23.Технология формирования и оформления дел.

Помощник

Как найти нужную услугу

Пенсионное обеспечение / Перечень услуг для физических лиц / РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН / Порядок работы с письменными обращениями граждан

ПОРЯДОК РАБОТЫ С ПИСЬМЕННЫМИ ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН

ПОРЯДОК  работы с письменными обращениями граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей в Отделении ПФР по Республике Татарстан и подведомственных ему Управлениях ПФР в городах и районах Республики Татарстан

  I. Общие положения  1.1. Настоящий документ устанавливает порядок организации рассмотрения обращений граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей (далее - обращений граждан), относящихся к компетенции Пенсионного фонда Российской Федерации.  1.2. Письменные обращения граждан поступают в виде предложений, заявлений и жалоб (далее – письма):  - заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;  - жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц;  - предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества.  1.3. В Отделении Пенсионного фонда Российской Федерации по Республике Татарстан (далее – Отделение) делопроизводство по письменным обращениям граждан ведётся отдельно от общего делопроизводства в общем отделе; в Управлениях Пенсионного фонда Российской Федерации в городах и районах Республики Татарстан (далее – Управления) - специалистом по делопроизводству и кадрам и (или) специалистами, назначенными руководителем в качестве ответственных за делопроизводство в пределах утвержденной штатной численности, без дополнительного выделения численности на эти цели.  1.4. Личную ответственность за организацию делопроизводства по письменным обращениям граждан, соблюдение данного порядка работы с письмами граждан, а также их рассмотрение в структурных подразделениях Отделения и Управлений несут их руководители.  1.5. Контроль за сроками рассмотрения письменных обращений граждан в Отделении осуществляет общий отдел, а в Управлениях – специалист по делопроизводству. Контроль за полнотой и достоверностью содержания ответов на обращения граждан, поступивших на исполнение в структурные подразделения Отделения и Управлений, осуществляют в Отделении курирующие заместители управляющего, а в Управлениях – начальник Управления.  1.6. Работа с письмами граждан в органах, осуществляющих пенсионное обеспечение проводится в соответствии с Конституциями Российской Федерации и Республики Татарстан, действующим законодательством, соответствующими распорядительными и инструктивными документами Пенсионного фонда Российской Федерации, Инструкцией по делопроизводству Отделения Пенсионного фонда РФ по РТ (утвержденной приказом ОПФР по РТ от 20.10.2004 г. № 161), должностными инструкциями и настоящим Порядком.  1.7. Организация личного приема граждан осуществляется в соответствии с Положением об организации приема граждан, застрахованных лиц, представителей организации и страхователей в Отделении ПФР по Республике Татарстан и подведомственных ему Управлениях, утвержденным приказом ОПФР по РТ от__________ № ____.  1.8. Организация работы в Управлениях ПФР по регистрации и исполнению обращений граждан по реализации прав в области пенсионного обеспечения и страхования (обращения за назначением пенсий, о перерасчете пенсии, за назначением социальных выплат, об инвестировании накопительной части трудовой пенсии, о выдаче сертификата на материнский капитал и др.) ведется в соответствии с федеральным законодательством.  II. Прием, направление и регистрация писем граждан  2.1. При приеме письменных обращений (далее – письма) в общем отделе Отделения (в Управлении – специалистом по делопроизводству и кадрам) проверяется правильность их адресования. Письма, доставленные не по назначению, незамедлительно возвращаются почтовому предприятию связи не вскрытыми для направления адресату.  2.2. Все поступающие из отделения почтовой связи в адрес учреждения ПФР письма граждан принимаются общим отделом Отделения, в Управлении - специалистом по делопроизводству и кадрам.  2.3. Письма централизованно регистрируются в течение трех дней с момента поступления: в Отделении в базе данных обращений с выдачей двух регистрационно-контрольных карточек установленного образца (одна направляется исполнителю, вторая – специалисту, контролирующему исполнение); в Управлении – в базе данных обращений либо (в районах с небольшим количеством письменных обращений) в журнале для регистрации письменных обращений.  2.4. При вскрытии конвертов проверяется наличие в них письма и документов (разорванные документы подклеиваются), поступившие документы (паспорт, военный билет, трудовая книжка, пенсионное удостоверение и т.д., а также фотографии и др. приложения к письму) подкалываются под скрепку впереди текста письма (в случае обнаружения, что отсутствуют приложения или сам текст письма, составляется справка, которая прилагается к конверту, и об этом сообщается заявителю). Конверты подлежат обязательному сохранению.  2.5. Письма, сданные на личном приеме, сопровождаются пометкой "с личного приема", передаются в общий отдел (в Управлении - специалисту по делопроизводству) регистрируются и исполняются в общем порядке.  2.6. Дата регистрации и входящий номер указываются в регистрационном штампе, который проставляется в правом нижнем углу сопроводительного письма или на первой странице письма заявителя. Регистрационный номер состоит из начальной буквы фамилии автора и входящего номера, указанного в карточке регистрации, например: Б-261.  