Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Новосибирский государственный педагогический университет

Институт молодёжной политики и социальной работы

Основные коммуникативные технологии профессиональной деятельности социального работника в социальных технологиях работы с молодежью.

выполнила

студентка 3-го курса

группа ОРМ-34

Черникова Ирина

Новосибирск 2012

ВВЕДЕНИЕ

Одной из главных особенностей деятельности социального работника является работа с клиентами. Она выражается в том, что профессиональный социальный работник постоянно ведет общение с людьми; посетителями, просителями, ходатаями и даже с жалобщиками. Его основная деятельность — профессиональное общение. Поэтому, наряду с чисто профессиональными знаниями и навыками, умение вести деловое общение является одним из важнейших признаков профессиональной пригодности социального работника.

Речевое общение

Речевое общение между людьми разнообразно. Его можно рассматривать с разных сторон. Первая и основная — это человек в мире коммуникации в процессе обмена информацией. Эта особенность общения характеризует человека как субъекта коммуникативных связей. Вопросы, связанные с этим аспектом, касаются теории и практики коммуникации, социальных институтов коммуникации, особенностей процессов коммуникации в сфере бизнеса, политики, науки. Другая разновидность общения — характеристика его структуры, типов и видов. В этом плане требуется различать виды общения: переговоры и торги, полемику и спор, дискуссию и дебаты, разговор и собеседование, интервью и беседу. Все разновидности делового общения имеют целевые задачи и конкретные результаты. Общение обычно преследует определенные цели. В нем можно различать стратегию и тактику достижения цели. Подобное изучение черт делового общения требует выявления стиля делового общения и его методик, принципов и конкретных приемов. Они согласуются с практическими императивами делового общения. Наряду с этим существует этикет делового общения: поведенческий, речевой, служебный. Методики и приемы такого общения влияют как на собеседника, так и на общее русло делового общения. Общение — это, чаще всего, разрешение конфликтных ситуаций, предупреждение их и диагностика различных форм коммуникативных напряжений, в числе которых учет барьеров общения, восприятия, речи и предубеждения, ошибок, разрушающих коммуникативный процесс. Межличностное общение — это обмен информацией, эмоциями, личностное взаимодействие, психологический контакт.

Коммуникативные профессиональные «правила» социального работника

Важнейшей особенностью деятельности социального работника является умение вести диалог, организовывать процесс коммуникации, управлять им. Умение вести диалог предполагает целый ряд профессиональных навыков и знаний. Профессионал должен уметь выслушать и понять, корректно спросить и по-деловому точно ответить, убедить и переубедить, создать атмосферу доверительности и непринужденности, найти тонкий психологический подход к клиенту, разрешить конфликт и снять напряжение. В основе всего этого лежит коммуникативная техника общения. Владение ею — важнейший признак профессиональной пригодности специалистов любого профиля, чья деятельность связана с общением. Согласно этому можно выделить ряд характеристик, составляющих коммуникативный портрет социального работника, которого можно назвать гуманитарием практического действия. Эти характеристики назовем коммуникативными «правилами», что, по сути, является системой квалификационных требований, которые предъявляются к специалисту в области социальной работы. Специалист в этой области должен:

• знать речевой этикет и уметь его использовать;

• организовать требуемый вид общения и управлять им;

• анализировать предмет общения, его цели и задачи;

• корректно ставить вопросы и точно на них отвечать;

• уметь вести беседу, собеседование, деловой разговор, спор, дискуссию, дебаты, круглый стол, деловое совещание, командную деловую игру, переговоры;

• уметь анализировать конфликты, кризисные ситуации и разрешать их;

• иметь навык доказывать и обосновывать, критиковать и опровергать, аргументировать и убеждать, достигать соглашений и компромиссов;

• владеть техникой речи, уметь использовать риторические фигуры и приемы;

• уметь правильно строить речь и другие публичные выступления;

• знать служебный этикет и уметь его использовать;

• уметь с помощью слова снимать стресс, напряжение; адаптировать клиента к соответствующим условиям, корректировать его поведение и оценки.

Без овладения вышеуказанными знаниями и навыками осуществление делового общения, т. е. такого общения, когда с помощью слова может быть разрешено дело, невозможно.

Деловой стиль общения в социальной работе

Деловой стиль общения ориентирован на положительный (конструктивный) результат. Общей задачей такого обсуждения является не проведение любой ценой своей собственной позиции, а выявление меры истинности и меры ложности каждого положения, вынесенного для обсуждения, причем и своего собственного. Деловой стиль исключает подавление чужой позиции, он чужд силового давления, угроз, борьбы за выживание. Такой стиль противоположен деструктивному(отрицательному), силовому. Последней своей целью и результатом имеет подавление любого чужого мнения, подчинение, установление собственного диктата. Разновидностями силового стиля могут быть твердый (конфликтный) стиль и борьба (конфронтация). Они отличаются лишь мерой конфликтности. Основной вопрос делового стиля общения можно сформулировать так: позиции сторон определяются отношением к обсуждаемой проблеме (спорному положению). В зависимости от решения проблемы возникают совершенно разные представления о том, какой смысл вкладывается в понятие «деловое общение», или «деловой стиль общения». В первом случае мы имеем дело с взвешенным обсуждением спорного положения. Это и есть деловой стиль. Во втором — речь идет не об обсуждении проблемы, а об обсуждении или даже осуждении носителей тех или иных взглядов, идей, сторонников тех или иных позиций. И даже если участники этого обсуждения и подводят свои позиции под общий знаменатель, тем не менее, это не деловое общение. Это можно назвать как угодно: сговор, соглашение, сделка. Но никак не деловое обсуждение. Принципиальное различие этих двух моделей, проистекающее из того или иного решения основного вопроса делового общения, дает их объективную и субъективную экспозиции. А это, в свою очередь, предполагает, что какова природа данного процесса, таковы и методы.

Выявление проблемы

Реализация данного приема предполагает использование следующих шагов: 1) описание проблемы так, как она есть сама по себе, независимо от того, кто ее представляет, какая о нем идет молва; соответствует ли она «правилам хорошего тона» и т. п.; 2) оценка проблемы, исходящая из объективных критериев, а не характеристик любого, в том числе и собственного интереса и; 3) разведение объективных оценок и субъективных целей и замыслов; 4) проведение независимой экспертизы по всем аспектам всех, в том числе и своей собственной позиции; 5) определение собственной позиции, исходя из того, что она характеризуется как выражение позиционного интереса, а не претензии на совершенную и абсолютную истину, субъективно понимаемую как право силы или силу права; 6) формирование отношения к позиции оппонента, исходя из принципиального равенства взглядов и права высказать свою точку зрения на обсуждаемый вопрос.

Практические правила делового стиля общения