Вопрос №1.

Постоянные и переменные затраты. Эффект масштаба.

Затраты обычно распределяют на две категории: постоянные и переменные – в зависимости от того, изменяются ли затраты при изменении объема производства.Такое распределение затрат используется при проведении анализа безубыточности и связанных с ним показателей.

атраты — это стоимостная оценка использованных компанией производственных ресурсов.

Постоянные затраты – это затраты, не зависящие от изменения объемов производства (пост. зар. плата, амортизация, налог на имущество). Постоянные затраты являются постоянными только для целей краткосрочного анализа. В долгосрочной переспективе они изменяются в связи с изменениями размера предприятия, финансовых договоренностей, арендных и страховых отчислений.Так как постоянные затраты не зависят от объема, доля постоянных затрат в стоимости каждой единицы продукции будет убывать при росте объема и увеличиваться при уменьшении объема. Это, в свою очередь, приведет к уменьшению или росту стоимости, соответственно. При некотором объеме, называемом точкой безубыточности, стоимость единицы продукции станет такова, что выручка будет только покрывать затраты.

Переменные затраты – это затраты, изменяющиеся пропорционально изменению объему производства. Это затраты на сырье и материалы, сдельная зар.плата. Можно считать, что переменные затраты растут прямо пропорционально (линейно) с ростом объемов производства и реализации продукции.

Эффект масштаба связан с изменением стоимости единицы продукции в зависимости от масштабов ее производства фирмой. Рассматривается в долгосрочном периоде. Снижение затрат на единицу продукции при укрупнении производства называется экономией на масштабе. Вид кривой долгосрочных издержек связан с эффектом масштаба производства. Положительный эффект от масштаба происходит, когда при увеличении количества выпускаемой продукции и уровня влияния на рынке, затраты на единицу продукции уменьшаются. Обычно связан с углублением разделения труда и может рассматриваться как последствие синергии. Благодаря этому эффекту, очень выгодным оказался переход от ручного труда к мануфактуре и затем к конвейеру с одновременным увеличением производства.

Отрицательный эффект от масштаба - обратный положительному эффекту, при котором средние издержки увеличиваются вместе с ростом предприятия. Связывается с некоторой потерей управляемости и снижением гибкости реакции на изменения во внешней среде, нарастанием внутриорганизационных противоречий.

Вопрос №2.

Точка безубыточности: Экономическая сущность и способ расчета.

Точка безубыточности — минимальный объем производства и реализации продукции, при котором расходы будут компенсированы доходами, а при производстве и реализации каждой последующей единицы продукции предприятие начинает получать прибыль. Точку безубыточности можно определить в единицах продукции, в денежном выражении или с учётом ожидаемого размера прибыли.

С точки зрения экономической теории безубыточность есть нормальное состояние фирмы на современном конкурентном рынке, находящемся в состоянии долгосрочного равновесия. При этом мы принимаем в рассмотрение экономическую прибыль, то есть то определение прибыли, при котором в расходы фирмы включается среднерыночная ставка дохода на инвестированный капитал, а также нормальный доход предприятия.

Точка безубыточности в денежном выражении — такая минимальная величина дохода, при которой полностью окупаются все издержки (прибыль при этом равна нулю):

, где

BEP (англ. break-even point) — точка безубыточности,

TFC (англ. total fixed costs) — величина постоянных издержек,

VC (англ. unit variable cost) — величина переменных издержек на единицу продукции,

P (англ. unit sale price) — стоимость единицы продукции (реализация),

C (англ. unit contribution margin) — прибыль с единицы продукции без учета доли переменных издержек (разница между стоимостью продукции (P) и переменными издержками на единицу продукции (VC)).

Точка безубыточности в единицах продукции — такое минимальное количество продукции, при котором доход от реализации этой продукции полностью перекрывает все издержки на ее производство:

Вопрос № 3

Классификация затрат туристической фирмы (турагент,туроператор)

Туристическим фирмам рекомендуется группировать затраты на производственные, то есть связанные с производством турпродукта, и коммерческие, к которым относятся затраты, связанные с продвижением и продажей турпродукта. Производственные затраты включают в себя:

- затраты на приобретение прав на услуги сторонних организаций, используемые при производстве турпродукта. К ним относятся затраты на приобретение прав на услуги по размещению и проживанию; по транспортному обслуживанию и иные услуги

 -    затраты, связанные с деятельностью производственного персонала. Под производственным персоналом понимаются работники, непосредственно занятые производством турпродукта, как состоящие в штате, так и выполняющие работы по договорам гражданско- правового характера. К этой категории затрат относятся затраты на оплату труда производственного персонала; отчисления на социальные нужды; затраты, связанные со служебными разъездами производственного персонала;

-    затраты подразделений туристической фирмы, участвующих в производстве турпродукта. К указанным подразделениям относятся гостиницы, дома отдыха, мотели, кемпинги, спортивные сооружения, специальный туристический транспорт и т.д.;

-    косвенные (накладные) затраты. Состав последней группы производственных затрат рассмотрим отдельно.

