4. Понятие «обслуживание». Формы обслуживания потребителей. Понятие «обслужи пан не».

Обслуживание >Т0 деятельность исполни I едя услуш. проходящая при

непосредс!венном контакте с потребителем. Под обслуживанием понимается система грудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляю! произ­водители сервисною продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства.

Понятие «обслуживание» близко К понятию «услуга» Однако если последнее сосредоточивается на самой сущности отношений между потребителем и производителем, го обслуживание трактует гги отношения между исиребизелем и производителем как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растяну гый по времени характер

Единовременное обслуживание может I ни вся от нескольких минул (продажа товара) до нескольких дней, месяцев (туристское обслуживание, медицинское наблюдение больного в стационаре и др.) Если обслуживание конкретным производителем одною и того же потребителя растянуто на более длительный срок от нескольких месяцев до нескольких гет, оно, скорее всею, осуществляется периодически. Контакты между производителями и потребителями имени место через равные промежутки времени Такие временные промежу тки могут быть различными и осуществляться в недельном, месячном и ш годовом режиме Гаким образом, генерируются разновидности постнродажного обслуживания, а также ратные формы обслуживания в образовании, в адвокатской, страховой практике и др

Формы обслуживании потцепиимей

Иод формой обслуживания понимается определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервисных операций и б.ьп (ля потребителя И рамках одной и той же разновидности услу| мо! \ I быть шлействованы ратные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства клиентов для сближения процесса обслуживания с запросами потребителей.

Форма обслуживания потребителей »то разновидность пли сочетание методов

(способов) обслуживания потребителей

Метод (способ) обе вживания нофсбилслсй — метод (способ) реализации потребителям продукции. ор1 апп (анионных мероприят ни в процессе предоставления услу|

Современные формы обслуживания приближаю! услугу к потребителю, сокращаю! время обслуживания, создают удобство потреб 1ения ус [у| К таким формам относятся

1. обслуживание потребителей в стационарных условиях.

2. обслуживание потребите 1ей с выездом налом:

3. бесконтактное обслуживание по месту жительства потребителя; -4 обслуживание с использованием обменных фондов товаров.

I. Обслуживание потребителей в стационарных условиях выполняется в помещении сервисной организации в иле или салоне обслуживания В стационарных условиях оказывают­ся как материальные гак и социально-культурные услуги

При оказании услу| общественного питания, гостиничных услуг, уелм по изготовлению изделий, стационарная форма обслуживания является наиболее удобной и. часто, единственно возможной формой исполнения услм

II

При оказании материальных уедут в стационарных условиях технологические операции выполняются в специализированных цехах, оснащенных различными вилами криологическою оборудования для ремонта и производства изделий. Стационарное обслуживание позволяет выполнять сложные виды ремонта, техническое обслуживание и изготовление изделий по индивидуальному заказу потреби геля

Некоторые сервисные предприятия предоставляю! потребителю услугу проката бытовой 1СХПИКИ. если ремонт требует стационарных условий и занимает длительный период Потребитель оплачивает прокат тки) к'хникп только за установленный правилами срок ремонта При нарушении предприятием ггого срока ремонта потребитель пользуется при­борами, полученными в прокат, бесплатно до получения из ремонта своих приборов

Основными методами обслуживания потребителей в стационарных условиях являются обслуживание специалистом по сервису и самообслуживание

В качестве специалистов по сервису, работающих с потребителями, выступают приемщики, консультанты, администраторы, мастера (парикмахеры, косметологи, мастера по ремонту, продавцы, официанты)

Самообслуживание предполагает самостоятельное исполнение потреби гелем части технологических операций услуги Самообслуживание выполняется С*'использованием технических средств и расходных материалов сервисною предприятия Метод самообслуживания применяется при оказании услу| розничной торговли, услуг общественною питания. услу| химчистки и прачечной

Самообслуживание в розничной торговле и общественном питании основывается на самостоятельном отборе потребителем товаров и кулинарной продукции в торговом зале магазина самообслуживания, в кафе, в баре или в столовой

Самообслуживание в химчистках и прачечных основываемся на индивидуальном самостоятельном использовании потребителями технических среден! предприятия (пятновывод-ных. стиральных и гладильных машин, сушилок) для стирки, удаления пятен, I лажения исшей

2. Обслуживание с выездом на лом наиболее удобно для потребителей Такая форма обслуживания используется при оказании услу| по ремонту бытовых крупногабаритных машин и приборов, таких как холодильники, кондиционеры, стиральные машины, телевизоры, шектроплиты, персональные комш.кнеры. \сл\1 по ремонту квартир и ломов, уелм по ландшафтному дизайну, услуг по уборке

С выездом к заказчикам оказываются уелм и по питанию, включающие организацию обедов, банкетов, торжественных пикников

Выезд на лом специалиста по сервису осуществляется на основе заказа в приемном пункте, по телефону, через Интернет Специалист но сервису (мастер по рсмошу) выполняет обслуживание в СО! ысовдпнос с потребителем время

(>бс |уживанис с обязательным выездом к потребите но требуют ус |уги по ремонту гепло-водо-, шергоенабжения, ремонту квартир, сельскохозяйственные услуги Популярность получили выездные услуги питания услуги по доставке готовых блюд и полуфабрикатов. услуги по ор| апитании и проведению корпоративных пра г тиков

Оказание услу| может выполняться методом жепресс-обслуживания, при котором такал потребителя выполняется в ускоренные сроки Цена жспресс-услуг. как правило, выше, чем услуг, окатанных в обычные сроки Она применяется при ремонте телевизоров и другой бытовой техники По телефону мказчик связывается с диспетчером службы Затем машина с механиком, имеющим в запасе практически все необходимое для ремонта современною оборудования, отправляется по адресу шказчика Чтобы добраться до места, механику отводится не более двух часов Если он задерживается, клиент имеет право на скидку.

