13 Принципы обеспечения качества. Частные и общие показатели качества гостиничных и туристических услуг.

Хотя управлению качеством продукции во всех странах уделя­ется достаточно много внимания, в последние годы сформиро­вался новый подход, новая стратегия в управлении каче­ством. Она характеризуется рядом моментов: обеспечение качества понимается не как техническая функ­ция, реализуемая каким-то одним подразделением, а как система­тический процесс, пронизывающий всю организационную струк­туру фирмы;новому понятию качества должна отвечать соответствующая организационная структура предприятия; вопросы качества актуальны не только в рамках производст­венного цикла, но и в процессе разработок, конструирования, маркетинга и послепродажного обслуживания; качество должно быть ориентировано на удовлетворение требований потребителя, а не изготовителя; повышение качества продукции требует применения новой технологии производства, начиная с автоматизации проектирова­ния и кончая автоматизированным измерением в процессе кон­троля качества; всеобъемлющее повышение качества достигается только за­интересованным участием всех работников.

Все это осуществимо только тогда, когда действует четко орга­низованная система управления качеством, направленная на ин­тересы потребителей, затрагивающая все подразделения и при­емлемая для всего персонала.

Системы разработки новых изделий должны содержать три ос­новных положения: качество рассматривается наравне со всеми техническими новшествами с самого начала разработки изделия; планирование научно-исследовательских и опытно-кон­структорских работ организуется таким образом, чтобы не огра­ничивать проектирование вариантов изделия с наилучшими ха­рактеристиками; ускорение разработки изделия должно стать основным кри­терием эффективности системы разработки.

14. Методы оценки качества гостиничных и туристских услуг

Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам.

Оценка качества есть осознание того, в какой степени те или иные продукты труда могут удовлетво­рять определенные потребности человека и общества.

Другими словами, оценка уровня качества будет складываться из следующих операций: выбора системы показателей качества; измерения, т. е. сопоставления с известными величинами некоторой шкалы и получения численных значений; оценки полученных результатов. Оценки качества по выбору системы показателей, или, иначе говоря, по их виду, можно разделить на дифференцированные, комплексные и смешанные. При дифференцированной оценке анализируется обычно одно или несколько отдельных свойств и параметров изделия, по которым в ряде случаев судят о качестве вещи в целом. При комплексной оценке объектом оценки является качество вещи в целом. Смешанная оценка применяется тогда, когда ряд показателей качества оценивается комплексно, а ряд— дифференцированно. Комплексный метод заключается в проведении определенных процедур, в итоге которых получают обобщенное оценочное суждение об изделии. - По типу и характеру действий все оценки качества можно разделить на прямые и косвенные. Прямые — это оценки с непосредственным измерением показателей качества изделия. Косвенные — оценки качества изделия по косвенным признакам, непосредственно к изделию не относящимся. - По средствам анализа и измерения все оценки могут быть проведены четырьмя методами: 1) лабораторным методом, когда для анализа и измерения используются специальные приборы (данный метод применительно к анализу качества гостиничных услуг не подходит, поэтому более подробно останавливаться на нем не будем); 2) органолептическим методом, когда для анализа и измерения используют органы чувств человека (зрение, осязание, обоняние, слух); 3) экспертным методом, когда инструментами анализа и измерения служат информация, опыт и интуиция эксперта; 4) смешанным методом, когда часть показателей качества определяется инструментальным, а часть — органолептическим или экспертным методами. Органолептический метод предполагает получение количественной величины показателей качества с помощью органов чувств человека.