1. Понятие «Потребность». Классификация потребностей: базовые (биологические, материальные, социальные и духовные потребности) и ценностно-ориентированные потребности. Иерархия потребностей а. Маслоу.

Понятие «потребность».

Цель сервисной деятельности — удовлетворение потребностей населения в услугах Когда говоря! о человеческих потребностях, о потребностях общества, подразумевают надобность, нужду в чем-либо, которая осознается людьми, требуя своего удовлетворения и организуя тем самым их поведение.

Потребность - это состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (пли тем. что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия.

Всякая потребность побуждав! человека на действия по ее реализации.

11астоятсльноеть потребностей зависит от социально-экономических, демографических факторов, условий жизни (этнические традиции, социальное положение, профессия, место жительства, наличие свободного времени, принадлежность к контркультурам, увлечения).

И зависимости от субъекта, предъявляющего потребность, выделяют потребности индивидуума и коллективные. Потребности индивидуума бывают личные и общесемейные. К личным потребностям относятся санитарно-гигиенические потребности, потребности в образовательных услугах, информационно-консультативных услугах и др

Общесемейные потребности включают потребности в услугах по ремонту и техническому обслуживанию бытовой техники и радиоэлектронной аппаратуры, транспортных средств, мебели, домов и квартир, уборке житья, услугах банков, услугах охраны и др.

Возникновение потребностей и спрос на услуги подвержены сезонным колебаниям. Сильно выраженную сезонность имею! потребности в туристических и жскурсионных услугах. еанаторно-оздоровитедьных уедут ах. сельскохозяйственных услугах. Уморенной сезонностью обладаю! потребности в услугах фотографии, химчистки, ремонте и техническом Обслуживании бытовой техники, ремонте и пошиве одежды. Сезонный характер потребностей в ус.IX гах обусловлен природно-климатическими факторами.

Классификация потребностей.

Можно выделить ДВЕ большие группы потребностей.

I Базовые потребности — это всеобщие потребности, присущие всем людям. К базовым потребностям относятся: биологические, материальные, социальные и духовные потребности.

Внутри --базовых потребностей можно обнаружить много п.\ модификации. дополнительных характеристик. Такие потребности являются конкретизацией базовой потребности, характеризуют ту или иную сторону ее проявления и могут быть названы особен­ными или дополни тельными потребностями Гак. в биологических потребностях можно выделить антропологические потребности, основанием для их выделения являются различия людей по иолу (сексуальные потребности), по возрасту, по принадлежности красе, к этнической общности и пр. Внутри материальных потребностей можно выделить бытовые потребности — потребности комфорта жилья, транспортных средств, безопасности. Среди социальных потребностей можно выделить потребность в самоидентификации личности, потребность в защите прав и достоинств личности и пр.

Биологические (естественные) потребности

Это всеобщие первичные потребности жизнедеятельности организма, нормального функционирования человеческого тела потребности питания и выделения, потребности расширения жизненного пространства, деторождения (воспроизводство рода), потребность физического развития, здоровья, общения с природой

Материальные потребности

1

Материальными мы называем потребности в средствах и условиях удовлетворения биологических, социальных и духовных потребностей. Среди многообразия этих потребностей выделяют три основных: в пище, жилище и одежде. Норма материальных потребностей определяется существующим в стране уровнем развития материального производства, наличием в нем природных ресурсов, положением человека в обществе, видом деятельности. Одна норма для «шахтера» другая — для предпринимателя и бизнесмена, третья — для учено! о и государственного деятеля и т. д. Норма материальных потребностей должна обеспечить каждой личности нормальные условия ее трудовой и иной деятельности, комфорт быта и транспорта, отдыха и восстановления здоровья, условия физическою и интеллектуального развития Все вместе взятые материальные потребности и способы их удовлетворения определяют уровень жизни человека.

Стелле! подчеркнут!., что материальные потребности не безграничны. Они количественно определены для каждой страны, каждого региона и каждой семьи п выражаются в таких понятиях, как «продовольственная корзина», «прожиточный минимум» и др

Социальные потребности

В отличие от биологических и материальных потребностей социальные потребности не так настойчиво дают о себе знать, они существуют как само собой разумеющееся, не побуждаю! человека к их немедленному, удовлетворению. Было бы. однако непростительной ошибкой желать вывод, что социальные потребности играют второстепенную рожь в жизни человека и общества.

