2.3. Особливості організаційної структури управління туристичної фірми “Навколо світу”

Організаційні структури управління туристичної фірми ПП “Навколо світу” належить до механістичної моделі конфігурації організаційних змінних підприємства. Побудовані за принципом бюрократії, ОС характеризуються високим ступенем розподілу праці, ієрархічністю рівнів управління, ланцюговістю команд та наявністю багаточисельних правил та норм поведінки персоналу. Структури управління спроектовані за класичним підходом, що передбачає розбиття функціональних одиниць підприємства на горизонтальні та вертикальні блоки. Це яскраво ілюструють наведені нижче схеми взаємодії структурних елементів туристичної організації ПП “Навколо світу” (рис. 2.3.).

Вид діяльності організації визначає склад та характер взаємодії її основних функціональних підрозділів. Адже ОСУ формується, як наслідок виникнення необхідності розподілу повноважень та обов’язків, що є основною умовою існування організації та досягнення поставлених цілей [23, с.155].

Проаналізуємо діяльність цільових структурних елементів, що забезпечують виробничий процес та націлені на кінцевий результат та функціональних підрозділів, діяльність яких спрямована на забезпечення функціонування організації в цілому.

• Відділ маркетингу та реклами – займається вивченням ринкової кон’юнктури та структури споживчого попиту населення, просуванням туристичних продуктів фірми на вітчизняному та зарубіжному ринках. Вивчення ринку охоплює в першу чергу конкурентів (ціни, знижки, пропозиції і т. д.) та споживачів (смаки, уподобання, вибір цього сезону). Для проведення досліджень попиту на той чи інший тур проводиться анкетування населення; отримані результати визначають напрями модифікації туристич-них пропозицій фірми для кращого задоволення запитів клієнтів.

• Відділ роботи з клієнтами – основна функція – надати клієнту вичерпну інформацію про туристичну подорож (менеджери з напрямків); реалізація туристичних пропозицій;

Менеджери із напрямків виконують розпорядження директора та заступника директора; приймають участь у розробці туристичних пропозицій; виконують розпорядження головного бухгалтера при розрахунку вартості турів; виписують квитанції про оплату послуг; їздять у відрядження за розпорядженням директора фірми; ведуть листування із партнерами в межах своїх повноважень; зустрічають туристів за наказом директора; приймають участь у рекламних турах та подають докладні звіти про подорож; приймають участь у робочих нарадах.

Рис. 2.3. Організаційна структура туристичної фірми ПП “Навколо світу”.

• Бухгалтерія / фінансово – економічний відділ – веде облік діяльності фірми. Обраховує доходи і витрати, відображає усі господарські операції, здійснює розподіл коштів за цільовим призначенням тобто у відповідні фонди та ін;

Головний бухгалтер

• безпосередньо займається організацією роботи бухгалтерської служби на основі встановлених правил її ведення та забезпечує: повний облік грошових засобів, товарно-матеріальних цінностей, основних засобів; достовірний облік витрат підприємства, реалізації послуг, складання економічно забезпечених калькуляцій робіт та послуг; правильне нарахування та своєчасне перерахування податків, платежів в держбюджет, на соціальне страхування, відрахування коштів у фонди економічного стимулювання; складання довгострокової бухгалтерської звітності та подання її у відповідні строки відповідним інстанціям; комп’ютеризація бухгалтерського обліку і звітності;

• разом з керівником відповідних підрозділів контролює: правильність витрачання фонду заробітної плати, встановлення посадових окладів, дотримання штатної, фінансової та касової дисципліни; додержання встановлених правил проведення інвентаризації грошових коштів, матеріальних цінностей, основних фондів; стягнення у визначені строки дебіторської та погашення кредиторської заборгованостей;

• підписує фінансові документи з прийому та видачі грошових засобів, товарно-матеріальних цінностей, а також кредитні та розрахункові зобов’язання; нараховує заробітну плату у відповідності з журналом обліку робочого часу службового персоналу;

• нараховує оплату лікарняних листів; нараховує премії та інші види матеріальних витрат згідно положення і наказів директора туристичної фірми; розробляє розрахунки калькуляції на види туристичних і транспортних послуг; веде книгу придбання товарів та послуг, збирає по ній податкові накладні; опрацьовує касові звіти, підписує їх та заносить дані у комп’ютер. Заносить дані по опрацьованих виписках, валютного банку, валютної каси; веде податковий облік, здає звіти у податкову інспекцію у встановлені законодавством терміни;

• ознайомлює робітників та службовців із усіма наказами, роз’яснює інструкції стосовно заробітної плати і дає по них вичерпні пояснення;

• доповідає керівництву про фінансовий стан фірми.

