- •Глава 13. Разработка и внедрение систем
- •Менеджмента качества в соответствии с требованиями стандартов исо 9000:2000
- •Этап 1. Организация работ по созданию смк, соответствующей требованиям и рекомендациям стандартов исо серии 9000:2000
- •Этап 2. Определение стратегии и целей внедрения стандартов исо серии 9000:2000
- •Этап 3. Диагностирование (самооценка) смк, действующей в организации, и составление детального плана проекта
- •Этап 4. Определение документации, необходимой для внедрения и функционирования смк; планирование структуры документов
- •Обязательная документация системы менеджмента качества
- •Управление документацией и записями
- •Этап 5. Реализация процессного подхода
- •Этап 8. Аудиты и анализ
- •Этап 9. Непрерывное совершенствование деятельности
Глава 13. Разработка и внедрение систем
Менеджмента качества в соответствии с требованиями стандартов исо 9000:2000
Как уже отмечалось, во всем мире ежегодно возрастает число компаний, применяющих стандарты ИСО серии 9000, и разработка и внедрение СМК в соответствии с требованиями этих стандартов дает организациям значительные конкурентные преимущества.
Важнейшей и обязательной предпосылкой разработки СМК является ответственность и уровень компетентности руководства организации. Именно руководство должно вырабатывать идеи, позволяющие организации в обстановке всеобщей конкуренции эффективно управлять качеством своих работ, процессов и результатов и действенно удовлетворять потребности широкого круга заинтересованных лиц. Незнание руководителями организации сущности и возможностей методов современного менеджмента качества является причиной слабой мотивации к их внедрению в своей организации и отсутствия требования к наличию СМК у организаций-поставщиков сырья, материалов, комплектующих узлов и деталей и т. д. Соответственно, руководство организации не принимает административных мер, способствующих внедрению в ней СМК.
Для того чтобы руководители организаций осознали необходимость создания, внедрения и существенного повышения качества менеджмента, должна быть обеспечена их соответствующая подготовка и осведомленность в этой сфере деятельности. Механизм создания и внедрения СМК должен быть понятен руководству предприятия; оно должно быть уверено, что внедрение СМК в дальнейшем принесет значительные выгоды предприятию. По существу; внедрение в организации СМК в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000 является одной из ступенек в освоении наиболее эффективных переменных систем и методов, позволяющих обеспечить высокий уровень качества менеджмента организации. Для этого необходимы специальные образовательные программы для руководителей по наиболее важным направлениям менеджмента и информационное обеспечение менеджмента, позволяющее создавать стратегические модели предприятия и мониторинг их деятельности.
Внедрение новых идей, в том числе связанных с новыми подходами к менеджменту качества, неизбежно влечет за собой изменения в существующей системе управления организацией и, как правило, вызывает значительное сопротивление персонала. Даже если первоначальный толчок вызван рыночными условиями (например СМК требуется для получения крупного заказа или ее просит предъявить серьезный клиент), для дальнейшей реализации идеи требуется существенная движущая сила, иначе процесс остановится. Необходима большая и многоплановая работа по убеждению, прежде всего, среднего звена менеджмента для того, чтобы руководители подразделений смогли понять преимущества систематического управления качеством в собственной области деятельности.
Из содержания рассмотренных в предыдущих главах систем и методов менеджмента, используемых различными организациями в разных странах мира, следует, что эффективность выбранной организацией системы в значительной степени зависит от внешних и внутренних условий деятельности организации. Использование стандартных моделей (например, моделей ИСО серий 9000 и 14000, OHSAS 18000, SА 8000 и других) наиболее эффективно для организаций, функционирующих в условиях стабильной внешней среды с большим объемом совершенно определенных требований к продукции (услуге), в том числе законодательных требований. Таким системам менеджмента свойственны достаточно жесткие формальные нормы и правила, высокий уровень иерархичности и централизации управления, значительные масштабы контроля, стабильный круг клиентов. И, наоборот, для организаций, действующих в условиях изменчивой внешней среды и неопределенной стратегии поведения их окружения, требуются менее жесткие формальные структуры [60].
В стандартах ИСО 9000 версии 2000 г., в отличие от стандартов предыдущих версий, приоритет отдан ответственности руководства, процессам жизненного цикла продукции, менеджменту ресурсов и мониторингу измерений как основным макропроцессам. ГОСТ Р ИСО 9001 определяет обязательную документацию СМК, но при этом каждой организации предоставляется возможность документировать эти макропроцессы по-своему, учитывая интересы всех заинтересованных сторон. Менеджмент качества здесь может быть использован как механизм интеграции различных, иногда даже не связанных между собой ресурсов в единую систему для достижения стратегических целей.