Наоборот, социальные потребности в иерархии потребностей играю) определяющую роль. На заре возникновения человека, для обуздания зоологического индивидуализма, люди объединялись, создавали табу на владение гаремами, совместно участвовали в охоте на дикого зверя, четко понимали различия между «своими» и «чужими», совместно вели борьбу со стихиями природы Благодаря превалированию потребностей «для другого» над потребностями «для себя» человек стал человеком и создал собственную историю,

Социальные потребности существуют в бесконечном многообразии форм. Не пытаясь представить все проявления социальных потребностей, можно классифицировать эти группы потрем признакам-критериям:

1. потребности для других:

2. потребности для себя:

3. потребности вместе с другими,

Потребности «для других» — это потребности, выражающие родовую сущность человека Это потребность общения, потребность защиты слабого. Наиболее концентрировано потребность «для друт их» выражается в альтруизме — в потребности жертвовать собой во имя другого.

Потребность «для себя» -- потребность самоутверждения в обществе, потребность самореализации, потребность самоидентификации, потребность иметь свое место в обществе, в коллективе, потребность власти и т. д. Потребности «для себя» потому называются социальными, что они неразрывно связаны с потребностями «для других», и только через них могут быть реализованы.

Потребности «вместе с друз ими» это группа потребностей, выражающая побудительные силы многих людей или общества в целом потребность безопасности, потребность свободы, потребность обуздания агрессора, потребность мира, потребность смены политического режима.

Духовные потребности

Биологическая потребность побуждает человека к овладению жизненными ресурсами. Материальная потребность имеет своим предметом материальные средства удовлетворения всех потребностей, социальная потребность побуждает человека к овладению формами общения и связи с друт ими людьми. Предметом духовной потребности является духовность Но что такое духовность'.'

2

Духовность — переход границы сознания за пределы повседневного бытия до высоты религиозного чувства, 'эстетического миропереживания. всеобъемлющего философского постижения мира. Таким образом, духовность — >то стремление преодолеть себя и своем сознании, достичь высоких целей, следовать личном\ и общественному идеалу, общечеловеческим ценностям. Духовность проявляется также в стремлении к прекрасному, к созерцанию природы, к классическим произведениям литературы и искусства.

Духовные потребности есть стремление приобрести и обогатить свою духовность. Бесконечно многообразен арсенал духовности: знания о мире, обществе и человеке, искусство, литература, философия, музыка, художественное творчество, религия.

2. Следующим основанием для выделения больших групп потребностей является разделение потребностей но их социально-гуманистической ориентации (ценности)

Ценностно-ориентированные потребности

Основанием для выделения этой группы потребностей является классификация потребностей по критериям их гуманистической и этической направленности, по их роли в образе жизни и всестороннем гармоничном развитии личности. 11о этому основанию можно вы­делить разумные и неразумные (извращенные) потребности, истинные и ложные, прогрессивные и регрессивные

Рассмотрим разумные и неразумные потребности. Разумные потребноеIи это

потребности, удовлетворение которых способствует нормальному функционированию человеческого организма, росту престижа личности в обществе, ее гуманному развитию, гуманизации всех сторон общественной жизни.

Можно выделить следующие критерии разумных потребностей:

1. Чувство меры в удовлетворении потребностей, не доводящее до деградации личности.

1. Гармоничное сочетание разных потребностей Нельзя признать разумной даже духовную потребность, если ее удовлетворение достигается за счет подавления других (есте­ственных и материальным потребностей, в этом смысле нельзя признать уместной поговорку; «I |усть одна» но пламенная страсть»

2. Соответствие потребностей способностям личности и наличием средств их реализации.

3. Управляемое!г потребностями. Разумными можно шивать ге потребности, которыми управляет человек, а не наоборот, когда потребности управляю! человеком.

Иерархия нотребносюй А.Маслоу.

Психологи, социологи и философы предпринимали многочисленные попытки дать общую классификацию потребностей Американский психоло! Абрахам Маслоу (1908-1970) разра­ботал георшо^иерархнн потребностей человека. Маслоу идентифицировал пять категорий потребностей и описал их в иерархическом порядке:

1. физиологические потребности,

2. потребность в защищенности,

3. социальные потребности.

