – портфель для посещения аудиторных занятий

Задание 5– Сумка - рюкзак универсальный для занятий аудиторных, отдыха, спорта.

Задание 6 – Компактный (переносной) музыкальный центр для использования во время передвижения и отдыха, в том числе и вне помещений.

Задание 7 – Туристический велосипед для прогулок

Задание 8 – Легкое передвижное механизированное средство (мотовелосипед, скутер) для прогулок на природе, в том числе по лесным и проселочным дорогам.

Задание 9 – Прибор для приготовления кофе, в том числе и вне стационарных помещений.

Задание 10 - Стол (письменный, компьютерный) для домашней работы в период учебы.

Задание 11 – Другие товары и объекты потребительского спроса по выбору студентов.

Не допускается выполнение одинаковых заданий командами одной академической группы

Приложение 2

Организация работы по выполнению и защите контрольного задания – «Структурирование функций качества товаров потребительского спроса».

1. Определение состава команд. Оптимальный состав – 4 человека. Как исключение допускается 5-максимум и 3- минимум.

2 Первая встреча группы (команды).

1. Выбор лидера команды .(выполнение его распоряжений как организатора обязательно для членов команды)

2. Распределение работ и функций. .Работы: 1. Опрос потребителей (участвуют все), 2.Обработка (ранжирование )результатов опроса. 3. Выбор технических (инженерных) характеристик и подготовка информации о их взаимосвязях). 4. Расчет целевых характеристик. 5 Оформление графики «дома качества» и пояснительной записки).

3. Сбор информации и ее первичная обработка

4. Вторая встреча группы.

1. Проведение «мозгового штурма» по выделению ранжированных потребительских характеристик в «дом качества» для дальнейшей обработки. Определение потребительского ранга, выделенных характеристик.

2. Групповая работа по позиционированию с конкурентами и определению целевых значений.

3. Проведение «мозгового штурма» определению состава технических характеристик для дальнейшей обработки.

4. Проведение «мозгового штурма» по заполнению матрицы взаимосвязи технических и потребительских характеристик.

5. Обсуждение взаимосвязи между техническими характеристиками («крыши»)

4. Проведение расчетов и оформление пояснительной записки контрольной работы.

5. Третья встреча группы

6.1 Обсуждение результатов работы и принятие решения по целям изменений характеристик изделия.

6.2 Подготовка к защите работы.

7. Защита работы. Пояснительная записка должна быть оформлена в соответствии с требованиями СМК факультета и содержать:

Титульный лист.

Состав команды.

Описание технологии опроса потребителей и получения количественных характеристик.

Графику общего «дома качества», выполненную компьютерным способом.

Шрифт 14 Times New Roman- межстрочечный интервал- полуторный.

Каждый член команды должен иметь в своем распоряжении экземпляр пояснительной записки и быть готовым ответить на любой вопрос преподавателя о проделанной группой работе, ее содержании и результатах.

Команда имеет право отчислить из своего состава членов команды, не выполняющих заданную работу, и сообщить об этом преподавателю.

Приложение 3.

Пример СФК прибора для приготовления ледяного чая. http://quality.eup.ru/MATERIALY9/sfk.htm

Предположим, что компания выпускает какие-то изделие на рынке, и они хотят произвести  новую модель. Это происходит  непрерывно для большинства компаний - например: в компаниях выпускающих сотовые телефоны. Проектировщики компании могут придумать много возможных усовершенствований или изменений, которые должны быть включены в новое изделие?

Структурирование функций качества (QFD-quality function development) впервые было предложено инженером Мицубиси, Иоджи Акао, в верфи Кобэ в Японии в 1970-ых годах как  система, которая позволяет:

1 ) узнать какие показатели продукции для клиента важны и насколько они важнее других.

2 ) перевести потребности клиента в определенные технические характеристики.

3 ) Идентифицировать компоненты/модули проекта, которые должны быть изменены или добавлены для удовлетворения всех потребностей

4 ) Расположить по приоритетам модификации проекта, которые должны быть сделаны чтобы  клиент выгадал и в стоимости и в качестве.  То есть понять с чего надо начать модифицировать свой товар, что сегодня наиболее важно для клиента

Этот метод использует графический подход  (рисунок  1), часто метод называют дом качества.

Анализ QFD проходит в следующих стадиях:

1) Определить требования клиента (голос клиента ). Клиент не всегда может четко сформировать свои требования обычно, он говорит:  быстрее, меньшие, легче,  различный цвет.

2) Расположить по приоритетам требования клиента (с помощью статистического анализа голоса клиента).

