5. Основные службы современного отеля и их назначение. Основные службы гостиницы и их назначение

В гостиничной индустрии использование герминов "отдел", "отделение", "служба" не является устойчивым. В большинстве гостиниц крупные структурные подразделения ("жилой фонд", "комбинат питания", "бухгалтерия" и г.д.) называют "отделами" ("шЧчзюп"). Более мелкие подразделения внутри отделов (например, "банкетная служба" и "обслуживание в номерах" в рамках комбината питания) могуз называться "подотделами" "службами" ( Мсраптеш"). или как-ТО иначе

Для к 1ассификации различных служб внутри оте :я в мире применяю! термины (оз англ "фаса |" п "тыльная сторона юма")

Тгош оГ(Не поизе/ ГОН" - службы, работающие непосредственно с гостями к нем) относятся комбинат питания и жилой фонд (включая служб) приема и отде I бронирования);

"Ьаск оГ 1пс 1юихе/ ВОН" - службы, контакта с гостями не имеющие, к которым от носятся отдел технической жеплуатации шания. бух1 алтерия. отдел кадров

с сотр) дойками >тих двух групп обучение проводится по разным программам, их служебные помещения четко разделены I Сличается даже форменная одежда

Другой пи! классификации структурных подразделений гостиницы - финансовый Отделы н службы вн) при отделов, разделяют на.

"центры, приносящие прямую прибыль": "центры поддержания и снабжения" Центры прямой прибыли непосредственно принося! прибыль гостинице, продавая товары иди предоставляя услуги гостям Это: служба приема и размещения, комбинат питания и др Но это не мешает определи II, основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

1. ( Идет управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей):

2. Омел общественного питания: 3. Административный отдел.

48

4. Коммерческий шдсл.

5. Инженерный отдел (технические службы);

6. Вспомогательные и дополнительные службы.

1. Отдел управления номерным фондом (отдел обслуживания или служба размещения). I 'мел обслуживания включает следующие подразделения:

I Директор или менеджер по эксплуатации номеров

2. Служба бронирования.

3. Служба приема и размещения (служба главного администратора, служба портье).

2. Служба эксплуатации номерного фонда (служба горничных; административно-хозяйственная служба; кастелянская служба).

3. Сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, консьержи, посыльные].

2. Служба безопасности.

II Отдел общественною питания

Обеспечивав! обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе и барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Состав службы: I Кухня:

2. Ресторан:

3. Бары и кафе;

4. Секция уборки внутренних помещений и мойки посуды:

5. Отдел обслуживания массовых мероприятий:

6. Обслуживание номеров (Коот зеглчее).

III. Административный отдел.

Отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране груда, технике безопасности, противопожарной и (ко Ю1 ической безопасности

Состав службы

1. Секретариат:

2. Финансовая служба;

3. Кадровая с 1\ неба:

4. Эколог;

5. Инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности

IV. Коммерческий «ч |сл

Занимается вопросами оперативного и стратегического планирования Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Состав службы

I Коммерческий директор:

2. Служба маркетинга.

V. Инженерный отдел (технически службы)

Создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, шектротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи

Сослав службы

I Главный инженер;

2. Служба текущего ремонта:

3. Служба благоустройства;

4. Служба связи

VI Вспомогательные и дополнительные службы

Обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой службы, службы уборки помещений, множительной службы. \слуги склада и пр. Дополнительные службы оказывают платные услуги В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

Каждый сотр\диик должен не только жать свои непосредственные обязанности и функции, но и хорошо понимать, каким именно образом его работа соотносится с той. которую выполняют другие сотрудники или подразделения, и каким образом их общая деятельность влияет па эффективность работы отеля.

Для директора исключительно важно постоянно сопоставлять упомянутую выше схему с гаммой тех услуг, которые предоставляет отель - это позволит сделать вывод о гом, нет ли на отдельных участках избытка рабочей силы и наоборот

В наши дин в маленьких гостиницах обычно мало существует проблем связанных с организационной структурой Распределение 1лдач. определение полномочий и обязанное!си. а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе. 11о большинство гостиниц требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются В крупных гостиницах

существует необходимое! т. В аккуратно составленной И не 1СУС1 рем. 1енной.. Ор1 аии (анионной структуре.

6. Служба эксплуатации номерного фонда и служба безопасности в I ости ни не.

Служба обслуживания и эксплуатации номерного фонда (хозяйственная служба) входит в качестве структурных подразделений в службу управления номерным фондом Важнейшей функцией службы жеплуакиши номерною фонда является поддержание иеобхо шмою уровня комфорта и санитарно-гигиеническою состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров) В мировой практике для ной службы часто применяется английский вариант названия - Иошжсерпш с1срат[теп1

Хозяйственная служба, также как и фронт-офис работает круглосуточно в три смены В зависимости От статуса отеля уборка номера проводится одни плп несколько раз в день Чем выше звездность отеля. ГСМ чаше убирают в номерах 11о численности занятого персонала на служба является самой крупной службой гостиницы Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля

Хозяйственная служба одна из наиболее жестко регламентированных служб отеля. Для каждой должности щесь предусмотрены четкие инструкции. Средняя продолжительность уборки номера, в котором проживает постоялец, составляем порядка получаса Уборка пустующего стандартного номера с ванной должна шнимать не более 7 минут За смет горничная убирает в среднем 15 номеров.