3. Бесконтактное обслуживание не предполагает непосредственного общения потребителя и исполнителя услуш Бесконтактное обслуживание в настоящее время используется при оказании услу| химчистки и прачечной, информационных услуг, услу| святи и др.

12

Как бесконтактное обслуживание, можно квалифицировать предоставление шачительной части коммунальных услу| по тепло- и энергоснабжению п др. При оказании различных видов информационных услуг. услу| связи, также используется бесконтактное обе |уживание. Оплата услу| производится предоплатой уедут по карточкам быстрой оплаты, которые регистрируются на сайте организации в Интернете или по телефон)

4. Обслуживание с использованием обменных фондом юварок основано на срочном обмене неисправного бытового прибора на ана.чо! ичный отремонтированный прибор с оплати стоимости ремонта Эта форма обслуживания применяется при ремонте часов )лектробритв. пылесосов, полотеров, стиральных машин, холодильников и др

Обслуживание потребителей в стационаре и с выездом на дом можем выполняться на основе абонемента на обслуживание, который потребитель покупаем на определенный срок. Обслуживание осуществляется через определенное время или по заявке потребителя. При невозможности проведения ремонта на дому у потребителя, сервисная организация транс­портирует товар в ремонтную мастерскую и обратно

Абонементное обслуживание используется в сервисных организациях по ремонту и техническом) обслуживанию товаров длительною пользования, химчистках и прачечных, парикмахерских и косметических салонах

Комбинированная (комплексная) форма обслуживания заключается в предложении максимальною количества услу| на одном месте при обеспечении минимального расхода времени потребителей

5. История развития сервиса в России и за рубежом.

Уже в древности зародились и стали развиваться общественные услуги со стороны государства и правовой системы И >тот период сформировались и начали действовать важнейшие гипы услу| в разных сферах жизнедеятельности, существующие и сегодня'

• в сфере жономичееких отношений (ремесленное производство, торговля, денежное обращение и др.);

• в облает и государственно-правовых от ношении.

• в сфере духовных и художественно- >стетических опросов;

• в быту и в удовлетворении личных потребностей

В древнем мире наряд) с ус гугами, которые оказывались вне лома, шачительный объем обслуживания осуществлялся в рамках семьи (самообслуживание)

Охарактеризуем услуги, которые развивались в традиционных сообществах в связи с организацией массовых фетиш И культурах древнего мира массовые фелища поначалу существовали в религиозной, художественной, спортивно-состязательной форме Гак в Древнем Египте, Древней I рении около храмов проводились массовые представления на религиозные темы мистерии. В Древней I ренин организовывались спортивные состязания. включая и Олимпийские тры. а в Древнем Риме состязания гладиаторов Систематическое проведение гладиаторских боев превращало их в массовые фелища. требующие организационной работы Театральные представления, сначала в виде постановок мифо­логических сюжетов, позже исполняемые на базе авторских пьес, были довольно широко распространены в важнейших культурных регионах древнею мира Исключением является Китай, где театр как самостоятельный светский вил искусства появился сравнительно поздно лишь в начале II тысячелетня, и был обязан своем) возникновению традициям спектаклей при дворе императоров Зато любимым зрелищем простых китайцев были цирковые представления, которые, как п в других странах, чаще всею проводились на базарных площадях и полных местах

ВЫВОД: Таким образом, сообщества древнею мира демонстрировали множество особенностей хозяйственной практики и социальных связей, которые могли развиваться только при наличии разною рода услуг. Однако эти услуги носили юна еще патриархальный характер В целом для общества древнею мира были характерны замедленный темп развития, повторяемость фаз и качеств общественною развития

13

Услуги в средневековом обществе Западной Р.вроны.

К средним векам относят исторически!! период времени межд) серединой V XV в 13 странах 'Запада на смен) рабовладельческом) производству, ремесленным мастерским идет отношения между собственником, организатором произволеI на. с одной стороны, и наемным работником, с другой, слали определяться принципами товарно-денежных механизмов

На исходе средних веков, в юродах Северного Средиземноморья стала бурно развиваться система торговли и. как стелет вне. денежное обращение рыночного типа 13 юродах Северной Италии появлялся прототип нынешней кредптно-бапковекой системы.

В обществах, которые стали лишаться по пути капитализации своею хозяйства, начинает складываться важнейшее звено современного сервиса «производители услуг — потребители» Особенно интенсивно >та цепочка действовала в сфере путешествий (в средневековой Европе появилось множество паломников) Увеличивающееся число путешественников требовало хороших дорог, гостиниц, питейных заведений, харчевен Повеление тех, кю оказывал услуги, и тех. кто ими пользовался, поначалу регулировалось традицией, а также религиозными представлениями, нормами повседневною поведения Но постепенно в отношениях между ними слали преобладать правовые стереотипы и нормы, которые предписывало государство

Сервисная ленкмьноеп. в >ио\у нн.пчч риа.н.нсн о и ностндустрнального обшеста.

Услуги современного типа зарождались в странах Западно!! Европы, формировавших индустриальную культур)

Рассмотрим основные факторы общественного развития

/ Обществу, которое развивается в рамках индустриальной культуры, присуши капиталистические отношения В экономической практике такого общества происходит соединение производительного груда с научными знаниями и рационально отрабокшнымн гехноло! иями.

