4. Відповідь на заперечення

Спроба вплинути на вибір покупця, вчинити на нього тиск обов'язково викликає захисну реакцію з його боку.

Захисна реакція незалежно від того, обґрунтована вона чи ні, повинна бути взята до уваги продавцем і врахована в його поведінці.

Покупці, як правило, висувають три головних види заперечень:

> необґрунтовані заперечення, які служать відмовкою;

> щирі і необґрунтовані заперечення;

> щирі й обґрунтовані заперечення.

Для відхилення заперечень можна використовувати такі прийоми:

По-перше, необхідно надати можливість повністю виказати своє заперечення, не перериваючи його, ніби погоджуючись з ним, демонструючи повну увагу до його слів.

По-друге, слід перетворити заперечення в питання. Наприклад, фраза: «Це дуже до­рого», — може стати такою: «Ви питаєте, чи не задорого коштує цей товар?» Завдяки цьому продавець уникає прямої конфронтації з покупцем і не ущемляє його гордість.

По-третє, перетворення заперечення в довід: « Ви питаєте, чому так дорого коштує цей товар?». Це дійсно так, оскільки він користується високим попитом і добре продається.

По-четверте, пом'якшення заперечення, яке полягає в тому, що продавець по­годжується з деякими неголовними пунктами чи признає правоту покупця з деяких з них, але не поступається в головному

По-п’яте, порівняння, яке полягає в тому, щоб порівняти товар з подібним чи близьким за характером. Наприклад, якщо покупець замовив високоякісний товар, йому говорять, що можливо він обійдеться йому надто дорого, і завдяки цьому він остаточно утвердиться у своєму виборі.

5. УКЛАДЕННЯ УГОДИ — головний момент, який фактично скріплює відносини між продавцем і покупцем, які до цього моменту залишалися усними, номінальними. Тому необхідно побудувати акт продажу відповідно до досягнення кінцевої мети, яка, по суті, визначає й виправдовує ті чи інші методи продажу.

Не слід переходити до нього занадто рано або надто пізно: можливо немає необхідності розвивати всі аргументи, якщо покупець уже прийняв рішення після двох перших. Продовження може лишень поставити під сумнів результат продажу, і покупець може змінити поведінку в протилежному напрямі (час найчас­тіше працює проти продавця). Разом з тим занадто ранній перехід до завершення акта продажу може негативно вплинути на покупця, який відчуває себе в капкані, і він ввічливо відмовиться від купівлі.

3. Основи дослідження поведінки покупців

Вивчення правил поведінки покупців на ринку, їх мотивів вибору торговельних підприємств, в яких вони купують товари, і конкретних товарів виступає важливою умовою розробки стратегії поведінки підприємств на ринку. Саме знання своїх клі­єнтів і постійна увага до зміни їх поведінки і інтересів є вирішальним для плану­вання в галузі маркетингу.

Дослідження поведінки покупців на ринку спирається на еклектичне запозичен­ня теоретичних розробок різних наукових дисциплін. Так, з економічних наук бе­руться емпіричні взаємозалежності купівельної спроможності і грошових доходів населення. З психології — теорія пізнання, теорія навчання і психоаналітична тео­рія. Теорія пізнання пояснює купівельну діяльність як вирішення проблем через обробку отриманої інформації і прийняття рішень. Теорія навчання базується на постулаті, що поведінка покупців на ринку є простим зв'язком подразників — сти­мулів і реакцій людей і що реакції, які нав'язуються позитивними стимулами з пев­ною періодичністю, стають відносно постійним стереотипом поведінки людей. Психоаналітична теорія передбачає зовсім інший погляд на людську поведінку - через природні підсвідомі потреби, такі як інстинкти розмноження, агресивності тощо. На основі цих положень у техніці ринкового нав'язування нових товарів від­бувся справжній вибух рекламних послань з приводу предметів-символів мужності, жіночості, унікальності тощо.

Із соціальної психології запозичені теоретичні викладки з мотивації поведінки покупців як членів певних суспільних групувань. При цьому вивчаються групові психологічні реакції споживачів за такими параметрами, як ставлення до примусу, до рівня автономності поведінки, до авторитетів тощо.

Особлива увага надається виявленню залежності поведінки покупців на ринку від їх устремління до успіху. Мотивація подібної поведінки індивідів концентру­ється психологами навколо пошуку шансів розбагатіти. Соціальна психологія стверджує, що в мотивації подібної поведінки індивідів співіснують дві конфлік­тні сторони: бажання продемонструвати свій успіх за допомогою товарів, що сві­дчить про підвищення життєвого рівня життя; побоювання провалу, що цей стан­дарт не буде витримано. Дослідження взаємозв'язків вказаних двох сторін в умовах товарного фетишизму узагальнили кілька емпіричних правил вияву цього мотиву на рівні формування купівельного попиту. Так, чоловіки, які намагаються швидко досягти успіху, охоче купують такі товари, за допомогою яких може ви­явитись їх сміливість і «бойове завзяття» (наприклад човни, лижі тощо). Чолові­ки, які не розраховують на швидкий успіх, більше купують «дрібні і витончені» предмети господарського призначення, такі як рідина для освіження рота, засіб від поту. Замічено, що люди, які претендують на швидкий успіх, віддають перева­гу активному відпочинку на свіжому повітрі. Ті, хто вже досягнув статусу благо­получчя, не затрачують багато часу біля телевізора, віддаючи перевагу читанню газет та журналів.

Помітне місце в дослідженні ринкової поведінки споживачів відіграє також тео­рія дисонансу в процесі індивідуального пізнання. На ринку дисонанс існує, коли конкретна поведінка індивідуального споживача входить у суперечність із його внутрішніми спонуканням, як наприклад, у тому разі, коли активний пропагандист натуральної їжі з'їдає бутерброд і смажену картоплю в ресторанчику типу «Мак-Дональдс». Принципи теорії дисонансу знаходять широке застосування при розв'язанні конкретних завдань передбачення вибору споживачами торговельних марок і магазинів, визначення ступеня їх лояльності до них, у завданнях підвищен­ня ефективності реклами.