Служб) жеплуатации номеров возглавляет менеджер, котором) подчинены горничные, дежурные по стажу, сунервайзеры, стюарды, дворецкие н некоторые другие категории работников.

В состав служб обслуживания и эксплуатации номерною фонда входят следующие сотрудники

Руководитель службы контролирует работ) всех сотрудников службы и отвечает за )ффективную работ) своего подразделения, следит ы соблюдением корпоративной политики предприятия, выработанных стандарт он и юджносшых инструкций

Заместитель руководителя службы отвечает ы состояние номеров отеля, готовит отчет о статусе номеров, непосредственно руководи! персоналом по уборке, составляет график ело работ 1.1

Директор прачечной химчистки отвечает <а работ) прачечной/химчистки внутри гостиницы и являемся вторым заместителем руководите 1Я с |ужбы хозяйственного обеспечения и обслуживания, несем ответственность за обеспечение гостинцы чистым бельем для

49

50

бесперебойной работы номерною фонда и службы питания, а также \а выполнение заказов гостей по чистке и утюжке одежды.

Дежурный по пажу (Супервайзер) - возглавляв! фуппу, состоящую из горничных и служащих по уборке, оказываем помощь в размещении клиентов к номерах, отвечав! за состояние закрепленной за ним части номерною фонда, контроль качества уборки жилых и нежилых помещений, проверяет убранные номера, ведет прием или передачу сообщений гостям на паже, оформление журнала дежурств, а гакже составление отчетов о неисправностях и состоянии номеров. В его обязанности входи 1 обучение персонала, оптимальное распределение загрузки сотрудников во время генеральной уборки, котроль за работой смет.! горничных, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера гакже входи! передача в службу приема информации о свободных п (анятых номерах

Служащий по уборке помещении - работает в номерном фонде и ежедневно занимается уборкой коридоров, кабин лифтов и лестничных зон. служебных, торговых и складских помещений, а гакже других специализированных или общественных зон. помогав) горничным во время генеральной уборки

Ночной дежурный - отвечав! за подразделение после окончания дневных работ. Он занимается подведением баланса операций отдела за прошедший день, проверяет, убраны ли все занятые номера, все ли оборудование в них функционирует. При необходимости осуществляв! проверку сигнализации и безопасное!и на нажахозеля

Стюард В гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс! имеются стюарды которые начинают свою работ) во второй половине дня В обязанности стюардов входи! обеспечение каждою номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а гакже установка убирающейся кровати Это традиция для отелей высшею класса в Америке, которая неукоснительно соблюдается.

Горничная - занимается уборкой гостиничных номеров и подготовкой их для сна 15 зависимости О! гипа гостиницы каждая юрничная убираем и приводи! в порядок 10-13 номеров в лень в гостиницах высокой категории и 18-20 номеров в гостиницах жономического класса. Время, (атрачиваемое на уборку, зависит о! соотношения освобождающихся и занятых номеров, гак как уборка освобождающихся номеров занимав! больше времени. По нормативам на уборку номера, в котором еще проживав) гость, отводится 7-15 минул, на уборку освободившегося номера - 30-45 мин\ I

В обязанности горничной входи! сбор из номера вещей, которые клиент кочет постирать или почистить, и передача их в соответствующие службы. Уборка номеров бывав!

ежедневная (текущая), процесс гекущей уборки состой! из проветривания помеще­ния, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, гумбочки, стола, удаления пыли, уборки санитарного \ та. В обязанности горничной гакже входит проверка сохранности оборудования номера Если номер состой! из нескольких комнат, процесс уборки весна начинается в спальне, штем продолжается в гостиной и других помещениях Завершается работа уборкой санитарного узла. Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при налимий условий для уборки

после выезда проживающею, при уборке номера после выезда ГОСТЯ в дополнительные функции горничной входит: приемка номера, смена постельного белья и полотенец шмена информации, имеющейся в номере

генеральная. Генеральная уборка номерною фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней

Уборка номерною фонда осуществляется в следующей послсложпслыюсти вначале работы ведутся в забронированных номерах, кием убираются номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется уборка в занятых помещениях Уборку следует производить в отсутствие гостя Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у пего разрешение на уборку.

51

Для уборки помещений гостиницы разработаю.! подробные инструкции. Например, для уборки номера такая инструкция в сокращенном виде выглядит следующим образом:

• постучать в дверь номера три раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера.

• открыть окно, убрать мусор:

• убрать постель, собран, грязное белье гаезелин. свежее, вымыть руки;

• вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.

• убран, санузел, лишаться оз чиезых поверхностей к грязным.