• Відділ формування пакету послуг – здійснює роботу із планування, формування пакету послуг та апробації туру. Працівники відділу укладають договори із постачальниками, складають програми турів, розробляють маршрут, займаються підбором керівників груп та наданням послуг щодо страхування та візового забезпечення.

• Відділ організації екскурсійних програм – займається розробкою програм та забезпеченням екскурсійного обслуговування туристичних груп. У функціональні обов’язки відділу входить – укладання угод із партнерами, розробка та апробація екскурсійних пропозицій, калькуляція вартості туру, призначення працівників фірми на маршрут.

Інструктор із туризму : працює безпосередньо із фірмами-партнерами з питань прийому та обслуговування авізованих туристів; працює з клієнтами в офісі та поза ним; їздить у відрядження за наказом директора; веде листування із партнерами фірми в межах своїх повноважень; проводить пошук партнерів та клієнтів; їздить у рекламні тури за наказом директора та надає звіти по ним; супроводжує тургрупи, зустрічає клієнтів за наказом директора; несе відповідальність за транспортне обслуговування туристів; приймає замовлення на автотранспорт відділення турцентрів, організацій міста тощо.

• Відділ інформаційних технологій – основний напрям діяльності – забезпечення повного комплексу обслуговування підприємства.

Головний інженер: слідкує за справністю засобів комунікації та комп’ютерної техніки; виконує розпорядження директора та заступника директора; проводить навчання персоналу з користування засобами комунікації та комп’ютерної техніки; проводить інформаційний пошук згідно завдань директора; складає плани розвитку технічної бази підприємства; слідкує за своєчасністю технічних оглядів та перевірок апаратури; веде листування із партнерами у межах своїх повноважень; доповідає директору та заступнику директора про технічний стан обладнання підприємства тощо.

• Сезонні працівники фірми. Для туристичного бізнесу характерними є сезонні коливання попиту на туристичний продукт. З огляду на це немає сенсу утримувати великий штат, адже у міжсезонний період на туристичному підприємстві зростатимуть витрати за рахунок наявності нерентабельних робочих місць.

Особливості організаційного процесу на туристичній фірмі ПП “Навколо світу”

Відповідно до статуту організацій вищим органом управління є засновник, що реалізує свої права щодо керівництва безпосередньо або через уповноважені ним органи. Управління поточною організаційно-господарською діяльністю підприємства здійснюється директором (генеральним директором) фірми. Засновник може особисто виконувати обов’язки директора організації або призначати на цю посаду інших осіб. Засновник має право приймати рішення з усіх питань діяльності туристичної фірми, у тому числі і тих, що передані ним до компетенції інших органів підприємства.

До компетенції засновника відноситься вирішення наступних питань з діяльності підприємства:

• визначення основних напрямків діяльності підприємства, затвердження його планів та звітів про їх виконання;

• внесення змін та доповнень до статуту фірми. Прийняття рішень про зміни розміру статутного фонду підприємства. Встановлення розмірів, форми та порядку здійснення додаткових внесків до статутного фонду підприємства;

• затвердження річних результатів діяльності підприємства, порядку розподілу прибутку та покриття збитків;

• прийняття рішення про створення або ліквідацію виконавчого органу туристичної фірми – директора або дирекції підприємства. Призначення та звільнення з посади директора, визначення умов оплати праці посадових осіб підприємства;

• затвердження правил процедури та інших внутрішніх документів, визначення штатного розкладу, організаційної структури та умов оплати праці працівників фірми;