2 Это приводит к промышленной революции, т.е. к замене ручною груда массовым индустриальным производством Главное звено такого производства крупная машинная промышленность, объединяющая множество связанных между собой производственных, структур, где тяжелый физический труд человека постепенно (вменяется работой машин

3. Сложная структура индустриально-промышленного производства стимулирует новое перераспределение ресурсов между разными отраслями хозяйства, что сопровождается I IV боки ми изменениями н структуре самою общества, в образе жизни нолей Огромные ресурсы сосредоточиваются не столько в торговом де 1е (как было в традиционном обществе), ско и.ко на крупных производствах и в кредитно-банковском секторе

/ Стремительно растет удельный вес городского пасетения рождаются новые профессии, связанные с обслуживанием машин и углубляющие расслоение общества;

3 Научно-технический прогресс способствовал появлению в обществе ношах средств коммуникации, связанных с техникой и позволяющих предпринимателям обращаться к массовой аудитории Производственные структуры и сервисные организации используют в своих интересах появившиеся возможности влиять на личное и общественное сознание, превращая каналы СМИ в средство трансляции популярного искусства, массовой информации и рекламы. Отныне спрос и потребительское повеление людей определяются не только реальными но зачастую и мнимыми потребностями, которые стимулируются рекламой и масс- медиа

б. 13 обществе индустриального гипа повышается уровень многообразия разных слоев и групп с неодинаковыми потребностями Все это расширяет возможности порождения новых, не существовавших до этого, б.ки и ус т

'. Вместе с гем трансформируется общественно-экономический статус домашнего хозяйства, бывший до ггого ключевым. Ею члены уже не могут рассчитывать на домашнюю прислугу или опираться на принципы самообслуживания Они вынуждены пользоваться общееI венными секторами обслуживания

8. 13 индустриальном обществе все. что связано с личностью работника, также претерпевает радикальные изменения. Работник грудится уже не в соответствии с

14

традиционными нормами или заветами предков, а в соответствии с профессиональной подго­товкой, уровнем квалификации, ростом обшей культуры. Отсюда стремительное развитие в странах Западной Европы системы общего и профессионального образования.

9. Вместе с гем у человека появляется фиксированное свободное время не только в конце дня. недели, но и отпускное время в течение юла В пои ситуации заботой человека становится эффективное использование свободного времени на восстановление сил. на общение с близкими нодьми, на развлечения.

Все перечисленные факторы общественного развития формирую! новый образ жизни граждан. Уходят в прошлое те характеристики существования, которые определяли жизненный уклад молей традиционного общества Все по создав! предпосылки для появления масштабного сегмента сервиса сферы рекреации, игровой деятельности, ра (влечений

С ервисная деятельность в обществе постиндустриального типа.

На рубеже 60-70-Х годов XX века в развитых странах слали проявляться качества номою — постиндустриального - общества 1ло динамика определялась в шачше п.ной степени уже не индустриально-массовым производством, а наукоемкими, информационно-компьютерными технологиями и возросшей ролью услу| в социальном и культурном сегментах сервиса Подобные процессы обозначаются в науке как «информационная революция» «сервизация жономики»,

Информационная революция связана с появлением в жизни людей компьютерной техники, автоматизированных систем связи Значение информации в жизни общества и индивидуума резко возрастает, что ведет к признанию рождения «информационной среды обитания», «электронно-цифрового общества». В пой ситуации шания и информация становятся важными ресурсами, усиливая процесс информатизации Гаким образом, создаются перспективы формирования новых культурных и социально-гуманитарных потребностей информационного характера Отныне все. что связано с рождением и распространением новой информации, образуеи в жономике развитых стран и мирового хозяйства в целом масштабный сел меш сервисно-информационного производства.

Сервизация жономики связана с процессом активного инвестирования в инфраструктурные отрасли, т.е. в го. что ранее рассматривалось как находящееся га рамками собственно индустриального производства. управленческая деятельное!ь. информационно-производственные потоки, наконец, уровень культуры и профессиональные качества самих работников обслуживания.

В последней четверти XX в в развитых странах преодолевается исторически сложившееся представление о секторе услу| как о второстепенном, подчиненном, полностью зависящем от промышленное! и К концу иска в США. в странах Западной Европы, Японии ситуация коренным образом меняется, а ряд производственных услу| банковских,

финансовых, информационных, управленческих, компьютерных определяется даже в

качестве всд\тих > гементов национального и регионального развития

Отличительной особенностью постиндустриальной жономики выступает увеличение доли невещественного продукта-услуги, а гакже рост производства продукции по индивидуальным гаказам

Ус.тмн и российском дореволюционном обществе.

В России, расположенной на масштабной территории северной и центральной частей Евразийского материка проявилось немало общемировых тенденций развития услуг, сервисной деятельности Вместе с гем историческая нюлюция отечественной сферы уедут отмечена немалым своеобразием Характер и динамика услу] в нашей стране в гначительной степени определялись суровыми климатическими условиями жизни, обширней"!, но мало обжитой территорией, многообразием социальных, региональных и культурно-религиозных миров. свойственных населению страши

Сравнительно со странами Запада сфера услуг в нашей хозяйственной практике относительно поздно стада дифференцироваться как самостоятельная облаем. предиршшчкпельства Начиная с петровского времени, царствующие персоны обязывали

15

дворян поддерживать в обществе и в семейных отношениях гападноевропейские стандарты жизни Для обслуживания знати в стране появляются зарубежные специалисты по личным услугам: доктора с университетским образованием, парикмахеры модистки, шляпницы и I п. Наиболее доро! ие образцы одежды, обуви, парфюмерии выписывались из-за границы.

Удовлетворение жизненных потребностей людей со средним и низким достатком носило характер самообслуживания на основе традиции. I с ли человек) нездоровилось, он обращался к знахарю

Наиболее ранними видами специализированной услуговой деятельности в нашем обществе оставались ремесленные занятия и торговля. 15 русских юродах купечество и ремесленники еще с периода Киевской Руси были уважаемыми сословиями В каждом крупном иди среднем юроде России в XVII—XIX вв. существовала базарная площадь, где располагались торговые ряды. Здесь велась оптовая и розничная торговля В геплое время юла торговцы выходили на крупные площади и улицы

Развлечения не выходили га рамки традиционной культуры и в основном развивались на основе фадипнй пни на самодеятельной основе не существовало специальных

общественных гаведений и организаторов-профессионалов, которые целенаправленно и-нимались бы массовым ОТДЫХОМ И развлечениями горожан В XIX в в русских крупных юродах отечественные предприниматели приложили немало усилий к тому, чтобы отдых горожан приобрел общественный характер и организованные развлечения подучили массовое распространение.

