Тема 6. Методика комплексної оцінки якості продукції та послуг готельно-ресторанного господарства

Основні терміни: одиничний та комплексний показник якості, ієрархічна структура показників якості, функція Харингтона, органолептичні, соціологічні, експертні, розрахункові методи.

1. Методичні поради до вивчення теми

Вивчення цієї теми передбачає засвоєння питань, пов’язаних з оцінкою рівня якості продукції, з використанням комплексної оцінки якості.

Розпочати вивчення теми необхідно з вивчення одиничних показників якості та комплексних. Уяснити, що таке комплексний показник якості і його відмінність від одиничного. Визначити переваги від використання саме комплексного оцінці якості.

Комплексна оцінка рівня якості передбачає використання комплексного показника якості. Цей метод застосовують у тих випадках, коли найбільш доцільно оцінювати якість складних виробів тільки одним числом.

Необхідно звернути увагу, що оцінювання рівня якості проводиться у декілька етапів:

• вибір номенклатури показників якості та обґрунтування її необхідності та достатності;

• вибір та розробка методів визначення значень показників якості;

• вибір базових показників;

• вибір метода оцінки рівня якості

Етап перший		Складання ієрархічної структури властивостей об’єкту, необхідних і достатніх для оцінки його якості
Етап другий		Визначення змін значень j кожного показника від Рij min до Р ij max
Етап третій		Вибір на кожному рівні і розгляд властивостей базових показників для їх порівняння (Рij БАЗ)
Етап четвертий		Визначення способу знаходження коефіцієнтів вагомості Мij та розрахунок цих коефіцієнтів
Етап п’ятий		Визначення показників простих властивостей Рij
Етап шостий		Переклад виміряних абсолютних показників якості Рij у відносні показники якості Кij
Етап сьомий		Вибір методу зведення в одне ціле оцінок яксті окремих властивостей Кij
Етап восьмий		Розрахунок комплексної оцінки якості Ко. Проведення аналізу оцінки якості і прийняття рішення
Етап восьмий		Розрахунок комплексної оцінки якості Ко. Проведення аналізу оцінки якості і прийняття рішення

Рис. 1. Алгоритм проведення комплексної оцінки якості

Вибір номенклатури показників якості залежить від її виду та мети оцінювання. Всі показники об’єднуються у наступні групи: показники призначення, показники економічного використання, сировини, матеріалів, енергії, показники надійності (довговічність, ремонтопридатність, збереження); ергономічні показники; естетичні, показники технологічності, показники транспортабельності, показники стандартизації та уніфікації, показники патенто-правові, екологічні показники, показники безпечності.

Важливим етапом комплексної оцінки якості виробів є складання ієрархічної структури якості і побудова “дерева властивостей” у відповідності до правил складання “дерева властивостей”.

Витримані вимоги мінімуму властивостей у кожній групі (не менше чотирьох). Максимальне число властивостей складає в одному випадку шість, в другому - п’ять. Таким чином, не більше семи, що не суперечить сьомому правилу складання “дерева властивостей”.

З метою більш наочного уявлення “дерева властивостей” можливо його відобразити у табличній формі. Ступінь деталізації “дерева властивостей” залежить, перш за все, від сформульованої мети і задачі при розробці нових видів упаковки.

Найчастіше для розрахунку комплексного показника якості вибираємо ієрархічну структуру, яка являє собою усічене “дерево”.

Наступним етапом при вивченні теми є визначення методів оцінки показників якості. Необхідно звернути увагу, що методи класифікують в основному за двома ознаками:

• за способом отримання інформації (вимірювальні, органолептичні, розрахункові, регістраційні);

• за джерелом отримання інформації.

Особливістю вимірювального методу є отримання інформації з використанням технічних засобів.

Органолептичний метод заснований на інформації, отриманої з використанням органів чуття: зору, слуху, дотику та смаку.

Необхідно відмітити, що перевагами органолептичного методу є простота, невисока вартість, швидкість, а у деяких випадках є виключно важливим способом виявлення фальсифікованого продукту на ранній стадії його псування. Але поряд з цим є певний недолік – суб’єктивність.

Синонімом слово виразу “органолептичний аналіз” є “сенсорний аналіз”. Під поняттям “сенсорний аналіз” розуміють оцінку якості продуктів харчування, проведену дегустаторами. Отже перевагою сенсорного аналізу є об’єктивність.

Експертний метод визначення значень показників якості продукції використовують тільки у разі, коли ті або інші показники якості не можуть бути визначені іншими, більш об'єктивними методами. заклечається у встановленні значень коефіцієнтів вагомості експертною комісією. Існує три різновиди цього методу: експрес-метод, метод ранжування та метод попарного порівняння.

Для оцінки рівня якості різнорідної продукції використовуються індекси якості. Під індексом якості продукції розуміють комплексний показник рівня якості різнорідної продукції, що дорівнює відносному значенню середньозважених показників якості оцінюваної й базової продукції.

Експертний метод рішення завдань заснований на використанні узагальненого досвіду й інтуїції фахівців-експертів. Експертний метод оцінки рівня якості технічної продукції використовується в тих випадках, коли неможливо або дуже важко застосувати методи об'єктивного визначення значень одиничних або комплексних показників якості такими методами, як інструментальний, емпіричний або розрахунковий.

Інтегральний метод оцінки якості використовують як відношення сумарного корисного ефекту від експлуатації до сумарних витрат на його створення, придбання, монтаж у споживача й налагодження і т.п. Або - як відношення сумарного корисного ефекту, вираженого в натуральних одиницях виміру, W від експлуатації машини (або іншого виробу) до витрат на її створення й експлуатацію за весь термін служби

Рівень якості. Під час оцінки рівня якості, тобто технічного рівня однорідних виробів, варто використовувати диференціальний, комплексний, змішаний або інтегральний методи.

Для оцінки технічного рівня (рівня якості) різнорідних виробів застосовують метод на основі індексації якості. Іноді у відношенні оцінки однорідних або різнорідних виробів використовують метод експертних оцінок якості.

Диференціальний метод оцінки якості виробів складається в зіставленні одиничних показників якості оцінюваних виробів з відповідними показниками базового зразка.

У той же час при диференціальному методі оцінки технічного рівня (якості) промислової продукції кількісно оцінюються окремі властивості виробу, що дозволяє приймати конкретні рішення з керування якістю даної продукції.

Соціологічний метод особливості використання. Слід звернути увагу, що даний метод використовується фактично чи потенційними споживачами продукції. Збір думок споживачів проводять за рахунок опитування чи з використанням спеціальних анкет-запитників, виставок.

Для оцінки якості продукції та послуги доцільно використовувати функцію Харингтона. Яка дає дуже просто зробити висновки про якість продукції.

При вивченні теми необхідно звернути увагу на використання адитивного та мультиплікаційного методу та визначення їх відмінностей, переваг та недоліків.