Правило 3."Поблагодарить"

Положительные эмоции, кото­рые покупатель испытывает в мо­мент благодарности, нейтрализуют его раздражение.

П.: "Я обнаружила дома, что прибор для измерения давления не работает".

Р.: "Я Вам благодарна за сигнал о низком качестве этого товара. Политика нашей аптеки такова, чтобы каждый клиент был доволен. Давайте разберемся".

Правило 4. "Извиниться"

Не бойтесь извиниться, если вы допустили ошибку или чувствуете свою вину. Это обезоружит вашего недовольного покупателя и вызо­вет у него уважение.

Правило 5. "Пошутить"

Обескуражить недовольного покупателя, заставить его улыб­нуться, рассмеяться - один из ве­ликолепных способов разрешения конфликта.

П.: "Безобразие, везде обманы­вают. Вы меня обсчитали!"

Р.: (с экспрессией): "Я похожа на самоубийцу? Неужели Вы дума­ете, что я хотела Вас обсчитать. Обманывая Вас, я теряю Вас и свою работу. Это же безумие, не правда ли. Давайте разберемся вместе".

Правило 6. "Неожиданный ход"

• попытайтесь сбить агрессию;

• постановить бурный поток слов покупателя неожиданными при­емами:

• задайте неожиданный вопрос;

• спросите совета;

• сделайте комплимент.

Правило 7. "Попросить руку помощи"

Предложите покупателю выск­а­зать свои способы по разрешению ладной ситуации:

• Как Вам хотелось бы исправить ситуацию?":

• "Вы смогли бы мне подсказать пути решения проблемы?".

Правило 8. "Не судить"

Не давайте вашему покупателю отрицательных оценок, старайтесь говорить с ним как можно вежливее. Вместо фразы «Это не так», скажите: «Мне видится это иначе». Вместо: «Так не пойдет» - «Подойдем к решению этого вопроса по-другому». Вместо: «Вы ошибаетесь» - «Давайте посмотрим на эту проблему иначе». Вместо: «Вы грубиян и хам» - «Я очень огорчена тем, как вы со мной разговариваете».

Правило 9. «Назвать эмоцию»

Не бойтесь называть все своими именами, словесно обозначьте эмоцию, которую вы читаете на лице посетителя:

• «Я вижу Ваше волнение»;

• «Я понимаю Ваше беспокойство»;

• «Я разделяю Вашу озабоченность»;

• «Мне понятно Ваше раздражение».

Правило 10 «Сохранить эмоцию»

Не кричите, когда на вас кричат, не обвиняйте в ответ на претензии. Не надо также молчать, в надежде этим погасить гнев вашего покупателя. Эти позиции неэффективны. Сохраняйте спокойствие, уверенность и уравновешенность.

Правило 11. "Понять клиента"

При каждом удобном моменте старайтесь своими словами повто­рить высказывания и претензии кли­ента. Такая тактика устраняет недора­зумения, демонстрирует внимание и уважение к клиенту и способствует снятию напряжения:

• "Правильно ли я Вас понял?";

• "Вы хотите сказать, что...";

• "Ваша претензия заключается в том, что...".

Невыполнимые требования клиента.

К этой группе относятся различные требования, которые провизор не имеет права удовлетворять. К примеру, отпустить рецептурный препарат без рецепта или вернуть проданное лекарство в аптеку. Цель покупателя понятна – он хочет решить собственную проблему. Цель же сотрудника аптеки, с одной стороны- оказать, с другой- сохранить нормальные отношения с покупателем. На первый взгляд- задача непростая, и все же давайте попробуем ее решить.

Для того чтобы все получилось, очень важна правильная психологическая позиция работника первого стола. С одной стороны, и вы сочувствуете покупателю, понимая, что ваш отказ неприятен для него. С другой- отказ окончательный и обсуждению не подлежит. Результат – «твердая рука в бархатной перчатке». Оба эти компонента абсолютно необходимы. Если нет «бархатной перчатки», клиент обижается, воспринимая это как нежелание помочь. Если же нет «твердой руки» и в вашем голосе звучат нотки неуверенности и сомнения- клиент пустит в ход весь свой арсенал просьб, жалоб и угроз, пытаясь добиться своего.

Как сформулировать фразу для отказа?

Она не должна быть слишком долинной, не стоит приводить большое число аргументов – это воспринимается как оправдание и часто приводит к спорам с клиентом. Обычно вполне достаточно одного- двух «Сильных» аргументов. Например: «К сожалению, по правилам отпуска лекарств аптеки не имеют права принимать обратно проданные препараты». Обычно клиент не останавливается на этом и продолжает простить, уговаривать, и настаивать. Главное в этот момент не потерять самообладание и пустить в ход так называемую «технику заезженной пластинки» - повторять ваш основной аргумент с небольшими вариациями. Например: «Я понимаю вашу ситуацию, но наши правила запрещают принимать лекарства обратно». Сохраняйте сочувствие в голосе – вы ведь не боритесь с клиентом, а отказываете ему в одной конкретной ситуации. Если все эти рекомендации были выполнены, то через 2-3 повторения самая бурная реакция клиента идет на убыль.

