Глава IV. Государственная и общественная защита прав потребителей

Статья 40. Полномочия федерального антимонопольного органа

1. Федеральный антимонопольный орган (его территориальные органы) осуществляет государственный контроль за соблюдением законов и иных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей.

Этот орган (его территориальные органы) направляет:

1) в пределах своей компетенции предписания изготовителям (исполнителям, продавцам) о прекращении нарушений прав потребителей, в том числе о прекращении продажи товаров с истекшим сроком годности, а также о прекращении продажи товаров (выполнения работ), на которые должны быть установлены сроки годности, но не установлены, и о приостановлении продажи товаров (выполнении работ, оказании услуг) при отсутствии достоверной и достаточной информации о товаре (работе, услуге);

2) материалы о нарушении прав потребителей в орган, выдавший лицензию на осуществление соответствующего вида деятельности, для решения вопроса о приостановлении действия данной лицензии или о ее досрочном аннулировании;

3) в органы прокуратуры, другие правоохранительные органы по подведомственности материалы для решения вопросов о возбуждении уголовных дел по признакам преступлений, связанных с нарушением предусмотренных законом прав потребителей.

2. Федеральный антимонопольный орган дает официальные разъяснения по вопросам применения законов и иных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей.

3. Федеральный антимонопольный орган (его территориальные органы) вправе заключать соглашения с изготовителями (исполнителями, продавцами) о соблюдении ими правил и обычаев делового оборота в интересах потребителей.

4. Федеральный антимонопольный орган (его территориальные органы) вправе обращаться в суд в защиту прав потребителей в случаях обнаружения нарушений прав потребителей, предъявлять иски в суды в интересах неопределенного круга потребителей, в том числе о ликвидации изготовителя (исполнителя, продавца) или о прекращении деятельности индивидуального предпринимателя за неоднократное или грубое нарушение установленных законом или иным правовым актом прав потребителей.

Федеральный антимонопольный орган (его территориальные органы) может быть привлечен судом к участию в процессе или вступить в процесс по своей инициативе для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей.

Статья 43. Санкции, налагаемые федеральным антимонопольным органом (его территориальными органами), федеральным органом по стандартизации, метрологии и сертификации (его территориальными органами) и другими федеральными органами исполнительной власти (их территориальными органами), осуществляющими контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг)

1. Федеральный антимонопольный орган (его территориальные орга­ны) вправе налагать штраф на изготовителя (исполнителя, продавца) за уклонение от исполнения или за несвоевременное исполнение его закон­ных предписаний о прекращении нарушений прав потребителей в разме­ре до пяти тысяч минимальных размеров оплаты труда, установленных федеральным законом.

Штраф налагается должностным лицом федерального антимоно­польного органа (его территориального органа).

2. Федеральный орган по стандартизации, метрологии и сертифика­ции (его территориальные органы) и другие федеральные органы испол­нительной власти (их территориальные органы), осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг), в пределах своей компетенции вправе налагать штраф в случаях:

1) уклонения от исполнения или несвоевременного исполнения их за­конных предписаний изготовителем (исполнителем, продавцом) в размере до пяти тысяч минимальных размеров оплаты труда, установленных федеральным законом;

2) причинения ущерба потребителям товарами (работами, услугами), не отвечающими требованиям, предъявляемым к безопасности товаров (работ, услуг), - в размере до пяти тысяч минимальных размеров оп­латы труда, установленных федеральным законом;

3) продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг), в том числе им­портных, без сертификатов, подтверждающих соответствие товаров (работ, услуг) обязательным требованиям стандартов, - в размере сто­имости проданных товаров (выполненных работ, оказанных услуг);

4) нарушения правил обязательной сертификации товаров (работ, услуг) органами по сертификации, а также предоставления недостоверных результатов испытаний товаров (работ, услуг) испытательными лабо­раториями (центрами) при их обязательной сертификации - в размере двукратной стоимости соответствующих товаров (работ, услуг).

Статья 44. Осуществление защиты прав потребителей органами местного самоуправления

В целях защиты прав потребителей на территории муниципального образования органы местного самоуправления вправе:

1) рассматривать жалобы потребителей, консультировать их по вопросам защиты прав потребителей.

