12.4. Оценка уровня логистического сервиса

Важным критерием, позволяющим оценить систему логис­тического сервиса, является уровень сервиса. Он определяет не только вероятность того, что организация сохранит своих кли­ентов, но и число потенциальных клиентов, т.е. размеры и ем­кость целевого сегмента рынка логистических услуг. Поэтому уровень обслуживания клиентов оказывает прямое влияние на долю фирмы на рынке, величину общих логистических издер­жек и в конечном итоге - на прибыль фирмы. Уровень сервиса рассчитывается по формуле:

(12.1)

где L_с - уровень сервиса;

т - количественная оценка фактически предоставляемого объема логистического сервиса;

М - количествен­ная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.

Для оценки уровня логистического сервиса выбирают наи­более значимые виды услуг, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание - с существенными потерями на рынке, так как игнорирование требований рынка приводит к убыткам.

Уровень сервиса можно определять также путем сопоставле­ния времени, фактически затраченного в процессе оказания ло­гистической услуги, и времени, которое необходимо на предо­ставление всего комплекса возможных логистических услуг:

(12.2)

где Q_y - объем услуг, который теоретически может быть оказан;

Q_ф – фактический объем оказываемых услуг;

t_i – время на выполнение i-й услуги;

суммарное время, фактически затраченное на оказание услуг;

суммарное время, которое могло быть теоретически затрачено на выполнение всего комплекса возможных услуг.

Оптимальный уровень сервиса определяют двумя способа­ми:

а) по критерию максимизации прибыли;

б) по критерию минимизации затрат и потерь.

Первый способ графически представлен на рис.12.3, где от­ражена суммарная кривая поведения затрат и дохода в зависи­мости от изменения уровня сервиса.

Рисунок 12.3. Определение оптимального уровня сервиса по критерию «максимальная прибыль»: F1 — зависимость затрат на сервис от величины уровня сервиса; F2 — зависимость дохода от реализации от уровня сервиса

Убыточность торгового процесса при низких значениях ло­гистического сервиса (левый участок графика) свойственна раз­витым рынкам услуг.

Второй способ представлен на рис. 12.4

Рисунок 12.4. Определение оптимального уровня сервиса по критерию минимума суммарных затрат и потерь: F₁— зависимость между затратами на

сервис и уровнем сервиса; F₃ — зависимость между потерями на рынке в связи с ухудшением сервиса и уровнем сервиса

Очевидно, что рост уровня сервиса сопровождается, с одной стороны, повышением затрат на сервис, а с другой - ростом объема продаж и, следовательно, ростом доходов. В то же время снижение уровня сервиса ведет к увеличению потерь на рынке, которые могут значительно превышать затраты на организа­цию сервиса. Поэтому задача службы логистики заключается в поиске оптимальной величины уровня сервиса (L_с).

Послепродажное и сервисное обслуживание является сос­тавной частью системы интегрированной логистической под­держки жизненного цикла изделий.

Целями интегрированной логистической поддержки выступают:

• влияние на разработку/проектирование для обеспечения оптимальной эксплуатации в будущем;

• определение и уточнение всех параметров ресурсов обеспечения жиз­ненного цикла изделий;

• поставка необходимых ресурсов с минимальными затратами в течение всего срока использования продукции (техники).

Таким образом, сервис, оставаясь наименее разработанной областью в логистике, приобретает все большее значение в логистических системах, позволяя поднять на новый качествен­ный уровень обслуживание потребителей. В связи с этим осо­бую актуальность приобретают вопросы оценки качества и уровня логистического сервиса.

Вернуться к содержанию