Профили удовлетворенности потребителя
Ощущаемое потребителем качество |
Характеристики продукта |
Ожидаемое качество |
Базовые параметры качества |
Требуемое качество |
Показатели технологических характеристик и функциональных возможностей |
Желаемое качество |
Параметры нововведений |
Только после этой работы можно приступить к определению целей и их приоритетов. В этом заключается предшествующая планированию продукта деятельность производителя, от успеха которой зависит качество и полнота исходной информации о требованиях потребителя, на базе которой осуществляется процесс QFD [10].
Процесс QFD включает пять основных элементов.
Первый ключевой элемент QFD – уточнение требований потребителя. Пожелания потребителя формулируются в абстрактной форме (экономичный автомобиль, удобный салон), их называют “голосом потребителя” (ГП). Необходимо ГП развернуть в интегральную ценность продукта. На рисунке 1.1 показано развертывание голоса потребителя на примере двери автомобиля. Пример взят из учебника Всеобщее управление качеством под редакцией О.П. Глудкина [16].
Рис. 1.1 - Порядок преобразований ожиданий потребителя в интегральную ценность продукта
Необходимо ГП путем кропотливой работы перевести на такой уровень дерева потребительской удовлетворенности, когда эти требования потребителя могут быть поставлены в прямую взаимосвязь с общими характеристиками продукта, т.е. могут быть измерены.
Для решения этой задачи надо делать правильные вещи, т.е. выпускать необходимую потребителю продукцию с требуемыми им параметрами качества. Для этого надо понимать:
что требует потребитель от продукта;
как продукт будет использоваться потребителем.
При этом все проблемы, выполнение которых нельзя проконтролировать, а, следовательно, изменить должны быть ощущены как “факторы шума”, уменьшающие возможность создания продукта с требуемыми параметрами качества.
Второй ключевой элемент QFD - перевод требований потребителя в общие характеристики продукта, т.е. детализация “Как сделать”. “Низкая стоимость пробега” может быть достигнута за счет таких показателей как “расход бензина”, “частота отказов”, “средний срок службы автомобиля”. Проблема перевода ЧТО в КАК решается путем привлечения наиболее квалифицированных специалистов, при этом компоненты КАК должны быть в своем большинстве измеряемыми.
Третий элемент QFD – выявление тесноты связи между соответствующими компонентами ЧТО и КАК с помощью матричных диаграмм. Теснота связи зависит от того, насколько существенный вклад вносит та или иная характеристика продукта (КАК) в удовлетворение конкретного пожелания (ЧТО).
Четвертый элемент QFD – выбор цели, т.е. выбор таких значений параметров качества создаваемого продукта, которые, по мнению производителя, не только будут соответствовать ожиданиям потребителя, но и обеспечат конкурентоспособность создаваемого продукта в планируемом секторе рынка. Например, компонент КАК “расход бензина” может быть измерен в км/литр.
Целью новой модели автомобиля может быть 12 км/л, против 10 км/л в предыдущей модели.
Пятый компонент QFD – установление рейтинга важности компонент ЧТО и на их основе – определение важности соответствующих компонентов КАК (рисунок 1.2).
Процедура выяснения рейтинга важности - компонент пожеланий потребителя (ЧТО) (таблица 1.2) преобразуется в важнейшие характеристики продукта (важнейшие КАК) через связи и весовые коэффициенты (таблица 1.4).
Для каждой колонки (каждого КАК) оценка потребителя (важность компонента ЧТО) умножается на вес, соответствующий степени связи КАК с ЧТО, и результат выставляется внизу колонки, показывая важность той или иной характеристики создаваемого продукта, т.е. приоритетные показатели качества для потребителя.
Наряду с рейтингом важности технических характеристик продукта для каждой колонки КАК указывают также рейтинг сложности технического воплощения целевого значения параметра качества. Этот рейтинг проводят обычно по пятибалльной системе (таблица 1.1), и он учитывается при проектировании дальнейших этапов жизненного цикла продукта. При этом приняты символы для определения связи между ЧТО и КАК (таблица 1.4).
Таблица 1.4
Символы определения рейтинга
Характеристики связи |
Связи |
Вес |
сильные средние слабые |
∆ |
9 3 1 |
На рисунке 1.2 представлены силы связи между ЧТО и КАК [16, c. 183].
Рис. 1.2 - Рейтинг важности пожеланий потребителя и важности планируемых параметров качества
Таким образом, пять ключевых элементов QFD [ЧТО, КАК, СВЯЗИ, ЦЕЛИ (значение параметров качества продукта), ВАЖНОСТЬ (рейтинг компонента пожеланий и параметров качества продукта)] являются его фундаментом, от которого зависит в большей степени прочность и долговечность ДОМА КАЧЕСТВА, построенного производителем в виде конечного продукта, которым воспользуется или не воспользуется, в зависимости от качества этого продукта, будущий его потребитель.
