Телефонные разговоры

Основные требования:

1)краткость. Временные пределы каждой из структурных частей следующие: взаимные представления — от 15 до 25 сек., введение собеседника в курс дела — от 35 до 45 сек., обсуждение проблемы — от 85 до 115 сек., заключение — от 15 до 25 сек. Таким образом, деловое общение по телефону должно длиться от 2,5 до 7 минут.

В японской фирме не будут держать сотрудника, не умеющего решить деловой вопрос по телефону за 3 минуты. Длительные разговоры могут вызвать пресыщение общением, стать источником напряжённости между партнёрами и даже предпосылкой к конфликту. Если вы не учитываете этого обстоятельства, то рискуете прослыть занудой и пустомелей, и интерес к вашим деловым предложениям может быть подорван.

2) информативная готовность, то есть иметь необходимые документы, ручку и бумагу для записей, календарь; эмоционально, так как до 40% информации о настроении партнера по общению мы получаем по тембру голоса и интонации, причем положительные эмоции тонизируют деятельность мозга, способствуют чёткому и рациональному мышлению, а отрицательные приводят к нарушению логических связей, создают условия для неверной оценки партнёра и его предложений. Психологи советуют улыбаться невидимому собеседнику.

3)четкость произношения, следить за темпом речи (он должен быть чуть медленнее, чем обычный), чётко произносите весь фактический материал (даты, цифры, имена и фамилии, наименование организаций и т.д.). Наиболее важные деловые телефонные разговоры психологи советуют проводить стоя: когда человек сидит, внутренние органы давят на диафрагму, и голос теряет четкость и убедительность.

Итак, вы, убедившись в том, что делаете это правильно, набираете номер телефона той или иной организации. Если ваша проблема требует немедленного решения, можно сделать это с утра. В противном случае сделайте звонок во второй половине дня, чтобы не сбивать с рабочего ритма партнёра: он уже распределил на сегодня все свои дела и, возможно, совершенно не ждёт вашего звонка. Следует поздороваться, причём лучше, если вы скажете «Добрый день» (утро, вечер), а не «Здравствуй!», —- два слова прозвучат дольше и помогут вашему собеседнику настроиться на телефонное общение. Если трубку взял не тот человек, который вам необходим, следует представиться: «Вас беспокоит Иванов Иван Иванович, инженер отдела труда швейной фабрики». Вариант «Это Иванов» возможен, если вы и ваш собеседник (например, секретарь, поднявший трубку) хорошо знаете друг друга и ему достаточно фамилии, чтобы соединить вас с тем, кто вам нужен. Назвав себя, не спрашивайте, могут ли вас соединить — ваша просьба должна звучать уверенно {но не грубо!) и утвердительно, иначе неизбежно возникнут вопросы «зачем», «почему», «по какому вопросу» и т.д. Если вас все же не соединят, спросите, когда можно снова позвонить.

Как вести себя, если инициатором делового телефонного общения являетесь не вы? Трубку следует снять до четвертого звонка и ответить, совмещая отзыв и представление: «Отдел по сбыту продукции, у телефона Н.Н.». Это настраивает собеседника на деловой лад и позволяет собраться с мыслями. Если вызывают отсутствующего в данное время человека, не ограничивайтесь фразой «Его нет», а сообщите, когда он будет, предложите, если это возможно, передать необходимую информацию. Зафиксируйте просьбу и положите на стол коллеге соответствующую записку. Не позволяйте посторонним, например, посетителям, слушать ваши деловые телефонные разговоры. Если вы не можете в данный момент вести их наедине, договоритесь перезвонить, когда это станет возможным. Существуют выражения, которые ни в коем случае нельзя применять в деловом телефонном общении, иначе вы рискуете прослыть человеком некомпетентным и необязательным. Никогда не говорите: «Я не знаю». Ваш профессиональный долг при решении того или иного вопроса и состоит в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете данное рабочее место. Если вы не можете ответить собеседнику сразу, лучше сказать: «Разрешите, я уточню это для вас» и назвать конкретное время следующего звонка. Не стоит произносить по телефону фразу «Вы должны...» В деловом: партнёрстве не может быть одностороннего долженствования, оно обоюдно, поэтому лучше использовать слова: «Для вас имеет смысл...», «Лучше всего было бы...».

Ниже приводится краткий перечень того, что следует и чего не следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон.

НЕ следует:

Следует:

1. Долго не поднимать трубку. 2. Говорить: «Привет», «Да» и «Говорите», когда начинаете разговор. 3. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?» 4. Вести две беседы сразу. 5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго. 6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря. 7. Передавать трубку по многу раз. 8. Говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните».

1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона. 2. Говорить: «Доброе утро (день)», представиться и назвать свой отдел. 3. Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?» 4. Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать. 5. Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей. 6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров. 7. Записать номер звонящего и перезвонить ему. 8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.