60

Следует лишь подчеркнуть, что представленные выше характеристики сервисной деятельности современного гипа развивались в дореволюционной России в столицах и крупных юродах административных или культурных центрах Русская провинция, гем более

национальные окраины (кроме юродских центров Польши, отчасти Северною Кавказа] оставались во власти традиционной культуры. В го время современные формы обслуживания гам были редкостью.

> ровен I. /киши и сфера обслуживании к совеккий и пост соке и'кин период.

|{ отличие от дифференцированных реформ имперскою гипа почти все преобразования советского периода приобретали универсалистскую направленность и осуществлялись иод жестким контролем партийно-государственных органов Существовала практика продвижения технических и иных новшеств в разные сферы и отрасли хозяйства На первом месте по значимости были инновации в гяжелой промышленности, военно-промыш 1енном и гопливно-жергетическом комплексах. Сферы услуг и быта являлись теми областями практики, в которые общественные ресурсы выделялись в последнюю очередь.

Однако гги обтает не остались совершенно незатронутыми научно-техническим прогрессом 15 советском обществе были созданы предпосылки для формирования и распространения современных форм сервиса и многих качеств современною быта. Жители крупных и средних юродах страны в массе своей работали на индустриально-промышленном производстве Множество бытовых, социальных, познавательных потребностей советских граждан развивались на современной основе и реализовывались через общественные формы оказания усду I

В стране действовала достаточно >ффективная для своею времени система общего образования и подготовки современных кадров для разных сфер деятельности. С пбозашпшенные сдои бы ли охвачены социальным обеспечением, которое действовало на ос­нове усредненных и низких норм вспомоществования, но позволяю дойти до жителей отдаленных территорий и сельских уголков страны Следовательно, все основные группы населения имели опрс деленный уровень доходом, достаточный для потребления общественных у еду I

Вместе с гем жизненный стандарт и качество обслуживания широких сдоем советского общества едва ли можно считать удовлетворительным: их уровень имел тенденцию к понижению иди обесцениванию Гак. запросы среднеобеспеченной семьи росли быстрее, чем возможности удовлетворить их в рамках господствовавшей системы обслуживания Поэтому

16

семья использовала псе возможности для увеличения материальной обеспеченности как посредством труда (череч личное подсобное хозяйство, дополнительный заработок), так и за сче1 служебного положения помощи родственников, переплаты за нужные услуги, перепродажи дефицитных товаров

Кроме того, действующая система обслуживания была негибкой, она предоставляла крайне усредненный набор усл\1. с трудом удовлетворяющий и половину реальных потребностей населения. Мноюе для распространения современных услуг делали комплексные цетры по бытовому обслуживанию, созданные в крупных городах. — Дома быта, фирма «Заря», сервисные центры по ремонт) домашней техники и I и Но они не могли развивать ши­рокий диапазон современных форм обслуживания и предоставляли стандарлный набор услул. качество которых далеко не весна удовлетворяло потребителей

I [реобразования второй половины 80-х годов позволили перевести ряд организаций сферы бытовых услуг, культурные и спортивные учреждения на полный хозрасчез и самофинансирование в рамках системы государственного предпринимательства. В частности. )то коснулось цирков, киностудий и кинопроката, спортивно-зрелищных предприятий и др Продолжали функционировать также мнение сегменты сферы услуг, действующие на принципах неполною хозрасчета, жилищно-коммунальное хозяйство, парки культуры и отдыха,театрально-зрелищные предприятия, платные поликлиники и др,

Либерально-рыночные преобразования, проводившиеся в России в первой половине 90-х годов, носили более глубокий характер, так как затронули ключевые аспекты общественного производства, жизнедеятельности людей, веления ими домашних хозяйств Слабая продуманность либеральных реформ, которые в основном проводились на уровне макроэкономических мер. перераспределения собственности и валютно-финансового регулиро­ вания, сопровождалась устаревшей социальной и культурной политикой Все это приобрело негативные последствия для сферы услу| нищающее население не могло обеспечить

рентабельную деятельность предприятий сервиса

6. Виды сервисном деятельности: Состав и структура сферы услуг. Комплексная классификации услуг.

Стлан и счрукчура сферы усмм.

Разнообразие характеристик сферы сервиса, смешение функциональных акцентов в 1\ или иную отрасль обслуживания в конечном итоге привели к появлению различных классификаций ус 1м как \ нас в стране, гак и >а рубежом

Сфера услу| достаточно многообразна Классификация услу| способствует пониманию изучаемого явления, позволяет выделить отличительные черты каждого вила услуг, определить специфику методов управления

К сфере \сл\ I (отраслевой подход) принято относить

1. торговлю (оптовую и розничную);

2. уел) I п по обеспечению питания и проживания (гостиницы, рестораны и I л ):

3. транспорт:

-4 связь и информационное обслуживание;

5. услуги по снабжению, (аготовкам и хранению материально-технических ресурсов.

6. кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью и другие услуги по обеспечению функционирования рынка;

7. образование, культур) и искусство;

X наук) и научное обслуживание;

9. (дравоохранение. включая физическую культур) и спорт

10.услуги по обслуживанию домашнею хозяйства (услуги по поддержанию и ремонт) жилищного хозяйства, производственно-бытовые и коммунальные услуги);

II услуги личною характера (непроизводственные, бытовые услуги, парикмахерские. услуги фотоателье, чистка обуви их л |;

12 услуги государственного управления

Такая отраслевая классификация сферы услу| действует во многих странах, в том чис к и в России.

Возможна классификация услу| также по другим признакам

а)по величине капитальных затрат:

б)по степени квалификации исполнителей;

впю сложное 1И технологических процессов;

I (по социальном) статус) клиентуры (физических и юридических лип)

Комплексная классификация ммм

Паршин комплексной классификации, который включает шее п. классов:

1. Производственный сервис.

2. Сервис сферы общественного устройства (назначения)

1. Интеллектуальный сервис (экономический, юридический, образовательный, информационный)

3. Сервис в сфере обращения

4. Хозяйственный сервис

6 Социально-культурный сервис I I [роизводс I венный сервис

Сервис производственною характера целесообразно рассматривать в содержании четырех его главных составляющих.

1. Услуги, непосредственно входящие в производство товара, выступающие в виде полуфабриката пли промежуточного продукта, либо обеспечивающие концентрацию на месте производства конечною продукта ею комплектующих, отдельных у шов и деталей

2. Услуги по ремонт) и содержанию в исправном состоянии техники, оснастки, оборудования, непосредственно включенных в процесс производства продукта, а также зданий п сооружений, косвенно обеспечивающих его производство Здесь гребуется, однако, некоторое уточнение. Дело в гом, что, если подобный ремот осуществляется работниками предприятия

изготовителя продукции. >ти работники считаются производственными рабочими и средства, затраченные на ремонт, включаются в себестоимость продукции на ее внутрифирменном, внутризаводском уровне Р.сли этот же ремот осуществляется контрактным ремонтным предприятием, в ном случае и рабочие, и доход относятся к сфере услул Го же можно говорить о вариантах ремонта готового продукта, если для пой пели он возвращен предприятию-и (готовите но

3. Услуги в виде технической подготовки продукта к ввод) в жеплуатацию и поддержание его гехнико-экенлуатационных характеристик в границах ^программированных параметров. Здесь гакже возможны два варианта: - >ти услуги выполняются работниками пре шриятия-изготовителя, его базового или регионального подразделения: - субъектом услуги выступаю! иные предприятия, не связанные непосредственно с производством и распределением продукта

4 Услуги на базе использования высоких технологий производство предприятием программных продуктов и телекоммуникационных услу|

2. ( Т.1ЧИК СФЕРЫ ОБЩЕСТВЕННОГО И ГРОЙСТВА (НАЗНАЧЕНИЯ)

Для анализа сферы общественною устройства, вероятно правильнее было бы употребить категорию «услуга» вместо боле широкою понятия «сервис» 15 пой отраслевой структуре определяющими выступаю! услуги государственных и социальных институтов. обеспечивающих функционирование и развитие, единство, стабильность и безопасное!ь государства, общества и его граждан.

В и\ отрасль общественно необходимых услул следуем отнести деятельность органов юс\ ларе I венного н общественной) управления. Министерства обороны. Министерства внутренних дел. политических партий и общественных организаций, национальную финансовую систем) и I и

I⁷

IX

Основные субъекты ной сферы осуществляю! спою деяк-лыюсгъ преимущественно в виде чистых услуг, полезный »ффект которых чаще всею определи и, крайне трудно. Ресурсные финансовые потребности субъектов уелм сегодня чрезвычайно велики и учет их, как показывав! практика, малоэффективен. В пои связи эффективная организация и функционирование сферы государственного и общественного устройства наряд) со сферой материального производства выступают в числе приоритетных отраслей общественною развития.

3. Интеллектуальный сервис

Услуги в сфере интеллектуального сервиса сегодня носят едва ли не самый распространенный характер. Причем их объем, ассортимент, качество, социальная и индивидуальная значимость самым непосредственным образом связаны с жономическим и социальным уровнем развития общества, с имеющей в нем место социально-классовой структурой, с уровнем исторической культуры и отношением К культурным ценностям прошлого и настоящем!

Интеллектуальная сфера пронизывает все уровни общества, и сфера \сдут (десь чрезвычайно разнообразна. Более гого, если мы будем рассматривать интеллектуальный сервис как систему го без особых шруднений сможем выделим, в ней целый ряд подсистем, имеющих для общества в целом и для каждою его гражданина существенное, если не определяющее жачение

С [остаточным для того основанием шесь можно выделить следующие основные группы сервисной деятельности:

I Экономический сервис, охватывающий интеллектуальную деятельность в области финансовых услуг, страхования, сделок с недвижимостью, бухгалтерского учета и аудита, ли­цензионной торговли и прочее

2. Юридический сервис, область распространения котором) может варьировать от прелости.тения консультационных и практических уедут разового характера до официально оформленного пожизненного обе гуживания клиента

3. Образовательный сервис, который сопутствует человеку на протяжении всей его активной творческой житии Услуги, предлагаемые в сфере образовательного сервиса, несут в своей конструкции многоуровневые характеристики, определяемые стратегическими и тактическими целями оIдельных индивидов, социальных групп и общества в целом Основой целей выступают интересы и потребности.

4. Информационный сервис в широком смысле слова >то обеспечение потребителя информацией и границах гекущего времени в объемах и тематике, необходимых им удов­ летворения его потребностей Информационный сервис выражается в работе с потребителем усл\ I II различных вариантах:

а) пес кловапис субъектом сервиса информационных ресурсов, анализ, обработка материалов и прочее и предоставление результатов работ потребителю информационных интеллектуальных услу| в ранее 01 окоренных объемах и характеристиках,

б) предоставление потребителю информационных ресурсов с соответствующим техническим оснащением для самостоятельного поиска, исследования, анализа п освоения информации:

в) предоставление погребшелю возможности самостоятельно с использованием своего техническом) обеспечения проводим, освоение, исследование и анализ информационных ресурсов субъекта сервиса.

О совместное с потребителем в разных вариантах взаимодействия исследование информационных ресурсов либо принадлежащих субъекту услуг, либо информационных полей, к которых субъект услу| гакже выступает их потребителем, но первичным по отношению к своем) заказчику.

4.Сервис всфере обращения товаров и >< дм

I')

К сфере обращения товаров и уедут следует ошести услуги торговли и общественном) питания, услуги рынков, услуги коммуникационной сферы. Мы бы добавили сюда дистрибутивные услу| и. транспортные услуги, услуги складского хозяйства и т и.

Все рассматриваемые в пои отрасли услуги в той или иной мере связаны с обращением товара на конечном его папе продвижения к непосредственному потребителю Ьез уедут пою рола практически не будет существовать конечной цели производства товаров широком) потребления и сам процесс производства, ввиду невостребованноеги его реп 1ЬТатов, окажется за рамками его естественной тля историческою развития общества объективной необхо­димости.

5. ХОЗЯЙ< ТВЕННЫЙ СЕРВИС

Среди рассматриваемых отраслей российском) сервиса хозяйственный сервис занимает важнейшее место. И сю структуре выделяют две основных составляющих:

I Сфера технического жизнеобеспечения (городское хозяйство), включающая в себя пассажирский транспорт, коммуникационные сети (дороги, мосты и ир ). сантехническое хозяйство, системы водо- и энергообеспечения и прочес в част распределения обслуживания и ремонта. Ьез указанной инфраструктуры юродской быт уже немыслим Эта сфера услу! общественном! характера. называемая сферой коммунального хозяйства, оказывает общественно необходимые хозяйственные услуги деперсонифицированно в основном населению конкретной селитебной зоны, но в какой-то част (дороги пассажирский транспорт, связь) гакже населению региона и общее та в целом.

2. Сфера бытового обслуживания населения Быт людей »то их повседневная жизнь вне рамок профессионального рабочего времени, в которых определенную и достаточно Существенную чаем, жизни проводи! каждый человек Служба быта, следовательно. представляется как совокупность предприятий, учреждений и других субъектов услуг, которые на профессиональной основе занимаются удовлетворением бытовых потребностей людей.

6. Социа [ьно-культурный сервис.

Понятие (КС используется, как правило, для характеристики общественной деятельности гех структур общества, в рамках которых осуществляется социально-культурное воспроизводство, г е. в нес включаются разнообразные социальные институты, специали­зирующиеся на данной функции

Иначе говоря, но совокупность предприятий, учреждений, организаций и органов управления, осуществляющих производство, распределение, сохранение и организацию потребления товаров и услу| социально-культурного и информационного назначения, обеспечивая тем самым удовлетворение культурных и информационных потребностей населения.

К СКС относят образование культуру, здравоохранение, физическое воспитание и спорт, социальное обеспечение. СМИ и коммуникации, а гакже другие виды и сферы социальной деятельности по развитию человеческого потенциала как источника, а гакже конечной пели общее I ценною развития»

Услуги в сфере социально-культурного сервиса служат удовлетворению потребностей дв\ х уровней

общее I венно значимых индивидуально необходимых

Как целое, общество не голько представляет своим гражданам созданное усилиями предшествующих поколений культурное пространство и обеспечивает сохранение и умножение культурных ценностей прошлых времен и народов, но и стремится ввести ни ценности в сознание каждом! индивида, гак как от уровня индивидуальной культуры ижист и уровень культуры общества в истом

В социально-культурный сервис входят гакже услуги дошкольных учреждений и ра Iличные формы социального обеспечения всех категории граждан

Сфера культурной деятельности постепенно выделилась в самостоятельную отрасль Функционирование этой отрасли направлено на создание продукта, способного формировать и

20

удовлетворять культурные потребности людей. Ее отличие ел других отраслей, например. образования, связано е чем. что на деятельность направлена на всестороннее (интеллектуальное, эстетическое, нравственное и т. д.) воспитание человека и удовлетворение его духовных потребностей. Обракжанпс же фебчем систематических «анятий

В сфере культуры выделяю! такие категории: культурное наследие, публикации и литература, музыка, исполнительское искусство, изобразительное искусство, кинематограф и фотография, радио и телевидение, спор! и игры, природа и окружающая среда.

7. Этические и эстетические основы сервисной деятельности. Внешний вид работника сервиса.

)тчсскне и 1с 1ст и чес кие осноиы сервисной деятельное щ.

Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяю! профессиональное повеление ра­ботников сервиса и регулирую! их отношение с потребителями. Какие этические принципы и нравственные категории следуе! признать ключевыми для сервисной деятельности? I [еречислим важнейшие среди них.

честность и порядочность по отношению к окружающим; совестливость и о меры юс п. о отношениях с потребителями; уважение к их достоинству;

осознание своею профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними

11од профессионально-служебной пикой сервисной деятельности понимается

совокупность гребований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны бы и. реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессиональная пика позволяв! конкретизировать ге общие ппческис принципы, которые были указаны выше Так, принятие принципов честности и порядочности делае! невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совеет [ивость предостереже! О! поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам: осознание своего профессионального долга веде! к тому, что работник четко представляв! своп служебные обязанности, будучи готовым в побои момен! оказать профессиональную помошь потребителю

Ниже перечистим основные нормы служебной инки, которые должны быть присуши всем работникам сервисной деятельности, независимо О! того, где находится их рабочее место

• внимательность, вежливость: •выдержка, чернение, умение владеть собой; •хорошие манеры и культура речи:

• способное11. и !бс1 а! в конфликтных ситуаций, а если они возникаю! успешно разрешить их. соблюдая интересы обеих сторон.