Форма используемых матричных диаграмм напоминают дом и поэтому их часто называют Домом качества (Quality House). Корреляционная матрица, напоминающая по своей форме крышу дома, заполненная символами, указывающими на положительную (+) или отрицательную (-) корреляционную связь между соответствующими техническими характеристиками продукта с позиции интересов потребителя. Именно корреляционная матрица позволит окончательно скорректировать предварительно проведенное преобразование ЧТО в КАК. Концепция Дома Качества в общем виде показана на рисунке 1.3, где проиллюстрировано назначение различных частей матричной диаграммы. Содержание большинства компонентов Дома Качества составляют рассмотренные ключевые элементы QFD.
Рис. 1.3 - Составляющие различных частей “Дома качества”
Полностью заполненная матричная диаграмма для нового продукта содержит важнейшую информацию для его разработки, учитывающей пожелания потребителей и конкурентоспособность продукта на рынке. Этот Дом качества называют Матрицей Планирования Продукта.
Однако для того, чтобы ГП не потерялся при последующей разработке продукта и процесса его производства, QFD следует применять и на следующих этапах.
Полностью развернутая функция качества включает четыре этапа отслеживания ГП:
Планирование продукта (Product Planning).
Проектирование продукта или развертывание проекта (Design Deployment), где предусматривается воплощение выбранных характеристик продукта при его проектировании.
Проектирование процесса (Process Planning).
Проектирование производства (Production Planning).
На первом этапе производитель определяет и уточняет требования потребителя; идентифицирует их; определяет возможности для конкурента; определяет общие характеристики продукта, цели производителя и вопросы для дальнейшего изучения.
Здесь требования и пожелания потребителя с помощью Дома качества трансформируется в характеристики (параметры качества) продукта. Конечный результат первого этапа – идентификация важнейших характеристик продукта, создание Матрицы Планирования Продукта.
На втором этапе эти характеристики должны быть трансформированы в проект продукта также с помощью матричной диаграммы QFD. Этот этап предусматривает идентификацию наиболее критических частей и компонент создаваемого продукта при его спецификации и детализации заканчивается созданием Матрицы Проектирования Продукта или проектной матрицы. В результате второго этапа должен быть выбран тот проект, который в наибольшей степени отвечает ожидаемым ценностям продукта для потребителя. Для тех частей и компоненты продукта, которые наиболее критичны к требованиям рынка, должны быть предусмотрены возможные пути улучшения их параметров качества и дальнейшего проведения соответствующих работ, обеспечивающих оперативную корректировку свойств продукта в зависимости от реакций рынка на его появление.
Третий этап – проектирование процесса – предусматривает трансформацию свойств спроектированного продукта (параметров качества) в конкретные технические операции, обеспечивающие получение продукта с заданными свойствами. Этот этап QFD предусматривает идентификацию критических параметров каждой операции и выбор методов их контроля. На этом этапе должна быть разработана система контроля технологического процесса и предусмотрены пути дальнейшего улучшения процесса в соответствии с реакцией рынка на готовый продукт. В результате получается процессная матрица QFD.
Четвертый этап – проектирование производства. Здесь разрабатываются производственные инструкции и выбираются инструменты контроля качества производства продукта, а также предусматривается возможность совершенствования работы контролеров по оценке качества продукта (производственная матрица).
При переходе от этапа к этапу ГП систематически учитывается и при проектировании требуемого продукта, и при проектировании технологических процессов, и при разработке производственных процессов и контроля качества (рисунок 1.4), наиболее критичных частей и компонентов созданного продукта (при его спецификации и деталировке) [16, c. 189].
Подводя итог рассмотрению QFD и используемых при этом инструментов управления, можно констатировать, что матрица в виде Дома Качества позволяет не только формализовать процедуру установления соответствия и значимости связей между входной информацией и выходными характеристиками создаваемого продукта на каждом этапе QFD с учетом пожеланий потребителя, но также принимать обоснованные решения (на основе фактов) по управлению качеством процессов создания продукта, ожидаемого потребителем. Таким образом, QFD используется для усовершенствования планирования продукта и процесса его производства, что позволяет избежать (или свести к минимуму) корректировки качества продукта после его появления на рынке, а, следовательно, обеспечить высокую ценность и одновременно относительно низкую стоимость продукта за счет сведения к минимуму издержек на исправление брака.
Создаваемый на каждом этапе QFD свой Дом Качества превращает часть компонента КАК предыдущей матричной диаграммы в компонент ЧТО следующего. При выборе компонента КАК для входа ЧТО последующего этапа QFD необходимо выбирать наиболее критичные к пожеланиям потребителя компоненты, к которым относятся новые для создаваемого продукта, важные или трудновыполнимые. Число выбираемых компонент ЧТО должно быть таким, чтобы обеспечить управляемость вновь создаваемой матричной диаграммы по размеру. В этом заключается высокий риск потери части параметров качества при развертывании функций качества от этапа к этапу.