«Провокаторы».

Конечно, бывают и такие посетители, которые явно стремятся раздуть конфликт, «сделать из мухи слона». Есть известные скандалисты, при каждом появлении которых сотрудники аптеки вздрагивают. Чаще всего это люди с неудачно сложившейся жизнью или просто психически неуравновешенные. Дополнительная сложность в общении с ними заключается в том, что провизор видя такого человека в аптеке, заранее настраиваются на будущий конфликт. А это означает, что отношение к «провокаторам» с первой минуты будет не таким, как к остальным посетителям: сотрудник аптеки напряжен, в его голосе и лице нет доброжелательности. Вряд ли это поможет избежать неприятной ситуации, скорее наоборот. Относитесь к таким людям как к природному явлению, например, ливню с грозой. Можно расстраиваться и злиться – но лучше открыть зонтик.

Вспомним, что в решении конфликтов важно понять, чего хочет другая сторона, и попробовать в этом разобраться.

Несмотря на распространенное мнение, обычно их цель заключается не в том, чтобы «довести» вас (как правило, таким людям нет дела до других). Окружающие воспринимаются ими как средство получить желаемый эффект. Стало быть, в раздуваемый конфликт для них – всего лишь способ войти в комфортное состояние.

Если вы «завелись» и оказались втянутой в конфликт, считайте, что скандалист получил то, чего добивался и в следующий раз снова воспользуется подобной ситуацией с вашим участием. С другой стороны, если совсем не реагировать на действия такого человека, это может вызвать еще более бурную реакцию с его стороны. Оптимальным вариантом может быть частичное согласие с ходом мыслей клиента (но не с его аргументами).

Получив согласие вместо привычного отпора, многие скандалисты теряют почву под ногами, и дальнейший разговор может пойти уже совсем в другом русле.

Конфликты, противо­речие интересов часто ха­рактеризуют процесс про­дажи. Покупатели хотят купить подешевле и по­лучше, многие не уверены в качестве товара, кто-то считает, что ему прос­то навязали дорогостоя­щее средство, некоторые по своей природе любят спорить и жаловаться. При условии профессио­нального и оперативного разрешения проблемы или конфликта вы и ваша ап­тека приобретете много лояльных и благодарных клиентов.

Контрольные вопросы:

1. Какие существуют причины конфликтов в аптеке?

2. Возможно ли принять купленный в аптеке товар обратно. Почему?

3. Какие существуют рекомендации для фармацевта при отказе вернуть деньги за проданный в аптеке товар.

4. Какие существуют правила “бесконфликтной аптеки”.

5. Какие требования покупателя считаются невыполнимыми.

6. В чём заключается метод “твёрдая рука в бархатной перчатке”.

7. Что такое “техника заезженной пластинки”? как её применить на практике.

8. Как вести себя фармацевту при общении со скандалистами.

Тестовые задания.

Тесты: выбрать 1 правильный ответ.

1.Какую рекомендуемую площадь должен занимает лекарственный препарат на витрине:

а).3 кв. см.

б).33 кв. см.

в)20 кв. см.

2. Указать рекомендуемое соотношение площади окон к площади пола для естественного освещения торгового зала.

а) не менее 1: 18

б) не менее 1: 5

в) не менее 1: 8

3. «Золотая полка» - это уровень:

а) 120 –160 см. от пола.

б) 90- 100 см. от пола.

В) 180-220 см. от пола.

4. Увеличенный муляж упаковки лекарственного средства:

а) мобайл

б) воблер

в) джумби

5. Фигурный плакат на жесткой основе:

а) мобайл

б) стикер

в) шелфтокер

6. Реклама – табличка, прикрепляемая к торцу полки:

а) джумби

б) плакат

в) шелфтокер

7. Указатель на гибкой пластиковой ножке крепится к аптечной мебели:

а) шелфтокер

б) воблер

в) мобайл

8. Увеличенный муляж упаковки лекарственного средства:

а) джумби

б) мобайл

в) воблер

9. Внутри аптеки покупатель движется по торговому залу со средней скоростью:

а) 20 м/с

б) 0,25 м/с

в) 1 м/с

10. GPP- это:

а) международная фармацевтическая организация

б) надлежащая аптечная практика

в) надлежащая производственная практика

11. FIP- это:

а) всемирное торговое общество

б) всемирная организация здравоохранения

в) международная фармацевтическая организация

12. «Правило Паретто» говорит о том, что 80 % витрины должны занимать:

а) прибыльные товары

б) разные товары

в) ходовые товары

13. Оптимальное количество рекламных материалов в торговом зале должны быть не более чем на:

а) 15 % товаров

б) 10 % товаров

в) 5 % товаров

14. Какая товарная группа отсутствует в аптеке:

а) ходовые

б) прибыльные

в) сезонные

15. Указать холодный цвет, применяемый для оформления торгового зала аптек:

а) оранжевый

б) синий

в) красный

16. При выделении «пучком света» источник света должен быть ярче основного освещения:

а) в 3 раза

б) в 4 раза

в) в 2 раза

17. Ходовые товары - это товары:

а) имеющие высокую стоимость, стабильный спрос

б) недорогие, высокий спрос

в) спрос низкий

18. Прибыльные товары, это товары, имеющие:

а) высокий спрос, высокую стоимость.

б) низкий спрос, низкую стоимость

в) высокий спрос, низкую стоимость

19. Лучше всего посетитель аптеки видит товар:

а) сбоку себя

б) на уровне ног

в) на уровне глаз

20. К «горячим» зонам торгового зала не относится зона:

а) в углах по обе стороны от входа

б) по обе стороны от кассы

в) прямо напротив входа

21. «Мертвая» зона торгового зала, эта зона:

а) по обе стороны от кассы

б) плохо освещенные места

в) хорошо освещенные места

22. Какая техника существует при отказе принять обратно купленный товар:

а) «техника заезженной пластинки»

б) «рационализация»

в) «правило Паретто»

23. Какой уровень качества обслуживания служит условиям «выживания» аптеки:

а) криминальное

б) экстра – качество

в) нормативное

24. Какой уровень качества обслуживания служит условием «процветания» аптеки:

а) экстра – качества

б) фирменное качество

в) нормативное

25. Уровень качества обслуживания, при котором фармацевт относится с любовью к своей работе:

а) нормативное

б) экстра – качество

в) фирменное

26. Уровень качества обслуживания, который клиент ожидает в соответствии со своими представлениями, о культуре места, где он покупает:

а) нормативное

б) фирменное

в) экстра - качества

27. Уровень качества обслуживания, который определяется законами общества в котором мы живем:

а) фирменное

б) нормативное

в) экстра – качество

28. Покупка, основанная на потребности, но без представлении о конкретном препарате:

а) точно спланированная покупка

б) неточно спланированная покупка

в) импульсная покупка

29. Торговый зал, работающий по типу супермаркета:

а) открытый

б) закрытый

в) смешанный

30. Третий принцип мерчандайзинга ,это:

а) организация работы торгового зала

б) эффективное представление продвигаемых товаров

в) организация эффективного товарного запаса

31. Нельзя размещать рекламные материалы на:

а) ходовой товар

б) отсутствующий в продаже

в) безрецептурный товар

32.. Приказ МЗ РФ «О перечне ЛС, отпускаемых без рецепта врача»:

а) приказ МЗ РФ №578 (13. 09. 2005).

б) приказ МЗ РФ №349 (2.12. 1997).

в) приказ МЗ РФ № 785(14. 12. 2005).

33. Указать причину отказа от покупки посетителя:

а) внимание фармацевта

б) отсутствие возможности рассмотреть товар, и ознакомиться с аннотацией.

в) нежелание выслушать фармацевта.

34. Суть информационной фармацевтической услуги:

а) сведения общего характера (состав, цена).

б) как правильно применять конкретное лекарство

в) непосредственный отпуск лекарственных средств.

35. Суть овеществленной фарм. услуги:

а) непосредственный отпуск лекарственных средств.

б) сведения общего характера (состав, производитель, цена)

в) как правильно применять конкретное лекарственное средство.

36. Метод выкладки товара путем изменения расстояния между ними и другими товарами:

а) композиционная линия

б) заполненность витрины

в) расставленные акценты

37. Метод выкладки, при котором товары представлены в большом количестве

а) правило «Паретто».

б) метод «пятна».

в) «стены замка».

38. Метод выкладки, при котором все ОТС – препараты должны стоять лицевой стороной к покупателю:

а) «торговой маркой вперед»

б) «метод пятна»

в) «стены замка»

39. Размещение товаров в виде английских букв C, S, Z:

а) заполненность витрины

б) композиционная линия

в) расставлением акцентов.

40. Глаз человека способен зафиксировать изображение предмета, если он находится в поле зрения:

а) не менее 1/3 секунды

б) не менее 3 секунд

в) не более 5 секунд

ОТВЕТЫ:

1. Б

2. В

3. А

4. В

5. А

6. В

7. Б

8. А

9. В

10. Б

11. В

12. А

13. В

14. В

15. Б

16. А

17. Б

18. А

19. В

20. А

21. Б

22. А

23. В

24. А

25. Б

26. Б

27. Б

28. Б

29. А

30. Б

31. Б

32. А

33. Б

34. А

35. А

36. В

37. Б

38. А

39. Б

40. А