К косвенным затратам относятся:

-    затраты, связанные с организацией производства турпродукта (оплата труда работников управления с отчислениями на социальные нужды; связанные с освоением новых туров (стажировка сотрудников по иностранному языку в странах выезда туристов и странах, откуда приезжают туристы); оплату услуг связи (телефонной, почтовой, мобильной и т.д.);

- затраты на приобретение специальных бланков (сток-билетов, бланков турпутевок, ваучеров, бланков учета и отчетности), канцелярских принадлежностей; оплату услуг банков; оплату процентов по кредитам; оплату информационных, аудиторских и консультационных услуг;

-затраты по подготовке и переподготовке кадров; платежи по обязательному страхованию и добровольному страхованию имущества туристической фирмы, а также гражданской и профессиональной ответственности туристической фирмы (не более 1% от выручки от реализации турпродукта); отчисления на создание разрешенных законодательством резервов;

-представительские расходы; отчисления в специальные отраслевые и межотраслевые внебюджетные фонды; налоги, сборы, платежи и другие обязательные отчисления, относимые на себестоимость; прочие затраты, связанные с производством турпродукта, в том числе затраты, связанные с технологическими потерями, возникающими из-за невостребованности туристами части услуг

Коммерческие затраты включают:

-    затраты, связанные с деятельностью точек реализации (турагентств) в качестве подразделений туристической организации, как выделенных на отдельный баланс, так и необособленных. При этом состав коммерческих расходов в большей части дублирует состав перечисленных выше накладных расходов туристической организации по туроператорской деятельности, только в этом случае эти накладные расходы по своему содержанию относятся к деятельности точек реализации (турагентства). Исключение составляет, во-первых, категория прочих затрат, которой нет в составе затрат турагентства, и, во-вторых, категория затрат на рекламу, которой нет в составе накладных расходов туроператора;

-    затраты на рекламу (целенаправленное информационное воздействие на потребителя для продвижения туристских продуктов на рынке сбыта), включают затраты на: разработку и издание рекламных изделий (иллюстрированных каталогов, брошюр, альбомов, проспектов, плакатов, афиш, рекламных писем, открыток и т.д.); разработку и изготовление эскизов этикеток, образцов оригинальных фирменных пакетов, проведение иных рекламных мероприятий; на организацию и участие в выставках, направленных на продвижение турпродукта.

Вопрос № 4

Состав затрат гостиничного предприятия

В соответствии с действующим в Российской Федерации «Положением о составе затрат по производству и реализации продукции (работ, услуг), включаемых в себестоимость продукции (работ, услуг)», все затраты, образующие себестоимость услуг, складываются из следующих экономических элементов (видов):

материальные затраты;

затраты на оплату труда;

отчисления на социальные нужды;

амортизация основных фондов;

прочие затраты.

Под экономическим элементом затрат принято понимать экономически однородный вид затрат на производство и реализацию продукции (работ, услуг). Группировка затрат по экономическим элементам является объектом финансового учета и показывает, что именно израсходовано на производство продукции, каково соотношение отдельных элементов в общей сумме затрат.

Управляющие компании оказывают гостиницам различные услуги, которые можно классифицировать как затраты на "управление производством". К таким затратам можно отнести:

- затраты на содержание аппарата управления - затраты на содержание и обслуживание технических средств управления

- затраты, связанные с использованием услуг связи

- представительские расходы

- оплата консультативных и информационных услуг

- затраты на командировки

- прочие управленческие расходы.

Затраты на создание и совершенствование систем и средств управления капитального (инвестиционного) характера в себестоимость продукции (работ, услуг) не включаются.

Вопрос №

Характеристика Микро и макро среды турфирмы.

Среда турфирмы подразделяется на макросреду и микросреду.

Микросреду образуют факторы, тесно связанные с турфирмой и непосредственно воздействующие на ее отношение c клиентами – сама компания, посредники, поставщики, конкуренты, потребители и контактные аудитории.

Макросреда представлена более общими внешними факторами, оказывающими влияние на микросреду в целом – демографические, экономические, природные, технологические, политические и культурные.

Сначала рассмотрим микросреду турфирмы:

Успех работы турфирмы зависит от действующих лиц микросреды компании – других подразделений, поставщиков посредников, клиентов, конкурентов и других контактных аудиторий:

1. Подразделения турфирмы. В своей работе необходимо учитывать интересы различных подразделений турфирмы: высшего руководства, финансовой службы, службы маркетинга, бухгалтерии и т.д. Все эти взаимосвязанные группы образуют внутреннюю среду.

Высшее руководство формирует цели и задачи компании, определяют общую стратегию и политику. Планы менеджеров по маркетингу должны согласовываться с высшим руководством. Финансовая служба занимается изысканием и использованием средств для успешного функционирования турфирмы.

Отдел исследований отвечает за разработку безопасных и привлекательных турпродуктов. Бухгалтерия ведет учет доходов и расходов, показывая, насколько турфирма успешно достигает своих целей.

