Вопрос № 3. Содержание, значение и средства реализации основных прав потребителей. Федеральный закон «о защите прав потребителей»

Основным нормативным актом, регулирующим отношения по защите прав потребителей в Российской Федерации, является Закон РФ «О защите прав потребителей" введенный в действие 7 апреля 1992 года N 2300-1. Он регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), государственной защите их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав, устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды.

Также отношения в сфере защиты прав потребителей регулируются Федеральным законом от 25 октября 2007 года N 234-ФЗ "О внесении изменений в Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" и часть вторую Гражданского кодекса Российской Федерации", где нормы в ФЗ "О защите прав потребителей" существенно уточняют позиции граждан в спорах с теми, кто продает им товар или оказывает услуги, Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998г. N 55 "Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации", а также другими нормативными актами.

Большая часть потребностей обеспечивается посредством приобретения товаров, то есть торговли. Однако в условиях нестабильной рыночной экономики, инфляции, массового снижения уровня жизни, задолженности по заработной плате самое важное, чтобы потребитель чувствовал защиту своих прав. Потребитель должен быть уверен, что получает достоверную информацию о товаре и его изготовителе, что это качественный товар, безопасный для его жизни и здоровья, что он вправе отстаивать свои интересы, в том числе и в судебных органах.

В повседневной жизни все мы постоянно выступаем в качестве потребителей - приобретаем необходимые товары и продукты питания, обращаемся в службы быта, ездим на транспорте, пользуемся коммунальными и медицинскими услугами и т.п. При этом бывает, что наши права нарушаются, и никто не может быть от этого застрахован. Для того чтобы защитить себя при реализации своих прав, необходимо знать эти права.

С момента вступления в действие Закона РФ “О защите прав потребителей” прошло уже много лет. За это время суды и специальные государственные органы, уполномоченные защищать права потребителей, накопили значительную практику его применения. Она свидетельствует о том, что основные положения Закона о защите прав потребителей обеспечивают охрану и реализацию фундаментальных прав потребителей: право на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества, право на безопасность жизни и здоровья, право потребителей на информацию, право на государственную и общественную защиту прав потребителей, право на объединение потребителей в добровольные общественные организации и др.

Законом о защите прав потребителей урегулированы наиболее важные и принципиальные вопросы в отношениях, складывающихся между изготовителями, импортерами, продавцами товаров, исполнителями работ (услуг), уполномоченными изготовителем (продавцом) организациями или уполномоченными изготовителем (продавцом) индивидуальными предпринимателями с одной стороны, и гражданами-потребителями - с другой. Основной целью специального законодательства о защите прав потребителей является закрепление механизмов, позволяющих обеспечивать охрану прав граждан на потребительском рынке.

По оценкам очень многих экспертов Закон "О защите прав потребителей" является одним из тех законодательных актов РФ, который реально действует и который позволяет каждому гражданину независимо даже от уровня своей правовой подготовки самостоятельно обеспечивать защиту собственных прав. В этом его сила, потому что он является законодательным актом прямого действия и, в принципе, не только определяет объем прав и обязанностей потребителей и оппонентов, но и механизм реализации этих прав, что является наиболее важным компонентом Закона. Все те изменения, которые, действительно, неоднократно вносились в Закон, диктовались объективными условиями. И в первую очередь, теми изменениями, которые происходили в общественных отношениях. То обстоятельство, что Закон не стоит на месте, что он пытается совершенствоваться, и совершенствуется, говорит о том, что этот законодательный акт, действительно, востребован, нужен. И практика по его применению, которая сложилась за все эти годы, свидетельствует о том, что этот Закон позволяет реально обеспечить защиту прав наших потребителей. Надо заметить, что, будучи системообразующим законодательным актом в системе всего правового регулирования отношений с участием потребителей, тем не менее, законодательство о защите прав потребителей сегодня достаточно обширно и объемно - это в первую очередь, безусловно, Гражданский кодекс, Жилищный кодекс, всевозможные транспортные уставы и кодексы, масса других законодательных и подзаконных актов, которые сегодня образуют систему правового регулирования отношений с участием потребителей. Так сложилось, что каждые 3-4 года возникает необходимость внесения в него достаточно серьезных изменений. И опять же это диктуется объективной необходимостью, которая складывается на потребительском рынке. И те изменения, которые вносятся в Закон, призваны восполнить те пробелы, которые возникают периодически в ходе соответствующего правоприменения.