4. потребности в уважении.

5. потребности в самоутверждении (в самореализации),

Люди стараются удовлетворить потребности более ниткою уровня прежде потребностей. находящихся на более высоком уровне. Это не значит, что потребность более низкого уровня должна быть полностью удовлетворена, прежде чем появится потребность более высокого уровня. Для большинства людей не существует такой потребности, которая могла бы быть удовлетворена на 100%. Теория предполагает, что эти потребности влияют на повеление человека: неудовлетворенные потребности мотивирую! поведение. Согласно Маслоу. большинство люден не способно удовлетворить первые четыре уровня, чтобы достичь пятою

Теория Маслоу обеспечивав! менеджеров полезной схемой для понимания поведения человека в общем и поведения потребителя в частности. Многие услуги существуют для того, чтобы удовлетворять потребности на каждом уровне иерархии Например, фитнес-иентр может апеллировать к потребности в продолжительной и здоровой жизни. Страхование здоровья или

недвижимости помогает потребителям удовлетвори!!, потребность в своей защищенности. Служба знакомств может помочь одинокому человек} удовлетворить свои социальные потребности нулей создания благоприятных возможностей для встречи с другим одиноким человеком Получение образования в колледже может помочь достичь уважения и самореализации.

2. Понятие «услуга» и основные характеристики услуг. Жизненный цикл услуги, график жизненного цикла услуги.

Понятие «услуга»

Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека. Услуга — это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей.

Эта деятельность может воплощаться I» изделиях (материальные услуги), но может существовать и как полезный >ффект груда, потребляемый в самом процессе труда (нема­териальные услуги). Например, услуга портного состоит в том. что он шьет костюм. Превращение материала в костюм и является услугой портного, Деятельность портного воплощается в костюме (материальная услуга).

Важной особенностью услуги является полезное действие тля потребителя, причем по действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществ­ленный в осязаемом продукте В ном и состоит принципиальное назначение услуг, их общественная функция — непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности в транспорте, в общественных местах, во время отдыха

Полезный эффект от уелми это совокупность полезных свойств услуга,

непосредственно направленных на удовлетворение той или иной потребности человека

Результатом усл\_1 н является восстановление (изменение сохранение) потребительских свойств товара, создание по заказу новою изделия, перемещение, создание условий потребления, обеспечение или поддержание здоровья, духовное или физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.

В сервнеологии существуют понятия идеальной и реальной услуги.

Идеальная услуга >то абстрактная, теоретическая модель того или иною вида

сервисной деятельности Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга но конкретные материальные действия, направленные на

удовлетворение потребностей потребителя Эти услуги индивидуализированы но исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания

Сервисные организации оказывают материальные и социально-культурные услуги.

Материальные услуги — это услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей Материальные услуги обеспечиваю! восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по закатам потребителей, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления В частости, к материальным услугам относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому обслуживании) изделий, зданий и сооружений, фотоуслуги, парикмахерские услуги), жилищно-коммунальные услуги, услуги общественною питания. усл\ I и транспорта, сельскохозяйственные услуги и т. д

Социально-культурные услуги это услуги. удовлетворяющие духовные,

интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность Социально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства К со­циально-культурным услугам относятся медицинские услуги, услуги культуры, туризма и образования.

4

Учебная дисциплина «Сервисная деятельность»

1. Понятие «Потребность». Классификация потребностей: базовые (биологические, материальные, социальные и духовные потребности) и ценностно-ориентированные потребности. Иерархия потребностей А. Маслоу.

2. Понятие «услуга» и основные характеристики \слу. Жизненный цикл услЧт и. график жизненного цикла услу| и.

л. Понято «Контактной зоны», как сферы реализации сервисной деятельности. Специфика обслуживания потребителей.

4. | [снятие «обслуживание». Формы обслуживания потребителей.

5. История развития сервиса в России и за рубежом.

6. Виды сервисной деятельности: Состав и структура сферы услуг, Комплексная классификация у ел VI.

7. Этические и эстетические основы сервисной деятельности. Внешний вил работника сервиса.

X Классификация предприятий, оказывающих услуги населению.

') Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вил профессиональной деятельности: обслуживание клиентов с ограниченными возможностями. \ Н'-обсдуживание.

10. Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности.

Учебная дисциплина «Управление гостиницами»

1. Понятие «Гостиница». Классификация гостиниц: классификация средств размещения, рекомендуемая ВТО: классификация гостиниц и других средств размещения, применяемая в Российской федерации, мировые классификации гостиниц.

2. Характеристика основных трупп гостиниц: транзитные гостиницы, гостиницы развлекательного и курортного предназначения: отели делового назначения: гостиницы для временного и постоянною проживания, орт пналын, 1е отели.

л. Гостиничные сети как современный опыт организации мирового гостиничного комплекса: понятие о гостиничной цепи и их виды, мировые и российские гостиничные цепи на рынке услуг России и I атарстана.

4. Стр\ ктура типового гостиничного предприятия. Экономическая структура гостиницы.

5. Основные службы современного отеля и их назначение.

6. Служба 'эксплуатации номерного фонда и служба безопасности в гостинице.

7. Деятельность службы приема и размещения и службы питания в гостинице.

8. Деятельность коммерческой и финансовой службы отеля. Основные показатели деятельности гостиницы.

9. Обшая характеристика нормативно-правовой базы гостиничной сферы в России и за рубежом.

10. Управление персоналом в гостиничной отрасли: кадровая служба отеля, отбор, наем и обучение персонала в гостинице. Мотивация персонала.

Результатом материальных услуг является выполненная работа или изделие. Результат социально-культурных услуг (собственно услуг) не имеет материальной формы (результат туристического или экскурсионного обслуживания).

Материальные и социально-культурные услуги являются взаимодополняющими. Часто приобретению товаров сопутствует потребление услуг, например, услуг по послепродажному обслуживанию, а потребление услуг сопровождается приобретением сопутствующих товаров. Например, при потреблении услуг общественного питания потребитель получает товар — продукты питания, место потребления продуктов питания, услугу по подаче блюд и напитков, пенхологическую разIрузку

Услуги оказываются потребителям в процессе обслуживания. Рыночное предложение компании обычно включает в себя предоставление некоторых услуг, которые могут составлять как большую, гак н меньшую часть общего предложения. Различают пять категории предложения услуг:

1. Исключительно осязаемый товар. Предлагается материальный товар, такой как мыло, зубная паста или соль. Никаких дополнительных услуг не предусматривается.

2. Дополнение осязаемою товара услугами. Предлагается материальный товар, допол­няемый одной или несколькими услугами, которые увеличивают его привлекательность для потребителей. Например, производитель автомобилей должен предложить больше, чем просто автомашину. I Летит замечает: «Чем технологически сложнее родовой товар (например, автомобиль или компьютер), тем больше объем продаж определяется количеством и качеством дополнительных услуг (выставочные залы, доставка, ремонт и техническое обслуживание, обучение пользователя, установка, гарантия, советы по эксплуатации). 13 этом смысле Сенега! Мо1ог8 предлагает больший набор дополнительных услуг, чем модификаций автомобилей. Без этих услуг объем продаж компании сократится». Сегодня многие производи гели открывают новые возможности получения дополнительной прибыли за счет предоставления со­путствующих услут.

3. Гибрид. Предложение в равной степени состоит из товара и сопутствующих услуг. Например, посетители ресторана одновременно получают и пищу и уедут и

4. Основная услуга сопровождается получением сопутствующих товаров и услуг. Например, авиапассажиры покупают услугу по перевозке Они прибываю| в пуню назначения без видимых подтверждений своих расходов на билет Однако во время путешествия им предлагаются пиша и напитки, корешок билета, журнал. Для предоставления услуги требуется дорогостоящий продукт — самолет, но продается именно ус.тм а.

5. Чистая услуга. 11редложение состоит из услуги: психотерапия, массаж или услуги няни. Подобное смешение услут и товаров затрудняет классификацию ус.т\1

Основные чарам сриешкн ус.тм.

Все услуги характеризуются определенными свойствами, которые отличаю! их от товаров. Основные характеристики услуг: I неосязаемость

2. неразрывность производства и потребления.

3. неотделимость;

4. непостоянство:

5. невозможное!!, хранения Неосязаемое п.

Услуги неосязаемы. В отличие от материальных товаров их нельзя увидеть, попробовать, почувствован., услышать или уловить их запах до гех пор. пока они не будут приобретены. Человек, делающий операцию по подтяжке кожи лица, не имеет возможности точно узнать об ее исходе до покупки этой услуги, так же как и пациент на приеме у психотерапевта до окончания сеанса не рассчитывает на конкретные результаты,

Неосязаемость услут создает проблемы как у покупателя, так и у продавца Покупателю сложно оценить, что продается до приобретения услуги, а иногда и после (например, медицинские услуги). Покупатель вынужден верить продавцу услут на слово. Например, для

5

клиента, обратившеюся в мастерскую по ремонту автомобилей, услуга является неосязаемой: зачастую он не может не только увидеть процесс ремонта, но и оценить, что было сделано. Поэтому со стороны потребителей обязательно ирису ктвует з-лемент надежды и доверия продавца к продавцу услуги.

Стремясь уменьшить неопределенность, покупатели анализируют внешние признаки или очевидность качества услуги. Они получают представление об уровне обслуживания по расположению офиса, интерьеру, оборудованию, персоналу продавца услуги, предоставляемой информации, символам и цене. Таким образом, задача продавца услуги заключается в «управлении восприятием», в умении «сделать неосязаемое осязаемым».

Неразрывность производства и потреб.тения

Услуги в отличие от материальных товаров, которые производятся, хранятся на складе, распространяются через многочисленных посредников, обычно предоставляются и потребляются одновременно. Так как клиент непосредственный участник процесса

обслуживания, то взаимодействие продавца услут и и потребителя отличительная

характеристика услуги как товара. На итоговый результат оказания услуги непосредственно влияют и клиент и продавец

Связано с тем, что потребление услуги протекает в процессе ее производства Физические товары сначала производят, после чего их хранят, затем продают п. в конце концов, их потребляют. Специфика производства услуг заключается в том. что. в отличие от товаров, услуги нельзя произвести впрок и хранить. Оказать услут у можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. С пой точки зрения производство и потребление услу| тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны.

Неотделимость

11еотделимост ь услуг означает, что услуги нельзя отделить от их источника независимо от тою. предоставляемся услут а человеком или машиной Если услугу предоставляет человек, то он считается частью услуги. Например, концертная программа артиста Услугой в данном случае является выступление исполнителя. Он не может предоставить услугу без присутствия потребителя (слушателей). Преподаватель не может предоставить услугу, если в аудитории нет студентов.

Доставка услуг является неотъемлемой частью процесса производства Продавцы услут разрабатывают процесс предоставления услуг, чтобы через нею управлять клиентом Гак. в Диснейленде очередь выстраивают змейкой, чтобы посетители плавно переходили к аттракциону и не чувствовали, что они ждали так долю

Кроме тою. присутствие потребителя в процессе производства услуги меняет ее восприятие в процессе ее получения. Посетители кинотеатров в процессе получения положительных эмоций при просмотре кинофильма могут испытать и отрицательные, если рядом люди разговаривают и мешают просмотру.

Непостоянство

Неоднородность или изменчивость качества однотипных услуг колеблется в широком диапазоне в зависимости от гого. кто их предоставляет, когда н где. Качество услуги как таковое очень трудно поддается контролю. 1 (апример, некоторые гостиницы имеют репу гацию поставщика более качественных услуг, чем другие В одной и той же гостинице работник службы регистрации может быть вежливым и работать хорошо, в то время как другой стоящий в нескольких метрах от нею. может быть замкнутым и медлительным. Даже качество услуг, предоставляемое одним служащим, изменяется в зависимости от сто физической формы и настроения во время общения с каждым потребителем

Несохраняемость.

Услугу невозможно хранить Например, если студент пропускает ряд занятий, го он теряет возможность пользоваться услугой преподавателя, так как она имеет ценность только во время проведения занятия

Несохраняемость услуг создает особую форму их производства форму

«потребительного производства». При этом потребитель заранее оплачивает стоимость услуги.

6

прежде чем получает возможность для оценки уровня удовлетворения своей потребности Это вызывает необходимость укрепления доверия потребителей к производителю услуг и широкой пропаганды услуг.

