Министерство науки и образования РФ
ГОУ ВПО Тольяттинский государственный университет
Процессный подход к управлению организацией
Сборник методических рекомендаций
Тольятти, 2007
УДК 338.24
Процессный подход к управлению организацией. Сборник методических рекомендаций. – Тольятти, ТГУ, 2007. – 25с.
В данном сборнике представлены методические рекомендации по практическому применению процессного подхода к управлению организацией, подготовленные Отделом менеджмента качества ТГУ.
Сборник предназначен для научно-педагогических и руководящих кадров Тольяттинского государственного университета, участвующих в разработке и внедрению системы менеджмента качества.
Содержание
Содержание 3
1 Понятие процесса и процессного подхода 4
2 Выявление (выделение) основных процессов 6
3 Выявление (выделение) вспомогательных процессов 7
4 Описание и документирование процессов организации 8
5 Спецификация процессов 10
6 Построение матрицы ответственности 15
7 Метод описания процессов 16
8 Алгоритм описания процессов 20
Приложение 1 22
Пример заполнения реестра типовых процессов и видов деятельности ОУ 22
Приложение 2 23
Пример заполнения таблицы 2 «Спецификация процесса» 23
1 Понятие процесса и процессного подхода
Одним из принципов Всеобщего менеджмента качества (Total Quality Management – TQM)1, положенных в основу новой версии серии стандартов ISO 9000 является процессно-ориентированный подход к управлению организацией. Согласно данному принципу, желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом [1].
Международные стандарты ISO серии 9000 версии 2005 года – стандарты, направленные на применение «процессного подхода» при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества с целью повышения удовлетворенности потребителей2 благодаря выполнению их требований. Чтобы результативно функционировать, организация должна определять и управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами.
Процессно-ориентированный подход к управлению организацией, в данном случае образовательным учреждением (ОУ), предполагает определение и описание всех основных и вспомогательных процессов вуза, а также установление взаимосвязей между этими процессами и последующего управления ими, включая непрерывное улучшение по методике PDCA (рисунок 1), мониторинг удовлетворенности потребителей и внутренний аудит процессов.
Что же такое процесс?
Процесс – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы. Процессы организации, как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности продукции [2].
Входы процесса – ресурсы, преобразующиеся в ходе процесса в выходы процесса. Входами к процессу обычно являются выходы других процессов.
Выходы процесса – результаты (продукт, услуга) процесса.
Желаемый результат (цель) достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. В процессах описывается не вся деятельность организации, а только та, которая влияет на получение продукции. Границы процесса должны быть четко определены (по функциям и ответственности руководителей).
Выделяют основные и вспомогательные процессы.
Основные процессы лежат на пути следования продукции: сначала в виде маркетинговой информации, проекта, затем в виде материального объекта (детали, товара, программного продукта, услуги и т. д.) (пункт 2).
Для обеспечения нормального функционирования основных процессов выделяют вспомогательные процессы (пункт 3).
Каждой организации необходимо непрерывное совершенствование, для того, чтобы сохранять имеющиеся и достигать все более новые преимущества перед организациями-конкурентами. Одним из методов непрерывного совершенствования является управление деятельностью организации согласно известному циклу Деминга «PDCA» – планирование (Plan), выполнение (Do), проверка (Check), действия (Act). Методология PDCA представляет собой простейший алгоритм действий руководителя по управлению процессом и достижению его целей. Цикл управления начинается с планирования [3].
Рисунок 1 – Цикл Деминга PDCA
Планирование (Plan) – установление целей и процессов, необходимых для достижения целей, планирование работ по достижению целей процесса и удовлетворенности потребителя, планирование выделения и распределения необходимых ресурсов.
Выполнение (Do) – осуществление запланированных работ.
Проверка (Check) – сбор информации и контроль результата, получившегося в ходе выполнения процесса, выявление и анализ отклонений, установление причин отклонений.
Действия (управление, корректировка) (Act) – принятие мер по устранению причин отклонений от запланированного результата, изменения в планировании и распределении ресурсов [3]. После окончания «Действия» цикл начинается заново.
При прохождении через цикл PDCA организация (в отличие от организации со стандартными методами управления) имеет продукцию3 более высокого качества и, следовательно, более высокие требованиями к технологии ее изготовления.
Цикл PDCA применим как к процессу в целом, так и к отдельным видам деятельности, входящим в состав процесса.