Сегодня появилась новая конструкция нормы, которая касается в основном технически сложных товаров. Ее сложность диктовалась тем, что существовали разные подходы к тому, каким образом сегодня в условиях многообразия технически сложных дорогостоящих товаров, которые постоянно появляются на рынке, оптимизировать систему взаимоотношений между продавцами и потребителями, а также между, так называемыми, сервисными центрами, которые занимаются техническим обслуживанием, гарантийным ремонтом этой сложной бытовой техники. Сказать, что норма, содержащаяся в статье 18, определяющая систему отношений, связанных с технически сложными товарами оптимальна - это будет не совсем правильно, хотя она в целом, безусловно, предоставляет потребителям большие возможности по защите собственных прав во взаимоотношениях с продавцами, которые реализуют технически сложные товары. То обстоятельство, что в течение 15 дней они могут предъявить любое требование в отношении технически сложного товара, независимо от степени существенности недостатка - это тот период времени, который по оценкам специалистов, занимающихся продажей технически сложных товаров, их обслуживанием, который позволяет определить надлежащего товар качества или нет при его надлежащем использовании. Если в нем есть скрытые производственные дефекты, то они должны проявиться уже в это время. Если говорить о последующей системе взаимоотношений, в том числе с точки зрения возможности предъявить потребителям то или иное право, связанное в первую очередь, с заменой, либо с отказом от исполнения договора купли-продажи, то те права и основания, которые заложены в статье 18, не препятствуют тому, чтобы потребитель мог рационально обеспечить защиту собственных прав. Если говорить о тех изменениях, которые сегодня предполагаются, то они в первую очередь будут касаться не столько самого Закона, сколько системы подзаконных актов, которые в настоящее время действуют, но по разным причинам не были приведены в соответствие с его нормами после внесения последних изменений. Сегодня мы работаем в тесном контакте и с представителями общественных организаций потребителей и с предпринимательским корпусом по актуализации Постановления Правительства РФ, принятое еще в 1997 году, которое касается перечня технически сложных товаров, в отношении которых потребитель имеет право реализовать требования, связанные с заменой товара. То, что этот перечень нуждается в актуализации, очевидно. Причем он нуждается в актуализации и в изменении не только с точки зрения его практического наполнения, т.е. номенклатуры товаров, которая там сегодня есть и будет в дальнейшем, но и с точки зрения изменения самой конструкции статьи 18, появления новых оснований, в отношении которых должен работать такой перечень, т.к. он упоминается в данной норме.

Как должны разрешаться спорные ситуации в случае приобретения потребителя товара с недостатком? Во-первых, Закон предписывает потребителю предъявить товар с недостатком. На практике бывают случаи, когда потребитель по целому ряду обстоятельств, вызванных, в том числе, и определенным недоверием к своему оппоненту, скажем, к тому же продавцу, не желает по той или иной причине предъявить ему товар. Он его удерживает у себя, тем самым сдерживает процесс, связанный с разрешением спорной ситуации. Следующий момент: это то, что при необходимости проводится проверка качества товара. Эта проверка проводится силами продавца. В данном случае я буду говорить о продавце, хотя по смыслу Закона потребитель имеет право предъявить требования не только к продавцу. Продавец при необходимости имеет право провести проверку качества. И, к сожалению, практика складывается таким образом, что эта необходимость определяется продавцом в любом случае даже тогда, когда он товар еще сам не видел. А ведь недостаток может быть совершенно очевиден. Тем не менее, такая процедура предусмотрена статьей 18. Т.е. проводится проверка качества, в которой потребитель имеет право участвовать. Это некая процедура, которая предполагает возможность, скажем, прийти к какому-то консенсусу сторонам, не доводя дело до последующих элементов рассмотрения спора в досудебном порядке, либо уже до судебного рассмотрения. Если стороны не приходят к общему знаменателю в понимании того, что есть недостаток, что требования потребителя объективны или нет, то следующий этап: это проведение экспертизы товара. Проведение экспертизы товара по общему правилу Закона возлагается на продавца, коль скоро ему предъявляется соответствующее требование. В силу последних изменений, которые были внесены в Закон, восполнен тот пробел, что теперь потребитель имеет право участвовать в этой экспертизе. И еще очень важное дополнение, которое было внесено последними изменениями: это то обстоятельство, что было четко определено, что экспертиза проводится в сроки, установленные законом, для рассмотрения соответствующего требования потребителей. Т.е. если требование потребителя связано с отказом от исполнения договора купли-продажи, а срок для удовлетворения этого требования установлен в 10 дней, то соответственно, все эти действия, о которых я сказал, и проверка качества, и экспертиза, должны быть проведены в эти сроки. Экспертиза предполагает подключения к данному процессу некой третьей стороны, независимой от спорящих сторон, которая выносит свой вердикт относительно того, обосновано либо не обосновано требование. Ошибка, которая сегодня чаще всего встречается на практике, заключается в том, что эксперту или экспертной организации неправильно формулируют вопрос, на который он должен ответить с точки зрения разрешения спорной ситуации. По смыслу закона, пункт 5 статьи 18 есть пять оснований, по которым соответствующий субъект освобождается от ответственности перед потребителем за удовлетворение его требований. Т.е., если будет доказано, что причиной возникновения недостатка является нарушение потребителем правил использования товара, его хранения, транспортирования, либо это связано с вмешательством третьих лиц, либо с действиями непреодолимых сил. И эксперт по смыслу вот этих всех взаимоотношений должен дать ответ на то, что есть вот эти основания, либо их нет. Потому что, если эксперт отвечает на вопрос таким образом, что в товаре нет производственного недостатка, что чаще всего и происходит. Это ответ ни о чем. Это, понимаете, опять же констатация некоего факта, который не позволяет эту ситуацию разрешить по существу в досудебном порядке. И спор плавно уже перетекает в суд.