Невозможность храпения услуг не имееч значения в условиях устойчивого спроса, когда определение численности обслуживаемых клиентов не представляет проблем. Сложности возникают при существенных колебаниях спроса на предлагаемые услуги. Например. предприятиям общественного транспорта приходится содержать большое количество транспортных единиц, используемых преимущественно в часы пик

Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии, обеспечивающей соответствие спроса и предложения на услуги. Например, западные авиакомпании в результате исследований выделили периоды пикового спроса и затишья и разработали систему стимулов для поездок в периоды спада.

Ж и шейный никл услуги.

Ж изненный цикл сервисною продукта или услуги означаем временной период (от нескольких месяцев до года и более), который вкдючасч в себя этап первоначального обоснования идеи о новшестве, зачем се разработку, внедрение и производство самою сервисною продукта пли услуги вплоть до гого момента, когда продую перестает пользоваться спросом и исчезает. Разные услучи и сервисные продукты имею! различную длительность жизненного цикла, которая определяется многими предпосылками и причинами.

III \ Период

Рис. 2. 11*

В процессе функционирования конкретной услуги, сервисного продукта обычно выделякл 5 фаз их жизненного цикла Рассмотрим их специфику

• На первой фазе происходи! создание, разработка и планирование производства сервисною продукта или услуги. В моз период, естественно нет производства, что обусловливает п отсутствие прибылей.

• Вторая фаза связана с внедрением услуги на рынке Мри лом может не только отсутствовать прибыль, но внедрение потребует значительных расходов, которые весьма в незначительной части покрываются первоначальными доходами.

• На третьей фазе раетуч объемы реализации услучи. что позволяв! преодолеть чочку безубыточности и перейти к постоянному повышению доходов и к получению наибольшей прибыли.

• Четвертая фаза продаж насыщает рынок данной услугой пли продуктов, что снижает предельные объемы продаж и уменьшает прибыль.

♦ Наконец, на пятой фазе идет сокращение реализации услуч и падение прибыли. Это чребусч от коллектива либо усовершенствовать прежнюю услугу, либо осваивать новую разновидность сервисного продукта.

Выше схематично обозначены основные характеристики жизненного цикла услуги и сопровождающая их прибыль или расходы В действительности многое в этом процессе зависит от экономических и социальных обстоятельств, от деятельности смежников, партнеров по бизнесу и от самой фирмы. Зарубежные п отечественные маркетинговые исследования сви­детельствуют, что в последние годы продолжительность жизненного цикла потребительских услуг сжимается, разные фазы никла проходят быстрее. Специалисты связывают этот факт с увеличением объема предложений на рынке услуг и с повышением уровня конкуренции в сфере сервиса в целом.

3. Понятие «Контактной зоны», как сферы реализации сервисной деятельности. Специфика обслуживании потребителей. Специфика обслуживания потребителей.

Специфика обслуживания обусловливается равным набором услуч на тех или иных этапах взаимодействия продавца и потребителя

Процесс обслуживания состоит из трех этапов: I 11редпродажное обслуживание:

2. I [редоставление услучи:

3. 1[ост продажное обслуживание

1. Предпродажное обслуживание Начал) обслуживания предшествует период. формирующий готовность к контакту как производителя услуг, так и потребителя. Производитель ютов предоставить свои услуги определенного рода и характера, о чем он старается распространить информацию как можно шире. У потребителя также появляется потребность в услуге определенного рода. Он ищет информацию о том, кто и где способен оказать см\ подобную услугу. Указанные обстоятельства создают предпосылку для первого контакта потребителя и производителя услуг.

Первый кончаю между производителем и потребителем може1 носить прямой характер либо опосредованный — через технические средства связи 11(1 во всех случаях он является весьма важным моментом для обеих сторон, По существу в холе контакта имеет место предпродажное обслуживание. Такое обслуживание предполагает демонстрацию изделия или элементов сервисного продукта потенциальному потребителю, сообщение информации об их качествах, условиях их приобретения и дальнейших видах обслуживания.

В некоторых видах сервиса клиент) предоставляются условия активно включиться в предпродажное обслуживание — в ателье, магазинах одежды п обуви клиент должен иметь возможность примерить приглянувшуюся вещь На специально устраиваемых дегустациях потребителю лаки возможность попробовать продукт, увидеть процесс его приготовления и 1.П. Предпродажное обслуживание всегда бесплатно.

