12.3. Качество логистического сервиса

В условиях расширения рынка и все большего разделения труда решающим фактором при сбыте товаров и услуг стано­вится наряду с ценой характеристика качества. В нормативах по обеспечению качества закреплено понятие «качество предо­ставляемых услуг», определяемое как «общность всех призна­ков и свойств одного продукта или услуги, которая относится к способности продукта или услуги выполнять оговоренные или подразумеваемые требования» (DIN ISO 8402).

Управлять качеством - значит обеспечивать соответствие стандарту качества при определенных экономических услови­ях. Базовые логистические услуги должны предоставляться на всем рынке по единому стандарту. Так, доставка бандеролей и экспресс-доставка гарантируется за определенное время, на­пример в течение 24 часов. Стандартом качества являются и со­глашения между партнерами по договору.

Поскольку услуга может быть оценена только после предо­ставления, то ее качество определяет клиент. Если таковым яв­ляется юридическое лицо - производитель, то оценка влияет на решение о начале работы следующей подсистемы.

Качество услуги оценивается как минимум по двум его сос­тавляющим: техническому и функциональному аспектам.

Техническое качество определяет, что получает клиент, т.е. представляет собой материальное содержание услуги. Ре­зультатом покупки услуги организацией являются чистые по­мещения, чертежи нового изделия, перевезенный в другой го­род груз, доставленная вовремя почта, своевременный перевод денежных средств. Техническое качество относительно легко определить, оценить и сравнить.

Функциональное качество проявляется в том, как оказыва­ется услуга, т.е. в способе ее оказания. Например, во внешнем виде и поведении персонала по ремонту компьютеров, форме предоставления отчетов консультантов. Функциональное качество труднее объективно измерить, систематизировать и проконтролировать. Его восприятие клиентами зависит от склонностей, а возможно, и предубеждений последних. Например, руководитель транспортной организации не может контролировать на расстоянии качество контакта водителя с клиентом, который сопровождает перевозимый груз. Кроме того, на оценке функционального качества перевозки отражаются индивидуальные осо­бенности сопровождающего. Так, разговорчивость водителя воспринимается одним клиентом как фактор, повышающий качест­во услуги, а другим оценивается негативно.

Высокое качество оказываемых услуг достигается при соединении технической и функциональной эффективности. Пос­тавщику услуг полезно знать, какое измерение качества важ­нее для клиента. Исследования показывают, что часто способ­ности и умения работников, непосредственно контактирующих с реальным клиентом (функциональное качество), компенсиру­ют отдельные проблемы с техническим качеством. И напротив, добротное техническое качество, не подкрепленное соответ­ствующим уровнем обслуживания со стороны персонала, остав­ляет клиента неудовлетворенным сделкой.

Комплексность логистических процессов, предполагающая наличие многочисленных мест стыковки, еще более усложняет оценку качества. Требуется системная концепция для анализа качества всего логистического канала. Основным регулирую­щим механизмом по обеспечению качества является серия нормативов Международной организации стандартизации DIN ISO 9000, в том числе:

DIN ISO 9000 - управление качеством и нормативы качес­тва (руководство по выбору и использованию);

DIN ISO 9001 - система обеспечения качеством (модель для организации обеспечения качества дизайна, разработок, про­изводства, монтажа и обслуживания клиентов);

DIN ISO 9002 - система обеспечения качеством (модель для организации обеспечения качества при производстве и монтаже);

DIN ISO 9003 - система обеспечения качеством (модель для организации обеспечения качества при заключительном кон­троле);

DIN ISO 9004 - управление качеством и элементы системы управления качеством (руководство).

