Тема 3: Коммуникации и коммуникативное поведение в организации
Понятие, виды, модели коммуникаций
Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию.
Существующие представления о коммуникативных процессах в организации построены на следующей трактовке коммуникаций.
Коммуникация как единовременный акт - это процесс передачи сообщения от источника к получателю с целью изменить поведение последнего.
Коммуникация как коммуникационный процесс - это обмен информацией между сторонами. Основная цель коммуникационного процесса -обеспечение понимания информации, поступающей к потребителю посредством обмена общения.
Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией. Поэтому коммуникации и называют связующими процессами. Коммуникация и информации различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает и то, что передается, и то, как это передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей.
По характеру восприятия информации коммуникации делятся на прямые, или целевые (в которых цель сообщения заложена в его тексте), косвенные (в которых информация заложена скорее «между строк») и смешанные.
По взаимодействующим сторонам коммуникации можно разделить следующим образом (рис. 3.1).
Рисунок 3.1 – Классификация коммуникаций
Коммуникации обеспечивают реализацию основных функций управления - планирования, организации, мотивации и контроля. Эффективные коммуникации способствуют повышению показателей деятельности организации и уровня удовлетворенности работников трудом, формированию чувства сопричастности к работе организации.
Одна из главных сфер возникновения проблем в организации -неэффективные коммуникации. Если у людей нет возможности обмениваться информацией, он не смогут работать вместе и достигать общих целей. Значит, эффективные коммуникации являются условием успешной работы любой организации. Соответственно эффективность управления персоналом пропорциональна эффективности коммуникационных процессов в организации.
Коммуникации важны для руководителей по следующим причинам:
Руководители тратят большую часть своего времени на коммуникации (по данным экспертов около 75 - 95% времени), поэтому они заинтересованы в улучшении данного вида деятельности;
Коммуникации необходимы для эффективного управления, хорошо налаженные коммуникации содействуют организационной эффективности;
Мастерство коммуникации необходимо также для выражения авторитета и воли руководителя.
Осуществление коммуникаций в организации или в группе приводит к выполнению и реализации следующих функций коммуникации, из которых ни одна не имеет приоритета над другой:
Информативная функция - передача истинных или ложных сведений, играющая определенную роль в процессе принятия решений, т.к. позволяет предоставлять необходимую информацию для принятия решений, для идентификации и оценки альтернативных решений;
Мотивационная функция побуждает работников к исполнению и улучшению работы, используя управление поведением, убеждение, внушение, просьбы, приказы и т.д.;
Контрольная функция - отслеживание поведения работников различными способами на основе иерархии и формальной соподчиненности;
Экспрессивная функция способствует эмоциональному выражению чувств, переживаний, отношения к происходящему и позволяет удовлетворять социальные потребности.
Т.о., коммуникации отражают не только процесс передачи и получения информации, но и также ее восприятие, понимание и усвоение.
Коммуникации в организациях представляют собой сложные, динамичные и воспроизводящиеся явления, которые могут рассматриваться как действие, взаимодействие и процесс. В зависимости от перечисленных подходов и различаются модели коммуникаций.
1. Коммуникация как действие ориентирована на выполнение ряда операций, обеспечивающих передачу определенной информации от одного субъекта к другому. Она представлена на рис. 3.2.
Рисунок 3.2 – Коммуникация как действие
В этой модели источник разрабатывает послание, состоящее из символов. Символы затем превращаются в сигналы, или кодируются. Сигналы посылаются через каналы для получателя, который их раскодирует, или интерпретирует. В этой модели нет места обратной связи, т.е. коммуникация понимается как одностороннее действие.
2. Коммуникация как взаимодействие предполагает введение элемента обратной связи. Однако линейные связи в данной модели заменены на циркулярные, что делает ее сложной и неточной. Она показана на рис. 3.3.
Рисунок 3.3 – Коммуникация как взаимодействие
В рамках такой модели построения коммуникаций помимо линейных однонаправленных связей введены циркулярные связи, которые призваны выполнить функцию обратной связи и используются для подтверждения правильности понимания переданной информации.
3. Современная модель коммуникации является более полной, так как отражает коммуникацию как процесс. Принципиальное отличие заключается в отсутствии линейных или циркулярных связей и совпадении источника и получателя информации. Эта модель представлена на рис. 3.4.
Рисунок 3.4 – Коммуникация как процесс
Проблемы межличностного общения в организации
Из всех видов коммуникаций межличностные сталкиваются с самым большим количеством барьеров, препятствующих эффективному восприятию информации получателем. При декодировании сообщения возможны помехи, ограничивающие понимание информации и возникающие либо в физическом окружении, либо в сфере эмоций человека. Исследования показали, что 55% информации воспринимается через жесты, позы и выражения лица, 38% - через интонации и модуляции голосом, и только 7% - через слова. Практически невербальная информация подавляет вербальную и важнее не что говорится, а как говорится.
Выделяют три типа барьеров: личностные, физические и семантические.
Личностные барьеры - это коммуникативные помехи, порождаемые человеческими эмоциями, системами ценностей, неумением слушать собеседника, различия в образовании, поле, расе, социально-экономическом статусе, потребностях, интересах, накопленном опыте, психологическая несовместимость людей, участвующих в коммуникации.