Организаторы сервисной деятельности предпродажном) обслуживанию придают немалое шачение К информационно-справочном) обслуживанию, к демонстрации товаров и продуктов привлекаю! специально отобранных, подготовленных работников агентов Они должны

умен, быстро квалифицированно осуществить все виды предпродажною обслуживания: предоставить посетителю нужную информацию, продемонстрировать товар пли некоторые результаты услуги, убедить его в высоком уровне фирменного сервиса и мотивировать к совершению покупки.

На подобные предварительные контакты с клиентом производитель услуч может потратить больше времени, чем на сто основное обслуживание. С одной стороны, этот объем времени не должен превышать определенные границы, за рамками которых невыгодно продолжать уделять рабочее время данном) посетителю. С другой стороны, производитель не

7

8

может при первых же грудностях отказаться ш потенциального заказчика, гак как это может снизить объем продаж. не1 ативно отразиться на репутации фирмы

2. Предоставление услуги. Многое из гого. что характерно для перших контактов с потребителем, остается важным и для основного процесса обслуживания Вместе с гем его! этап производства услу| приобретав! во многом свой, особый характер, определяемый сущностными качествами собственно сервисной деятельности в разных своих направлениях. разновидностях и формах

3. Постпродажнос обслуживание. Первоначально лот этап стал развиваться в процессе продажи техники и товаров длительного пользования Он генерировался сервисными филиалами производителя. При этом потребителю организовывалась доставка товара, ею монтаж, установка, наладка и регулирование, обеспечение набором комплектующих, тех­ ническое обслуживание и жсплуатационный контроль, а также ремонт (текущий, средний. капитальный). 1} последние юлы появилась еще одна разновидность постпродажного обслуживания у ими шппя товара, отслужившею свой Срок.

Постпродажное обслуживание имеет две разновидности: Iарантийное

пос ^гарантийное обслуживание Гарантийное обслуживание бесплатно и осуществляется на основе юкументальиого поручительства (гарантии) фирмы производителя говара на выполнение ею в гарантийный срок оби (ательств по обе гуживанию покупателей, приобретших тми товар

С гараж нйным обелхжнванием обычно связаны следующие разновидное! и уел) I расконсервация говара при потребите 1е; с1 о сборка и шпуск: проверка, насфойка:

обучение потребителя правильной жеплуатации; поставка запасных частей и др. Гарантийные обязательства сопряжены с некоторыми ограничениями в поведении потребителя по отношению к товар) Так, в гарантийный период запрещается проводить ремонт изделия самом) потребителю или посторонним специалистам

Мосле истечения срока гарантии сервис осуществляется за плат) И не юм гарантийный и послегарантийный виды обслуживания предусматриваю! техническое обслуживание изделия, обеспечение потребителя опасными частями, текущий и капитальный ремонты. принудительную модернизацию, полную утилизацию остатков отслуживших свой срок изделий

Понятие «котик таи зона».

Обслуживание потребителей происходит в среде, которая называется контактной юной. Контактная юна это пространственная среда, в которой находятся специалист по сервис) (исполнитель обслуживании) и потребитель Примерами контактной юны являются салоны Домов моды, фотоцентров и фотолабораторий торговые (алы магазинов, вестибюли и номера

I ОСТ ИНИН И I I

Контактная юна сервисною предприятия должна соответствовать характер) и со кржаншо сервисной деятельности Гак. контактная юна предприятия, оказывающего услуги но ремонт) техники, оснащается техническими средствами, оборудованием и инструментами лля диагностики изделий, принимаемых в ремонт, персональными компьютерами с не­обходимой информацией, средствами связи Например, контактная тона ателье по пошиву одежды оснащается демонстрационными стендами и витринами с образцами изделий. описанием уел) 1 информацией об особенностях обслуживания и стоимости уел) I

Время пребывания потребителей и число контактов с ними специалистов, проводящих обслуживание в контактной зоне, зависят от характера услуг, форм и методов обслуживания Поведение персонала, работающего с потребителями, основывается на правилах и пикете обслуживания, корпоративной культуре сервисной организации, личной культуре и опыте

