Методологический раздел Тема: Потребительская лояльность к Интернет-магазинам женской одежды г. Томска.
Проблемная ситуация: Открывается новый Интернет-магазин женской одежды в г. Томске. Ассортимент магазина представлен 2 категориями: одежда для офиса (блузы, платья) и вечерние платья. Ценовая категория предлагаемого товара: офисная одежда от 800руб до 1500руб, вечерние платья – от 2000 до 3000 руб. Поставки производятся из г. Москва и г. Новосибирск, при этом Интернет-магазин является единственным представителем данных фирм в городе. Весь товар, представленный в каталогах, имеется уже в наличии, так же имеется услуга доставки товара на дом за определенные проценты от стоимости заказа. В Томске существует еще девять Интернет-магазинов, которые специализируются на продаже женской одежды, что показывает, что спрос на услуги Интернет-магазина в городе имеется. В связи с вышеописанной ситуацией возникает проблема оценки покупательской лояльности к Интернет-магазинам женской одежды г. Томска в целом и оценки возможности нового Интернет-магазина с вышеприведенными характеристиками приобретения потребительской лояльности.
Объект исследования: пользователи услугами Интернет-магазинов женской одежды г. Томска.
Предмет: потребительская лояльность покупателей к Интернет-магазинам женской одежды в Г. Томске.
Цель: Оценить потребительскую лояльность к уже существующим Интернет-магазинам г. Томска.
Задачи:
Определить степень популярности Интернет-магазинов в Томске относительно традиционных магазинов женской одежды.
Оценить приверженность покупателей приобретать одежду через Интернет-магазин.
Охарактеризовать уровень услуг, предоставляемых Интернет-магазинами.
Оценить правильность выбора рыночной ниши (вечерние наряды, одежда для офиса) новым Интернет-магазином.
Определить наиболее удобный, с точки зрения покупателей, способ расчета за приобретенный товар.
Охарактеризовать по двум показателям (возраст и доход) основную целевую аудиторию Интернет-магазинов женской одежды г. Томска.
Основные понятия:
Лояльность - корректное, благожелательное отношение к кому-либо или чему-либо.
Потребительская лояльность — приверженность покупателей торговой марке, мотивированная прочно укоренившейся привычкой покупать одно и то же изделие, товар или пользоваться одной и той же услугой, невосприимчивость к цене товара, отвержение альтернативы.
Под лояльностью мы будем подразумевать такое образно положительное отношение потребителей в отношении всего, что касается деятельности Интернет-магазина.
Очевидно, что лояльность базируется на чувстве удовлетворенности. Поэтому одним из важных вопросов является то, каким образом измерять степень удовлетворенности покупателей товаром или услугой. Существуют 3 основных составляющих воздействия на удовлетворенность потребителей:
основные черты продукта или услуги, которые потребители ожидают от всех ваших конкурентов;
основная система обслуживания продукта и его поддержки;
способность компании компенсировать ущерб.
Интернет-магазин (англ. online shop) – это магазин, "витрина" которого расположена в интернете и который дает возможность заказать товар через интернет. На сайте магазина обычно представлен подробный каталог товаров с ценами, на основе которого пользователь формирует свой заказ. Заказывая товары в интернет-магазине, вы можете получать их по почте или с курьером, а оплачивать – непосредственно при получении или также через интернет.
Предварительный системный анализ объекта исследования
Объект - интернет-магазин
Факторы, влияющие на объект исследования
- Экономическая ситуация в стране
- Экономическая ситуация в городе
- Доступность интернета
- Покупательская способность населения
- Поставщики
- Клиентская база
Гипотезы
Интернет-магазины женской одежды в г. Томске непопулярны сравнительно с традиционными магазинами.
Потребительская лояльность к Интернет-магазинам г. Томска сформирована.
Уровень услуг, предоставляемых Интернет-магазинами, низок.
Основной причиной обращения к услугам Интернет-магазинов является доступность цен.