Физические барьеры представляют собой коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций. Окружающая обстановка, шумы, невербальные средства коммуникаций способны препятствовать или наоборот содействовать восприятию, пониманию и усвоению передаваемой информации.
Семантические барьеры означают различные значения, приписываемые разными людьми одним и тем же символам. Символы многозначны и при выборе одного из них может возникнуть непонимание. Используемые в коммуникациях ограничения сужают возможность интерпретации и понимания сообщений и привносят субъективность в толкование и оценку информации.
Факторы общения и типы поведения в процессе коммуникаций
Общение в группах и подразделениях организации строится на обращенности к партнеру по общению, т.е. на готовности воспринимать адекватно работу и поведение окружающих. Обращенность к партнеру играет большую роль, во многом определяя стабильность коллектива и эффективность его работы.
В трансактном анализе различают 4 различных вида обращенности:
ПОЗИТИВНАЯ
Основные составляющие - внимание к личности собеседника и внимательность в процессе общения (концентрация на общении в данный момент).
Позитивная необусловленная обращенность: один человек симпатичен другому не на основании хороших результатов работы, а исходя из личной интуитивной симпатии.
Позитивная обусловленная обращенность: признание одним человеком другого зависит от определенных условий, например от результатов работы.
НЕГАТИВНАЯ
Негативная обусловленная обращенность: относится к определенному действию, совершенному партнером по общению и признающемуся другими негативным.
Негативная необусловленная обращенность: открытая заниженная оценка личности, при которой не излагаются причины порицания. Холодное вежливое внимание или терпеливое выслушивание собеседника также не является позитивной обращенностью.
Обращенность зависит от внутренних и внешних факторов общения, составляющих среду организации и индивидуальное восприятие руководителя. Среди основных внешних факторов выделяют:
общее состояние дел организации на сегодняшний день;
морально-психологический климат в коллективе;
соотношение формальных и неформальных взаимоотношений;
количество непопулярных решений, принимаемых руководителем регулярно;
общее количество управленческих ошибок.
К основным внутренним факторам общения относится восприятие себя и других с наиболее общей точки зрения.
Если в обеих средах (внешней и внутренней) негативных факторов больше, чем позитивных, то есть угроза негативного восприятия общения вообще. В таком случае необходимо стабилизировать свой внутренний мир с помощью коррекции основной позиции.
Различают 4 основные позиции межличностного общения (окна Джохари):
У меня не все в порядке - у тебя все в порядке». Депрессивная позиция, при которой выбравшие ее люди считают себя ни на что не способными и обделенными, действуют осторожно, предпочитая в критических ситуациях роль жертвы.
«У меня все отлично — у тебя не все в порядке» Высокомерная основная позиция, при которой люди ищут ошибки, но не свои; точно знают, где искать виновных, и предпочитают роль преследователя.
«У меня дела идут плохо - у тебя тоже не все в порядке» Позиция отчаяния: занимающий её нуждается в поддержке со стороны окружающих и в помощи психотерапевта.
«У меня все в порядке - у тебя все в порядке» Оптимистическая оптимальная позиция: принятие ее означает, что даже при критическом отношении к работе сотрудника организации, отношение к нему как к личности останется неизменно доброжелательным. Это именно та позиция восприятия, к которой следует стремиться независимо от занимаемой должности.
Усилить благоприятный эффект от позитивной обращенности поможет правильно установленная система обратной связи в организации. Она важна для организации, так как помогает обрести уверенность в себе и своих действиях, а также способствует развитию организации более быстрыми темпами. Обратная связь предотвращает развитие конфликтов и напряженности в коллективе, а также способствует быстрому исправлению ошибок и укреплению доверия и доброжелательности в отношениях между руководителем и подчиненными. В практике обратной связи есть несколько правил, к которым стоит прислушаться:
обратная связь требует обязательно осмысливать поведение окружающих в различных ситуациях и свою эмоциональную реакцию на него;
начинать общение нужно с положительных моментов, что может побудить других слушать собеседника боле внимательно;
• необходимо формулировать негативное впечатление и препятствия для дальнейшего общения, а также личное отношение к выявленным недостаткам деятельности работников. Отметим также, что обратная связь не предполагает единства точек зрения.
Большое значение для понимания взаимодействия внешней среды и работника имеют еще две разработки в области психологии: теория поля К. Левина и теория роста А. Маслоу, Роджерса и Голдштейна. Согласно первой из них воздействовать на поведение управляемых можно с помощью изменения внешней среды и через использование комбинационного воздействия и на личность и на среду. Вторая теория подчеркивает, что, в общем, каждый человек стремиться к самосовершенствованию и реализации своего потенциала через самовыражение.
Кроме того, при анализе организационного поведения, необходимо обратить внимание на примерные роли различного характера, которые выбираются работниками для идентификации своего места в формальной и неформальной группе и накладывают игровой отпечаток на повседневное поведение. Исполнение этих ролей дает определенный набор эмоциональных реакций и выражений, на которые можно (и нужно) делать скидку при определении истинного отношения собеседника к ситуации, их просто нужно «вычищать» про себя и слушать смысл сказанного.
Сущность, виды, уровни, функции конфликта и стратегии поведения в конфликтной ситуации
Конфликт – это трудноразрешимое разногласие, противоречие, возникающее между людьми и вызванное несовместимостью взглядов, интересов, целей, потребностей. Конфликты делятся: