6) Противный спорщик

Покупатель, который всегда не согласен с вами. На каждое предло­жение он готов привести несколько причин, почему нельзя это сделать.

Общая характеристика:

• традиционен и строго придер­живается установленных пра­вил;

• не слишком умен;

• недоверчив;

• не любит рисковать - имеет не слишком богатое вооб­ражение;

• строго придерживается установ­ленных правил;

• любую перемену рассматривает как угрозу;

• настроен негативно.

Манера поведения поку­пателя:

• новые идеи не вдохновляют ею;

• озабочен выяснениями мелких деталей;

• приводит много несуществен­ных возражений;

• постоянно ссылается на про­шлый опыт;

• трудно решается на покупку;

• не видит и не может оценить но­вых возможностей и перспектив.

Рекомендации провизору (фармацевту) в данной ситу­ации:

• ссылайтесь на успехи, достигну­тые в прошлом;

• представляйте новые товары медленно и обоснованно;

• терпеливо обсудите возникшие разногласия;

• убедитесь, что у вас имеется достаточно аргументов для обоснования предложения;

• сохраняйте позитивный настрой в течение всего времени обще­ния с клиентом.

Мне нужно лекарство от боли в горле.

Мы можем вам предложить препарат Граммидин.

Ой, только не надо мне подсо­вывать новые препараты, они, как правило, самые дорогие. Вы на мне хотите заработать.

Да, новинки, как правило, дороги, но их эффективность не вызы­вает сомнений. В разработке таких препаратов исполь­зовались самые современные технологии.

Вот раньше все было понят­но: цитрамон - от головной боли, валерьянка - от нервов. А сейчас простому человеку не разобраться, столько на рынке новых лекарств.

Вы человек бывалый и наверняка помните препарат Грамици­дин-С - первый оригинальный отечественный антибиотик, который успешно применялся для лечения инфекционных заболевании во всем мире не одно десятилетие.

Да, я помню, мама в детстве мне его давала. Горло, знаете ли, у меня с детства слабое. А Грамицидин-С из маминых рук помогал сразу. А сейчас ни мамы, ни Грамицидина-С нет.

Да, но на основе этого по­пулярного и надежного пре­парата создан Граммидин, который я вам и предлагаю. Таблетки Граммидина для рас­сасывания включены в пере­чень для отпуска гражданам, имеющим право на льготы. Я вас убедила? Берете?

Конечно, да!

7) Воин

Покупатель, который всегда идет в словесное сражение.

Общая характеристика:

• легко впадает в гнев;

• агрессивен;

• импульсивен;

• обидчив;

• снисходителен к себе;

• считается только с собственным мнением;

• огорчен, растерян;

• напряжен;

• старается победить в споре.

Манера поведения поку­пателя:

• выглядит не слишком заинтере­сованным;

• жалуется;

• может накричать и обидеть;

• подавляет;

• делает обидные замечания.

Рекомендации провизору (фармацевту) в данной ситуа­ции:

• внимательно выслушать;

• сконцентрировать внимание на тех точках соприкосновения, в ко­торых можно достичь согласия;

• сохранять спокойствие и друже­любие;

• не обижаться и не принимать все возражения на свой счет;

• использовать шутку, где это уместно;

• оставаться до конца логичным.

Когда к вам ни придешь, у вас очереди, никакого порядка нет. Почему так медленно работа­ете?

Здравствуйте, мы очень рады снова видеть вас у себя. Объяс­няю, почему возникают очереди. Наша аптека пользуется боль­шой популярностью. Что бы вы подумали, если бы в нашей аптеке никогда не было покупа­телей?

Ну, наверно, что никто не хочет туда приходить.

Вот именно. Чем я вам могу быть полезна?

В настоящее время широко ис­пользуется свободная выкладка това­ра в торговом зале. Организация от­крытой продажи безрецептурных ЛС и других товаров в зале самообслужи­вания также является элементом мерчандайзинга. Доля парафармацевтической продукции в отделах самооб­служивания может достигать 30%

По этому принципу организована работа многих аптечных сетей. Ус­пешно внедряют мерчандайзинг и предоставляют потребителю свобод­ную выкладку товара "Аптеки 36.6". "Ригла. "Доктор Столетов" и мно­гие другие.

Вот несколько советов по органи­зации отделов самообслуживани

1. Самообслуживание оправдывает себя в районах с высокой плотностью посещения (не менее 500 человек в час).

2. Открывать отделы самообслужи­вания целесообразно в районах, где проживает население с высоким уровнем платежеспособности: в элит­ных районах, поблизости от культур­но-развлекательных центров, в дело­вой части города.

3. Нежелательно открывать отделы самообслуживания в районах, где от­мечается большое число посетителей с крупногабаритным грузом (вокза­лы, оптовые рынки).

4. В отделах самообслуживания должны постоянно присутствовать специалисты, консультанты, что будет способствовать увеличению объе­ма продаж.

5. Товары на полках открытой про­дажи следует выставлять в небольшом количестве (1-2 упаковки). Для предотвращения нежелательных дей­ствий со стороны потребителей упа­ковку лекарства лучше закрыть. В случае желания потребителя ознако­миться с ее внутренним содержанием специалист должен оказать ему по­мощь.

6. Следует продумать и средства за­щиты от "забывчивых" покупателей. Самый простой способ - привлечение службы охраны. Работник охран­ной службы должен неотлучно нахо­диться в торговом зале, наблюдать за действиями посетителей и нести от­ветственность за сохранность товар­но-материальных ценностей. Однако наиболее действенными мерами за­щиты являются: "антикражные" ан­тенны в торговом зале, реагирующие на защитные этикетки, нанесенные на товар; средства видеонаблюдения, охватывающие всю территорию торгового зала. Использование этих си­стем сводит к минимуму потери в торговом зале. Несмотря на значительные затраты по приобретению и содержанию средств защиты, они окупаются в течение 1-2 лет.

7. Если же средства защиты не ис­пользуются, следует предусмотреть определенные затраты на внешние потери, примерно 1.5-2.5 % от прибыли