• закрыть окно и произнеси! уборку ныли, двигаться сверху вниз;

• уборка пола: сначала он подметается, а зачем производится уборка пылесосом. Служба эксплуатации номерною фонда ежедневно сверяв! свои данные о номерах С

данными службы приема Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая оIмелка О готовности номера сообщается в служб) приема

Существую! специальные правила бе (опасное I и. которые должны соблюдать горничные

не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим.

всегда держать ключи о! номеров при себе не оставлять их на рабочем"! тележке;

при уборке номера дверь в нею должна быть открыта, НО вход перекрыз рабочей з слежкой:

юрничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не

ночевал В номере!

Служба безопасности

Служба безопасности создаемся для защиты гостей, их имущества и имущества отеля оз возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов В понятие «имущество отеля» включается и гакой >лемент, как его репутация Большая часть преступлений в отеле -но разно!о рода хищения Следует отметить, что основная часть краж происходи! не \ гостей, а в подразделениях гостиницы, которые непосредственно не контактирую! с гостями

Главная адача службы безопасности не расследование совершенных преступлений, а их предо!вращение Это особенно важно имен, в виду, учитывая го обстоятельство, что сотрудники службы безопасности, в отличие О! полиции, сильно ограничены в правах при проведении расследования они не имею! право допрашивать, обыскивать и проводить другие действия.

Численность службы безопасное!и относительно невелика на гостиниц) в 500 номеров приходится не более 10 человек Же.кнелыю имен, в штате женщину, так как если пострадавший клиен! женщина, го ей легче все рассказать сотрудник) жен шине

II кмльный сотрудник службы безопасности >то спокойный, выдержанный и морально УСТОЙЧИВЫЙ человек, так как в работе он будез неоднокразпо елалкиван.ся с поиьпкамп подкупа Часть ну служб) беру! бывших сотрудников правоохранительных органов Однако следуез учитывать, что наряду со многими достоинствами они не всегда придерживаются инструкций работы в отеле, прежде всею, им не хватав! вежливости и гакта в обращении с гостями и сотрудниками о геля

Работники службы безопасности не юлжны сменяться в ге же часы, что и другие работники 1'остиницы, поскольку именно смена гребуе! повышенного внимания службы безопасное и!

Функции службы безопасности

I обеспечение охраны и безопасности гостей и их личного имущества во время пребывания в гостинице К техническим средствам безопасности относятся гелевизионные камеры, с помощью которых просмазриваюгея все общественные и мнение служебные помещения Записи должны храниться не менее 2-4 часов. Служба безопасности также отвечает (а замки с ключами, сейфы в номерах, радиосвязь сотрудников Соз рудников службы

52

безопасности не рекомендуется одевать в форм) и гем более вешан, им на пояс пистоле! или [убинку. Это не успокаивав! гостей, а наоборот, вызывает у них беспокойство. Значка службы безопасности (идентификационная карточка) на лацкане пиджака вполне достаточно

2. поддержание общественного порядка и обеспечение надлежащих рамок поведения во всех местах гостиницы Они должны находиться в отеле в наиболее «опасные» часы (18.00-02.00)

3. обеспечение гостям покоя и конфиденциальности во время пребывания в гостинице

4. обеспечение возможности незамедлительного и эффективного реагирования в случае происшествия, требующего вмешательства персонала гостиницы, врачей, полиции:

5. гарантирование добросовестности и честности всею персонала гостиницы Служба безопасности контролирует служебный вход, на главном входе должен бы и, установлен незаметный для гостей, но эффективный заслон для проникновения в отель хулиганов, посторонних пьяных лип и лр\ I их нежелательных элементов,

6. гарантирование возможности предоставления гостиницей специальных услу| по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лип Охрана руководителей высшего звена, охрана инкассации, контроль за всеми ключами Сотрудники о юля должны имен, доступ только к гем ключам, которые им необходимы для работы, а не получить всю связку ключей, если ключ от номера потерян, замок должен быть сменен или перепрограммирован

7. Служба безопасности разрабатывает проект сисюмы безопасности отеля, который утверждается генеральным директором после обсуждения с руководителями других подразделений. Этот докумет охватывает псе стороны обеспечения безопасности (функции с [ужбы безопасности, ее взаимоотношения с другими подразделениями, систем) технических средств обеспечения безопасности, действия сотрудников гостиницы в критических ситуациях

пожар, угроза взрыва и I д.)

8. Обеспечение эащиты гостиницы здания и всею, что в нем находится, от нападений, террористических актов, проявлений саботажа, народных волнений и г. д. 15 последнее время в связи с участившимися угрозами террористических актов служба безопасности обязана ознакомить всех сотрудников с правилами повеления в случае тонка с сообщением о саложенном в отеле взрывном устройстве. Каждый сотрудник должен знать, кою извещать о юонке Решение об эвакуации принимает генеральный директор Он же решает, что сообщать постояльцам Задача службы безопасное! и при эвакуации обеспечить сохранность имущества и порядок при эвакуации (в гом числе и при пожаре) Она участвуй! в поиске взрывного устройства, гак как сотрудники службы лучше всех знают помещения отеля

7. Деятельность службы приема и размещения и службы питания в I ости и и це.