Законом N171-ФЗ от 21.12.2004 года в закон "О защите прав потребителей" был внесен целый блок очень важных изменений, в том числе, связанных с урегулированием правоотношений, при, так называемой, дистанционной торговле. Т.е. это те формы торговли, которые исключают возможность непосредственного ознакомления потребителя с образцом товара, т.е. не может его пощупать, потрогать при заключении договора купли-продажи, сделать на основе непосредственного, визуального осмотра конкретного товара, соответствующий осознанный выбор. Было очень много вопросов вокруг соответствующей нормы, которая сегодня прописана в статье 26-1 закона. И, действительно, на основе международного опыта было решено предусмотреть в законе то обстоятельство, что у потребителя должен быть, так называемый, период охлаждения в отношении приобретенного товара. Действительно, сегодня в пункте 4 статьи 261 содержится положение о том, что потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи. Если товар уже передан и оплачен, то после его передачи в течение 7 дней покупатель может вернуть его. Т.е. это прямая норма, которая действительно позволяет потребителю воспользоваться своим правом и, соответственно, решить вопрос в пользу того: оставить у себя этот товар, который он заказал и приобрел, либо от него отказаться.

Понятие "недостатка" имеется в законе, также как и понятие "существенного недостатка". Поэтому товар ненадлежащего качества, коль скоро такое словосочетание также применяется, то под этим нужно понимать то, что в товаре есть недостаток. Когда мы вообще говорим о качестве товара, когда мы говорим о надлежащем, либо о ненадлежащем качестве, необходимо исходить из соответствующей конструкции и положения статьи 4 закона "О защите прав потребителей", которая изначально определяет, что качество товара должно соответствовать в первую очередь условиям договора. И далее по списку: целям приобретения товара, образцу, если товар приобретается по образцу или описанию и, соответственно, если в отношении того или иного товара есть комплекс обязательных требований, которые установлены действующими законодательными или иными нормативными правовыми актами. То есть, качественный товар должен отвечать всем этим требованиям.

Об устранении недостатков технически сложного товара в течение гарантийного срока.

Максимальный срок ремонта — 45 дней

По Закону «О защите прав потребителей», если в течение гарантийного срока потребитель обнаружит в приобретенном товаре какой-то недостаток, то он может потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление. Согласно ст. 18 Закона такое требование можно предъявить продавцу, либо уполномоченной организации (сервисному центру), либо изготовителю, либо импортеру. По сложившейся практике многие производители и продавцы предлагают потребителю сразу же обращаться в уполномоченные сервисные центры, поэтому мы будем рассматривать именно этот случай. В соответствии с п. 1 ст. 20 Закона, если потребитель и сервисный центр не зафиксировали в письменной форме срок устранения недостатков товара, эти самые недостатки должны быть устранены незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый с учетом обычно применяемого способа. Другое дело, если стороны письменно зафиксировали срок устранения недостатков товара. Тогда срок ремонта будет именно таким, на каком сошлись клиент и сервисный центр. Но в любом случае этот срок не может превышать 45 дней.