3) Перевести потребности клиента в технические требования(TP's), то есть в такие требования, которые можно измерять.

4) Построить матрицу  отношений: цель матрицы состоит в том, чтобы связаться технические характеристики и потребности клиента.

5) Эталонное тестирование, или анализ изделий конкурента.

6) Оценить относительную техническую трудность достижения каждой технической характеристики.

7) Построить "крышу дома" , то есть установить взаимосвязи между ТХ TP's.

Примечание. Следует найти те требования, увеличение или уменьшение которых, может приводить к увеличению или  уменьшению одной или нескольких характеристик. То есть установить корреляцию.

8) Определить те технические характеристики, увеличение которых  оказывает положительное воздействие на удовлетворения потребностей клиента (и наоборот).  

9) Расположить требования по приоритетам, это надо делать для того, чтобы сначала заняться улучшением  самых критических проблем проекта.

Пример

В качестве примера мы будем использовать прибор для изготовления ледяного чая. Мы постараемся улучшить его с помощью QFD.

Принцип действия прибора следующий : добавляете заварку в специальную корзину, затем наливаете холодную воду в резервуар, включаете машину. Вода в резервуаре нагревается с помощью электрической спирали.  Горячая вода просачивается через заварку,

и чай капает вниз в специальную емкость. Наконец, ледяной чай готов, добавляете сахар,

лимон, и лед к чаю в емкость, и смешиваете.

Основываясь на голосе клиент определяем его требования, важность каждого из требований. Затем определяем технические характеристики изделия основываясь на техническом анализе проекта. Кроме того устанавливаем корреляцию между требованием клиента и техническими параметрами, а так же отмечаем стрелка вверх положительную корреляцию, а стрелками вниз отрицательную корреляцию.

ПРИМЕЧАНИЯ:

1. Корреляцию между требованиями  клиента (ТК)  и ТХ TP's оцениваем по шкале 9,5,3 числа: 9 высокая корреляция, 5 средняя, и 3 слабая а. Чистая ячейка означает что корреляция

является незначительным (или ноль). [вы можете выбрать другую  шкалу оценивания корреляции ].

2.Стрелки помогут вам понять что нужно максимизировать для получения идеального проекта а что нужно минимизировать.

3. Оценка относительной важности требований клиента получена из результатов опроса.

Теперь  переходим к следующим шагам: эталонному тестированию и анализу, возможности изменения некоторых модулей изделия для улучшениях их технических характеристик.

Числовую оценку трудности улучшения ТХ должны производить инженеры которые отвечает за проектирование данного модуля. Они должны консультироваться друг с другом чтобы стандартизировать их оценки.

ПРИМЕЧАНИЯ:

1. Оценка технической трудности выполнения -в  относительных числах, назначается техническими экспертами.

2. Правая сторона дома показывает- что хорошо у конкурентов.

3. В крыше дома указана какая корреляция между техническим характеристиками

+ в кружочке означает, что сильная положительная корреляция и увеличение данной ТХ сильно увеличит другую ТХ

просто + означает что увеличение данной ТХ немного увеличит другую

просто - означает негативную корреляцию и увеличение данной ТХ немного уменьшит другую

- в кружочке означает сильную отрицательную корреляцию и   увеличение данной ТХ  сильно уменьшит другую.

Когда есть отрицательные корреляции, модернизация подразумевает решение конфликта.

Это означает, что требуется найти такое решение которое исключило бы конфликт возможно придется изменять некоторые модули проекта.  

Техническая важность вычисляется  как  (относительная важность) x (оценку корреляции).

Таким образом важность "Температуры воды в резервуаре' = 9x9+2x3 = 87.

.

Как использовать Дом Качества

Полностью построенный дом поможет вам понять,  какие особенности проекта должны быть изменены или модернизированы в первую очередь . Если у вас нет ограничений во времени и ресурсах то можно  модернизировать все особенности . Однако, это, возможно, не лучшая стратегия так как:

(a) Конкурент может ввести новое изделие и захватить часть потенциального рынка, в то время как мы занимаемся  улучшением  нашего изделия.

(b) Наверно лучше всего обеспечить последовательную модернизацию , для того чтобы заставить покупателей покупать новую продукцию, а через некоторые время на рынок поставлять более улучшению продукцию.  (например, так делают компании выпускающие цифровые камеры сначала на рынок поставляются камеры с малой четкостью изображения, но потом с каждой новой камерой оптика становиться все лучше и лучше).

Таким образом, с ограниченным бюджетом и ограниченным времени, Дом качества поможет вам понять что сейчас требует улучшения и что надо будет улучшать в будущем.

Рекомендуемая литература