- •Сервис на транспорте. Лекция 1 Комплекс транспортно-экспедиционного обслуживания.
- •Рынок как основа сервиса.
- •Лекция 2 Показатели качества обслуживания железнодорожным транспортом
- •Масса товара как параметр качества
- •Срок доставки как параметр качества
- •Сроки доставки грузов увеличиваются на все время задержки в случаях:
- •Груз считается доставленным в срок:
- •Цена как параметр качества.
- •Лекция ______ Функция планирования перевозок
- •Правила подачи заявок на перевозку грузов
- •Грузоотправители представляют отдельную заявку:
- •Заявки на перевозку грузов представляются:
Рынок как основа сервиса.
Рынок – совокупность социально-экономических отношений в сфере обмена, посредством которого осуществляется реализация товаров и услуг, окончательное признание общественного характера создающего их труд.
Заказы на перевозки грузовладельцы предъявляют не спонтанно, а в соответствии с экономическими связями и с учётом конъюнктуры рынка.
Товарный рынок определяет направления и объемы перевозок.
Товар и Груз – синонимы
Товар – термин договора купли-продажи
Груз – термин договора перевозки
Рынки классифицируют по разным признакам:
в зависимости от масштаба – региональный, национальный, мировой
от вида товаров и услуг.
Транспортный рынок – это сфера реализации транспортных услуг по перемещению пассажиров или материальных ценностей, связанных между собой определенными признаками производственного и потребительского характера.
Лекция 2 Показатели качества обслуживания железнодорожным транспортом
Качество перевозок — совокупность наиболее существенных показателей транспортной продукции, обуславливающих степень её пригодности своевременно и наиболее полно удовлетворять потребности производства и населения страны.
Главными показателями являются уровень удовлетворения потребностей в перевозках по объему и структуре, времени доставки грузов.
К показателям, характеризующим потребительскую стоимость перевозок, относят:
сохранность, регулярность, ритмичность, равномерность, безопасность, надежность перевозок.
Интегральным (единый) показателем качества перевозок называют затраты на их выполнение: трудоёмкость перевозок, производительность труда, энергоёмкость, себестоимость перевозок.
Очевидно, что показатели качества транспортного обслуживания охватывают не только транспортно-экспедиционную деятельность, но и непосредственно перевозки, а также связанные с ними дополнительные работы и услуги.
Обеспечивать высокое качество перевозок — это значит полностью учитывать интересы пользователей услуг, быть готовым предложить им новые виды сервиса и на основе маркетинга прогнозировать перспективные потребности, изыскивать способы и методы привлечения на железнодорожный транспорт дополнительных объемов перевозок грузов.
На основе повышения качества услуг, расширения их номенклатуры, железные дороги смогут добиться коммерческого успеха.
Нормативной основой регулирования отношений исполнителей транспортных услуг и их потребителей стал Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей». Этим актом в национальном законодательстве закрепляются права потребителей, продекларированные в документе Генеральной Ассамблеи ООН «Руководящие принципы для защиты прав потребителей».
Показатели качества обслуживания — количественная характеристика одного или нескольких потребительских свойств услуги (обслуживания), отражающих её качество.
Совокупность свойств транспортных услуг, необходимых для удовлетворения грузовладельцев, в конечном счете и составляет качество обслуживания железнодорожным транспортом. Исходя из этого, качество транспортных услуг в определяющей мере зависит от требований потребителей к условиям и результатам перевозочного процесса, т.е. от многообразия факторов, влияющих на грузы в начальных и конечных пунктах, а также в пути следования.
Показатели качества обслуживания железнодорожным транспортом должны удовлетворять следующим требованиям:
- способствовать обеспечению соответствия качества транспортных услуг нуждам потребителей и мировому опыту;
- характеризовать свойства и пригодность услуг удовлетворять запросы потребителей в соответствии с их назначением;
- быть стабильными, т.е. независимыми от климатических и других факторов;
- способствовать систематическому повышению качества перевозочного процесса и других видов транспортной деятельности;
- исключать взаимозаменяемость показателей при комплексной оценки уровня качества различных услуг;
- учитывать современные достижения науки и техники, основные направления научно-технического прогресса в сферах сервиса на транспорте.