Поэтому, чтобы у сервисных центров не возникали проблемы с клиентами, в квитанциях о приеме товара обязательно должны указываться сроки ремонта. Как правило, многие сервисные центры заранее вносят в тексты квитанций максимальный срок — 45 дней. Тем, кто так еще не сделал, рекомендуется подстраховаться и прописать это положение закона в своей документации.

Что такое «технически сложный товар»?

Перечень технически сложных товаров (Данный список утвержден Постановлением Правительства РФ № 575 от 13.05.1997).

• Автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним.

• Мотоциклы, мотороллеры.

• Снегоходы.

• Катера, яхты, лодочные моторы.

• Холодильники и морозильники.

• Стиральные машины автоматические.

• Персональные компьютеры с основными периферийными устройствами.

• Тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы.

Однако существуют категории товаров, на которые не распространяются общие правила о сроках ремонта.

Речь идет о технически сложном товаре, в отношении которого законодатель установил специальное правило (абзац 7 п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»): если покупатель обнаружил недостатки в технически сложном товаре, то он может в течение 15 дней отказаться от покупки и потребовать возврата уплаченной за этот товар суммы. Покупатель также вправе потребовать заменить приобретенный товар товаром такой же марки (модели, артикула) либо же товаром другой марки с перерасчетом покупной цены. В течение гарантийного срока покупатель может потребовать замены товара или возврата денег за технически сложный товар и по истечении 15 дней с момента передачи ему такого товара. Это возможно в одном из трех случаев:

• если обнаружен существенный недостаток товара;

• если нарушены установленные Законом «О защите прав потребителей» сроки устранения недостатков товара;

• если невозможно использовать товар в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Так как некоторые положения этого закона изложены довольно сложным языком, потребители часто путаются в длинных предложениях и не совсем правильно понимают нормы. Поэтому необходимо разобраться в некоторых сложных моментах.

Во-первых, что такое технически сложный товар? Если в обыденном понимании в эту категорию можно отнести практически всю аудио-, видео- и бытовую технику, то применительно к ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» существует исчерпывающий перечень технически сложных товаров. С точки зрения указанного выше закона только эти товары можно считать технически сложными. Из данного списка сразу выделим товары, которые производит компания Samsung Electronics Co., Ltd. и которые поставляются на российский рынок, — это холодильники и стиральные машины. В списке технических сложных товаров присутствуют «персональные компьютеры с основными периферийными устройствами». Возникает вопрос: относятся ли к ним ноутбуки Samsung? Существующая позиция Samsung Service следующая: ноутбук и персональный компьютер с основными периферийными устройствами — не одно и то же.

Так, в соответствии с «Общероссийским классификатором продукции по видам экономической деятельности» ОК 034-2007 (КПЕС 2002) (том 1, классы 01-23; том 2, классы 24-28; том 3, классы 29-45; том 4, классы 50-99), принятым и введенным в действие Приказом Ростехрегулирования от 22.11.2007. № 329-ст, ноутбук — это машина вычислительная электронная цифровая портативная. То есть мы видим, что с формальной точки зрения определения ноутбука и ПК не совпадают.

Во-вторых: какой недостаток товара можно считать существенным?

Ответ на этот вопрос содержится в преамбуле Закона «О защите прав потребителей», которая дает определение недостатка товара и существенного недостатка товара. «Недостаток товара (работы, услуги) — несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.

Существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки» (преамбула Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1). Выделение технически сложных товаров в отдельную категорию, по нашему мнению, направлено прежде всего на защиту продавца товара. Все товары в этом списке — достаточно дорогие, и применение к ним общих норм вызвало бы у продавцов финансовые затруднения.

Что касается того, что в одном списке оказались катера и стиральные машины, то это объясняется тем, что в 1990-е годы холодильники и стиральные машины относились к категории дорогих товаров, да и персональный компьютер, кстати говоря, мог себе позволить далеко не каждый.