• прийняття рішень про випуск підприємством облігацій та інших цінних паперів;

• затвердження переліку цільових фондів підприємства, розміру відрахувань до них та порядку використання їх коштів;

• засновник своїм рішенням може делегувати частину належних йому повноважень по управлінню підприємством директору (дирекції) організації;

• рішення засновника, якщо вони не суперечать чинному законодавству, є обов’язковими до виконання усіма працівниками підприємства;

• директор фірми є виконавчо-розпорядчим органом управління справами організації, котрий здійснює керівництво його поточною та оперативною діяльністю. Директор підзвітний засновнику та організовує виконання його рішень.

Директор є найвищою посадовою особою підприємства. В межах своєї компетенції директор здійснює наступні функції по управлінню справами організації:

• діє від імені організації, без довіреності представляє підприємство у всіх підприємствах, установах організаціях;

• укладає та підписує від імені туристичної фірми господарські та інші договори, угоди контракти, виступає розпорядником його коштів та майна, приймає рішення про залучення кредитних ресурсів, видає довіреності на право вчинення дій та представництво від імені підприємства;

• розпоряджається майном підприємства в межах повноважень;

• здійснює оперативне управління справами підприємства, згідно з рішенням засновника; забезпечує виконання планів роботи підприємства та представляє звіти про їх виконання;

• укладає колективний трудовий договір, приймає на роботу та звільняє працівників організації, здійснює моральне та матеріальне заохочення працівників, накладає стягнення, встановлює або затверджує функціональні обов’язки працівників підприємства;

• затверджує договірні ціни на продукцію та тарифи на послуги;

• приймає рішення про відрядження працівників та залучених спеціалістів;

• організовує діловодство, ведення бухгалтерського обліку та звітності на підприємстві, затверджує інструкції та інші документи з питань, які входять до його компетенції;

• директор в межах своєї компетенції видає накази, розпорядження, дає вказівки, які є обов’язковими для усіх підрозділів, посадових осіб та інших працівників туристичної фірми. Директор несе відповідальність за ефективну діяльність підприємства, виконання його завдань та функцій. Директор має право тимчасово делегувати свої повноваження одному із своїх заступників.

Директор фірми “Навколо світу” приймає рішення стосовно найважливіших питань щодо діяльності фірми. Керівники нижчих підрозділів приймають рішення стосовно: огляду та вибору об’єктів, ділової співпраці із іноземними та вітчизняними туристичними фірмами, укладення угод із партнерами, розподілу обов’язків серед інструкторів, стосовно розгляду можливих скарг туристів на обслуговування, вносять пропозиції щодо вирішення проблем тощо.

Як видно зі схеми, що зображена на рис. 2.3., організаційна структура представленого підприємства розбита на горизонтальні та вертикальні блоки, кожен з яких виконує відведені йому функції. Усі підрозділи, що знаходяться на одному ієрархічному рівні підпорядковані вищому керівництву фірми. Структурні елементи підприємства, що диференційовані за функціональною ознакою по горизонталі, незалежні один від одного, проте тісно співпрацюють у процесі функціонування організацій.

Керівники підрозділів туристичної фірми мають у підпорядкуванні невелике число робітників, що сприяє дотриманню необхідної для ефективного функціонування організацій норми керованості. За кожним робітником закріплюється певний перелік функціональних обов’язків, що накладають на нього відповідно права та відповідальність. Увесь діапазон ділової активності конкретного робітника визначають затверджені керівництвом фірми посадові інструкції.

На підприємстві спостерігається централізація влади в руках керівництва фірми. Як видно із наведених вище визначених статутом повноважень адміністрації туристичних фірм, усі кінцеві рішення стосовно діяльності фірми приймає засновник організації. Інші робітники можуть брати участь у робочих нарадах та висувати певні пропозиції стосовно актуальних питань, проте така діяльність персоналу може бути визначена як така, що носить консультативний та дорадчий характер. Жоден працівник відділу не може ухвалити кінцевого рішення без попереднього повідомлення керівнику туристичного підприємства проблеми та шляхів її вирішення.

