10. Управление персоналом в гостиничной отрасли: кадровая служба отеля, отбор, наем и обучение персонала в гостинице. Мотивация персонала.

Персонал и кадровик служба I ос! иннчною комплекса

Персонал гостиницы - лицо любого отеля Люди, которые работаю! к гостинице, формирую! отношение к ней у клиента не меньше, чем интерьер или меню. 13 числе самых распространенных должностей, представленных в гостиницах: консьерж, пори,е. горничная, техник, метрдотель, повар, официант, охранник, менеджер отеля. Крупные отели в качестве постоянных сотрудников нанимаю! аниматоров, медиков, массажистов, крупье ( чшаски признаком хорошего тона для современного отеля иметь в своем штате силен,ною специалиста по связям с гостями и РК-менеджера

Число персонала, который заняз в работе отеля, во многом ювиси! о! статуса гостиницы. Согласно рекомендациям Несмирной туристической организации, оптимальная численность обслуживающего персонала на 10 номеров в трехзвездочной гостинице - 8 человек, в отеле 4* -12 человек в отеле 5 * - 20.

Нее гостиничные должности имею! ратный уровень престижа и оплаты. Так. большим престижем и уровнем оплаты отличается работа, непосредственно связанная с приемом. размещением и обслуживанием посетителей гостиниц. Такой работник должен встретить гостя, оформить его. выдан, ключ Чтобы получить такую должность, необходимо свободно владеть аш лийским я )ыком.

В более дорогих гостиницах существую! определенные стандарты поведения для персонала дресс-код, ведение переговоров и г. д. Иногда даже сен, до 1жность специалиста по соб молению стандартов поведения Сотру, тики гостиницы не должны быть вызывающе одеты, имен, броские украшения, использовать яркую косметику Некоторые гостиницы оставляю! персонал менян, форменную одежд) по несколько рал в лень, чтобы они постоянно выглядели опрятно Каждая должность имев! сноп особенности и трудности. Гак. (а стойку, расположенную недалеко О! входа, стараются брать привлекательных женщин пли молодых мужчин, гак как они являются лицом гостиницы.

Н качестве основных навыков, которыми должен обладать профессионал гостиничного бизнеса называю! стрессоустойчивость, пунктуальность, владение иностранными языками, внимание к лекыим ')ш фсбокання универсальны как для руководяще! о сослана отеля, гак И для обслуживающего персонала Для того, чтобы получить определенную гостиничную юлжность человек проходи! несколько видов тестирования психологическое, квалификационное и тест на употребление алкоголя. Гакже персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соо! ветствующе! о сертификата

Численность персонала в гостиницах гавнеи! ол размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания Кадровая служба является функционально-вспомогательным подразделением гостиницы. Это связано с тем, что его сотрудники участвую! в создании гостиничной услуги не непосредственно, а косвенно Как правило, работники кадровой службы выступаю! в качестве жепертных советников линейных руководителей при решении вопросов о приеме на работу и увольнении, назначении на новую должность, направлении на профессио­нальное обучение, повышении заработной план,! и т.п.

Основными задачами кадровых служб являются:

формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести и т.п.);

развитие работников (профессиональная ориентация и переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе).

совершенствование организации груда и его стимулирование;

- создание безопасных условий труда.

При сохранении прежних функций служб управления персоналом особое шаченпе приобретаю! гщательная разработка методов стимулирования всех участников трудового процесса, дифференцированный подход к трудовому потенциалу при выработке общих для организации принципов и правил работы с персоналом

В связи с этим с особой остротой стош вопрос о координации деятельности всех структур организации, проведении единой кадровой политики, подборе мене тжеров. способных нон лапт ь самые сложные и ответственные участки работы

Подбор и поп шпика профессиональною юстничною персонала

Все гостиничные службы в зависимости о! наличия котакга с гостем относятся к одному из двух уровней

I службы, персонал которых имеет непосредственный контак! с гостем;

2. службы, персонал которых практически не контактирует с гостем.