Перечислим недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной никой обслуживания Работник) сервиса абсо потно противопоказаны

• I рубость, бестактное! ь. невнимательность, черствость;

• нечестность, лицемерие: •воровство, жадноеII.. эгоизм:

•болтливость, ран кипение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы го ни было их недостатков и слабостей:

•неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим Не следуе! стремиться к гому. чтобы переделать или перевоспитать клиентов за время обе [уживания — их нужно принимать такими, какие они есть. Серьезные ошибки начинающих работников сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными этическими требованиями ПО отношению к клиентам, ччо свидемслвствчс! о личной уязвимости характера таких работников. Важно избавляться оч подобных установок.

21

В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой Многих из указанных выше нравственных принципов и этических корм работник должен придерживаться и в отношениях с коллегами.

Пол служебным этикетом работников сервисной сферы понимают совокупность фиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудника фирмы, которым работник обязан следован, привычно, почт автоматически.

0

Например, приемщица заказа или мастер, осуществляющий обслуживание, должны встречать посетителя приветливой улыбкой пли каким-либо иным признаком расположения: они обращаются к нем) на «вы», во время разговора повернуты к нем) лицом, без крайней необходимости не отвлекаются на другие |еда щ п В пом случае требованиям служебной) этикета подчиняются все элементы их повеления: речь и гон, манеры и настроение, жесты и выражение лица Напротив, недопустимы дурные привычки, жаргонные выражения, пренебрежение к клиент) и др.

')111ксI иредсчавляеч собой систем) детально разработанных правил, включающих

• культур) речи и умение вести беседу *■

• внешний вил одежд)

• умение управлять своими >моциями:

• формы знакомства, приветствия и прощания.

• выражения благодарности и сочувствия:

• правила повеления за СТОЛ Ом;

• поздравления, подарки и т. д.

Вес ни ситуации в деловом этикете ДОПОЛНЯЮТСЯ правилами поведения при устройстве на работ) и перемене места работы, правилами обращения начальника с подчиненными, разговора по служебном) телефону, деловой переписки, оформления интерьера офиса, отношений мужчин и женщин в процессе делового общения.

В организации деловой ггике! 1авнсич О! СТИЛЯ деловою общения и управления (авторитарный, демократический, либеральный или попустительский) в организации в целом, а также 01 деятельности организации, 01 вкусов ее руководства и 01 традиций В современном обществе никем становится более упрошенным, свободным, естественным и выражаеч общие требования вежливости, гакта и любезности Правила делового никем являются общеприня­тыми в международном деловом общении, хотя имею! место и некоторые национальные и

Корпоративные особенное! и

)си'I ическис основы сервисной лен Iс.п.пост

К) 1ьтура обслуживания невозможна без эстетических компонентов Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окру­жающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные Печать хорошею вкуса удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождаю! процесс обслуживания на здании и ею архитектуре, интерьере помещений, на элементах декоративно-прикладного искусства, на организации рабочих мест Особое внимание уде 1яс1ся освещению и колорит) интерьера

Эстетическая культура работника сервиса связана с его внешним видом (одеждой, обувью, прической, аксессуарами! Его внешний вид в целом должен сооI всIсгиовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Поэтом) во многих фирмах предпочитаю! одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не юлжна выглядеть упыю или Стандартно Элементы эстетики должны также присутствовать в )мблеме фирмы. очражаться в дизайне оборудования на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание, и ч п

Общая характеристика стиля делового мужчины:

- консерватизм (так как деловая сфера почти не подвержена случайным влияниям).

22

- умеренность, т.е. не должно быть слишком резких цветовых контрастов, излишне вычурных фасонов одежды или обуви и т.п.;

безупречная аккуратность и опрятность, поскольку небрежно или криво (ввязанный галстук, фязная обувь, мятая сорочка создаю! впечатление, что носитель гакой одежды нетребователен К себе или не уважает окружающих Нозникас! предположение, чт он 1акже нетребователен к себе и при исполнении договоров, и также неуважителен будет к интересам партнеров в деловой сфере

Основной вид мужской деловой одежды - косном-(ройка.

Длина полы пиджака в современном костюме мира бизнеса -до первой фаланги большого пальца опущенной вши руки. Длина рукава пиджака - до (апястья Темно-синий нвс1 - более строгий, п поэтом) более официальный, чем серый Серый цвет психологически мягче, "теплее": деловой мужчина в сером костюме выгляни приятным, дружелюбным, распола-гающим к беседе и общению. Есть одно "светское" прави ю чем гемнее нвс1 (цвет чего угодно - одежды, мебели и пр ). гем он аристократичнее Это в сильной степени относится к сером} цвету: гемно-серый костюм будет выглядеть более дорогим - независимо от истинной цены, а светло-серый - более дешевым Отдельно следует скачан, о черном цвете для мужского кос-пома. Это цвет, обязательный для вечерних деловых приемов и граурных церемоний Для делового костюма гакие цвета, как бордо, коричневый, бо ютно-зеленый и т.п., - иск цочены. их следует оставить для одежды, предназначенной для отдыха (клуб, загородная прогулка)

Длина брюк в современной деловой одежде спереди брюки небольшой складкой надвину 1ы на обувь, слали доходят до начала или середины каблука Складка на брюках ДО 1ЖНЭ быть хорошо отутюжена Брючный ремень - голько из натуральной кожи, гемного цвета: со скромной пряжкой - никаких "львиных" и "волчьих голов"

Сорочка, всегда светлых гонов - белая, светло-серая, светло-голубая, светло-песочного опенка Цвет сорочки, естественно, должен гармонировать с цветом костюма. Рукав) сорочки пола1 ается на 1-1,5 см "выглядывай ь" и (-под рукава пиджака