9

работы Во многих случаях работник контактной юны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола. Существую! виды услуг, в рамках которых контактная юна ограничена просфанспюм служенною помещения В этом случае работник стоит перед потребителями пли двигается между ними предлагая свои услуги преподаватель в аудитории, стюардесса в салопе авиалайнера и др. Во всех этих случаях расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем варьируется в диапазоне от I м до 7(1 см

В процессе банковскою или почтового обслуживания, оказания ус ту I. связанных с приемом предварительных заказов, контактная зона формируется в специальном приемном помещении Па одно рабочее мест отводится пространство, равное 3-3.5 м". Линия контакта между работником сервиса и потребителем разделена деревянной стопкой, на которой установлен прозрачный жран с вырезом для передачи дене! и документов Работник сервиса обслуживает клиентов, сидя по одну сторону жрана, в го время как они потребляю! услуг) и порядке живой очереди по другую сторону. В ном случае жран выполняет зашитую функ­цию, оберегая нервную систем) работника контактной тоны от чрезмерных перегрузок, гак как контактная зона ограничена, а поток посетителей приобретет иосюяпный характер

Вместе с тем значительная часть личных услу окатывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работник подходит вплотную к клиенту )ш происходит в процессе реализации парикмахерских, косметических ресюраниых. медицинских уст и г.п. 11отребитель услуг при ном может стоять (процедура осмотра больного доктором), силен, (по­сетитель ресторана, которого обслуживает официант) пли лежать (отдыхающий санатория. котором) делает массаж медсестра) Во всех перечисленных случаях работник, производящий услугу, должен овладеть профессиональными навыками работы с клиентом в непосредственной бли юсти о1 нею

Деятельность обслуживающего персонала сервисною предприятия регламентируется нормативными и техническими юкументами, правилами оказания услу! и должностной инструкцией.

У сервисной организации должен быть свой стиль обслуживания, соответствующий ее ими 1Ж) Сити, обслуживания проявляется в контактной юне и сочетав! в себе практические приемы обслуживания, свойственные работникам сервисной организации Детализация стиля обслуживания отражается в сценарии обслуживания Сценарий обслуживания это сюжетная схема, по которой происходи! обслуживание потребителей в процессе предоставления им тех или иных услу| В сценарии кратко излагается процесс обслуживания с разбивкой на >тапы и указанием различных видов сопровождения музыкального. звуковою. светового. анимационною и Г. л

Атмосфера пространственной среды контактной юны формируется (а счет интерьера помещения, в котором проходит обслуживание (отделка помещения, флористическое оформление, меблировка, гехноло! ическое оборудование, указатели), микроклиматических условий (освещение, цветовые характеристики, температура и влажность воздуха, уровень шума, гигиеничность и чистота) и тукового сопровождения Комфорт и безопасность среды контактной зоны являются свойствами услуги и составляющими качества обслуживания Среда контактной юны влияет на поведение потребителей и принятие решений о покупке

Стиль общения обслуживающего персонала юлжен соответствовать сценарию обслуживания сервисной организации и типу оказываемых услу| Специалист по сервис) юл-жен обладать хорошей памятью и быть способным своевременно и правильно передать информацию необходимую пи обслуживания конкретного потребителя Он должен обладать самоконтролем, уметь вести оперативный анализ способов и результатов деятельности недостатков в работе и причин снижения качества

Вместе с гем в сервисе существуют некоторые разновидности услу| и формы обслуживания, в которых контакты между производителями и потребителями могут быть сведены к минимуму В этом случае работники сервиса создают возможности и условия для са­мостоятельного потребления клиентом их услуг Такова специфика некоторых разновидностей услу| связи, информационно-компьютерного обслуживания, гостиничного сервиса Гак,

10

градация гостиничного сервиса жестко предписывает клиент не должен видеть работу горничной, хотя мри зтом за клиентом остается право в любое время обратиться к ней в случае необходимости.

Наконец, существует множество видов сервиса, который генерируется без присутствия клиентов, таковы во многих случаях ремонтно-бытовые услуги, услуги товарных перевозок, целый ряд производственных услу| и др I [рои (водители и потреби!ели уеду кошакшруюл лини, на папе (акала и после завершения работы. Но в этих случаях клиент должен принять заказ, оплатить его, тем самым, признав услугу осуществленной.