Фамилия заявителя указывается в именительном падеже, например: Свиридов А.П., Аксенова Л.П.  Если автор (Петров) пересылает свое письмо через второе лицо (Сидорова), указывая его адрес и не указывая свой, то в графе "Ф.И.О." отмечаются две фамилии: Петров/ Сидоров.  Если письмо подписано двумя и более авторами, то указываются первые три, например: Сидоров, Иванов, Петров и др. Такое обращение считается коллективным. Коллективными являются также бесфамильные обращения, поступившие от имени общественной организации, а также резолюции митингов, собраний. Коллективные обращения отмечаются индексом "коллективное".  2.7. Адрес заполняется с соблюдением общепринятого порядка при оформлении почтовой корреспонденции (если указан почтовый индекс, то он заносится на карточку). Можно пользоваться общепринятыми сокращениями при обозначении адресата: "п" - поселок, "с" ~ село, ".ст-я" - станция, "пер" - переулок, "пр-т" - проспект. "б-р" - бульвар, "мкр" - микрорайон, "кварт" - квартал. Если адрес отсутствует и в письме, и на конверте, при определении территории заявителя следует руководствоваться данными почтового штемпеля по месту отправки.  2.8. Все обращения граждан регистрируются в АРМ «Обращения граждан» для обеспечения отдельного делопроизводства и получения необходимой статистической отчетности.  2.9. Все зарегистрированные обращения граждан проверяются на повторность поступления. Повторными письмами считаются предложения, заявления и жалобы, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения, или заявитель не согласен с принятым по его обращению решением.  При повторном поступлении письма к нему подбирается имеющаяся переписка, на письме делается отметка “повторно”.  Письма одного и того же автора и по одному и тому же вопросу, поступившие до истечения срока рассмотрения, считаются первичными.  Не считаются повторными письма одного и того же автора, но по разным вопросам.  2.10. Обращения, поступившие в орган Пенсионного фонда по электронной почте, рассматриваются в общем порядке.  Для обращений, поданных в форме электронного сообщения через Интернет – портал Отделения (www.pfrrt.ru), предусматривается заполнение заявителем реквизитов, необходимых для работы с обращениями и для письменного ответа. При надлежащем заполнении заявителем обязательных реквизитов (Фамилия, Имя, Отчество, Индекс и почтовый адрес, Электронная почта) обращение распечатывается специалистом, ответственным за поддержку Интернет-сайта Отделения, и регистрируется в общем порядке. В случае незаполнения обязательных реквизитов обращение не регистрируется и не рассматривается, заявитель информируется специалистом, ответственным за поддержку Интернет-сайта Отделения, о невозможности принять его обращение.  2.11. В том случае, когда в письме содержатся вопросы, разрешение которых не относится к компетенции органов ПФР, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется по принадлежности, о чем заявитель ставится в известность.  2.12. При направлении письма в подведомственные учреждения также сообщается заявителю с отметкой в базе компьютера.  2.13. Запрещается пересылать жалобы на рассмотрение тем лицам и учреждениям, действия которых обжалуются.  III. Рассмотрение и разрешение писем граждан  3.1. Зарегистрированные письма граждан в день регистрации передаются в Отделении управляющему (в Управлении - начальнику Управления), который поручает исполнителю рассмотреть по существу вопросы, поставленные в письме, и подготовить ответ либо проект ответа. Письма передаются исполнителю под расписку в регистрационном журнале.  Если в резолюции руководителя указано несколько исполнителей, то ответственным за исполнение всех поставленных в письме вопросов является исполнитель, указанный в списке первым.  3.2. Если письмо рассматривалось работниками нескольких структурных подразделений, заявителю направляется один ответ. Проект письма готовится ответственным исполнителем, согласовывается с другими исполнителями, визируется ими, после чего передается на подпись. Ответственность за своевременное и правильное исполнение в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители.  3.3. Запрещается вносить изменения в содержание подписанных писем без разрешения должностного лица, его подписавшего.  3.4. Передача писем из одного структурного подразделения Отделения и Управления в другое производится с обязательной отметкой об этом в журнале, с корректировкой в компьютерной базе.  3.5. При необходимости для вынесения окончательного решения, из учреждения или от лица, действия которого обжалуются, истребуются документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, материалы проверки с заключением обоснованности принятого решения. Документы и материалы по запросу должны быть представлены в течение 15 дней.  3.6. Исполнитель несет ответственность (одновременно с лицами подписавшими) за содержание, ясность и четкость изложения ответов, достоверность ссылки на нормативные акты.  3.7. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.  3.8. При отклонении предложения, заявления, жалобы в ответе необходимо указать мотивы, по которым они отклонены. В необходимых случаях, а также по просьбе заявителя, должен быть разъяснен порядок обжалования.  3.9. В подготовленном ответе на письмо в левом нижнем углу листа указывается Ф.