Не затягивать с выдачей

Если сервисный центр нарушит максимальный — 45-дневный (если он установлен в письменной форме) срок устранения недостатка, то в данном случае потребитель может предъявить иное требование, в том числе и о замене товара или возврате уплаченной за него суммы. Это общее правило. Но для технически сложных товаров, напомним, существует специальный срок: максимальный срок гарантийного ремонта не может превысить 30 дней в течение каждого года гарантийного срока (так как гарантия на стиральные машины и холодильники составляет 12 месяцев, в нашем случае речь идет об одном годе гарантийного срока). Поэтому эти технически сложные товары рекомендуется ремонтировать в кратчайшие сроки. И не затягивать с выдачей, так как закон говорит именно о невозможности использования товара вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. То есть срок будет исчисляться с момента сдачи в сервисном центре и до момента выдачи потребителю. И если в течение гарантийного срока потребитель обратится в сервисный центр повторно, нужно обратить пристальное внимание на предыдущие сроки нахождения товара в сервисном центре и произвести в голове необходимые арифметические действия.

Если клиент «потерялся»

Иногда возникает ситуация, когда ремонт технически сложного товара завершен, а клиент не спешит появляться. Что делать, если 30-дневный срок устранения недостатков на исходе, а товар по-прежнему находится в сервисном центре? В этом случае рекомендуется отправить клиенту по адресу, указанному им при сдаче изделия в ремонт, заказное письмо с уведомлением.

О предоставлении потребителям на период ремонта товара длительного пользования, обладающего этими же основными потребительскими свойствами.

Нужно правильно понимать термины. Начнем с того, что в действующем законодательстве нет такого понятия, как «подменный товар». «Подменный товар» — это неофициальный термин. В документах необходимо использовать словосочетание «товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами».

Вот как это сформулировано в п. 2 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»: «В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет».

Закон предоставляет потребителю право выбрать, к кому обратиться с таким требованием: к изготовителю товара, продавцу или уполномоченной организации. Все три варианта для потребителя абсолютно равнозначны. Более того, обращение к одной из сторон не исключает обращения к другой: покупатель может сдать товар на ремонт в уполномоченный сервисный центр, а за подменным товаром обратиться к производителю или продавцу. Но скорее всего потребитель решит не усложнять себе жизнь и потребует подменный товар у сервисной организации. Поэтому весь разговор мы будем вести применительно именно к такой ситуации.

К сожалению, не все сервисные центры понимают, каким правовым статусом они обладают, и считают, что не должны предоставлять подменный товар. Но, несмотря на то, что они являются самостоятельными юридическими лицами, изготовитель уполномочил их на устранение недостатков (с их же согласия), и в глазах закона сервисный центр наделен теми же обязанностями, что и производитель, и продавец. Теперь разберемся с остальной терминологией. В первую очередь с тем, что понимается под товаром длительного пользования. Здесь всё просто: практически все товары, производимые компанией Samsung и продаваемые в России (холодильники, телевизоры, DVD-плееры, телефоны и т. д.), подпадают под эту категорию.

Однако следует знать, что существует перечень товаров длительного пользования, на которые требование о предоставлении подменного товара не распространяется. Такой список утвержден постановлением Правительства РФ № 55 от 19 января 1998 года и включает в себя лишь несколько категорий товаров: автомобили, мотоциклы, прицепы, прогулочные суда, мебель, электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, электрогрелки и др.), электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электро­чайники, электроподогреватели и др.), гражданское оружие. Применительно к товарам Samsung в данный список включены только бытовые печи СВЧ. Так что нет необходимости включать в фонд подменных товаров микроволновые печи. Второй важный момент: когда речь идет о «товаре длительного пользования, обладающем этими же основными потребительскими свойствами», нужно правильно понимать, что это такое - обладание этими же основными потребительскими свойствами. Требование предоставить товар, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, не означает, что нужно обязательно предоставить аналогичный товар той же марки или той же ценовой категории. Это значит, что если в гарантийный ремонт сдан, скажем, холодильник Side-by-Side, то сервисный центр не обязан выдавать такой же. Основное потребительское свойство холодильника — хранение продуктов. Этим свойством обладает любой холодильник. Основное потребительское свойство ЖК-телевизора — прием и воспроизведение телевизионных программ. Таким же потребительским свойством обладает и недорогой телевизор с кинескопом.