Цвет цып цвета) галстука должен гармонировать с цветом сорочки и косном,I Рисунок на галстуке желателен рисунок геометрического характера - полоска разной ширины, горошек. мелкие квадраты и г.п. Для галстука не рекомендуются цвета фиолетовые, сиреневые розовые. ярко-красные Существует гакое гребование по интенсивности окраски на первом месте -пиджак, на втором - галстук, на гретьем - сорочка

Парфюмерные и косметические средства, используемые деловым мужчиной, юлжны быть ОДНОГО наименования (одной "линии"): чанах должен быть сведен К МИНИМ) М) лаже если но изделия дорогой и модной парфюмерной фирмы

Прическа делового мужчины - по моде, но в умеренном ее выражении: например, если 1Т0 прическа с длинными волосами, го они слали не должны быть длиннее верхнего края воротника сорочки

Абсолютно недопустима для делового мужчины серьга (серьги)в ухе. Требования, предъявляемые к одежде деловой женщины, в принципе мало чем отличаются от гребований, предъявляемых к одежде делового мужчины, однако деловой тгикет в целом относится к женщине более снисходительно, позволяя ей во многом отходить от жестких мужских стандартов

Женский деловой косном можем быть практически любого цвета, но нельзя допускать ярких отгенков в деловой одежде, а гакже резких, контрастных сочетаний Что касается конкретного фасона костюма пли блузки - деловой женщине >тикет "любезно" позволяет следован, моде, однако в самом умеренном ее выражении Длина пиджака пли жакета женского делового костюма - гакже в соответствии с модой - в разумных пределах

Сакраментальный вопрос-длина юбки Принято считать классическими при варианта длины до колена (но не короче'I. по колено, до середины икроножной мышцы Недопустимы на деловой женщине слишком короткая юбка, слишком глубокий вырез блузки Самая рекомендуемая обувь для деловой женщины - классическая "лодочка" черного цвета, высота каблука - по желанию постельницы Излишне было бы напоминать о том. что классический

23

фасон "лодочки" не предполагает никаких украшений гипа батиков, металлических окантовок и прочею.

Чулки (колготы) - только гелесного цвета: в деловом ггикете в ном вопросе безразде |ьно "хозяйничают" нормы светского (тикета, которые не допускают никакою другого цвета, гем более чернено цвета, поскольку он имеет отношение к определенной сфере житии некоторой части прекрасной половины человечества Никакого рисунка на чулках - никаких розочек, горошинок, полосок, тем более абсолютно недопустим рисунок "сеточка" (по причинам, о которых говорилось выше) Чулки (колготы) носятся всегда - независимо 01 времени года Босоножки, сандалии и I п не допускаются.

Несколько слов о прическе п макияже деловой женщины. Прическа допускается по моде, но есть определенные ограничения: длина распущенных волос не должна быть ниже линии плеч. Если волосы длинные - их следует собран, в пучок, оплести в косу, заколоть определенным обратом, гак как в деловой обстановке лаже самые красивые, распущенные ю пояса п ниже, волосы - нонсенс, поскольку не голько доставляют неудобства их обладательнице, но и плут вразрез с требованиями пи иены, могу! доставить неприятности коллегам, окружающим наш) обладательницу роскошных распущенных волос Поэтому мноте фирмы в правилах внутреннего распорядка и других руководствах ^дяя сотрудников предусматривают в мягкой, но не допускающей возражении форме предписания о гом, что "прическа не должна быть вызывающей, распущенные волосы длиной ниже уровня плеч не рекомендуются, волосы должны быть чистыми и опрятными" (цитата из "Руководства для сотрудников московской гостиницы "А фостар" объединения "А 1роимп").

Что касается макияжа, го первое, что следует сказать он не обязателен, но и не возбраняется Хотя в мировом сообществе есть некоторые страны, фирмы которых, согласно национальным традициям, настоятельно рекомендуют деловой женщине макияж в строго определенных направлениях накрашенные в обязательном порядке ресницы, столь же обязательный румяней (лаже если имеет место достаточный природный) и т.п Это некоторые южноазиатские страны, например Южная Корея Страны Европейского и Американского коншнеита. как уже было скатано, макияжа не требуют, но и не ИПрещают ею Одно-единственное предписание на нш счет - макияж не должен быть чрезмерным, не должен бы п. "видным"

Маникюр, т.е содержание рук в безупречной чистоте и порядке. - обязате 1ен, а вот покрытие ногтей таком - нет Если же деловая женщина пре щочитает ногти, покрытые паком. по ю |жен быть лак естественных топов, не останавливающий на себе вилял кол \& и клиентов, уже не говоря о руководителях.

Духи или туалетная вола прочие средств парфюмерии и косметики не .юлжны [.оставлять неудобства коллегам, покупателям и прочим партнерам по бизнесу, окутывая женщин) плотным ароматическим облаком Духи юлжны чувствоваться слегка и голько при приближении

Что касается украшении, го в одежде деловой женщины они вполне допустимы БУСЫ -не стишком крупные и не слишком длинная нить. БРОШЬ - предпочтительно из натуральных материалов - серебро, слоновая коси, перламутр, кольца - о ню пли два. можно с камнями но не слишком объемными; обручальное кольцо в счет не идет; СЕРЬГИ - типа "винтик", по не шинные, висячие и многоцветные: ЦЕПОЧКА - с подвеской пли бо псе Желательно, чтобы украшения составляли комплект Не следует допускать излишеств в количестве украшений, лучше менян, их день ото дня.

Гели все перечисленные >лементы обслуживания профессионально-трудовые,

психологические, этические. >стетичеекие свойственны всем сотрудникам фирмы и

находятся в гармоническом единстве, го но создаст общий конструктивный стиль обслу­живания Подобный стиль оказываемся весьма важным «лсментом имиджа сервисною предприятия, поэтом) ею нередко называют фирменным стилем.

24