И.О. исполнителя, номер его телефона и передается на подпись руководителю.  3.10. Ответы на письма граждан подписывают руководители, другие уполномоченные должностные лица учреждений.  Приказом ОПФР по РТ от 20 ноября 2007 г. N 207 в пункт 3.11 настоящего Положения внесены изменения  3.11. Письма, запросы по обращениям граждан, поступившим в Отделение ПФР по РТ, в том числе находящиеся на контроле, подписываются в следующем порядке:  3.11.1. Письма, направляемые руководителям законодательных и исполнительных органов по обращениям граждан, взятым ими на контроль, подписывает управляющий Отделением;  3.11.2. Письма, направляемые в адрес исполнительных органов, учреждений, организаций, средств массовой информации по обращениям граждан, взятым ими на контроль; ответы на письменные обращения граждан, поступившие из органов и организаций, указанных в настоящем подпункте и подпункте 3.11.1. данного Порядка, а также ответы на повторные обращения граждан подписывают заместители управляющего по направлениям деятельности;  3.11.3. Ответы на первичные обращения граждан в Отделение ПФР по РТ поступившие на рассмотрение в отдел по работе с обращениями, а также запросы информации и рекомендации в Управления ПФР, связанные с рассмотрением обращений, подписываются начальником отдела по работе с обращениями граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей и оформляются на специальном бланке отдела;  3.11.4. Ответы на обращения граждан, взятые управляющим на контроль, подписываются в порядке, предусмотренном подпунктами 3.11.1 – 3.11.3 настоящего Порядка, с последующим докладом управляющему Отделением.  (Текст предыдущей редакции пункта 3.11  Письма, запросы, направляемые в вышестоящие организации, а также ответы на письма, находящиеся на особом контроле, подписываются руководителем учреждения, а в его отсутствие – должностным лицом, его замещающим. )  3.12. Полученные от заявителя подлинники документов возвращаются ему заказным отправлением вместе с ответом, если нет иного поручения контролирующего органа. При возвращении документов в письме перечисляются наименования подлинных документов о трудовом стаже, заработной плате, а также медицинских документов и т.д., и указывается общее количество листов приложения.  3.13. Подписанные письма снимаются с контроля в общем отделе Отделения (в Управлении – специалистом по делопроизводству), о чем делается соответствующая отметка в компьютерной базе (или в журнале), и отправляются адресату.  3.14. Ответ на Интернет-обращение может направляться как в форме электронного сообщения, так и в письменной форме (по просьбе заявителя).  IV. Сроки разрешения писем граждан  4.1. Письменное обращение, поступившее в орган пенсионного фонда, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.  4.2. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса с истребованием дополнительных документов и материалов, руководитель учреждения вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.  4.3. Заявления и жалобы, не требующие дополнительного изучения и проверки (т.е. разъяснительного характера), а также обращения на Интернет-сайт Отделения разрешаются безотлагательно, но не позднее 15 дней.  V. Работа с отдельными видами обращений  5.1. Письма граждан, поступившие из Администрации Президента Российской Федерации, Правительства Российской Федерации, из Генеральной Прокуратуры Российской Федерации, Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации, Пенсионного фонда Российской Федерации, Администрации Президента Республики Татарстан, Кабинета Министров Республики Татарстан, Государственного Совета Республики Татарстан и других вышестоящих органов с поручением сообщить результаты, рассматриваются в сроки, указанные контролирующим органом. Если в поручении не указан срок исполнения, письма рассматриваются в сроки, приведенные в разделе 4 настоящего Порядка.  5.2. Обращения, поступившие от депутатов всех уровней, рассматриваются безотлагательно, а с принятием мер по их исполнению в срок до 15 дней. Депутатским письмом является обращение, оформленное, как правило, на бланке депутата и имеющее подпись депутата (депутатов). Работа  с обращениями депутатов всех уровней, к которым приложены письма граждан, осуществляется в первоочередном порядке. Ответы депутатам и в контролирующие органы даются за подписью руководителя учреждения, а в его отсутствие – должностного лица, его заменяющего, с указанием, когда дан ответ заявителю (дата и номер письма).  5.3. В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.  5.4. В случае, если в письменном обращении не указана фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. В регистрационном журнале и в автоматизированной базе данных в графе "ФИО" делается запись "Анонимное", в графе "Адрес" указывается территория по почтовому штемпелю.  5.5. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.  5.6. Письменное обращение, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, оставляется без ответа по существу поставленных в нем вопросов; гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом.  5.7. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.  5.8. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, управляющий Отделением (начальник Управления) вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые  обращения направлялись в Отделение (в Управление). О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.  