Часть 2 DIN ISO 9004 адресована сфере услуг. Использование этих норм в логистическом сервисе воз­можно при разумном переносе понятий, особенно содержащихся в DIN ISO 9002, в логистическую деятельность. Это подтверж­дает опыт Союза экспедиторов и работников складского хозяй­ства Германии, осуществившего подобный перенос в рамках Руководства по обеспечению качества для экспедиторских ус­луг. В соответствии с этим документом за управление качест­вом отвечает руководство предприятия. Оно вправе нанять ли­цо, ответственное за качество, и наделить его полномочиями по созданию системы обеспечения качества или привлечь внешне­го консультанта, владеющего соответствующей методикой в об­ласти обеспечения качества. Во всех случаях методической ос­новой должно служить вышеупомянутое Руководство. Оно со­держит описание зон ответственности и самих процессов, ука­зания и контрольные листы. Внедрение предложений, способ­ствующих повышению качества, контролируют посредством аудита. Аудит проводится и для сертификации. На основе ауди­торского заключения независимого контролера предприятие, предоставляющее услуги, получает определенный сертификат качества. Сертификация происходит, как правило, на добро­вольной основе. Наличие сертификата дает ряд конкурентных преимуществ на рынке, в том числе общеевропейском.

В транспортной отрасли обеспечение качества регламенти­руется документами (стандартами, нормативами, правилами). Благодаря этому расширяется ассортимент услуг, предлагае­мых грузоотправителю, и развивается его взаимодействие с транспортным предприятием. Последнему это дает преимущес­тва в конкурентной борьбе.

Для функционирования европейского рынка важно создание унифицированной системы обеспечения качества в сфере предо­ставления услуг. Качество логистической услуги может быть оценено только после ее предоставления при сравнении с закреп­ленными в договоре требованиями, которые, по возможности, должны ориентироваться на унифицированные стандарты.

Работа внутри логистического канала совершается через взаимодействие многих компонентов, поэтому сертификат мо­жет быть выдан относительно легко по конечному результату, если он соответствует стандарту. Однако целенаправленное воз­действие на причины, определяющие снижение качества у раз­ных участников канала, возможно в очень ограниченном мас­штабе. В связи с этим все больше рекомендуется внедрение в каждом звене превентивных систем обеспечения качества.

Качество услуг, сопутствующих товару, является необходи­мым условием как удовлетворения потребностей покупателей, так и реализации стратегии организации в области сбыта товаров. На рис. 12.2 отражено место качества сервиса в системе по­казателей конкурентоспособности товара.

Рисунок 12.2. Система показателей конкурентоспособности товара

Показатели, которыми характеризуются виды сервисного об­служивания, достаточно многочисленны, их можно объединить в группы по следующим критериям: номенклатура, количество, качество, время, цена, надежность предоставления услуг.

Критерии удовлетворения потребительского спроса вклю­чают:

• число отказов со стороны производителя и поставщика по объему продаж и каждому виду номенклатуры в связи с отсут­ствием производственных ресурсов или неэффективностью их использования в рассматриваемый период;

• время поставок относительно среднерыночного времени поставок по каждому виду продукции;

• число потребительских отказов в связи с отклонением цен от среднерыночных;

• вероятность безотказного выполнения принятого заказа по времени и качеству.

Критерии уровня оказания услуг производственного назна­чения характеризуют:

• виды предоставляемых услуг и возможные объемы их обеспечения по сравнению с аналогичными показателями кон­курентов;

• качество услуг в сопоставлении со среднерыночным уров­нем качества;

• время оказания услуг по сравнению со среднерыночным;

• цену услуг в сравнении со среднерыночной;

• вероятностную оценку безотказности оказания услуг по времени и качеству.

Критерии уровня послепродажного обслуживания следую­щие:

• число отказов от выполнения заявок клиентов на обслу­живание;

• показатели качества обслуживания по каждому виду про­дукции в сопоставлении со среднерыночным уровнем качества;

• временные характеристики обслуживания;

• ценовые характеристики каждого вида обслуживания в сравнении со среднерыночной ценой;

• вероятностная оценка безотказности выполнения каждо­го вида послепродажного сервиса по критериям качества и вре­мени.

Аналогичным образом оценивается качество других видов логистического сервиса, т.е. рассматриваются критерии уровня информационного и финансово-кредитного обслуживания в раз­резе номенклатуры, количества, качества, времени, цены и на­дежности предоставления сервиса.

Вернуться к содержанию