В гостиничной индустрии подобное разграничение служб являетсл очень важным, поскольку определяе! требования, предъявляемые к персоналу Перестал контактных служб должен о I веча и, таким важнейшим требованиям, как:

- безупречное поведение (вежливость, тактичность, внимательность, предупредительность в отношении посетителей в пределах своих должностных обязанностей):

^ знание этики и психоло! ии общения;

- коммуникабельность (способность персонала создавать атмосферу гостеприимства, избегать конфликтных ситуаций);

знание иностранных языков;

- опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующие прическа, одежда, маникюр, макияж, украшения):

- ограничение во (рас I а (например, возраст портье по прием) не более 30 лет). Важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются

наличие специальною образования и опьп рабом,! в данной сфере. Определить, подходит ли человек для работы в сфере обслуживания весьма непросто Подбор кадров для гостиницы по традиции ведется

- с использованием личных связей (по шакомств) |; 1К1 объявлениям шариат с улицы):

с помощью кадровых агентств; путем переманивания

Проблемы полбора персонала высшего и среднего юеньев руководители гостиниц обычно решаю! самостоятельно находя! в круг) своих шакомых шбо через кадровые агентства 1 орничных. официантов, барменов, технических и прочих линейных работников преимущественно набираю! по объявлениям или через государственную служб) центра (анятости пасс 1СНИЯ

Сегодня кадровая политика многих гостиничных компаний ориентирована больше на обучение собственных кадров, чем на привлечение опытного персонала, работавшею ранее в других гостиницах. Так, при открытии определенной вакансии сначала осуществляется внутренний поиск и лишь после неудачи - внешний Причем часто гостиницы нанимаю! сотрудников без опыта работы в данной сфере, поскольку полагают, что научить человека с пуля проще чем переучивать.

При построении системы обучения в гостинице важно учитывать следующие факторы: привязка обучения к стратегии гостиницы, иначе оно не принесет положительных результатов:

63

64

формирование у персонала восприятия обучения как неотъемлемой части работы. более того, как привилегии, а не обремени тельной обязанности; необходимость продвижения гренингов внутри компании.

• поддержание постоянного контакта с топ-менеджментом и менеджерами отделов для получения своевременной информации о потребностях в обучении;

• разработка качественного учебного продукта, учитывающего особенности индустрии гостеприимства и конкретной гостиницы;

постоянный мониториш рынкатренинговых ус п/1

- контроль и опенка эффективности обучения

15 гостиницах обычно проводятся корпоративные гренинги, обязательные для всех сотрудников. В основном они направлены на изучение стандартов обслуживания, навыков общения с клиентами, особенностей протокола и пикета и др. Например, в «Коритпи» на занятиях изучают национальные особенности гостей Трениши проводятся как руководи гелями отде юв и собственными тренерами, так и приглашенными из-за рубежа специалистами

В гостиницах часто проводят тренинги с психологами, цеп. которых — научиться уходить 01 конфликтов, сохранять улыбку на лице в течение юлшх рабочих часов. Ведь наиболее частая претензия клиентов в гостиницах высокой клпсюрип неулыбчивый персонал Система мотивации персонала в I нетипичном Гиннесс

Мотивация но процесс стимулирования самою себя и других к деятельности,

направленной на достижение индивидуальных целей и общих целей организации, мероприятий, которые побуждаюп и стимулируют сотрудников организации выполнять поставленные пели с большей отдачей Ее создание основываемся на взаимном учете интересов организации и работника.

Цели разработки и внедрения системы материального и нематериального стимулирования (мотивации) персонала предприятия следующие:

повышение выручки и выполнение производственных и финансовых планов.

повышение качества продукта и ус 1М предприятия;

повышение материальной шинтересованности работников предприятия и обеспечение им социальных таран гий:

побуждение персонала предприятия работать максимально эффективно за минимальные деньги при стойкой иллюзии адекватности получаемою вознаграждения и неотвратимости заслуженно! о пака ония;

поддержание »аинтересованности персонала в успешном проведении возможных структурных преобразований на предприятии, стимулирование высококвалифицированного груда персонала различных категорий;

привлечение и удержание высококвалифицированных специалистов, развитие таких качеств персонала, как инициатива, лояльность и преданность предприятию;

создание стимулов для повышения качества управленческих решений высшим управляющим составом предприятия, способствующих росту эффективности и сокращению расходов;

укрепление дисциплины работников, лояльное I и к предприятию и солидарной ответственности персонала.

прояснение, согласование и доведение системы целей руководства до уровня каждою рабочем' места (каждой до гжности)

Неожиданные, непредсказуемые и нерегулярные поощрения монтирую! лучше, чем прогнозируемые, когда они практически становятся частью заработной платы. Выполненную работ) и неожиданное вознаграждение не должен разделять слишком большой промежуток времени чем больше временной интервал, гем меньше эффект Иначе говоря, подкрепление эффективно, если оно безотлагательно, г.е. реакция на действия сотрудников должна быть незамедлительной и справедливой Тогда они начинаю! осознавать, что их неординарные досшжения не т.п.ко (амечакнея. но и ощутимо вознаграждаются.