Особое внимание в стандартах ИСО 9000 версии 2000 г. уделяется не только запросам потребителя, распределению ответственности, а также снижению рисков и получению преимуществ на рынке. Прежде чем принять решение о разработке СМК, руководитель организации непременно должен сопоставить ожидаемый экономический эффект от ее разработки и предстоящие затраты. Здесь речь идет о риске недостижения поставленных целей. Если эффект от снижения риска превышает затраты, то решение может быть положительным. Среди многообразных рисков организации к числу наиболее значимых относится риск производства продукции, не удовлетворяющей требованиям потребителей. Невостребованность или возврат такой продукции может привести к прекращению деятельности организации. Поэтому все процессы СМК разрабатываются с учетом потенциальных рисков для поиска путей их предотвращения.
СМК призвана обеспечить уверенность потребителей (заказчиков) в качестве получаемой продукции, улучшить деятельность организации, повысить эффективность управления. При этом ее главная задача — не контролировать каждую единицу продукции, а помочь избежать ошибок в работе, приводящих к появлению брака. Необходимо четко формулировать (описывать) действия по созданию качественной продукции или услуг, разрабатывать инструкции по их выполнению, а также контролировать эти действия.
Требования ГОСТ Р ИСО 9001 непосредственно связаны с реальным процессом ведения бизнеса и дают возможность его совершенствования на основе применения принципов менеджмента качества. Кроме того, необходимо учесть, что требования стандарта нацелены на постоянное повышение результативности СМК, обеспечивая конкурентоспособность организаций.
Мировой опыт свидетельствует, что построение в компании СМК, соответствующей требованиям стандарта ИСО 9001, позволяет увеличить эффективность и прибыльность, обеспечить удовлетворенность потребителя, упрочить позиции на рынке, уменьшить себестоимость продукции и услуг, существенно повысить доверие к компании.
Стремление к совершенствованию менеджмента предприятий на основе стандартов ИСО серии 9000 проявляют в первую очередь руководители организаций, ставящие своей целью добиться конкурентных преимуществ на рынке и стабильного финансового состояния. Чаще всего это организации, предлагающие свою продукцию на внешний рынок.
Однако, несмотря на то что по процессы разработки и внедрения стандартов ИСО серии 9000 в отечественных организациях сложны и продолжительны, многие из них добровольно и целенаправленно осуществляют эту деятельность.
В стандартах ИСО серии 9000 не указано, каким образом нужно создавать систему управления качеством, так как это определяет сама организация. Для освоения этих стандартов и получения навыков разработки СМК специалисты организации должны быть хорошо подготовлены соответствующими учебными центрами.
Большое значение в развитии менеджмента качества в РФ имеет отношение к качеству в сферах производства, обращения и потребления — то, что принято называть культурой качества. Президент Всероссийской организации качества Г. П. Воронин, рассматривая значение культуры качества в нашем обществе, отметил: "В то же время мы должны ясно представлять себе, что в условиях многолетнего кризиса не все международные стандарты, определяющие требования к современным системам менеджмента, не все разработки западных и восточных лидеров движения за качество могут быть внедрены на российских предприятиях. Большинство наших предприятий и организаций не прошло школу первых редакций стандартов ИСО серии 9000, а не получив "аттестата зрелости" в этой школе, трудно двигаться дальше. Сложность ситуации в том, что требовать от всех без исключения организаций полного внедрения даже этих стандартов не приходится: слишком велика разница в уровне развития, оснащения, подготовки персонала, а главное — понимания проблемы" [32].
Существует множество программ и методических рекомендаций по разработке, внедрению, аудиту, сертификации СМК в соответствии с требованиями стандартов ИСО 9000. Например, это рекомендации руководства ИСО/ТК 176 [95], включающие этапы и процедуры внедрения СМК в организации; рекомендации отечественных специалистов, сформированные на основе практического опыта внедрения и сертификации СМК на предприятиях РФ [16, 69,98, 113 и др.].
Внедрение СМК на предприятии осуществляется на основе типичного проекта, который характеризуется следующими параметрами: временными ограничениями; известными датами начала и окончания; необходимыми ресурсами (денежные средства, персонал); уникальностью; комплексностью.
Сначала проект должен быть согласован с руководством, что обусловливается необходимостью его одобрения и получения ресурсов: финансовых средств и персонала.
Одним из возможных вариантов проекта является создание СМК, включающее следующие этапы:
Организация работ по созданию СМК на основе стандартов ИСО серии 9000:2000 (и соответствующих национальных стандартов РФ).
Определение стратегии и целей внедрения стандартов ИСО серии 9000:2000.
Диагностирование (самооценка) СМК, действующей в организации, и составление детального плана проекта.
Определение документации, необходимой для внедрения и функционирования СМК; планирование структуры документов.
Реализация процессного подхода.
Разработка плана устранения несоответствий.
Внедрение системы менеджмента качества.
Аудиты и анализ.
Непрерывное совершенствование деятельности.