ОСУ туристичного підприємства забезпечує зв’язок із зовнішнім середовищем, що, враховуючи динаміку процесів у туристичному бізнесі, у великій мірі визначає успішність діяльності організації загалом. Крім того, моделі функціонування організації характеризуються налагодженою системою комунікативних зв’язків. Це забезпечує своєчасне отримання необхідної для прийняття ефективних управлінських рішень інформації та зворотного зв’язку адміністрації із конкретним працівником кожного функціонального підрозділу фірми. Таким чином досягається так званий ефект “максимального наближення”.

Організаційна структура ПП “Навколо світу” являє собою типову конфігурацію організаційних змінних для підприємств, що здійснюють розробку реалізацію та просування туристичних пропозицій. Така ОС будується за принципом мінімізації рівнів управління, тобто створення лише тих підрозділів, які є адекватними напрямам діяльності та забезпечують реалізацію стратегічних планів.

Організаційна структура управління туристичної фірми спроектована за основними напрямами її ділової активності. Про це свідчить відповідність організаційних схем підприємства типовим моделям функціонування туристичних операторів (див. табл. 2.3.).

Ефективність кожного підрозділу – ключ до успішної діяльності фірми. Проаналізуємо діяльність структурних підрозділів туристичної фірми ПП “Навколо світу” з погляду її відповідності вимогам макрооточення.

Таблиця 2.3.

Вплив макрооточення на діяльність туристичної організації

Компонента, чинник		Вплив чинника			ПП ”Навколо світу”
1		2			3
Демографічна
Зменшення кількості активного населення України (низька народжуваність, міграційні тенденції)		Зменшення чисельності потенційних туристів України; позиціювання турпродукту на іноземних ринках			Частка іноземних клієнтів у загальній кількості обслуговуваних туристів є незначною
Високі темпи урбанізації населення		Зростання попиту на турпродукти, що пов’язані із відпочинком на природі			Низький асортимент турпродуктів для задоволення попиту міського населення
Виділення перспективного сегменту за віковою категорією економічно активне населення – 25-45 р.		Орієнтація пропозиції туристичних фірм на запити клієнтів цієї групи			Частка сегменту: 75% від загальної кількості споживачів туристичного продукту фірми
Економічна
Структура доходів населення		Виділення трьох перспективних сегментів: -споживачі із середнім достатком; -іноземці; -клієнти із високими доходами			Знижки на турпродукти; ексклюзивні тури; невисокі частки VIP-клієнтів та іноземних туристів

Позитивні тенденції щодо зміни в структурі споживання населення України	Зростання зацікавлення щодо туристичних пропозицій фірм	Дослідження споживчого ринку; модифікація туристичних продуктів; рекламна компанія
Природна
Значний ресурсний потенціал України	Можливості для інтенсивного розвитку багатьох видів, як внутрішнього, так іноземного туризму	Низький асортимент власних туристичних пропозицій в межах України; орієнтація на виїзний туризм
Соціально-культурна
Високий рівень освіти населення	Кваліфіковані спеціалісти у галузі туризму	Набір кваліфікованого персоналу
Технологічна
Високі темпи технологічних змін	Досить швидкий розвиток способів надання послуг, вимагає швидкої реакції фірм на зміни середовища	Використання комп’ютерних систем та глобальної мережі Internet
Високий інноваційний потенціал галузі	Посилення модернізації та розробка нових видів послуг	Модернізація веб-сайту

Результати аналізу впливу макрооточення на формування ОСУ фірми ПП “Навколо світу”

Результати аналізу, що представлені у табл. 3.1, свідчать про орієнтацію туристичного оператора на перспективний сегмент споживчого ринку за віковою категорією та доходами. Проте фірма недостатньо уваги приділяє співпраці з іноземними партнерами, позиціюванню туристичного продукту на зовнішніх ринках та рекламній компанії, що охоплює вищезгадану категорію споживачів. У номенклатурі послуг спостерігається невелике число турпродуктів, які пов’язані із відпочинком на природі та власних турів в межах України. Фірма надає послуги клієнтам категорії VIP, проте їх частка у загальній кількості обслуговуваних туристів є незначною.

