Описание основных процессов
Основной процесс: прием:
Цель процесса: прием единицы сложной бытовой техники в сервисном центре на ремонт, оформление документов.
Владелец процесса: сервисный центр
Этапы процесса:
прием заявления от клиента
Инициализирующие события: обращение клиента в сервисный центр.
Завершающие события: заявка подготовлена.
Входной поток: список услуг сервисного центра, паспорт клиента, гарантийный талон (если есть).
Выходной поток: заявка на оказание услуг по обслуживанию сложной бытовой техники с заполненной лицевой стороной.
Участники процесса: клиент, консультант сервисного центра.
Ресурсы процесса: канцелярские принадлежности, компьютер, принтер.
Кластеры данных: информация о модели техники, информация о клиенте, информация о производителе, информация о гарантийном талоне, информация о заявке, информация об услугах сервисного центра.
Документы: заявка на оказание услуг по обслуживанию сложной бытовой техники.
Заявка на оказание услуг по обслуживанию сложной бытовой техники
Объем документа: 1 лист А4 (с двух сторон).
Трудоемкость обработки документа: 10 мин.
Жизненный цикл документа:
Создание |
Бланк документа распечатывается консультантом сервисного центра.
|
Заполнение
|
Лицевая сторона бланка заполняется под руководством консультанта сервисного центра. Обратная сторона заполняется сотрудниками ремонтного отдела по завершении диагностических и ремонтных работ. |
Утверждение |
Лицевая сторона документа визируется после передачи экземпляра техники сервисному центру. Обратная сторона визируется клиентом и консультантом сервисного центра перед окончательной выдачей отремонтированной единице техники клиенту. |
Движение |
Документ прикрепляется к полученной от клиента технике и передается в ремонтный отдел. По окончании ремонта документ возвращается вместе с отремонтированной единицей техники в отдел по работе с клиентами. После выдаче отремонтированной единицы техники клиенту документ отправляется в архив. |
Выполнение основной функции |
На протяжении времени с момента приема единицы техники у пользователя до момента выдачи отремонтированное единицы техники документ используется для извлечения следующей информации: информация о клиенте, информация о единице техники, описание неисправности со слов покупателя, списка обнаруженных неисправностей, списка услуг и комплектующих, использованных для исправления. |
Хранение |
После выдачи клиенту отремонтированного экземпляра техники документ передается в архив. Документ хранится в течение года, а потом уничтожается. |
Рис. 1.2.1. Бланк заявки на оказание услуг по обслуживанию сложной бытовой техники (лицевая сторона)
|
|
Рис. 1.2.2. Бланк заявки на оказание услуг по обслуживанию сложной бытовой техники (обратная сторона)
прием техники
Инициализирующие события: заявка подготовлена.
Завершающие события: техника принята и передана в ремонтный отдел, акт о принятии техники передан клиенту, заявка на обслуживание сложной бытовой техники передана в ремонтный отдел.
Входной поток: единица техники, заявка на оказание услуг по обслуживанию сложной бытовой техники с заполненной лицевой стороной.
Выходной поток: единица техники, заполненный и подписанный акт о принятии техники, заявка на оказание услуг по обслуживанию сложной бытовой техники с заполненной и подписанной лицевой стороной.
Участники процесса: клиент, консультант сервисного центра.
Ресурсы процесса: средства транспортировки сложной бытовой техники, упаковка, канцелярские принадлежности, компьютер, принтер.
Кластеры данных: информация о единице техники, информация о модели техники.
Документы: акт о принятии техники, заявка на оказание услуг по обслуживанию сложной бытовой техники.
Акт о принятии техники
Рис.1.2.3. Бланк акта о принятии техники
|
Объем документа: 1 лист формата А4.
Трудоемкость обработки документа: 2 мин.
Жизненный цикл документа:
Создание |
Бланк документа распечатывается консультантом сервисного центра.
|
Заполнение |
Бланк документа заполняется консультантом сервисного центра по окончании приема техники. |
Утверждение |
Документ визируется консультантом сервисного центра по окончании приема техники. |
Движение |
Документ передается на руки клиенту сервисного центра. По возврату техники клиенту, акт изымается и передается в архив. |
Выполнение основной функции |
При выдаче отремонтированной единицы техники клиенту документ используется для контроля полноты набора возвращаемых товаров (Например, сама единица техники, кабель питания, аккумулятор и т.п.). |
Хранение |
Документ хранится в течение месяца, а потом уничтожается. |
Основной процесс: ремонт:
Цель процесса: диагностирование и ремонт неисправностей техники.
Владелец процесса: сервисный центр
Этапы процесса:
диагностика техники
Инициализирующие события: сотрудник ремонтного отдела свободен, техника принята и передана в ремонтный отдел, заявка на обслуживание сложной бытовой техники передана в ремонтный отдел.