Служба приема и размещения работаем 24 часа в сутки и 365 дней в год) и является сердцем любого отеля Во многих отелях она получила название гесерИоп ( этой службой клиент контактирует чаше всего, обращаясь за информацией и советами Служба приема и размещения (фронт-офис. Кесер(юп) организует обслуживание клиентов и отвечав! >а оплату гостиничных уедут Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.

К службе приема и размещения предъявляются следующие требования.

I. служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля.

53

Стойка «ресепшн» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями

2 стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля Оборудование и информация для персонала отеля должны быть скрыты от клиентов.

3, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное нельзя заставлять людей ждан. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону. Основными функциями службы приема и размещения считаются

бронирование мест в гостинице;

регистрация и размещение туристов:

оформ кипе расчетов при выезде гостя;

предоставление различной информации;

ведение картотеки гостей. На каждого гостя после сю пребывания в гостинице ополняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт При повторном приезде гостя на информация даст возможность персонал) шачительно повысить качество обслуживания, позволяет предвидеть пожелания и потребности гостя.

Согласно Правилам предоставления гостиничных уедуI в Российской Федерации, исполнитель обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее По ному работа службы приема и размещения имеет сменный характер Существует 3 варианта сменной работы в службе прима и размещения

1. I смена по 24 часа с X (Ю до 8.00.

2. 2 смены по 12 часов с 8 00 до 20 00 и с 20.00 до 8.00

3. 3 смены но X часов с X 00 до Кг00. с 16.00 ДО 0 00 и с 0.00 ДО X (И) Начиная работу, администратор юлжен просмотреть журнал с записями предыдущей

смены В щи журнал описывается информация о гом. что произошло 1а смену, о потребностях гостей, обратившихся в служб) в этот период времени, но неудовлетворенных по каким-либо причинам Псрсл началом работы необходимо 1акжс просмотреть информацию о наличии свободных мест и ШЯВКИ на гекунше сроки, иересчшап. кассу. В служб) приема и размещения входят следующие сотр) тики:

1 Руководитель службы приема и размещения руководи! работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паснортно-

ВИ ЮВОГО режима

2 Заместитель руководителя службы приема и размещения (администратор, старший портье) обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых оездов отвечав! за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и кдиетами

3. Менеджер!,I службы приема и размещения (портье) отвечаю! и проверку документов соотечественников и иностранных фаждан, предоставляют номера прибывающим гостям, работаю! с жалобами клиентов, оформляю! гостя при гаселении в отель и выезде из нею. снабжаю! постояльцев необходимой информацией.

4. Ночные аудиторы выполняют функции портье в ночное время, составляю! отчет о загрузке номерною фонда гостиницы и средней пенс номера за день формирую! окончательный отче! обо всех »адолженностях по счетам гостей по всем службам гостиницы

5. Консьержи осуществляю! персональное обслуживание гостей в отелях высшей категории - заказ машины для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов и I д

6. Швейцар - несет дежурство у входных дверей отеля, наблюдает за входом и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель и выходе из него

7. Телефонные операторы побудка гостей, ответы на различные вопросы клиентов или переключение на сотрудников службы информации, прием входящих и осуществление исходящих шонков по производственным нуждам

8. Пажи (посыльные. ЬсП-Ьоуз) - сопровождение гостя в номер, объяснение гостю основных правил пользования номерным оборудованием, поднос багажа до номера, разнесение корреспонденции по номерам, выполнение других функций посыльного

Ввиду того что сотрудники службы приема и размещения первыми вступают в контакт с гостями, они должны имен, полную информацию О своем отеле, его истории, номерном фонде, его структуре, пенах на имеющиеся номера, количестве свободных мест, инфраструктуре отеля, оказываемых дополнительных услугах, графике работы основных сервисных служб отеля и предприятий питания. Кроме гого, обслуживание клиентов сотрудниками службы приема и размещения должно осуществляться по возможности как можно быстрее

Бронирование. С. 1\жба бронирования существует отдельно в отелях высокой категории пли в крупных предприятиях размещения В средних и малых предприятиях зга служба интегрируется со службой приема и размещения гостей. К основным функциям службы бронирования относя гея:

прием заявок и их обрабшка

составление необходимой документации (графики заезда и карты движения номерною фонда).

Прием тявок от клиентов или гуристских фирм осуществляется по телефону, факсу, (лектронной почте, почте, при помощи современных компьютерных систем бронирования и резервирования.

Существует три способа бронирования номера в окме

1 Письменный. Письменное бронирование оформляется с помощью заявок, прав и и

оформления и содержание которых рассмотрены нами выше

2. Устный. Устный способ предполагав! бронирование по телефону При телефонном бронировании важным является внимательное отношение к клиент) и быстрая реакция на его топок «лист не должен ждан, ответа долго Вести бесед) с клиентом должен сотрудник, владеющий информацией о номерном фонде и югрузке отеля В отелях высокой категории существую! специальные бланки телефонных заказов. Однако телефонное бронирование феб\с1 обязательного подтверждения заявки в письменном виде

3. Компьютерный Существует три варианта компьютерного бронирования

3.1. заказ мест в гостинице через компьютерную сеть по телефон) Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняем возможность бронирования. Однако >тот способ достаточно кггратен, гак как отнимает много времени на подбор необходимого варианта

3 2 наличие у предприятия размещения собственной интернет-страницы, на которой

возможно осуществить бронирование необходимых номеров или ус.тм оп!ше Многие крупные и средние отели создаю! свои сайты, на которых предоставляются услуги бронирования Однако то вариант не совсем удобен для клиента, который, выбирая удовлетворяющий его вариант, вынужден просматривать десятки сайтов разных отелей и тратить на но много времени и денег.