65

Сотрудников следус! стимулировать по промежуточным достижениям, не дожидаясь завершения всей работы. Важно иметь в виду, что большие успехи труднодостижимы и, следовательно, сравнительно редки Поэтому положительную мотивацию желательно подкреплять через не слишком большие шпервалы времени Но для этого общее (адаппс должно быть разделено и спланировано по папам с таким расчетом, чтобы каждый работник \ю1 получить адекватную оценку и должное вознаграждение, соответствующее объему реально выполненною задания

Типовыми являются следующие стимулы -повышение в должности, расширение объема полномочий, увеличение власти, процент от экономического >ффекта. признание.

устная благодарность руководителя в присутствии коллег, материальная премия с указанием за что, -страхование жизни и здоровья, внеочередной оплачиваемый отпуск, ,

приобретение жилья.

оплата расходов па ремот и бензин для личного автомоби 1Я оплата медицинских услу| и г.д. Стандартного набора стимулов не существует, он юлжен быть адресным. ориентированным на конкретного работника. Систем) мотивации формирую! постоянные и переменные элементы, льготы и факторы нематериальной мотивации

Л 1я нематериальной мотивации можно выделить следующие составляющие: I корпоративная культура,

2. соревнование.

3. коммуникация.

4 социальная политика

Эти элементы настолько гесно взаимосвязаны что эачаетую достаточно сложно их ра (лепи ь

1. Корпоративная культура— >ю набор элементов, которые обеспечиваю! мотивацию сотрудников без каких-либо денежных выплат создавая благоприятный климат для работ К базовым шементам корпоративной культуры относятся:

миссия компании (общая философия и политика) Миссия компании, ее базовые цели для большинства сотрудников эападных компании являются данностью, неотъемлемой частью работы; они четко сформулированы и общедоступны; базовые пели (стратегия компании).

мический кодекс компании (отношения с клиентами, поставщиками, сотрудниками) официальный докумен! компании, который описывае! взаимоотношения работников с раз 1ИЧНЫМИ группами людей (внешними и внутренними клиентами), придерживаться которого обязан каждый работник Во многих компаниях нарушение кодекса рассматривается как-серьезный дисциплинарный проступок, который может повлечь эа собой различные санкции вило п. до увольнения;

- корпоративный стиль (цвет, логотип, флаг, униформа) Корпоративный стиль со всем его комплексом элементов рождает \ сотрудников чувство принадлежности к компании. гордости $а пес И) разрозненных индивидов работники превращаются в единый коллектив со своими законами, нравами и обязанностями Вес элементы корпоративного с шля должны быть четко прописаны в Положении о персонале

В ряде компаний при приеме новою работника проводится его ориентация, однако чаще всего ною недостаточно Ориентация (адаптация) персонала в гостинице «Рэдиссон САС Славянская» осуществляется следующим образом О появлении какой-либо вакансии в первую очередь узнают сотрудники, а потом уже проводится внешний попек Первый рабочий день

66

новых сотрудников — четверг. соф\днпки учебною центра встречаю! их \ служебного входа. В четвер! и пятницу они проходя! ориентацию и обучение, в понедельник приступаю! к своим непосреде!пенным обячаннос1ям Общую ориентацию по гостинице проводи! отдел обучения Это подробный рассказ о гостинице с показом фотографий и видеофильмов, экскурсия, ознакомление с правилами гехники безопасности, противопожарной безопасности, изучение Положения о персонале и правил трудового распорядка. На второй день новые сотрудники проходя! профессиональную ориентацию непосредственно в отделе.

2. Экономическое соревнование. Природой в человеке заложено соревновательное начало, желание быть первым. Основ) экономического соревнования еоздае! система оценки груда персонала компании Соревнование, с одной стороны, обеспечивав! реализацию соревновате и,ною духа работников, с другой — позволяв! администрации выделить лучших и продемонстрировать свою благодарность им Соревновательный стиль работы обеспечивав! наилучшее понимание целей и задач подразделения н компании всеми сотрудниками, а также культивирув! чувство причастности каждою к репдьпиам груда всего коллектива.

