Тема 12. Организация логистического сервиса

12.1. Понятие логистического сервиса

Логистический сервис весьма неоднозначно трактуется раз­личными учеными. Автор популярного учебника по логистике А.М. Гаджинский предлагает следующее определение: «Ло­гистический сервис неразрывно связан с процессом распределе­ния и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в про­цессе поставки товаров. Объектом логистического сервиса яв­ляются различные потребители материального потока. Осущест­вляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области ло­гистического сервиса».

В других подходах это понятие определяется как совокуп­ность а) функций и видов деятельности; б) услуг в процессе по­ставки товаров; в) нематериальных логистических операций в процессе управления тремя видами потоков: материальным, финансовым и информационным.

Предметом логистического сервиса является определен­ный комплекс (набор) соответствующих услуг, а объектом - с одной стороны, сам товар в его физической форме, с другой - конкретные потребители материальных потоков.

Глобализация экономики, создание международных логис­тических сетей обусловили необходимость включения в них та­ких важных звеньев, как сервисное обслуживание, утилизация или переработка отходов, обеспечение безопасности при функ­ционировании данных сетей. В связи с этим появилось новое понятие - «сервисная логистика». В качестве объекта управ­ления она рассматривает сервисные потоки.

Сервисный поток - это вид логистического потока, в кото­ром в качестве совокупности объектов выступает определенный набор нематериальных благ, получаемый клиентами в соответ­ствии с их потребностями.

Логистическая сервисная система представляет собой сис­тему управления сервисными потоками с целью придания им количественных параметров и качественных характеристик в соответствии с требованиями внешней среды.

При этом сервис можно толковать как комплекс услуг (в статике) или как обслуживание (в динамике). В более гло­бальном смысле это комплекс действий, приносящих пользу (помощь) другому лицу, а в узком понимании - комплекс дей­ствий, связанных со сбытом и использованием машин, оборудо­вания и другой продукции.

На основе вышеприведенных классификационных призна­ков - состояние логистического (потока) процесса (статика - динамика) и тип (уровень) логистической системы (микро- или макроуровень) - выделяются четыре основных раздела сервис­ной логистики:

• проектная сервисная логистика;

• функциональная сервисная логистика;

• сервисная макрологистика;

• сервисная микрологистика.

Особенности сервисной логистики определяют ее содержа­ние. Основными задачами этой дисциплины являются:

• разработка алгоритмов проектирования, формирования и функционирования логистических сервисных систем в зависи­мости от их типов;

• изучение функционирования логистических сервисных систем в зависимости от их типов;

• определение показателей эффективности функционирова­ния логистических сервисных систем с учетом их типов;

• координация работы диверсифицированных логистических сервисных систем.

Таким образом, к изучению сервиса в логистике сложились два подхода: а) логистический сервис; б) сервисная логистика.

Первый подход - традиционный. Логистический сервис трактуется широко, подразумевая все виды логистических операции (услуги транспорта, складские, экспедиторские и т. д.), так и более узко - как сервис, связанный с товаром в процессе его подготовки к продаже, в ходе реализации и послепродажного обслуживания (гарантийного и послегарантийного) с целью наи­более эффективного обеспечения запросов потребителей.

Второй подход - новый. Сервисная логистика ставится вро­вень с производственной, закупочной, распределительной и дру­гими функциональными областями логистики, что свидетельствует о признании роли сервисного обслуживания как весомого фактора, все более определяющего результаты деятельности субъектов предпринимательства. При таком подходе открываются возможности для разработки данной проблемы с новых по­зиций и научного обоснования эффективных решений в области предоставления услуг юридическим и физическим лицам.

В современных условиях логистический сервис может осу­ществляться на всех этапах процесса воспроизводства: про­изводства, распределения, обмена и потребления. Это объясня­ется разнообразием видов предоставляемых услуг и ростом спроса на новые виды услуг. В сфере производства на микро­уровне логистическое обслуживание осуществляется в рамках отдельного предприятия; в сферах распределения и обмена ло­гистический сервис многофункционален (услуги транспорта, складские, экспедиторские, информационные, финансово-кре­дитные и др.); в сфере потребления (производственного и непроизводственного) логистический сервис подразумевает после­продажное обслуживание - гарантийное и послегарантийное.

Виды услуг, предоставляемых покупателю, различаются в зависимости от этапа логистического обслуживания - пред­продажного, этапа продажи товаров и послепродажного обслу­живания. В соответствии с таким подходом выделяют:

• сервис потребительского спроса, включающий услуги, оказываемые на всех этапах. Он определяет сроки поставки, комплектность, качество, объем, способ заказа, готовность и частоту поставок, включая погрузку и разгрузку, обеспечивает безотказность и своевременность доставки;

• производственный сервис (сервис производственного на­значения), предоставляющий услуги, направленные на эффек­тивное использование закупленной продукции и выявление всех ее возможностей для производства новой продукции (дора­ботка и модификация, испытания, устранение ошибок, монтаж и наладка, обучение персонала, шеф-надзор, организация экс­плуатации);

• сервис послепродажного обслуживания, охватывающий гарантийные работы, проведение ремонтных работ, подготовку ремонтного персонала, снабжение запасными частями, инфра­структуру сервиса, утилизацию старой продукции;

• сервис информационного обслуживания, определяемый объемом и разнообразием информации о продукции фирмы и ее сервисном обслуживании, которая предоставляется потенциаль­ному покупателю (рекламная деятельность, каталоги и прейску­ранты, техническая документация, правила приемки и гаран­тии, эксплуатационная документация);

• финансово-кредитный сервис, предлагающий покупателю разнообразные варианты оплаты товара: по факту, в рассрочку, наличными и безналичными, с различными вариантами и сис­темами скидок и льгот, предоставлением кредитов - банков­ских, коммерческих, товарных и др.

Виды логистического сервиса предопределяют сервисную стратегию организации, оказывающей услуги. Чтобы эффек­тивно удовлетворять потребности клиентов, организация долж­на выбрать целевые сегменты, а затем для каждого из них раз­работать действия, соответствующие ожиданиям покупателей. Ключевыми этапами комплекса маркетинговых мероприятий при создании системы логистического сервиса являются сег­ментирование рынка услуг, разработка пакетов услуг, установ­ление цен, выбор каналов распределения и реклама.

Вернуться к содержанию