В процессе совершенствования продукта это означает следующее: учитывая требования потребителя и определяя соответствующие характеристики проекта, необходимо спроектировать наилучший продукт и процесс его изготовления, который в наибольшей степени соответствовал бы ожиданиям потребителя по ценности и стоимости в момент его появления на рынке, т.е. в момент его встречи с потребителем [11].
Рис. 1.4 - Четыре этапа QFD
Для исключения каких-либо ошибок в интерпретации пожеланий потребителя в готовом продукте процесс перехода от этапа к этапу с соответствующим построением матричных диаграмм и обсуждения их в группах качества повторяется до тех пор, пока не будет уверенности не только в том, что идентифицированы действительно важные части и компоненты создаваемого продукта и соответствующие им технологические операции процесса, но и критичные параметры, характеризующие качество как самого продукта, так и технологического процесса его изготовления.
Технология QFD долгие годы не воспринималась Западом. Это не означает, что компании Запада не следовали четырем этапам усовершенствования продукта или сервиса. Но достижение цели ими осуществлялось не так формализовано, в результате фокус потребителя “размывался” проблемами производителя, а нерешенные проблемы потребителя приходилось решать после окончания производства и появления продукта на рынке. Это приводило к нежелательному распределению ресурсов деятельности компании.
Поэтому достижение целей с учетом правил десятикратных затрат доставалось Западу более дорогой ценой, чем Японским компаниям, применяющим QFD [16, c. 192].
QFD, базируясь на первых этапах жизненного цикла продукта (планирование и разработка), формирующих его будущее качество, помогает развернуть требуемое потребителю качество на всех этих этапах с помощью матричных диаграмм, которые обеспечивают сохранение фокуса на потребителя при переходе от этапа к этапу. В связи с этим можно сказать, что QFD представляет собой структурированную методологию отслеживания “голоса потребителя” на всех этапах, включая также процесс доставки и установки (монтажа) готового продукта у потребителя.
СФК помогает рассмотреть сложные аспекты принятия решений при разработке новой продукции с учетом активного воздействия на качество со стороны потребителя. Универсальность метода СФК состоит в возможности его применения на разных этапах ЖЦ, инвариантности к виду продукции или процесса, в отсутствии отличий в действиях команд.
Преимущества СФК:
Стратегические преимущества состоят в определении области его применения, тактические преимущества – в срочности исполнения.
Возможность использования СФК как внутри фирмы, для повышения эффективности проектирования, так и рыночные для увеличения объема продаж и укрепления репутации фирмы и повышения удовлетворенности потребителя, что делает этот инструмент эффективным для любой организации.
Измеримость параметров.
СФК – постоянный процесс планирования, позволяющий команде разработчиков объединить и управлять всеми этапами формирования, проектирования и производства продукции, удовлетворяющей запросам потребителя.
Использование ГП для корректного преобразования его в создание необходимых требований к стратегии и процессам организации и ее продукции дает возможность выпускать конкурентоспособную продукцию.
СФК обеспечивает связь между информацией ГП и инструментами его преобразования в требования к процессам и продукции, а также налаживание коммуникативных связей.
Методика создания матриц и таблиц СФК позволяет:
Наглядно сопоставлять характеристики процесса и разработки продукции с запросами потребителя.
Объединить в компактном виде связи всех этапов планирования, разработки и производства продукции, возможности проведения подробного анализа и обсуждения всех необходимых изменений в организации после формирования запросов потребителя и получить оценку противостояния с конкурентами.
Для применения СФК необходимо:
понимание тех сегментов рынка, в которых возможно получение прибыли;
организация оценки соответствия запросов потребителей и степени их удовлетворенности при использовании продукции;
определение технических требований к продукции и их соответствия запросам потребителя;
определение основных компонентов продукции и их предельно допустимых характеристик;
определение технических требований к процессу производства;
определение методов измерения характеристик и способов стабилизации процессов производства.
Первая матрица (планирование) – наиболее важная часть методологии СФК.
Эффективность внедрения СФК в значительной мере зависит от следующих факторов:
командной работы;
многофункциональности команд;
обучения и тренинга;
вовлечение сотрудников во все фазы процесса СФК.
СФК направлено на решение следующих важных проблем:
Решение проблемы «рынок-потребетель» путем ситуационного планирования всех этапов ЖЦ.
Выявление отличительных свойств продукции организации от продукции конкурентов.
Определение характеристик, по которым потребитель будет судить о степени удовлетворения его запросов.
Решение вопроса, какая из новых характеристик продукции ведет к увеличению цены.
Выяснение преимуществ новых характеристик продукции по сравнению с продукцией конкурента.
Уточнение параметров продукции, влияющих на выбор потребителя и оценку этой реакции, т.е. оптимальное сочетание отличительных особенностей, функций и стоимости продукции.