Такі результати дослідження свідчать, у першу чергу, про неефективну роботу відділу формування пакету послуг та відділу маркетингу та реклами.

З метою ефективного використання у своїй діяльності інформаційних технологій та впровадження інновацій відповідно до змін зовнішнього оточення, керівництво фірми прийняло рішення щодо створення відділу інформаційних технологій.

Результати аналізу мезооточення та внутрішнього середовища фірм.

• Основні компоненти мезооточення

Мезооточення формує функціональні частини організації, робота яких скеровується на реалізацію основної стратегії підприємства.

Середовище діяльності туристичної фірми ПП “Навколо світу” вимагає формування у загальній організаційній структурі підрозділів із врахуванням стану наступних компонент – конкуренти, споживачі, партнери.

Аналізуючи модель функціонування ПП “Навколо світу” варто зазначити, що склад структурних підрозділів фірми сформований відповідно до вищезгаданих компонент. У тісній співпраці підрозділи фірми формують (розробка стратегії) та реалізують певну поведінку щодо трьох основних компонент мезооточення: споживачів, конкурентів та постачальників послуг (предмет діяльності цих підрозділів, за яким можна прослідкувати чіткий взаємозв’язок із компонентами мезооточення детально викладений у третьому розділі цієї роботи).

• Вимоги безпосереднього оточення щодо організаційних структур підприємства. Висока конкуренція на ринку туристичних послуг зумовлює необхідність активних дій з боку фірм щодо збереження своїх ринкових позицій. Спостерігається своєрідна боротьба за клієнтів, що вимагає ефективності роботи маркетингового відділу (вивчення ринку) у взаємодії із відділом формування пакету послуг (розробка пропозицій під запити клієнтів із дотриманням оптимального співвідношення – “ціна – якість”), відділу роботи із клієнтами (сервіс обслуговування, привітність, кваліфікація), кадрової служби (підбір кваліфікованого персоналу) та фінансово-економічного відділу (зібрана маркетинговим відділом інформація стає основою для розробки стратегії, розбиття її на тактичні цілі та закріплення оперативних завдань за конкретними працівниками). Фірма потребує активної співпраці із партнерами для збільшення доходів від реалізації власних турів та доходів від комісійних (відділ формування пакету послуг, відділ інформаційних технологій).

Проаналізуємо діяльність структурного підрозділу туристичної фірми ПП “Навколо світу” з погляду їх адекватності вищенаведеним вимогам мезооточення.

Відділ маркетингу та реклами здійснює дослідження смаків та уподобань споживачів, проте не організовує цільових досліджень ринку. Відсутність повної інформації про кон’юнктурні тенденції спричиняє збільшення ризику при формуванні нових туристичних пропозицій. Неефективна робота працівників відділу маркетингу та реклами спричинила збитки від рекламної діяльності фірми у минулому році та незначне збільшення доходів від реалізації (див. табл. 2.3).

Досвід роботи у туристичній сфері уможливлює застосування керівництвом фірми стратегій зменшення собівартості продуктів та сегментації споживчого ринку. Стратегія швидкої реакції на вимоги ринку та диверсифікації туристичного продукту можуть створити для ПП “Навколо світу” додаткові витрати. Фірма не володіє значними фінансовими ресурсами для покриття збитків.

Відділи підприємства працюють над удосконаленням умов співпраці із партнерами та наданням вигідної системи знижок при реалізації власного туристичного продукту фірми. Оточення вимагає високого сервісу обслуговування від робітників фірми. Враховуючи цей аспект, кадрова служба особливу увагу приділяє набору спеціалістів у відділ роботи із клієнтами.

ПП “Навколо світу” планує створення відділу по продажу авіаційних квитків, адже площа приміщення та кваліфікований персонал підприємства уможливлює дотримання усіх вимог необхідних при організації роботи нового відділу.

Дослідження структури доходів свідчить про зменшення обсягу реалізованих послуг та питомої ваги власного туристичного продукту. Такі тенденції свідчать про необхідність покращення роботи відділів маркетингу та реклами та відділу формування пакету послуг.