3.3. членство отеля в одной из компьютерных систем бронирования и резервирования Подобные системы приобретаю! огромную популярность, гак как при широком охвате всевозможных вариантов обладаю! весьма низкими затратами на функционирование. Причем данные системы позволяю! осуществлять бронирование в режиме «онлайн», то есть непосредственно получать 01 отеля подтверждение брони или же отказ в ней.

После обработки заявки клиенту или фирме направляемся по.ивержденис или отказ Подтверждение заявки представляет собой специальное уведомление о том. что гостям будут предоставлены номера в гостинице. Обычно на таком уведомлении указываются номер

55

подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанною номера, количество гостей, количество кроватей и т. д. Указанное уведомление гость должен привозить с собой

Бронирование процедура достаточно рискованная для гостиницы, так как практика показывает, что очень часто гости задерживаются или не приезжав)! в отель вовсе И забронированные номера остаются пустыми

В пом случае тетин и ца действ) е! в следующих направлениях

1. случаи неявки тетя отель списывает в качестве дополнительных расходов, не предпринимая мер к их снижению.

2. персонал отеля выставляем I остям счета-неустойки (стоимость номера за вычетом ежономленныч затрат I

3. при бронировании отель фсбусл о! клиента предоплаты или предоставления номера кредитной карты. Размер предоплаты зависит от каждою конкретною отеля и колеблется от 50 до 100% Достаточно часто персонал отеля требует предоставить номер кредитной карты клиента.

4. гостиницы осуществляют процедуру «двойного бронирования», то есть бронирую! места на 5-10% сверх имеющихся в наличии Но процедура двойного бронирования часто приводит к тому, что гостиницы попадают на штрафные санкции от клиентов, забронировавших одно и то же место.

Согласно Правилам предоставления гостиничных уедут в Российской Федерации, в случае опоздания потребителя с нею кроме платы за бронирование взимается также плата за фактический прости номера (места в номере), но не более чем (а с\ гки При опоздании более чем на су гки бронь аннулируемся В случае отказа потребителя оплати, бронь, его размещение в I осипшие прои шодтся на общих основаниях в порядке очереди. Заселение гостя в номер и расчеты с проживающими.

На некоторые операции, выполняемые сотрудниками службы приема и размещения, часто устанавливаются нормативы времени на обслуживание клиентов Заселение гостей в номер должно проходить в течении:

3-х мин) I при обслуживании высоких гостей; 8-ми мину I на обслуживание индивидуальных клиентов; 15-ти мину! при обслуживании группы до 30 человек; 30-ти мину I при обслуживании группы от 30 до 100 человек При приеме гостя портье должен:

проверни, все ус ювня предварительного бронирования; проверни, документы клиента, удостоверяющие его личность; предложить к.листу заполнить анкету: Согласно Правилам предоставления гостиничных услу| в Российской Федерации, плата >а проживание производится в соответствии с единым расчетным часом 12 часов текущих с\ ток по местном) времени Расчет план.! за проживание начинаю! счшан.с 12 часов гой лапт, когда гость <лс\а г независимо от фактического часа заезда. При проживании менее суток плата взимаемся за целые сутки, независимо от расчел пою часа.

При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12:00 до 18:00) взимается почасовая оплата при задержке выезда в период с 18:00 до 2-1 оо взимается плата (а половину с) гок При (вдержке выезда более чем на 12 часов плата взимается за с) гки Особенности службы питания гостиничного коми [екса

Услуги питания могут предоставляться как в рамках гостиницы в составе комплексной гостиничной услуги гаки вне твисимости от гостиницы - в кафе, ресторанах столовых, барах, фаст-фудах бистро и 1 Д.

Функции службы общественною питания

I обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе и барах гостиницы:

56

2. решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.;

3. осуществляет обслуживание в номерах В состав службы питания входит:

• Кухня:

• Ресторан; Бары и кафе:

• Секция уборки внутренних помещений и мойки посуды;

• Отдел обслуживания массовых мероприятии.

• Обслуживание номеров

Как показывает международная туристская практика, питание обычно связано с размещением Чаше всею, во многих гостиницах мира в гостиничный тариф уже входит стоимость завтрака, который организуется в гостиничном ресторане или буфете По желанию или в соответствии с туром туристу может предоставляться номер в комплексе с трехразовым, двухразовым и одноразовым питанием

Классификация предприятии питания при гостинице:

1. Ресторан — предприятие питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюл напитков, кондитерских изделий, в гом числе фирменных и сложного приготовления. Высокий уровень обслуживания в ресторанах обеспечиваемся квалифицированными поварами. официантами, метрдотелями и сочетается с организацией отдыха и развлечений.

2. Кафе — предприятие питания, предоставляющее гостям ограниченный ассортимент блюд и напитков, мучных кондитерских изделий, кисломолочных продуктов в сочетании с отдыхом и развлечениями. Большинство гостиничных комплексов в своей структуре наряду с ресторанами предпочитаю! имен, небольшое кафе

3. Кар специализированное предприятие питания, предоставляющее гостям различные напитки, десерты, сладкие блюда и закуски

4. Буфет производит продажу с потреблением на месте ограниченного ассортимента холодных закусок, бутербродов, напитков, булочных и кондитерских изделий, сладких блюд несложного при1 отовления.

Выделяют следующие особенности функционирования предприятия питания как структурно! о подра (деления I остинично! о комплекса

I услуги, предоставляемые клиентам гостиницы. классифицируются как дополнительные;

2. как правило, стоимость уелм по предоставлению гостям (автрака входит в стоимость проживания в гостинице;

3. постоянным контингентом посетителей являются проживающие в I осипшие.

4. доля прибыли общественного питания в обшей величине прибыли гостиничного комплекса бываем шачительно выше доли прибыли от других дополнительных ус гу|

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервис} завтраков. С завтрака начинаемся день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим В отличие от обеда и ужина, на завтрак приходя! практически все гости, проживающие в гостинице 15 >той связи необходимо уделять внимание следующим моментам

• помещение, в котором организуется завтрак, должно быть чистым и хорошо проветренным;

• несмотря на раннее время (завтрак может начинаться уже с 6.00 часов| сотрудники должны быть бодрыми и проявлять активность;

• юлжен быть обеспечен бесперебойный процесс обслуживания. Различают следующие виды твтраков

I Континентальный швтрак. Название происходит из английского языка (сопипеша! Ьгеакгаз!) и описывает завтрак, принятый на европейском континенте уже многие десятилетия В настоящее время не являемся единственным видом (автрака. используемым в гостиницах разных стран Континентальный завтрак включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, елив-

ки (молоко), лимон, два вида повидла, джема пли мед. выбор хлебобулочных изделий, масло По воскресеньям дополняемся холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице

^л Расширенный завтрак Этот вид завтрака получил распространение в Рвропе с середины 60-х тдов. В дополнение к континентальному завтраку I остям предлагаются: соки (апельсино­вый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанной ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья Во время завтрака чаще всею организован буфетный сервис пли официант приносит блюдо с мясной нарезкой, раскладывает по тарелкам и оставляет блюдо на столе. Блюда из яиц приготавливаются по индивидуальным заказам

3. Английский завтрак. В классическом варианте ашлийский завтрак начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесенною в номер Он иткже включаем сахар, булочные изделия. ГОСТЫ, масло, джем мел. варенье. Этот гак называемый "зЬоП ЬгеакГазт" (короткий завтрак) может дополняться блюдами из яиц (яичницей с ветчиной или беконом, яйцами, жаренными на хлебе, омлетом с ветчиной или шампиньонами и др.). рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяной кашей или супом на молоке или на воде с сахаром либо солью). Ашлийский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный завтрак 1-сли гость вместо блюл из яип заказывает рыбное блюдо или овсяную кашу, то дополнительно сервируется прибор для рыбы или столовая ложка.

I Американский завтрак При американском завтраке дополнительно предлагается: обычная питьевая вода с клочками п.да. фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья) небольшая порция мяса, пиро! и др.

5 Завтрак с шампанским Время предоставления ною (автрака — с 10 00 до 1 Р30. Предполагается кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы салаты, десерты Форма предложения — буфет 'Завтрак с шампанским подается, как правило, по официальном) повод)

6. Поздний завтрак Время предоставления - 10 00 14 00 Используются составные шементы, входящие как в 1автрак. гак и в обед горячие и холодные напитки, булочки, масло, лжем колбаса, сыр. супы, горячие мясные блюла десерты Форма предложения буфет

Представляет альтернативу завтрак) и обед)

N. Деятельность коммерческой и финансовой службы отеля. Основные показатели деятельное!и гостиницы.

СОСТаВ II фМ1кТ1ИН К()ММе|)ЧССк1)Н СЛУЖИМ В 01С.1С

Коммерческая служба снимается вопросами перспективного и оперативною планирования, маркетинга, анализом результатов хозяйственно-финансовой деятельности для достижения основной пели- обеспечения рентабельности гостиничного предприятия в целом Коммерческая служба занимаемся вопросами оперативного и стратегического планирования Анализирует результаты хозяйственной и финансовой кятельности Во главе службы скин коммерческий директор, $аместитель директора по жономике или менеджер по финансово-жономическим вопросам ( осгав службы

Коммерческий директор.

Служба маркетинга >то служба крупной гостиницы, обеспечивающая

фу нкционирование маркетингового комплекса

Служба ночною аудита На службу ночною аудита возлагается подведение общих итогов дня Учитывая, что гостиница - >ю круглосуточно работающее предприятие без перерывов, выходных и санитарный дней, го и возможные сбои в технологическом процессе подготовки гостиничных услуг, их качества, ликвидации возможных жалоб и конфликтов (иных происшествий) возлагаются на службу ночного аудита.

Основными функциональными обязанностями этой службы являются:

57

58

проверка счетов (или форм первичного учета) по оплате услуг, оказанных гостиничной клиентуре. Особое внимание уделяется правильности применения прейскурантов цен на чету I и. обоснованности применения скидок;

проверка су Iочного отчета гостиницы, выполняемого службой размещения: веление параллельного учета (форм первичной документации) на случай, если компьютерная система выйдет из строя

проверка соответствия качества освобождающихся мест в гостинице к числу мест предварительного бронирования следующих суток;

проверка служб, участков, отдельных объектов гостиниц, где ВОЗМОЖНЫ хищения, кражи или определенные негативные проявления:

- проверка журнала регистрации обращения гостиничной клиентуру по «линии радушия» и подготовка отчета исполнительному директору о состоянии качества обслуживания в гостинице.

Общая характеристика финансовой службы гостиниц

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты 01 кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если ыковые имеются. Финансовая служба ведеп единый финансовый учет на предприятии (то сен. доходы от торговых точек, учел расходов и доходов, ведение операций по учетл. оплачиваемой! рабочего времени. выплачиваемые бонусы, а также получаемые оцедьными работниками чаевые)

Учетом и гостинице занимается финансовая служба, которая ведет следующие операции: I Расчеты по счетам клиентов. I жедиевно (обычно ночью) подводятся балансы по всем клиентским счетам

2. Подсчет ежедневных доходов по каждому дохолообрачуюшему подразделению (не.тя (касса в каждом подразделении ведет свой учет)

3. Составление ежедневного отчета генеральному директору, в котором представлены доходы по подразделениям, загрузка номерного фонда и некоторые другие показатели в сравнении с прошлым периодом

-1. Расчеты по закупкам. Счета-фактуры, завизированные в соответствующем подразделении отеля, поступают в бухгалтерию. Оплата поставщикам обычно производится в конце месяца.

5. Начисления и выплата заработной платы

5. Ведение финансового и управленческою учета. В настоящее время принято делить учет, ведущийся на предприятиях, в том числе и в гостиницах, на управленческий и финансовый Несмотря на отсутствие четкой границы между ними щумя видами учета, можно определить некоторые критерии, в соответствии с которыми информация можем быть отнесена к управленческой пли финансовой.

Финансовый учет связан с информацией о результатах деятельности гостиницы, предназначенной в основном для внешних пользователей

собственника (в случае если он сам не является управляющим отеля) - для того чтобы он мо1 опенпм. доходность своего предприятия, зависящую оттого, наско п.ко хорошо работает нанятый им управляющий;

и ал 01 овых ор| анов - для контроля пал правильностью начисления и уплаты на.кн ов:

поставщиков финансов - для тою чтобы они могли оценить возможность возвращения отелем взятых кредитов:

партнеров по бизнесу - как доказательство своей благонадежности;

любых «интересованных лип - в част законодательно гребуемой публикации отчетов о финансовом положении отеля.

Управленческий учет связан с процессом формирования финансовых результатов деятельности учетом доходов и (атрат отеля Эта информация, как правило, предназначена исключительно для внутренних нужд и доступна лишь менеджерам отеля Данные управленческого учета служа! основой для принятия управленческих решений В отличие от

59

финансового учета, где жестко выподнякнея фебования национальных стандартов учета и применяется система двойной записи, в управленческом учете отсутствует жесткое регулирование и допускается использование любой удобной для бухгалтера учетной системы Учетные системы, используемые в отелях различных стран, отличаются друт от друга Формы и состав финансовой отчетности, используемые в конкретной гостинице, зависят от требований законодательства конкретной сIраны

Показатели деятельности гостиничной» предприятия

Деятельность гостиничных предприятий измеряется >ко комическим и показателями, которые можно подразделить на:

стоимостные и натуральные (в зависимости от единиц измерения); количественные и качественные

объемные (выраженные в абсолютных величинах) или удельные (выраженные в удельном весе показателя в общем объеме!

Показатели опенки экономической »ффективности гостиничных предприятий:

1. Коэффициент заполняемое™ гостиницы К, который может выражаться как в процен­ тах, так и в относительных единицах (0 < К, < I) и рассчитывается по формуле:

К, = Ок./ О,-, I

где о,..„ общее количество реализованных номеров (койко-ночей); Ок-м — число номеров (койко-мест). предложенных к продаже;

Т - - количество дней в отчетом периоде, за который рассчитывается данный показатель (как правило, за год)

Поскольку в гостиничных предприятиях доля постоянных затра! высока, то. чем ближе коэффициент заполняемое™ гостиницы к единице (гостиница полностью заполнена), тем бо гьшую прибыть может подучить гостиница

