Тема 3. Стандартизация услуг

Прочитав и обдумав эту тему, вы сможете:

· понять социальное значение сферы услуг;

· выделить нормативные документы в области стандартизации услуг;

· изучить систему кодирования, принятую в российских классификаторах;

· рассказать об особенностях стандартизации в сфере услуг.

3.1. Понятие и социальное значение услуг

Прежде чем оценить социальное значение услуг в современном обществе, рассмотрим само понятие «услуга».

Толковые словари русского языка дают различные толкования понятия «услуги» и взаимосвязанных терминов. Например:

· словарь Даля: «оказать услугу – это услужить, угодить, быть полезным, сделать нужное, угодное дело»;

· словарь Ожегова: «услуга – это действие, приносящее пользу или помощь другому»;

· Большая советская энциклопедия: «услуга – это определенная целесообразная деятельность, существующая в форме полезного эффективного труда».

В ФЗ «О государственном регулировании внешнеторговой деятельности» услугу определяют как предпринимательскую деятельность, направленную на удовлетворение потребностей других лиц.

Как видно из определений, услугу обычно связывают с положительным результатом – быть полезным, сделать угодное дело, действие, приносящее пользу, и т. д., хотя результат может быть и отрицательный.

Результат услуги оценивается потребителем, соответственно будет присутствовать некая субъективность в оценке результата. Исполнитель может проделать свою работу сполна и получить свой результат, но потребитель может оценить его отрицательно и не принять работу.

Например, в ателье сшили костюм из материала потребителя, но костюм ему не понравился и, расторгнув договор, он оставил сшитый костюм в ателье. Услуга не состоялась. Поэтому в определении услуги на первом месте должен стоять результат.

Согласно международному стандарту ИСО услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственная деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя (см. рис. 1).

Рис. 1. Элементы услуги

Как видно из рисунка, потребителем может быть как человек (посетитель ресторана, отдыхающий санатория и т. д.), так и предприятие.

У потребителя возникает потребность, соответственно характеру потребности именуют и услуги. Нематериальные услуги – эстетические, интеллектуальные, оздоровительные и т. д. Материальные – это имущественные в виде вещей, недвижимости и т. д.

Исполнителем услуги по закону РФ «О защите прав потребителей» может быть как индивидуальный предприниматель, так и организация. Исполнитель осуществляет собственную деятельность, как-то процесс обслуживания, оказание услуг маркетинга, подготовки персонала, ремонта и т. д. Данная деятельность исполнителя направлена на потребности потребителя либо через непосредственное общение, либо опосредованно, через технические средства (продажа билетов через Интернет, бронирование по телефону и т. д.).

Результат услуги – измененное состояние объекта услуги или удовлетворенные потребности. Например, результат услуги по ремонту квартир – улучшение собственности потребителя, услуги здравоохранения – улучшенное здоровье, услуги рекламы – информация и т. д.

Теперь остановимся на значении сферы услуг. Десятилетие 1990–2000 гг. было провозглашено ЮНЕСКО десятилетием услуг, 1996 г. был объявлен годом услуг, что свидетельствует о возрастающей роли услуг в жизни человека. Мир полон разнообразных услуг. Расцвет сферы услуг наблюдается и в России. Раньше потребитель искал продукцию, теперь продукция ищет потребителя в обильном информационном, интерьерном и эстетическом обрамлении услуг. Перепроизводство продукции очевидно. Конкурентная борьба переместилась и в сферу услуг.

Дефицит времени потребителя породил услуги, экономящие время, интенсивные технологии и коммуникации, скоростной транспорт, быстрые услуги общественного питания. Активным становится отдых и досуг. На первый план выходят услуги информации, культуры, развлечений и туризма.

На фоне традиционных услуг населению – бытовых, связи, транспорта, жилищно-коммунальных, культуры, туризма, банков, торговли, общественного питания – появляются новые виды услуг:

– аудиторские (страховая, финансовая и налоговая оценка и контроль);

– трастовые (доверение собственности);

– финансовые (кредитование, брокерские, залоговые и др.).

Как видно, сфера услуг сегодня занимает весьма значительное место в жизни общества. Как свидетельствуют специалисты:

– «в промышленно развитых странах на сферу услуг приходится более двух третей валового внутреннего продукта и занятости населения;

– объем торговли услугами как на международном, так и на внутреннем рынке страны, превысит соответствующий объем торговли товарами;

– доля работающего населения страны, занятого в сфере услуг, превышает 30 % и имеет тенденцию к дальнейшему росту».

С развитием сферы услуг возникает необходимость развития качества предоставляемых услуг, а соответственно возрастает потребность развития деятельности по стандартизации в сфере услуг. Об этом речь пойдет в следующих параграфах.