Тема 2.

Трюки

Трюки имеют целью оказать воздействие на клиента в плане повышения имиджа и статуса продавца, чтобы тем самым подтолкнуть клиента приобрести товар или услугу.

Например, один страховой агент из Швейцарии брал бумагу для заметок в зале для посетителей Государствен­ного собрания. Когда же в беседе с клиентом он чувство­вал, что дело может не выгореть, то начинал приводить свои аргументы, записывая их на глазах у клиента на этой бумаге. И что же видел клиент в этот момент? На бумаге было напечатано: «Государственное собрание». В таком случае клиент начинал домысливать: «Может, он сам... или его отец, или брат... В любом случае у него, видимо, неплохие контакты с важными персонами!» (Хотя не исключено, что подумает: «Вот пройдоха!».)

Некий продавец костюмов при встрече с клиентами всегда пользовался ручкой с выгравированной на ней надписью «Спасибо, герр Майер» (так звали самого продавца).

А представьте еще одну картину. Продавец автомоби­лей беседует с потенциальным покупателем. На столе лежит документ так, что хорошо виден клиенту. На нем сверху напечатано: «Конкуренты. Для служебного пользо­вания». Естественно, продукция, за которую ратует про­давец, отмечена в этом документе с наилучшей стороны.

Где проходит граница использования таких трюков, сказать сложно. Наверное, все зависит от чувства меры и вкуса.

Манипулирование покупателем

Было бы неправдой утверждать, что техника «напо­ристых» продаж, преследующая своей целью манипулиро­вание сознанием покупателя, не приносит определенных плодов. Приносит. Но вспомните собственные ощущения, когда какому-то настойчивому продавцу удавалось всу­чить вам свой товар. Стали ли вы после этого с уваже­нием произносить название фирмы, продукцией которой вас таким способом «осчастливили»? Возникнет ли у вас желание вновь воспользоваться услугами ее торгово­го персонала? Будете ли вы рекомендовать с легкой ду­шой эту компанию своим знакомым и друзьям?

Вопрос, который вам следует решить для себя, со­стоит в следующем: ставите ли вы своей целью разви­тие устойчивой и продолжительной торговой карьеры или заинтересованы, в основном, в сиюминутном вы­игрыше?

Когда человек ошеломлен напором, которому под­вергается со стороны продавца, когда он сомневается в правильности навязанного ему решения, когда у него остается горькое ощущение, что его обвели вокруг паль­ца, то он говорит: «Мне всучили этот товар». Если же человеку доставил удовольствие процесс покупки, он скажет: «Я приобрел эту вещь». Согласитесь, есть раз­ница между случайной продажей и приобретением по­стоянного клиента. Так что же вы предпочтете?

Создавайте атмосферу доверия. Закрепляйте завое­ванные позиции. Таким образом вам удастся набрать очки, которые сами подтолкнут клиента к принятию желаемого для вас решения.

Последний аккорд

Даже сделав покупку, человек не всегда бывает уве­ренным в правильности своего выбора. Его продолжа­ют одолевать сомнения. И роль виновника в отноше­нии покупки охотно отводится помогавшему в выборе товара, то есть продавцу.

Поэтому большое значение имеет внимательное и доброжелательное отношение продавца к покупателю и после того, как тот сделает покупку. Очень важно, как продавец обращается с купленной вещью, как ее держит, упаковывает, что при этом говорит. Несколь­кими репликами на заключительном этапе обслужива­ния можно резко повысить благоприятное впечатле ние человека от покупки. Если продавец видит, что покупатель все же продолжает сомневаться, целесо­образно задержать его и потратить дополнительное время, чтобы выяснить причины сомнений и вместе разобраться в них.

Вежливость и предупредительность обязательны и по отношению к тем посетителям, которые ничего не купили. Хорошо известно, что каждому человеку при­ятно, когда о нем думают, заботятся. Доставляя ра­дость покупателям, продавец тем самым укрепляет у них авторитет торгового предприятия. Уйдя с хорошим настроением, человек обязательно зайдет еще и еще и в конце концов станет-таки покупателем.

Ошибки работников торговли

Перечислим наиболее типичные из них. Невнимание к тому, что говорит клиент

Никогда не перебивайте клиента. Выясните ситуа­цию, определите суть проблемы и дайте клиенту не­двусмысленно понять, что вы существуете для того, чтобы помочь ему. Например, он сказал: «Слишком дорого!». Для профессионала это сигнал: надо разъяс­нить, что цена отвечает качеству, потом предложить более дешевый образец. Спор с клиентом

Это худшее, что можно придумать. Даже если кли­ент говорит то, что, казалось бы, лишает вас возмож­ности продать свой товар.

