Тема 4. Процеси систем управління якістю продукції та послуг у готельно-ресторанному господарстві

Основні терміни: процеси СУЯ, системний підхід, процеси СУЯ на стадії проектування й розробки продукції та послуг готельно-ресторанного господарства, процеси СУЯ на стадії матеріально-технічного забезпечення, процеси СУЯ на стадії на стадії виробництва кулінарної продукції та надання готельних послуг та послуг харчування, процеси СУЯ на стадії контролю якості продукції та послуг, технічні умови, робочі інструкції, протоколи якості, харчові лабораторії, конкурси, майстер-класи.

1.1. Методичні поради до вивчення теми

Для успішного керування організацією і забезпечення її функціонування, необхідно спрямовувати та контролювати її діяльність систематично і відкрито. Успіху можна досягти завдяки впровадженню та актуалізуванню певних процесів і управління ними. Систематичне визначення процесів та їх взаємодій в організації, а також управління ними називають “процесним підходом”.

СУЯ складається з чотирьох основних процесів: процеси СУЯ на стадії проектування і розробки. При вивченні цього процесу необхідно визначити доцільність розробки цієї продукції або надання послуг на основі проведення маркетингових досліджень. Охарактеризувати етапи проектування та розроблення, аналізування, перевірки та затвердження, відповідальність та повноваження щодо проектування та розроблення.

Другий етап характеризується стадією розробки виробничих процесів і процесів обслуговування споживачів у закладах ресторанного господарства та мешканців у готелі. На цьому етапі необхідно проаналізувати існуючий рівень організації робіт із забезпечення якості, запропонувати прогресивні виробничі процеси та процеси обслуговування, визначити підготовленість персоналу, розробка робочих інструкцій для виробничих операцій і процесу обслуговування.

Третій етап – стадія виробництва кулінарної продукції та надання готельних послуг та послуг харчування. При вивченні цього питання необхідно звернути увагу на: контроль за діяльністю виробничого та обслуговуючого персоналу, стану дотримання вимог нормативної документації, впровадження й аналіз ефективності функціонування економічних і неекономічних методів управління якістю послуг харчування та готельних послуг, здійснення заходів щодо стимулювання персоналу в забезпеченні належної якості продукції та послуг.

Четвертий етап характеризується стадією контролю якості продукції та послуг. На цьому етапі необхідно ознайомитися з оформленням протоколів, аналізом даних, систематичним аналізом рекламацій зовнішніх і внутрішніх, розробкою пропозицій із забезпечення та підвищення якості роботи закладу готельно-ресторанного господарства.

Останнім є при вивченні цієї теми є ознайомлення з організаційною структурою та особливостями функціонування харчових лабораторій, кваліфікацією та складом працівників. Підвищенням якості продукції та її етапами. Призначенням організації конференцій споживачів, проведення конкурсів та майстер-класів виробників продукції та послуг готельно-ресторанного господарства.

1.2.План лабораторного заняття ( 4 години)

“Процеси систем управління якістю продукції та послуг у готельно-ресторанному господарстві”

Мета заняття: ознайомлення зі структурою процесів СУЯ продукції та послуг у готельно-ресторанному господарстві, організаційною структурою та особливостями функціонування харчових лабораторій у системі ресторанного господарства за ринкових умов.