Однако в силу разнообразных причин (технических, санитарных и т и ) не все номера могут быть готовы к использованию в течение определенного периода Поэтому для расчета общего располагаемого номерного фонда гостиницы на практике используется показатель максимально возможного и фактического количества номеров (койко-ночей)

2. Максимально возможный номерной фонд (мощность) Ф,_шч >то произведение общего количества номеров (хойко-мест) на число дней в году в течение которых они могу! использоваться:

ф,„„ = о, I, > 1 о/!;

где 0_;.0, число номеров (койко-мссП крм ююдичного и сезонного использований соответственно;

Т_г Т_с — число дней в году и число дней сезонного использования соответственно

Фактический номерной фонд— это фактически возможное количество номеров (койко-мест), которое может использоваться в течение данного временного периода, умноженное на количество используемых дней

Все приведенные показатели рассчитываются >а конкретный период, который определяется исходя из производственно-) правленческой необходимости, и способствую! опенке экономической >ффективности предприятий гостиничного комплекса.

9. Общая характеристика нормативно-правовой базы гостиничной сферы н России и за рубежом.

Международное (аконодаю.п.спю в сфере юсншнчшио бизнеса.

Деятельность предприятий индустрии гостеприимства регулируется рядом международных и национальных законодательных актов. Основными международными нормативными актами, регулирующими сферу гостиничного хозяйства, являются

1. Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами, вступившая в силу 15 июня 1^с)79 I . призванная регулировать подписание и исполнение гостиничных контрактов международного характера.

60

заключенным между владельцами гостиниц и турагентами. чье местонахождение или местонахождение их предприятий зарегистрировано в разных государствах.

В 1963 I Международная гостиничная ассоциация (МГЛ) и Всемирная федерация ассоциаций туристских агентств (УФТЛА) приняли решение разработать конвенцию. определяющую отношения между владельцами гостиниц и турагентами. Впоследствии »то соглашение стало известно как Гостиничная конвенция 1970 г. Конвенция определясь обязательства договаривающихся сторон. сферу применения конвенции, а также типы гостиничных контрактов, общие и особые правила их составления, величину комиссионных и порядок платежей, а также условия аннуляции договоров. В 1979 г. в Гостиничную конвенцию был внесен ряд поправок, н она получила название Международная Гостиничная конвенция, которая с 1993 г. стала Кодексом отношений между гостиницами и турагентствами, и используется при заключении гостиничных контрактов

2. Международные гостиничные правила, одобренные советом Международной гостиничной ассоциации 2 ноября 1981 г., призванные информировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах и обязанностях

Целью Международных гостиничных правил является кодификация общепринятой международной торговой практики, регулирующей вопросы договора на размещение в гостинице Они призваны проинформировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах п обязанностях Данные правила дополняют положения, предусмотренные в национальных законодательствах о договорных отношениях Они применяются когда такое законодательство не включает специфических моментов, касающихся договора на размещение в гостинице. Правила состоят из двух частей, первая часть - договорные отношения, вторая дру1 не обязательства.

3 В Международной практике принята «Стандартная классификация средств размещения туристов», разработанная жепертами ВТО. Имеется две категории коллективные средства размещения гуристов, которые делятся на разряды - гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения прочие коллективные введения. и индивидуальные среде та размещения.

< 1гнесение к гем или иным средствам размещения определяется гаконо отельными актами п нормативными доку метами каждой страны Например, в Италии «Основной закон по развитию и совершенствованию гуризма» относит к гостиничном) хозяйств} предприятия по приём} гуристов гостиницы, мотели, сельские туркомплексы и пансионаты, базы и 1агеря отдыха для молодежи, гуристские деревни, сельские лома, дома и меблированные квартиры, дома отдыха, дома молодежи, альпийские приюты

Российское (ак(1И(1 ла к¹.гид в«1 в сфере 1011111111411010 хозяйства

К (акоподательнмм основам, регулирующим деятельность гостиничного

хозяйства в России, относятся;

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (части первая, вторая и гретья) 01 30.11.1994 N 51-ФЗ (принят 1Д ФС РФ 21.10.1994) (последняя ред от 06.04.2011). Гражданский кодекс РФ определяет основные права и обязанности предпринимателей, обеспечивает и защищает жономические права граждан, устанавливает правила об имущественном и рыночном оборок- Регламентирует систему предпринимательства в гостиничном и ресторанном бизнесе, правоприменительных и договорных отношений

2. Налоговый кодекс Российской Федерации - часть первая от 31 июля 1998 г № 146-ФЗ и часть вторая от 5 августа 2000 I № 1 17 -ФЗ принята I Д РФ (последняя ред от 19 07 201 I | определяющий финансовые обязательства перед государственными органами, муниципальными учреждениями,

3 Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных уедут в Российской Федерации» (с последними изм и юн от 01 02.2005 N49)

Данные правила являются основным подзаконным актом, регламентирующим предоставление гостиничных услут в РФ. и состоят из четырех разделов. В разделе I «Общие

61

положения» дана ссылка на нормативную базу, положенную в основу Правил, а также дано расширенное толкование терминов гостиница; потреби!ель. исполнитель.