Лекция. Переговоры как средство урегулирования конфликта
1. Участие третьей стороны в разрешении конфликта.
Понятие переговоров.
Этапы переговоров.
Основные факторы, влияющие на ход переговоров.
Этика и психология деловых бесед и переговоров.
1. Участие третьей стороны в разрешении конфликта.
Усилия по разрешению конфликта могут прилагать не только непосредственно втянутые в него лица, но и люди со стороны — посредники. Третья сторона — это индивид или группа, внешние по отношению к конфликту двух или более участников, пытающиеся помочь в достижении согласия. Посредничество также называется медиацией (от лат. mediatio). Во всем мире медиация является одной из самых популярных форм урегулирования споров. Медиация позволяет уйти от потери времени в судебных разбирательствах, от дополнительных и непредсказуемых расходов, процесс медиации является частным и конфиденциальным. Посредникам иногда удается сделать гораздо больше, чем представителям конфронтующих сторон.
Проанализировав ряд исследований этого вопроса, американские психологи Д. Черткофф и Д. Эссер пришли к следующему любопытному заключению. Оказывается, для разрешения конфликтной ситуации наличие посредника чрезвычайно важно, скорее всего в психологическом плане, поскольку позволяет участникам конфликта, несмотря на взаимные уступки, «сохранить лицо». Экспериментальные данные говорят о существовании зависимости между делаемыми человеком уступками другим людям и его представлением о себе как о «сильной личности».
Эффект такой зависимости удается, однако, нейтрализовать, если в процесс разрешения конфликта включается посредник. В этом случае возникает любопытная в психологическом отношении ситуация: при необходимости уступок стороны идут на них, адресуясь не друг к другу, а к третьей стороне. Именно ей как бы делается «одолжение» в ответ на соответствующую просьбу об уступке (обычно в форме совета, рекомендации), но отнюдь не противной стороне. Таким образом, часто психологические шаги противоборствующих сторон, участников конфликта, навстречу посреднику означают не уступку ему, а скорее декларацию готовности сотрудничать с ним (а следовательно, и друг с другом) в решении общей проблемы, следуя при этом некоторым «правилам игры».
Выделяются несколько типов участия (или ролей) третьей стороны в разрешении конфликта. Они различаются степенью контроля третьей стороны за принимаемым решением.
Наиболее велика власть третьей стороны в роли АРБИТРА. Арбитр изучает суть проблемы, обсуждает ее с участниками конфликта, а затем выносит окончательное и обязательное для выполнения решение.
Менее авторитарна роль ПОСРЕДНИКА, который, обладая специальными знаниями обсуждаемой проблемы, участвует в ее обсуждении, однако окончательное решение принимается участниками самостоятельно.
Самая неавторитарная роль у ПОМОЩНИКА. Он занят главным образом совершенствованием процесса обсуждения проблемы и не включается в полемику по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения.
Существуют определенные критерия использования каждой роли. Если времени для урегулирования конфликта немного и требуется быстрое решение; если конфликт длителен, позиции сторон ясно определены, а участники уже не надеются найти взаимоприемлемое решение, то высокоавторитарный стиль более выгоден. Он также более эффективен при ожесточении конфликта, его нагруженности эмоциями. После того как участники «остынут», возможно, применение менее авторитарных стилей. При большом доверии и уважении участников конфликта к третьей стороне авторитарный стиль воспринимается легче. Наличие у участников конфликта необходимых для выработки решения коммуникативных навыков повышает эффективность неавторитарного стиля.
Выбор посредника и определение круга его полномочий — сложная задача. М. Инглер предлагает следующие рекомендации, определенным образом регламентирующие поведение конфликтующих сторон и посредника:
1. Конфликтующие стороны должны рассматривать избранного ими посредника как олицетворяющего собой справедливый выбор.
Посредник должен являться нейтральным лицом, не вовлеченным в конфликт.
Конфликтующим сторонам следует согласиться с присутствием посредника и использованием его рекомендаций при вынесении окончательного решения.
Посредник может быть более всего полезен, если он выслушивает соответствующие взгляды каждой из сторон в отдельности.
Основная задача посредника — сбор информации и уяснение проблемы, но не принятие решения.
Если в силу своего служебного положения посредник подчиняется одной или обеим конфликтующим сторонам, необходимо иметь гарантии, что это обстоятельство в данный момент или в будущем не отразится на его действиях по разрешению конфликта.
Посредник должен стремиться поддерживать каждую сторону в выражении его соответствующих взглядов и чувств, способствовать интеграции высказываемых сторонами точек зрения по обсуждаемой проблеме.
Посреднику следует помочь конфликтующим сторонам решить, в чем они могут уступить друг другу.
После выбора типа участия третья сторона включается во взаимодействия с участниками конфликта и осуществляет действия по его разрешению. Прежде всего предпринимаются попытки нормализовать психологический климат, поскольку он оказывает большое влияние на инициирование и моделирование конфликтного поведения.
Климат — продукт групповых взаимодействий. Его особенности формируют и воспроизводят конфликтные взаимодействия. Поэтому без создания кооперативного климата невозможно устранение причин конфронтации. Одним из приемов, позволяющих создавать адекватный психологический климат, является широко распространенная техника ПРИСН (последовательные и реципрокные инициативы в снижении напряжения).
Метод ПРИСН предложен Осгудом (Osgood) и успешно применяется при разрешении конфликтов разного уровня: международных, межгрупповых, межличностных. Он включает в себя следующие правила:
Делать искренние, публичные заявления о том, что одна из сторон конфликта хочет снизить напряжение и остановить эскалацию конфликта.
Объяснять, что примирительные шаги обязательно будут осуществлены. Крайне необходимо сообщить, что, как и когда будет сделано.
Выполнять обещанное.
Побуждать оппонента к обмену уступками, но не требовать их в качестве условия выполнения собственных обещаний.
Уступки должны осуществляться в течение достаточно длительного времени и даже в том случае, если другая сторона не отвечает взаимностью. Следует помнить, что сделанные уступки не должны приводить к увеличению беззащитности и уязвимости стороны, их осуществляющей.
Прежде чем приступить к посредничеству в конфликте и переговорному процессу, необходимо знать:
♦ кто участвует в конфликте непосредственно (отдельные люди, организации) и кто поддерживает каждую из сторон;
что лежит в основе конфликта, что разделяет оппонентов, каковы их притязания и причины конфронтации;
на какой стадии находится конфликт (его история), предпринимались или нет попытки урегулирования (если да, то каковы причины срыва и что достигну то положительного);
каковы различия между интересами, проблемами, позициями и предложениями в конкретной ситуации.
Все эти вопросы выясняются до начала переговоров. После такой, предварительной оценки конфликта делается вывод о возможности или невозможности проведения переговоров. Переговоры не ведутся, когда стороны предполагают, что победа достанется противнику либо произойдет неблагоприятный сдвиг баланса сил, а также тогда, когда одна из сторон считает, что другая не является правомочной.