Учтите также, что Закон требует и обеспечить доставку подменного товара потребителю за свой счет. Естественно, данное требование распространяется только на крупногабаритные товары и товары весом более пяти килограммов.

Документируйте каждое действие

Следует обратить внимание на то, что уполномоченный сервисный центр обязан предоставить подменный товар только в том случае, если этого потребует потребитель. Причем обращение потребителя обязательно должно быть в письменном виде. Заявление может быть составлено в свободной форме: «Прошу вас в связи со сдачей в ремонт предоставить подменный товар...» Напомним, что максимальный срок, в течение которого должен быть предоставлен подменный товар, — три дня. В этой связи сервисным центрам, еще не имеющим своего фонда подменного товара, обязательно нужно заняться его созданием, так как за непредоставление потребителю подменного товара и за нарушение срока его предоставления сервисному центру грозит ответственность, предусмотренная ст. 23 Закона «О защите прав потребителей», а именно за каждый день просрочки уполномоченный сервисный центр будет обязан уплатить потребителю неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара. В своей претензии потребитель может потребовать взыскания пени за промежуток времени начиная с момента, с которого наступило право на получение подменного товара (дата обращения плюс три дня), до момента полного исполнения обязательства, то есть выдачи подменного товара, либо до момента окончания гарантийного ремонта. Но это еще не все. Потребитель может обратиться с жалобой в надзирающий орган исполни­тельной власти (Роспотребнадзор), и тогда сервисный центр не только будет нести гражданскую ответственность перед потребителем, но еще и административную ответственность за нарушение прав потребителя и его деятельность может стать объектом проверки со стороны указанного выше органа.

Факт передачи сервисным центром потребителю подменного товара необходимо соответствующим образом зафиксировать, чтобы в дальнейшем избежать проблем с его возвратом. Таким образом, мы будем застрахованы от злоупотреблений со стороны клиента.

Данный документ может быть составлен в форме акта приема-передачи, который подписывается уполномоченным сотрудником сервисного центра и потребителем в двух экземплярах. В акте также рекомендуется указать определенные правила пользования подменным товаром, то есть предупредить потребителя о том, что он должен относиться к полученному товару бережно и что он несет ответственность за его утерю, нарушение комплектности, умышленную порчу или причинение механических повреждений. При возвращении потребителем подменного товара сотрудник сервисного центра делает отметку на акте приема-передачи, что товар принят и замечаний нет. Если у сервисного центра есть претензии по поводу работоспособности или внешнего вида подменного товара, запись об этом также делается в акте приемки-передачи. Можно также сделать фотографии повреждений.

В этом случае сервисный центр должен самостоятельно оценить размеры ущерба и целесообразность дальнейших разбирательств с потребителем, так как основу подменного фонда составляют, как правило, не очень дорогие и морально устаревшие аппараты. Поэтому в подавляющем большинстве случаев дело вряд ли дойдет до суда. Мы рекомендуем сервисным центрам не откладывать разрешение проблемных ситуаций и своевременно обращаться за юридическими консультациями. Это поможет нашим партнерам соблюсти права и законные интересы всех сторон и избежать лишних финансовых расходов.

В статье 21 Закона РФ "О защите прав потребителей", которая определяет взаимоотношения между потребителем и соответствующими субъектами, указано, что в том случае, если потребителем предъявляется требование о замене товара, фигурирует несколько сроков рассмотрения претензии и удовлетворения соответствующего требования. По смыслу статьи 21 необходимо понимать, что в 7-дневный срок потребитель имеет право на замену товаров в том случае, если не возникает необходимости проведения процедур, которые предписаны по статье 18 Закона. 20-дневный срок, предусмотренный статьей 21, связан с обстоятельством, если проводится проверка качества товара. Можно с определенной долей вероятности говорить о том, что если в течение 7 дней, которые изначально определены по данной норме, замена товара не произведена, то нарушение срока уже позволяет потребителю говорить о том, что имеет место быть нарушение этого срока. Если нарушается 7-дневный срок, то, по меньшей мере, теоретически можно говорить о его несоблюдении, если у потребителя отсутствует информация о необходимости проверки качества. А поскольку он имеет право присутствовать при проведении экспертизы, то все эти действия не могут совершаться соответствующим субъектом автономно, без извещения об этом потребителя.