Цикл обслуживания в гостинице

Гостиничный бизнес характеризуется не только большим числом персонала с различными навыками и компетенцией, но и разнообразными видами взаимоотношений (связей) между его работниками (персоналом и менеджментом), а также структурными подразделениями (отделами). Организационная структура управления обеспечивает гостиничное предприятие соответствующей базой для планирования, организации, выполнения и контроля работы персонала. И хотя правильно спроектированная организационная структура сама по себе не является достаточным условием для успешной деятельности гостиницы, ее отсутствие делает невозможной организацию эффективной работы всего предприятия независимо от уровня квалификации и компетентности менеджеров и персонала.

Гостиничное обслуживание является сложным и многоступенчатым процессом, начиная с момента осознания клиентом своей потребности в услуге и заканчивая его отъездом из гостиницы. Очень важно понимать состав, содержание, взаимосвязь элементов, а также степень участия тех или иных отделов и работников отеля на каждой стадии этого процесса. На рис. 1 приведен пример графического изображения процесса обслуживания при предоставлении услуги размещения. Аналогично графическим образом можно представить оказание услуг ресторанного и банкетного обслуживания, спа-обслуживания и т.п.

ОСНОВНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ

1.КОЭФФИЦИЕНТ ЗАГРУЗКИ НОМЕРОВ/УРОВЕНЬ ЗАПОЛНЯЕМОСТИ/ КИНФ

ROOM OCCUPANCY/ OCCUPANCY PERCENTAGE

КОЛИЧЕСТВО ФАКТИЧЕСКИ ЗАНЯТЫХ НОМЕРОВ

Кз = ----------------------------------------------------------------------------------- х 100%

ВАЛОВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ НОМЕРОВ

Показывает, какой объём мощности гостиницы используется каждый день

Рассчитывается ежедневно и усредняется за более длительные промежутки времени(неделя, месяц,…..,год)

2. Средняя фактическая стоимость номера/

/ Average Achieved Room Rate - AARR

или CРЕДНЯЯ ДНЕВНАЯ ЦЕНА/Average Daily Rate- ADR

или СРЕДНИЕ ДОСТИГНУТЫЕ РАСЦЕНКИ НОМЕРОВ

ОБЩАЯ ДНЕВНАЯ ВЫРУЧКА (за вычетом НДС )

AARR = --------------------------------------------------------------------------

КОЛИЧЕСТВО ПРОДАННЫХ НОМЕРОВ

Рассчитывается ежедневно и усредняется за более длительные периоды времени.

Кз и AARR используются для планирования доходов отеля от продажи номеров. Это существенные части производственного менеджмента, т. к. ориентируют владельцев

и управляющих максимизировать заполняемость и комнатные ставки.

3. ВЫРУЧКА НА ОДИН НОМЕР, которую приносит один гость/

/ Revenue per Available Room per Day - RevPAR

ВЫРУЧКА ОТ ПРОДАЖИ НОМЕРОВ

RevPAR = -----------------------------------------------------------------------

ОБЩЕЕ КОЛИЧЕСТВО НОМЕРОВ

ЭТОТ ПОКАЗАТЕЛЬ ДАЁТ БОЛЕЕ ЯСНУЮ КАРТИНУ ТОГО, КАК ГОСТИНИЦА ИСПОЛЬЗУЕТ ПОМЕЩЕНИЯ И ОТРАЖАЕТ, КАК РАБОТАЕТ ПРЕДПРИЯТИЕ ПО ОТНОШЕНИЮ К СВОИМ МАКСИМАЛЬНЫМ ВОЗМОЖНОСТЯМ ПОЛУЧЕНИЯ ВЫРУЧКИ(общая сумма всех расценок для каждого номера в гостинице), ОТСЛЕЖИВАЕТ ДОСТИЖЕНИЯ В УПРАВЛЕНИИ НОМЕРНЫМ ФОНДОМ,ПРИМЕНЯЕТСЯ КАК БАЗА ДЛЯ ОПРЕДЕЛЕНИЯ

И АНАЛИЗА КАЧЕСТВА РАБОТЫ ГОСТИНИЦЫ.

4. ДОХОДНОСТЬ НФ/ ИЛД-УРОВЕНЬ/ YIELD

РЕАЛЬНЫЙ ДОХОД

Yield = --------------------------------------------------- Х 100%

ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ ДОХОД

ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ ДОХОД=ОБЩЕЕ КОЛИЧЕСТВО НОМЕРОВ х RACK RATE(RR)

RACK RATE- цена от «стойки»

ИЛД-УРОВЕНЬ ПОКАЗЫВАЕТ СТЕПЕНЬ , С КОТОРОЙ НОМЕРА ПРОДАЮТСЯ СО СКИДКОЙ.

5. ПРОЦЕНТ ДВОЙНОЙ ЗАГРУЗКИ/ DOUBLE OCCUPANCY - DO

ЧИСЛО ГОСТЕЙ-ЧИСЛО ПРОДАННЫХ НОМЕРОВ

DO= ----------------------------------------------------------------------------- Х 100%

ЧИСЛО ПРОДАННЫХ НОМЕРОВ

6. КРАТНАЯ ЗАНЯТОСТЬ/СРЕДНЕЕ ЧИСЛО ГОСТЕЙ НА ОДИН ПРЕДОСТАВЛЕННЫЙ НОМЕР

ОБЩЕЕ ЧИСЛО ГОСТЕЙ

КРАТНАЯ ЗАНЯТОСТЬ = -------------------------------------------------------

ЧИСЛО ПРОДАННЫХ НОМЕРОВ

ВЫРАЖАЕТ ЗАГРУЗКУ С ТОЧКИ ЗРЕНИЯ ОБЩЕГО ЧИСЛА ГОСТЕЙ, ПРОЖИВАЮЩИХ В КАЖДОМ ПРОДАННОМ НОМЕРЕ. ВАЖЕН, КОГДА ЗНАЧИТЕЛЬНАЯ ЧАСТЬ ГОСТЕЙ ПОЛЬЗУЕТСЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫМИ УСЛУГАМИ.