3. Коммуникация является средством для реализации корпоративной культуры и ее шементом Отсутствие сильной и качественной коммуникации приводит к утрате сотрудниками чувства причастности к делам компании Коммуникация можв! быть реализована посредством шектронной почты, корпоративного журнала, совещаний. информационных меморандумов. 1УвЬ-сайта. Без сомнения, коммуникация должна быть двухсторонней Основным элементом (ффективной коммуникации является регулярная обращая связь, которая може! быть обеспечена опросами сотрудников, проведением фокус-групп, регулярными встречами с руководителями, организацией горячих линий с помощью шектронной почты

4. Корпоративная социальная политика, будучи шементом корпоративной культуры. подразумевав! разработк) и реализацию мероприятий и программ, обеспечивающих социальную защищенность и высокий социальный статус сотрудника компании. Она определяв! условия труда, корпоративные праздники, фирменную спецодежду и \ п.

Корпоративные праздники в отрыве 01 целей компании, о! совместной работы герякл смысл; более того, они могу! принести немалый вред Корпоративный праздник предполагав! понимание цели данною мероприятия (обсуждение каких-либо рабочих вопросов, создание неформальных отношений, отдых и г,д.) Праздник должен быть оформлен шк. чюбы было понятно но праздник данной компании, а не любой другой Этом) способствув! использование >лементов корпоративного стиля и оформление в соогвелстии с целями праздника. программа, подчеркивающая элементы корпоративности. Проведение корпоративных праздников должно быть четко регламентировано Необходимо гаранее знать, когда они состоятся, буду! ли участвовать руководители, каков порядок их проведения, а также бюдже! праздников па ближайший год.

Есть группа факторов, которые не оказываю! прямою мотивирующего воздействия на работников. I с не побуждаю! их грудиться лучше: среди них — размер (аработной платы, условия груда оснащение рабочею места, социальный пакет, гарантии Но если них факторов нет, го гго точно демотивирув! работников Система материальной мотивации (денежное вознаграждение плюс социальный пакет) - базовое условие для внедрения механизмов нематериальной мотивации, гак как только после удовлетворения основных потребностей работник задумывается о самореализации и развитии

К чпсл\ нематериальных мотивирующих факторов принадлежал возможность достижения успеха, признания, работа, связанная с ответственностью, с командным взаимодействием или возможностью проявим, творческий потенциал Каждый человек' находи! свое Поэтом) крайне важен индивидуальный подход, галант руководителя найти мотив, побуждающий конкретного работника к действию

о?

'I 1.ЛПГО0 К1.-М Я1П1\(К[\ М1\п\| -'НЛП 'О О КП.МЛЧГЛ1ПП\1.1\ -(ППОсЫ | ) ,| |Я |.) | || |^ч|. )[ |||.).)( )<1 Л\

| ИИ I \Ч|/ ) П\'П ) 1:.М11|-0\11ЛЛ,| -Ч !Л"1 _;н !'; .ЧЛ1РМ I! 1Г|\ -ц:ч!л !|||М.1|1:|,|\К_\| (ИИ? \ ),| |Я I )11ММ )|П1 ).)()<! \|\

1Н\1^ч1 нимляо^поПд "ч I лпгоо кпмлипгпхп ) ппц!>| ш:млц!о1\П(.1| | ч I лигно кк.мги.1 \1\\" ^ч|( ) | )( Ж III 11 141 Л ],' 111X

'иЫм и им лчгим и ноп$ "м ппгоо кпмл1\>к1| | "К1икс1\с| | И И.УИ'Л'Ч! |\ Ч ИХ

КИЛП>1П\ НЯ1Ч | "НЫМ 11ИМ.х1|<ОЦЛ1ч1\| ||ЦМ.)|| | )|||| | |\ •I I ЛГ1ПО КПМЛПЛ1\01 | •'! I Л1Т1"О0 КП.МЛКО | Ч I ЛПГОО КП>1Л1\( ) Ч I ЛП1 ПО КП>|.х1||П11ЛОЯО| | 'Ч I ЛП1 по

кпмлпп и.1 \\| ч I лпгоо 1<пмляоо!л1\л\| "|пи1м пп.млнп г\ 'нп I \ - ||||^ч|.)||\ | |,А'-( ).^ч1 )4() X

141'П^ Л1Ч1ГИ "1Ч|Л|1П|\ Л ИМ Л! ПМЯП\| *111К1м IIИМЛЧ 1.01 И>сЬ|П I ") К111114 \ - К1! I ЛЛ( ) КППсЬнЛ/)