2) анализировать договоры, заключаемые продавцами (изготовителями) с потребителями, в целях выявления условий, ущемляющих права потребителей.

3) при выявлении товаров (услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды незамедлительно извещать об этом федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (услуг).

4) в случаях выявления продажи товаров (оказание услуг), не сопровождающихся достоверной и достаточной информацией, или с просроченными сроками годности, или без сроков годности, если установление этих сроков обязательно, приостанавливать продажу товаров (оказание услуг) до предоставления информации или прекращать продажу товаров (оказание услуг).

5) обращаться в суды в защиту прав потребителей.

Контрольные вопросы:

1.Цели применения закона о защите прав потребителей?

2. Какие права потребителя на безопасность товара?

3. Какие права у потребителя на информацию об изготовителе, и продавце?

4. Какую информацию должен предоставить продавец о товаре?

5. Какую ответственность несёт изготовитель за ненадлежащую информацию о товаре?

6. Как осуществляется защита прав потребителя?

7. Какие права потребителя на обмен товара?

8. Как осуществляется защита прав потребителей органами местного самоуправления.

Раздел: Мерчандайзинг – современный способ организации работы аптек.

Тема: “Эффективное продвижение товаров. Принципы и функции маркетинга”.

Основные вопросы темы:

1. Определение маркетинга.

2. Определение “маркетинговой смеси” – “четыре Р” – товар, цена, продвижение, место (сбыт).

3. Методы стимулирования сбыта.

4. Товарная политика, ценовая политика, политика сбыта, кадровая политика.

“Маркетинг - процесс выбора ассортимента, политики ценообразования, каналов распределения, продвижения товара с тем, чтобы удовлетворить потребности клиентов и получить свою прибыль”.

На языке маркетинга четыре элемента – товар, цена, продвижение, место и сбыт (получившие название “четыре Р”, или “маркетинговая смесь”) – образуют комплекс инструментов маркетинговой политики.

1. Товар (Product) – это то, что мы предлагаем: наш товар, услуга или другие предложения, а также предпродажное и послепродажное обслуживание, например услуга по доставке или консультирование в аптеке по поводу приёма препарата.

2. Цена (Price)- это плата, которую мы запрашиваем: наши издержки, гонорар или зарплата и другие расходы, которые потребителю приходится оплачивать.

3. Продвижение (Promotion)- это то, как мы общаемся с потребителем: формируем осведомлённость о нашем предложении, а затем и заинтересованность в нём. Это – ваш персонал, работающий в зале обслуживания населения, реклама, стимулирование продаж, выставки, имидж аптеки.

Реклама – это средство коммуникации с нашими покупателями, которое позволяет им узнать о предлагаемых услугах и товарах, вызвать интерес к ним и желание действовать – делать покупки.

Стимулирование сбыта – это мероприятия, ускоряющие и облегчающие приобретение товара.

Назначение мероприятий Public Relations (PR) – неценовая конкуренция, имеющая целью формирования управляемого имиджа товаров или услуг, самой фирмы, личности, моды, идеологии. Синонимы слова “имидж” – образ, репутация, фирменный стиль, представление о вас, мнение общественности. Мероприятия PR – это система согласованных акций, направленных на клиентов, потенциальных клиентов, партнёров и власти.

Чёткой границы между PR и рекламой не существует – они используют сходные средства и дополняют друг друга.

4. Место и сбыт (Place) – как, когда и куда мы поставляем наш товар и услугу в зависимости от спроса потребителя. Например, торгуем ли мы только в аптеке или создаём киоски.

Товарная политика адаптирует ассортимент к потребностям потребителя, предлагает лучшие способы размещения и выкладки товаров, подбирает оптимальное их количество. Совершенствование дизайна упаковки товара с целью увеличения спроса также входит в функции мерчандайзинга на уровне товара. В отношении ценовой политики мерчандайзинг в первую очередь обеспечивает создание привлекательных финансовых и логистических условий для сбыта. При проведении политики сбыта продукции мерчандайзинг имеет ключевое значение для повышения лояльности покупателей к розничной точке через выбор места, планировку аптеки, дизайн помещения, выбор оборудования и планирование торговых секций, а также поддержание и учёт запасов товаров. К кадровой политике в рамках мерчандайзинга относятся подбор и обучение персонала с целью улучшения качества сервиса в аптеке. Мерчандайзинг активно задействован в системе маркетинговых коммуникаций, который включает в себя эффективное использование рекламных материалов и проведение специальных акций (демонстрации, купоны, конкурсы и другие).