Через систему показателей качества устанавливается баланс интересов исполнителей и потребителей транспортных услуг. Это позволяет первым из них заранее принять меры по повышению качества услуг до требуемого уровня, а вторым через правила перевозок и другие нормативные документы защищать свои права.
Основными потребительскими характеристиками грузовых перевозок, отражающими качество транспортного обслуживания предприятий, являются своевременность и сохранность доставляемых грузов.
Своевременность доставки грузов (багажа) — характеристика транспортной услуги, обеспечивающей прибытие грузов (багажа) в конечный пункт в соответствии с установленными договором сроками или объявленным расписанием.
Сохранность перевозки — характеристика транспортной услуги, обеспечивающей перевозку без потерь, повреждений, пропаж, загрязнений.
В зависимости от свойств перевозимых грузов определяются и требования к их сохранности при перевозке.
Для одних грузов сохранность означает неизменность их массы в начале и в конце перевозки или её изменение в пределах установленных требований (например, норм естественной убыли), для других — полная комплектность машин и оборудования. Для определенных групп грузов (наливных, сыпучих крытого хранения и др.) обеспечение их сохранности определяется допустимыми пределами загрязнения. С учётом различных требований к перевозочному процессу показатели своевременности выполнения транспортировки грузов оцениваются перевозкой груза к назначенному сроку, регулярностью прибытия и срочностью перевозки.
Необходимо учитывать размеры естественной убыли массы грузов и способы её определения. При перевозке многих грузов масса их может изменяться в силу естественных свойств самих грузов или характера их упаковки (распыление, раструска сыпучих грузов, перевозимых насыпью или в мешках), а также под влиянием внешних причин при нормальных условиях транспортировки и хранения (потеря влаги при перевозке зерна, овощей, фруктов, соли и др.) или из-за утечки (разлива) при перевозке и перекачке различных жидких грузов. Такие потери в массе грузов называются естественной убылью.
Размер норм естественной убыли зависит от характера груза, от расстояния и условий перевозок и колеблется в довольно широких пределах (0,1—3,4 %).
Нормы естественной убыли не установлены для грузов, предъявляемых в герметичной упаковке, запаянной или залитой сургучом, воском и пр. (например, напитки, вина, консервы), а также для грузов гигроскопичных и легко воспринимающих влагу (хлопок, табачные изделия).
Не установлены такие нормы и для грузов, товарные единицы которых не измеряются в единицах массы (обувь, мануфактура, посуда и др.). Недостачу массы грузов после взвешивания уточняют вскрытием мест и проверкой по документам и фактурам.
Показатели регулярности прибытия груза характеризуют перевозку частотой поступления груза за установленный (заданный) отрезок времени.
Показатели срочности перевозки грузов отражают нормативное (договорное), среднее и максимально допустимое время перевозки груза, максимальное отклонение от среднего времени перевозки груза, среднюю скорость доставки груза, величину суточного пробега транспортного средства и процент прибытий груза за нормативное время.
Для железных дорог соблюдение этих показателей означает сдачу грузов в конечных пунктах их владельцам без претензий и возмещения ущерба.
Показатели перевозки грузов без повреждений устанавливают свойство транспортной услуги обеспечивать сохранность грузов во время перевозки и их пригодность к использованию по назначению после перевозки.
Показатели перевозки грузов без пропажи характеризуют свойство транспортной услуги сохранять число мест груза одинаковым в начале перевозки и после ее завершения.
Свойство транспортной услуги сохранять чистоту перевозимого груза в соответствии с установленными требованиями обозначают показатели перевозки грузов без загрязнений.
При оценке уровня качества грузовых перевозок необходимо учитывать показатели их экономической эффективности.