5.9. На письма с просьбами о личном приеме при необходимости автору направляется письмо (открытка) о порядке работы того или иного учреждения (руководителя).  5.10. Письма слепых на рельефно-точечном шрифте направляются для перевода в Татарскую региональную организацию Всероссийского общества слепых (420049, г. Казань, ул. 2-я Газовая, 14). После перевода обращения передаются на рассмотрение специалистов. Срок их рассмотрения исчисляется с даты получения перевода.  5.11. Письма бессмысленные по содержанию списываются исполнителями в дело без рассмотрения. Аннотация такого письма должна содержать обоснование принятого решения.  VI. Контроль исполнения обращений граждан  6.1. Контролю подлежат следующие обращения граждан:  - обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях их законных прав и интересов,  - по наиболее важным и социально значимым вопросам,  - поступающие от корреспондентов, высказывающих пожелание сообщить им результаты рассмотрения письма.  6.2. При решении вопроса о взятии обращения на контроль учитываются:  а) цель, которая при этом преследуется;  б) значимость поднятого в письме вопроса (общественного или личного).  Контроль за рассмотрением письма должен преследовать прежде всего следующие цели:  - устранение недостатков в работе Отделения и Управлений;  - оказание помощи автору письма в удовлетворении его законной просьбы или восстановлении нарушенных прав;  - получение материалов для анализа обращений.  6.3. Контроль за своевременным рассмотрением обращений граждан осуществляет в Отделении общий отдел, в Управлениях - специально назначенный для этого специалист в пределах штатной численности Управления.  6.4. При необходимости продления сроков исполнения поручений по обращениям, исполнитель обязан до истечения установленного срока подготовить служебную записку для руководства с обоснованием причин продления срока. При этом автору обращения в обязательном порядке направляется промежуточный ответ с объяснением причин, по которым задерживается рассмотрение заявления.  6.5. Обращения граждан, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются. Контроль их исполнения завершается, если по обращению приняты исчерпывающие меры, заявителю дан ответ в письменной или устной форме.  6.6. В целях сокращения сроков работы с контрольными письмами учреждениями используется факсимильная связь (факс), телефонная связь и электронная почта.  VII. Формирование дел по обращениям граждан  7.1. Обращения граждан после их рассмотрения в структурных подразделениях Отделения должны быть возвращены в отдел по работе с обращениями (в Управлении – специалисту по делопроизводству и кадрам) со всеми относящимися к ним документами (копией ответа автору, регистрационно-контрольной карточкой и др.) для централизованного формирования дел.  7.2. Обращения граждан, копии ответов на них и документы, связанные с их разрешением, а также документы по личному приему граждан формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой дел. Документы в дела формируются в течение одного календарного года и располагаются в хронологическом или алфавитном порядке. Каждое обращение гражданина и все документы по его рассмотрению составляют в деле самостоятельную группу. Подшитые в дело документы нумеруются, и на них составляется внутренняя опись.  7.3. Ответственность за сохранность документов по обращениям граждан в Отделении в течение текущего года возлагается на специалистов отдела по работе с обращениями; в Управлении – на специалиста по делопроизводству и кадрам.  7.4. По истечении календарного года документы по обращениям граждан передаются на хранение в архив Отделения (Управления). Срок хранения данной категории документов составляет 5 лет.  7.5. По истечении установленных сроков хранения документы по обращениям граждан подлежат уничтожению в установленном порядке.  VIII. Работа по обращению и анализу обращений граждан  8.1. Отдел по работе с обращениями граждан (в Управлении – назначенный специалист) ежеквартально в установленные сроки, и по мере необходимости готовит информацию об объеме поступивших обращений граждан и характере поставленных в них вопросов, а также о количестве граждан, принятых в Отделении (Управлении).  8.2. При анализе писем особое внимание должно быть обращено на те жалобы, по которым были восстановлены нарушенные права и законные интересы граждан, или выявлены недостатки в деятельности учреждений Пенсионного фонда или отдельных его должностных лиц (обоснованные), а также на факты несвоевременного рассмотрения писем.  8.3. Руководители структурных подразделений Отделения и Управлений анализируют письма граждан, изучают, обобщают вопросы, которые ставят граждане в письмах и на личном приеме, и на основе собранной периодической информации осуществляют подготовку предложений по устранению причин, порождающих обоснованные жалобы граждан.  9. Отправка почты  При отправке почты:  - проверяется правильность написания адреса и фамилии автора в ответе;  - проверяется наличие Ф.И.О. исполнителя в ответе на письмо, наличие всех указанных в письме приложений;  - проставляется дата отправки документа и исходящий номер, делается отметка в автоматизированной базе данных;  - письмо автора конвертуется и отправляется через учреждения связи.  Начальник отдела  по работе с обращениями                                                                                     Д.М.Нафикова