Например, он говорит, что продукты фирмы-конку­рента лучше и потому он ее постоянный клиент. Ска­жите: «Вас можно поздравить с удачным решением. Эта фирма действительно достойна иметь серьезных клиен­тов. Но в другом классе продукции лидирующее поло­жение у нас. Предлагаемые нами модификации позво­лят вам сэкономить 15 % на эксплуатации...» и т.д. и т.п. Предпочтение собственным речам Замечали ли вы, когда сыплете фактами о том, как фантастически хорош ваш товар, когда рассказываете обо всех его достоинствах и гарантиях, что ваши собе­седники как-то отстраняются, что их лица становятся жесткими, руки складываются на груди, они начина­ют быстро посматривать в разные стороны? Это озна­чает, что вы потеряли их, просто они еще не ушли.

Профессиональный продавец работает по принци­пам простым и эффективным. Вот они:

• если я это говорю, они могут сомневаться;

• если они это говорят, это истина;

• ничто не убеждает клиента сильнее, чем сделан­ ное им самостоятельно «открытие».

Помогите клиенту самому додуматься до этого от­крытия. Оно, пусть даже самое незначительное, про­изводит на клиента большее впечатление, нежели все старания продавца.

Предоставление клиенту выбора между «да» и «нет»

Если предоставить клиентам такой выбор, то все шансы будут против вас. Когда продавец предоставляет собеседникам выбор, люди в 51—99 % случаев выбира­ют ответ «нет» вместо «да». Поэтому опытный прода­вец спросит: «Вам маленькую или большую?». А еще более опытный: «Вам большую?». При втором вопросе реализация больших (бутылок) резко возросла. Выбор всегда нужно оставлять клиенту, но не между «да» и «нет», а между вариантами покупки.

Неумение проявлять участие

С понимаем относитесь к другим людям. Помните, что вы не стоите первым номером в списке их дел на текущий день. Учитесь уважать и беречь время своих клиентов.

Взгляд на клиента как на противника

Старайтесь вовлечь потенциального клиента в про­цесс демонстрации товара. Не относитесь с процессу продажи с позиций неизбежного противостояния сто­рон: кто — кого?

Пренебрежение записями

Возьмите ситуацию под контроль и путем ведения записей по основным моментам переговоров стимули­руйте желание потенциального клиента предоставить вам максимальное количество информации.

Отсутствие каждодневного планирования

Приучите себя составлять ежедневный план действий и стройте свою работу в соответствии с ним.

Поспешность действий

Предоставьте процессу реализации товара развора­чиваться в том темпе, который в наибольшей степени соответствует конкретному состоянию вашего потен­циального клиента.

Неумение «вести» потенциального клиента Профессионально составляйте благодарственные письма и не забывайте отсылать их в адрес клиента на каждом этапе цикла реализации товара.

Отсутствие связи с прежними клиентами Не забывайте, что потребитель, решивший однаж­ды воспользоваться вашим продуктом или услугой, должен остаться в списке вашей клиентуры, так как он может быть для вас весьма ценным и уже подготов­ленным потенциальным клиентом.

Невнимание к происходящим переменам Однажды заключив с клиентом сделку, будьте в курсе переживаемых им проблем. Расширяйте круг источни­ков информации и отслеживайте специальные публи­кации для понимания тенденций, характерных для соответствующей области.

Недооценка важности работы по выявлению перс­пективных клиентов

Развивайте в себе навыки работы с перспективны­ми клиентами и ежедневно ищите новых потребите­лей вашей продукции или услуг. Окрыленность надеждами

Не позволяйте радужным надеждам на «верную» сделку вскружить вам голову, снижая эффективность каждодневной работы со списком перспективных кли­ентов.

Отношение к получаемым отказам как к личному оскорблению

Постарайтесь выработать в себе психологическую гиб­кость и обрести уверенность в своих силах, это помо­жет вам противостоять отказам. Помните, что только через многочисленные «нет» со стороны клиентов вы сможете приблизиться с желанному «да».

Видеть все в черном свете

Подходите к возникающим перед вами проблемам с позиции оптимизма и трезвого восприятия жизни. Из-

бегайте уныния и увлечения досужими^разговорами. «Плачась в жилетку», вы лишь подрываете свой дело­вой имидж.

Самоуничижение

Предстаньте перед клиентом как уверенный в себе партнер, а не как униженный проситель.

Неподобающий внешний вид

Позаботьтесь о том, чтобы выглядеть наилучшим об­разом и с первого своего появления произвести впе­чатление преуспевающего профессионала, который понимает, что внешний вид — это одно из проявле­ний уважения к собеседнику.

Непродуманность в подготовке рабочих инстру­ментов

Удостоверьтесь в том, что ваш портфель, деловой блокнот, ручка, футляр с образцами и другие матери­алы должным образом подготовлены, выглядят дос­тойно и помогут вам в утверждении своего профессио­нального имиджа.

Один ныне преуспевающий бизнесмен рассказывал, как в начале своего бизнеса он получил замечание от главного инженера завода, которого он пытался сде­лать своим клиентом: «Ваша папка с бумагами не со­здает впечатление вашего преуспевания». Тот готов был провалиться сквозь землю от стыда.