Класифікація невербальних засобів комунікації

Основні системи невербальних засобів комунікації	Елементи системи
1. Рухи частин тіла (“мова тіла”)	Жести, міміка, вираз обличчя, посмішки, доторкання, пози
2. Мова	Інтонації голосу, його діапазон, прискорення або сповільнення мовлення
3. Простір	Просторові форми організації спілкування: наближеність до співробітника, розстановка меблів, розміри і місцезнаходження офісу фірми тощо
4. Час	Завчасний прихід, точний початок комунікації, запізнення
5. Рух очей	Погляди, частота поглядів, їх тривалість, зміна статики та динаміки, уникнення погляду

Отже, при професійному спілкуванні істотне значення має сама форма поводження з діловими партнерами, мовне вираження думки, доводів, вимог. Тому необхідно ретельно обмірковувати мовлення, підбираючи вислови і слова, зрозумілі співрозмовнику. При цьому варто стежити за тим, яке враження вони справляють на нього. Можна навмисно робити паузи і спостерігати вираз обличчя співрозмовника, по якому визначається реакція на сказане. Якщо з боку співрозмовника спостерігається протидія аргументам, не слід її підсилювати. Необхідно пам’ятати, що кожне слово, тон розмови, манера поведінки, вчинки, зовнішній вигляд - усе знаходиться у сфері сприймання та оцінювання співрозмовника. Велике значення при цьому відіграє культура мовлення, яка включає дикцію - чіткість вимови, правильність (норми) вимови, володіння голосом, уміння стилістично і логічно правильно будувати мовлення.

Яку інформацію отримують люди в процесі невербальної комунікації?

По-перше, це інформація про особистість комунікатора. Вона включає відомості про: темперамент людини; її емоційний стан в даній ситуації; її Я”-образ та самооцінку; її особистісні властивості та якості; її комунікативну компетентність; її соціальний статус; її приналежність до певної групи або субкультури.

По-друге, це інформація про ставлення учасників комунікації одне до одного. Вона включає відомості про: бажаний рівень спілкування (соціальна та емоційна близькість або відчуженість); характер, або тип, стосунків (домінування – залежність...); динаміку взаємостосунків (намагання підтримати спілкування, перервати його тощо).

По-третє, це інформація про ставлення учасників комунікації до самої ситуації. Така інформація дозволяє регулювати взаємодію (комфортність – нервозність, спокій – тривога тощо).

Дослідження показують, що в щоденному акті комунікації людини слова складають 7%, звуки й інтонації - 38%, немовна взаємодія— 55% ("Говоримо голосом, а розмовляємо всім тілом". Публіцій).

Будь-яка дрібниця в комунікативній поведінці - не просто випадкова реакція на ситуацію, але "повноважний представник" усієї людини:

"Тому що той, хто має очі, щоб бачити, і вуха, щоб чути, може переконатися: жоден смертний не здатний сховати секрету. Якщо губи його мовчать, то проговорюються пальці рук, і зрада просочиться крізь найменші пори його тіла" (3. Фрейд).

Невербальний метод комунікації цінний тим, що виявляється він, як правило, підсвідомо та мимовільно. Людина «зважує» свої слова, але не може контролювати міміку, жести, інтонацію, тембр голосу тощо. Кожен з цих елементів спілкування «сигналізує» співбесіднику про правильність сказаного словами чи «підказує» сумнів у них.

Найважче приховати емоції, особливо, негативні. Емоції недостатньо керовані, оскільки вони ґрунтуються на системі вроджених безумовних рефлексів. Лю­дина не в змозі собі наказати відчувати одне і не відчувати інше. Неправду людини, яка до неї не підготовлена, найчастіше видають емоції, що не відповідають висунутій нею версії. Якщо слово йде перед жестом, це ознака неправди. Якщо характер невербальних проявів, що розглядається в їх комплексі і взаємозв'язку, відповідає словесним, то ймовірність того, що людина каже правду, вище ймовірності того, що вона говорить неправду. Якщо ж невербальні прояви не збігаються за своїм значенням з вербальними, то навпаки.

В залежності від статусу комунікації (санкціоновані, чи несанкціоновані вищим керівництвом) розрізняють формальні та неформальні комунікації.

Формальні комунікації є наслідком ієрархії влади в організації, відповідають прямому ланцюгу команд і є частиною комунікацій, необхідних для виконання певної роботи в організації.

Неформальні комунікації виникають спонтанно, несанкціоновані менеджментом. Вони підтримують формальні комунікації, заповнюють розриви, що існують у формальних комунікаціях і переслідують такі цілі:

- надають можливість робітникам організації задовольнити потреби в соціальній взаємодії;

- здатні покращити результати діяльності організації, створюючи альтернативні, часто більш швидкі та ефективні проти формальних, канали обміну інформацією.

За характером спрямованості розрізняють такі типи організаційних комунікацій: міжрівневі комунікації; горизонтальні або бокові комунікації; діагональні комунікації.

В рамках міжрівневих комунікацій виділяють: нисхідні і висхідні.

Низхідні комунікації – це передавання інформації з вищих рівнів управління на нижчі. Вони використовуються для спрямування, координації і оцінки діяльності підлеглих. За допомогою низхідних комунікацій підлеглим передається інформація про поточні завдання, про рекомендовані процедури, прийняття рішень тощо.

Висхідні комунікації – це передавання інформації з нижчих рівнів управління на вищі. За допомогою таких комунікацій керівники отримують інформацію про стан справ на нижчих рівнях управління, а саме: про поточні проблеми робітників; про хід виконання поставлених задач; про те, що може сприяти вдосконаленню діяльності організації тощо. Обмін інформацією по висхідній здійснюється у формі звітів, пропозицій, пояснювальних записок тощо. Висхідні комунікації мають тенденцію до більшого викривлення інформації проти низхідних .

Горизонтальні комунікації мають місце між членами однієї групи або співробітниками рівного рангу. Вони необхідні для того, щоб прискорити і полегшити обмін інформацією в організації, координувати і інтегрувати різні функції в організації. Горизонтальні комунікації можуть бути як формальними, так і неформальними.

Діагональні комунікації – це комунікації, які перехрещують функції і рівні управління організації, проходять крізь них. Вони важливі в ситуаціях, коли члени організації не можуть здійснювати ефективний обмін інформацією по іншим каналам.