Глава 3. Управление торгово-технологическими процессами и организация труда на розничном предприятии.

1. Организация дополнительных услуг покупателям.

В повышении уровня обслуживания покупателей важную роль играет предоставление им различных дополнительных услуг. С точки зрения взаимосвязи с процессом продажи товаров все дополнительные услуги, оказываемые покупателям в магазинах, могут быть подразделены на три основные группы:

1. Услуги, оказываемые покупателям в процессе осуществления ими покупок товаров. Эти услуги направлены на создание покупателям возможности более эффективно осуществлять процесс выбора, отбора и расчета за товары (прием предварительных заказов на товары; продажа отдельных товаров в кредит; расчет за товары с применением кредитных карточек; консультации специалистов и т.д.).

2. Услуги, оказываемые покупателям в процессе послепродажного их обслуживания. Эти услуги связаны, как правило, с отдельными видами товаров, приобретаемыми покупателями в данном магазине. В организации дополнительных услуг политике послепродажного обслуживания покупателей многими зарубежными торговыми фирмами отводится наиболее важная роль (доставка товаров до машины покупателя или на дом; вызов покупателю такси; сборка и установка купленных товаров на дому; осуществление ремонта товаров в течение гарантийного срока и т.д.).

3. Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров. Не будучи связаны с реализацией конкретных товаров, они тем не менее создают более комфортные условия для осуществления процесса обслуживания покупателей (организация автостоянки при магазине; организация кафетериев и баров; организация обменных пунктов валюты и т.д.).

Наряду с функциональной характеристикой дополнительных услуг, оказываемых покупателям в магазинах, их подразделяют также на платные и бесплатные. Все виды дополнительных услуг требуют определенных затрат трудовых, трудовых, материальных и финансовых ресурсов, то есть имеют определенную стоимость. Но затраты на организацию отдельных услуг компенсируются соответствующим увеличением товарооборота, а следовательно дополнительными доходами от торговой деятельности. Такие услуги магазин может предоставлять на бесплатной основе. Кроме того, затраты на отдельные услуги могут включаться в цену реализуемых товаров, создавая видимость бесплатного их предоставления покупателям. Однако, такая практика может носить ограниченный характер, так как возрастание цен на реализуемые товары существенно ослабляет конкурентные позиции торгового предприятия на потребительском рынке. Дорогостоящие услуги должны предоставляться покупателям исключительно на платной основе с целью формирования дополнительных доходов торгового предприятия.

В магазине «Тихий час» будет присутствовать 11 видов дополнительных услуг, оказываемых покупателям.

К бесплатным будут относиться следующие услуги: прием предварительных заказов на товары, имеющиеся в продаже; расчет за товары с применением кредитных карточек; доставка товаров к автомашине покупателя и их погрузка; доставка купленных товаров на дом; замена товаров в течение гарантийного срока на дому у покупателя; осуществление ремонта товаров в течение гарантийного срока на дому у покупателей; организация камеры хранения личных вещей; организация автостоянки при магазине; консультации специалистов (дизайнеров по интерьеру).

К платным услугам будут относиться: прием предварительных заказов на товары, временно отсутствующие в продаже; продажа отдельных товаров в кредит и рассрочку; сборка и установка купленных товаров на дому у покупателей.

Нужно учесть некоторые особенности услуг, предоставляемых покупателям:

• Товары продаются в кредит по ценам, действующим на день покупки, перечень товаров, продаваемых с рассрочкой платежа вывешивается в торговом зале для информации покупателей; покупатели получают товары, приобретенные в кредит при оплате не менее 20%.

• Прием предварительных заказов на товары, временно отсутствующие в продаже осуществляется с помощью записей кассира на определенном бланке при разговоре с покупателем.

• Консультации специалистов могут осуществляться на дому у покупателей.