"ниллл^к1л|₁ инлк||1ч1''\| "К1 н1|:мI п<|-онп1 ч1ппк\| Ч1П1 лл м:]/' 'кл И4Г\ | 111 4 )$ \ ^ЧНI\ N XI

ЛЛПП\| ЧИ.О ) -МНЧТПЛ1 Л | ЧЧ1ПН\ . ИПс1м ШГ1.ч1|4 п||Л1ч1_\| |^{|(К)1\( )| N111)1 1(11 I III.\

■|Ил1м ппмл(1п] онлиЦл| "м 1.лпгоо кпмляо| лп,| 1ЧНО&А 1КН1 11.\

4 1 ЛПГОО КГ.^Ч1Л11ИПКГЛ|, "4 1 ЛПГОО КПМЛЯОГГ(.1лЯ ) '11Пс1м ИИМЛ1\\1Л| | 'I I ЛГГио |<ПМЛ к1 \ОЦ.х|( ) "III? I ЛИ и1и.М11П'<| | | | | \| )'|| \ ',(д |Д

'К1ИПНЯ X), "4 1 ЛПГОО КИМ ЛЯ ПИ К'II \ 'К И к1 \1\1' \ "ПП1 Лс1п11: | 'Ч I ЛПГОО КПМЛЯ01Н1.1н ) "Ч I ЛПГОО

КПМЛ(.1п1\П ) "Ч.1ЛПГОО |<НМЛГ01.1о 1ЛМ'.И| | I ( ШК1п|\' Ч I ЛПГОО КП>|Л|\01_|| ЛО^| '4 1 ЛПГОО КНМЛЯоЛн \|

"ЧГЛП1 00 КПМЛЯОНПЯ| | "Ч I ЛН1 ОО КПМЛГПс! Ю.1ГО$| 'Ч I ЛН1 'ОО КПМЛППЧПс! I Л\ |«| \\/\ ! )}|( )| | \

■II лн1 ' ю кн.ч "пичмм: |

"4.1 ЗПГОО КПМЛНЛГПЛ| [ *Ч I ЛПГОО КПЧЛЯ01 \1( ) Ч<ПЯОГ(.1о|\ ''I I ЛГГИО 1<НМ1|ЛПИ| Ч I ЛН1 'ОО КИМЛс! \\|

'ч I лп1 по кгмлжл111ч1(^| 'ЧI лпгоо кпмл|па1с| ч [лпгоо кпмлгос1о п.л<| ||||М ) ) \(|-( )|ГК< )| ,\1

4.1 ЛПГОО КПМЛЯП1 Л<ч1|/ ^-ч I ЛПГОО КПМЛ4Г \ | "Ч I ЛП1 'ПО КПМ.х1ля | "Ч I ЛП1 ОО КПМЛНЛ1 И1\ ") "Ч I ЛПГОО КПМЛЯОМЛО|\' 'Ч I ЛПГОО КПМЛЖ\ГП\| "Ч I ЛПГОО КПМЛ1.||||Ч111.'ПГ$| I N41 141 А (I I I I П I III

■II ЛПГОО КПМЛЯОМЛ| | "Ч I ЛПГОО КПМЛ1 Ос1п |ЦО| | ■*| 1.ЛПГО0 КГМЛГПЛ 11111 ИЛ| ; К1И\х1п\| "Ч I ЛПГОО КПМЛГО ЮГО$| | | |41 11.А I |\К~( 1<Г!« I I. ) II

«илпгоо кпмлгпс! |\тн11гн\| | Ц41ПА ! |\ Ы

([)₍| 1411011!Х1 01^С111МОИ11ПОС1МО_С|

с.

уС _ -} Г С VI - ..

.-.	~	Сл
:. -		X
—	1
Г	о
г с	X	—
	22	—'

^ ~ ;~

г. —

% III

р. * 5 -5 = я¹ а в Ь

--_ Г г. =: ~. .- "' ~ '■■,■

г. .5 ? й -^: я ^ г *

I^г з г 11! 'И

I : 5 = - г. ? 1

. - ~, с ~ -

•5 2 : ^г' -з ' |

О! = •_ -г

- Г м а:

о 2 С н

г-, — П с

—., — Г,

^г: — ^г- ~ * =° 2 о¹

<■. I . <-.

— — 7~.

X —

^г. — С

— — т.

Г. г ^

« 3 с

г. "з

/ ^

§ €

X Г, Г.

; -з -а

^ г, П

■Е с <-■