2. Консультування абонентів з приводу конфліктів

Конфлікт - це об’єктивна реальність, яка існує в житті, і тому треба вчитися його долати, врегульовувати, оволодіваючи різними стратегіями. Кількість звертань на “Телефони Довіри” з приводу конфліктів - найбіль­ша. Конфлікти виникають на роботі, між сусідами, товаришами, між бать­ками і дітьми.

Перш за все, консультант повинен виявити корінь конфлікту і разом з абонентом спробувати знайти вихід із складної ситуації.

Не слід давати прямих порад, треба разом з абонентом, спираючись на його досвід і цінності, шукати можливості вирішення конфлікту. Не потрібно повчати, читати мораль, давати поради. Якщо вдасться знайти контакт з абонентом, бесіда буде продуктивною.

Можливі конфлікти через різні погляди на виховання дітей. Зверта­ючись на ТД, абоненти, як правило, висувають декілька причин, які зумо­вили конфлікт. У пошуках вірного виходу зі складної ситуації треба з’ясувати, якого типу сім’я абонента: патріархальна, авторитарна чи парт­нерська. Якщо чоловік та жінка на початку сімейного життя побудували патріархальні стосунки, не слід чекати від чоловіка активної діяльності у так званій жіночій роботі в майбутньому, оскільки у нього зовсім інші уявлення про чоловічу та жіночу працю.

Робота консультанта “Телефону Довіри” полягає у тому, щоб виділи­ти із декількох взаємопов’язаних проблем, найголовнішу, віддзеркалити думки і почуття абонента, допомогти в пошуку найпродуктивнішого роз­в’язання проблеми.

Можливі телефонні звертання від представників різних поколінь, які проживають в одній сім’ї і незадоволені одні одними. Особливо часто скаржаться на своїх дорослих дітей, невісток, зятів люди похилого віку. Треба уважно вислухати людину, пояснити, що їх виховна функція вже закінчилися, допомогти знайти нові заняття, які приносили б радість і користь їм самим та рідним.

Боятися конфліктів не треба, необхідно навчитися їх обходити чи врегульовувати. Якщо приводом до конфлікту стала дрібниця, то не слід розтрачувати свої сили на пошук істини. Але якщо конфлікт стосується інтересів людини, то цю проблему треба вирішувати обов’язково.

Існує декілька стратегій виходу з конфліктів. Перша - боротьба та

агресія. Якщо люди вибирають цю стратегію, то конфлікт проходить у вигляді лайок, образ, бійок. Проте насильницькі дії продуктивно розв’я­зати конфлікт не можуть.

Деякі люди вибирають іншу стратегію - мовчання, уникнення роз­в’язку конфлікту. Звичайно, якщо конфлікт не принциповий, то можна все залишити на самоплив. Однак якщо привід серйозний і стосується інтересів членів родини, то така поведінка дуже небезпечна. Коли людина вибирає цю стратегію, як постійний стиль життя, це дуже небезпечно для її особистісної самооцінки.

Консультант “Телефону Довіри” може запропонувати абоненту третю стратегію - це впевнена поведінка. Людина, яка зацікавлена в продуктив­ному розв’язанні конфлікту, поважає себе та інших людей, з якими ви­никли непорозуміння, обов’язково спробує врегулювати конфлікт у про­цесі розмови. До неї треба підготуватися, попередити свого опонента про бажання поговорити, підготувати аргументи на користь своєї позиції, на­лаштуватися на діалог двох особистостей. Треба спокійно висловити свою точку зору, вислухати співрозмовника і розпочати пошук компромісу, або найкращого рішення, яке влаштовувало б обидві сторони конфлікту.

Людей, які обирають таку стратегію, вважають впевненими в собі, їх поважають, до них прислухаються.

Якщо людина звертається на “Теле­фон Довіри", значить вона хоче змінити життя на краще і готова докласти до цього зусилля, хоча цього іноді навіть не усві­домлює.

На початку бесіди консультанту потрібне вміння емпатично вислухати людину, показати зацікавленість і бажання допомогти, створити атмосферу довіри і відкритості. Слід зосередити увагу абонента на тому, які надії він має і що конкретно хоче змінити, потім перейти до накопичення інформації. Консультанту треба бути тактовним і ставити ті запитання, які необхідні для прояснення ситуації, На першому етапі консультування бажано ставити запи­тання у відкритій формі, це дозволить абоненту мати більший вибір для відповіді.^- “Мені б хотілося почути, як ви ставитеся до Відповіді на такі питання дадуть можливість зрозуміти специфіку цінностей та життєвого досвіду абонен­та, його можливості, прагнен­ня, показати співрозмовнику його значущість для консуль­танта. Іноді людина телефонує у збудженому емоційному стані і їй важко висловити свої бажання та сподівання. Тому важливо визначитися в суті конфлікту, зрозуміти і вербалізувати кінцеву мету абонента.

Слід використовувати ті слова і фрази, що й абонент (особливо на початку бесіди), це допоможе говорити з ним на “одній мові”, а також максимально зблизитися. Необхідно з'ясувати, як абонент розв’язував подібні конфлікти раніше.

Людина, яка знаходиться в збудженому стані, як правило, пригадує стереотипні дії (грюкнув дверима і пішов жити до батьків, не розмовляв протягом місяця...), які не тільки не допоможуть у вирішенні конфлікту, а тільки ускладнять ситуацію.

Можна запитати, як вирішують подібні проблеми друзі чи знайомі абонента, тобто розширити шляхи пошуку продуктивного рішення. Дуже важливо допомогти людині знайти нові, нестандартні, творчі шляхи вирі­шення проблеми. Буває, що абонент чекає від консультанта готового рішен­ня і відкрито про це говорить: “Ви ж консультант, ви повинні знати Не слід брати на себе таку відповідальність, крім того, людина, яка хоче змінити ситуацію на краще, в змозі це зробити сама. Завдання консуль­танта - допомогти знайти найпродуктивніший шлях.