Завершающие события: диагностика техники завершена, поле “описание неисправностей” заявки заполнено.
Входной поток: единица техники, заявка на оказание услуг по обслуживанию сложной бытовой техники с заполненной лицевой стороной.
Выходной поток: заявка на оказание услуг по обслуживанию сложной бытовой техники с заполненной лицевой стороной и полем “обнаруженные неисправности”.
Участники процесса: сотрудник ремонтного отдела.
Ресурсы процесса: канцелярские принадлежности, компьютер, диагностическое оборудование.
Кластеры данных: информация о модели техники, информация о производителе, информация о гарантийном талоне, информация о заявке.
Документы: заявка на обслуживание сложной бытовой техники.
заказ и получение комплектующих
Инициализирующие события: сотрудник ремонтного отдела свободен, поле “описание неисправностей” заявки заполнено.
Завершающие события: комплектующие получены и вписаны в заявку.
Входной поток: заявка на оказание услуг по обслуживанию сложной бытовой техники, комплектующие, список услуг и комплектующих сервисного центра.
Выходной поток: полностью заполненная заявка на оказание услуг по обслуживанию сложной бытовой техники, комплектующие для ремонта.
Участники процесса: сотрудник ремонтного отдела.
Ресурсы процесса: канцелярские принадлежности, компьютер.
Кластеры данных: информация о модели техники, информация о производителе, информация о гарантийном талоне, информация о заявке, информация об услугах сервисного центра, информация о комплектующих сервисного центра.
Документы: заявка на обслуживание сложной бытовой техники.
ремонт техники
Инициализирующие события: сотрудник ремонтного отдела свободен, комплектующие получены и вписаны в заявку.
Завершающие события: техника отремонтирована, техника передана в отдел по работе с клиентами.
Входной поток: полностью заполненная заявка на оказание услуг по обслуживанию сложной бытовой техники, комплектующие для ремонта, список услуг и комплектующих сервисного центра, единица техники.
Выходной поток: заявки на оказание услуг по обслуживанию сложной бытовой техники, единица техники.
Участники процесса: сотрудник ремонтного отдела.
Ресурсы процесса: канцелярские принадлежности, компьютер, ремонтное оборудование.
Кластеры данных: информация о модели техники, информация о производителе, информация о гарантийном талоне, информация о заявке, информация об услугах сервисного центра, информация о комплектующих сервисного центра.
Документы: заявка на обслуживание сложной бытовой техники.
Основной процесс: возврат:
Цель процесса: возврат техники клиенту, оплата услуг, не покрываемых гарантийными обязательствами.
Владелец процесса: сервисный центр
Этапы процесса:
оплата услуг
Инициализирующие события: техника отремонтирована и передана в отдел по работе с клиентами, повторное обращение клиента в сервисный центр.
Завершающие события: услуги оплачены, заявка подписана, копия заявки на оказание услуг по обслуживанию сложной бытовой техники отправлен в архив, накладная выписана.
Входной поток: заявки на оказание услуг по обслуживанию сложной бытовой техники, единица техники, гарантийный талон (если есть).
Выходной поток: единица техники, оригинал заявки на оказание услуг по обслуживанию сложной бытовой техники, оплаченная накладная.
Участники процесса: клиент, консультант сервисного центра.
Ресурсы процесса: канцелярские принадлежности, компьютер, принтер.
Кластеры данных: информация о клиенте, информация о гарантийном талоне, информация о заявке, информация об услугах сервисного центра.
Документы: заявка на оказание услуг по обслуживанию сложной бытовой техники, акт о принятии техники, накладная.
Накладная
Рис. 1.2.3. Бланк накладной
|
Объем документа: 1 лист формата А4.
Трудоемкость обработки документа: 3 мин.
Жизненный цикл документа:
Создание |
Бланк документа распечатывается консультантом сервисного центра. |
Заполнение |
Бланк заполняется консультантом сервисного центра перед оплатой услуг клиентом. |
Утверждение |
После оплаты подписывается обеими сторонами. |
Движение |
Документ передается на руки клиенту сервисного центра. |
выдача товара
Инициализирующие события: услуги оплачены, заявка подписана, накладная оплачена.
Завершающие события: техника передана клиенту, акт о принятии техники отправлен в архив.
Входной поток: единица техники, гарантийный талон (если есть), акт о принятии техники, оплаченная накладная.
Выходной поток: единица техники, оплаченная накладная.
Участники процесса: клиент, консультант сервисного центра.
Ресурсы процесса: канцелярские принадлежности, компьютер, принтер, средства транспортировки сложной бытовой техники.
Кластеры данных: информация о клиенте, информация об услугах сервисного центра.
Документы: акт о принятии техники, накладная.