Суммировать всё вышесказанное можно следующим образом: три основные принципа лежат в основе концепции практического мерчандайзинга товаров: запас, расположение и презентация.

Если мы поразмыслим об определениях ещё раз, то обнаружим общие – получение прибыли ЧЕРЕЗ УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ ПОТРЕБИТЕЛЯ. То есть маркетинг в аптеке должен быть исключительно клиентоориентированный. И тогда сразу всё встаёт на свои места. И прибыль можно получать, и рекламой заниматься, и правила активных продаж использовать – но только выявляя и удовлетворяя потребности наших покупателей. Если мы поставим посетителя аптеки “во главу угла”, то и все наши действия будут направлены на посетителя аптеки.

Знать о том, какие “четыре Р” приемлемы для вашего потребителя – значит обладать ключом к развитию организации и достижению поставленных целей.

Для чего нужны маркетинг, реклама, PR?

Для того, чтобы наши покупатели поняли, что мы хотим им предложить; узнали, что в этом мире существует наша аптека и что она отличается от аптеки за углом или напротив; полюбили нашу аптеку и признали её лучшей; чтобы они приходили именно в нашу аптеку а рассказывали о ней всем друзьям и знакомым.

Контрольные вопросы:

1. Что такое маркетинг?

2. Какие существуют инструменты маркетинга?

3. Что такое товар, цена?

4. Что такое продвижение товара?

5. Какие существуют мероприятия, ускоряющие и облегчающие приобретение товара (стимулирование сбыта)?

6. Какие направления товарной, ценовой, политики сбыта, кадровой политики в маркетинге?

Раздел: Мерчандайзинг – современный способ организации работы аптек.

Тема: Основы мерчандайзинга. Основные принципы организации.

Основные вопросы темы:

1. Понятие о мерчандайзинге;

2. Основные принципы эффективного мерчандайзинга;

3. Организация оптимального запаса товаров;

4. Организация торгового зала;

5. Понятие об имидже аптеки;

6. Эффективное представление продвигаемых товаров;

7. Значение мерчандайзинга.

В условиях современного фармацевтического рынка при постоянном росте конкуренции все больше значение приобретает мерчандайзинг, как новая концепция организации торговой деятельности. Хорошо организованный мерчандайзинг существенно влияет на повышение объема продаж, повышение конкурентоспособности, повышение числа постоянных покупателей. Мерчандайзинг – это маркетинг в торговом зале.

Мерчандайзинг – от английского «Merchandising» - искусство торговать. Мерчандайзинг – это комплекс мероприятий, проводимых в торговом зале и направленных на продвижение того или иного вида товара, марки, вида, упаковки. Задачи, решаемые в аптеке с помощью мерчандайзинга:

1. Правильное оформление торгового зала позволяет увеличить количество времени, которое посетитель готов по доброй воле провести в зале, получая массу положительных впечатлений.

2. Следовательно, увеличивается количество постоянных и лояльных к аптеке покупателей.

3. Увеличить объем продаж.

Мерчандайзинг – это искусство делать аптеку прибыльной.

Основными принципами эффективного мерчандайзинга являются:

1. организация оптимального запаса товаров;

2. организация торгового зала;

3. эффективное представление продвигаемых товаров.

Первый принцип мерчандайзинга - организация эффективного оптимального запаса товаров.

Часто случается, что товар, пользующийся наибольшим спросом, заканчивается на полках первым, и лучшие места начинают занимать их менее продаваемые аналоги. Эта ситуация называется неэффективным запасом. А каждый день отсутствия таких «успешных» товаров на полках оборачивается недополученной прибылью. Чтобы правильно определить, какие ЛС и другие товары аптечного ассортимента, и в каких количествах необходимы для бесперебойного удовлетворения потребностей покупателей, нужно в каждой группе выделить следующие товары (см. таблицу):