5.6. Стандартизация качества и безопасности в туризме

Качество туруслуг, входящих в формируемый специалистами пакет обслуживания в туре, и контроль мер по обеспечению при­емлемого минимального риска для жизни и здоровья туристов взаимосвязаны.

Разработчики Стандарта PACT предложили для своего доку­мента, содержащего «весь комплекс организационно-информаци­онной деятельности, вплоть до делопроизводства», название «Кодекс туристской компании».

Излагавшийся выше материал больше ориентировался на раз­работку такого внутрифирменного документа, как «Программа обеспечения безопасности туров». Следует, однако, признать, что-в сфере туризма нет стандартов с требованиями, правилами и ха­рактеристиками организации и реализации основных видов туроператорской и турагентской деятельности, как-то: разработка па­ кета услуг в турах и отдельных турпродуктов, продвижение на рынок и их реализация.

Рассмотрим некоторые подходы по решению вопросов каче­ства и безопасности туров только в туристских организациях. Единым внутрифирменным документов могло бы стать «Руко­водство по качеству туристского обслуживания» (gualitу manuals). Подобное руководство использовалось бы в качестве справочни­ка для сотрудников и служило бы демонстрационным докумен­том, определяющим для внешних (проверяющих) организаций, заказчиков и потребителей туристских услуг условия безопасно­сти в турах.

Структура руководства и содержание его разделов должны оп­ределять:

• цели деятельности в области качества туристских услуг;

• сведения о туристском предприятии, выполняющем туры (юри­дический адрес, основные направления и стаж деятельности по данному направлению в туризме);

• организационную структуру оказания услуг в туре. В этом раз­деле должны быть описаны численный состав и распределение обязанностей лиц, занятых выполнением маршрута и програм­мы тура — их полномочия и ответственность;

• порядок подготовки тура в части мероприятий, обеспечиваю­щих безопасность туристов и организация сертификации тура;

• требования по аттестации персонала туристского предприятия, занятого в выполнении программ туров;

• документы по подготовке и выполнению тура, оформление до­кументов по окончании каждого тура;

• подачу апелляций потребителями туристских услуг и их рас­смотрение.

Описание деятельности в области качества туристских услуг преследует следующие цели:

а) четкое определение зависимости от потребителей туристских услуг и установление ассортимента их текущих и будущих потребностей в турпродукте, а также принципов и методов формирования подходов к выполнению их требований, вклю­чая и стремление превзойти их ожидания;

б) обеспечение единства цели и направления деятельности в техпрограммах и маршрутах, которые предлагаются и реализу­ются потребителям, создание и поддержание на должном уровне внутренней среды, обеспечивающей инициативный и твор­ческий подход в текущей деятельности;

в) полное вовлечение всех сотрудников в разработку программ и маршрутов туров, в процессы наполнения программ туров ка­чественными услугами и обслуживанием; это позволяет вы­годно использовать способности разработчиков пакета услуг;

г) использование методов управления процедурами оказания ус­луг как процессами для повышения эффективности туристс­кого обслуживания;

д) выявление взаимосвязанных процессов (процедур) в туре и управление ими как системой, чем обеспечивается результа­тивность и эффективность деятельности;

е) постоянное совершенствование деятельности по разработке программ и маршрутов туров — неизменная цель;

ж) постоянный анализ данных и информации, относящихся к маршрутам и программам туров, и принятие решений только на их результатах;

з) взаимовыгодное сотрудничество с поставщиками и исполни­телями услуг в турах, чем достигается повышение качества туристского обслуживания.