Все эти подразделения должны «мыслить как потребитель» и все они должны согласованно трудиться, чтобы обеспечить клиентам турпродукт, имеющий высшую потребительскую ценность и приносящий удовлетворение.

2. Поставщики – это компании и частные лица, которые обеспечивают турфирму и ее конкурентов ресурсами, необходимыми для производства турпродукта.

Поставщиками турфирмы могут быть: средства размещения (гостиницы, пансионаты и т.д.), предприятия питания (рестораны, кафе и т.п.), транспортные предприятия (авиа, ж/д, автомобили) и т.д.

Поставщики – важное звено в системе создания и распространения турпродукта. Повышение цен поставщиками вызывает увеличение себестоимости турпродукта, что в свою очередь отрицательно сказывается на объеме продаж.

3. Посредники – это компании, которые помогают продвигать, продавать и распространять турпродукты среди конкретных потребителей.

К ним относятся:

- различного рода турагенты, турбюро, которые помогают реализовывать турпродукт.

- Финансовые посредники – банки, кредитные и страховые компании, а также другие учреждения, которые помогают финансировать сделки или страховать от рисков, связанных с реализацией потребителям турпродукта.

- Агентства по оказанию маркетинговых услуг – фирмы, занимающиеся маркетинговыми исследованиями

- Рекламные агентства, консультационные и другие компании, которые предоставляют услуги, способствующие достижению целей турфирмы и продвижению турпродукта на рынок.

4. Клиенты. Турфирма должна тщательно изучать свои рынки, которые могут быть представлены следующими типами:

• Потребительский рынок – индивидуальные и семейные потребители, приобретающие турпродукт для личного потребления

• Рынок производителей – организации, приобретающие турпродукты и услуги для дальнейшей обработки и использовании в своем производственном процессе (например, туроператоры)

• Рынок посредников – представители этого рынка приобретают турпродукты и услуги

• Рынок учреждений - социальные учреждения, школы, больницы, детские сады и т.д.

• Международный рынок – все покупатели из других стран

В любой момент фирма может вступить в отношения с любым из клиентурных рынков, или с несколькими

5. Конкуренты. Уровень конкуренции на рынке туруслуг очень высок, поэтому маркетинговые службы турфирм должны добиваться стратегического преимущества, позиционируя свои турпродукты и услуги так, чтобы клиентам они казались более привлекательными, чем предложения конкурентов.

Нет универсальной стратегии борьбы с конкурентами, которая была бы одинаково хороша для всех турпредприятий. Каждая турфирма должна учитывать масштабы своей деятельности и положение в туристской отрасли, по сравнению с конкурентами.

Большие компании, занимающие доминирующие позиции в определенной отрасли, используют стратегии, которые могли бы позволить себе более мелкие фирмы. В то же время мелкие фирмы могут разрабатывать такие стратегии, которые позволят им получить прибыль быстрее, чем большие компании.

6. Контактные аудитории – любая группа людей, которые проявлены реальный или потенциальный интерес к компании, которые проявляют реальный или потенциальный интерес к компании или влияет на достижение ею своих целей:

• Финансовые контактные аудитории – банки, инвестиционные компании, которые влияют на возможность компании получать денежные средства

• Средства массовой информации – владельцы газет, журналов, радиостанций и телецентров

• Гос. учреждения и общественность – репутация турфирмы, сложившаяся у общества, влияет на покупательское поведение, поэтому многие крупные компании включают огромные суммы денег в создание привлекательного имиджа компании

Мы рассмотрели непосредственное окружение туристского предприятия или микросреду турфирмы.

Далее рассмотрим более высокий уровень среды – макросреду

Макросреда турфирмы

На деятельность компании и всю ее микросреду оказывают воздействие самые разные факторы, которые могут открыть для турфирмы новые возможности или стать источником серьезной угрозы.

Рассмотрим 6 основных факторов макросреды:

1. Демографическая среда.

• Численность населения и тенденции роста – очень важны, поскольку они обеспечивают турфирму информацией о спросе на определенные турпродукты и услуги. Работая на любом рынке, необходимо знать численность населения, проживающего в этом регионе и тенденции его роста, чтобы оценить потенциал этого рынка, выявить перспективные потребности

• Изменение возрастной структуры населения

• Перемены в семье – общая тенденция – уменьшение количества семейных пар с детьми, увеличение числа работающих матерей, увеличение семейных пар, не состоящих в браке.

• Рост количеств образованных людей – вызывает спрос на более качественные турпродукты и путешествия

• Многообразие населения

2. Экономическая среда – совокупность факторов, влияющих на покупательскую способность потребителей и структуру потребления

• Распределение доходов и изменения в покупательной способности – следует определить, насколько изменения уровня доходов влияют на покупательную способность и как они преобразуются в угрозы и возможности

• Изменение характера покупок потребителей – необходимо определить, насколько структура потребления зависит от уровня доходов: увеличение доходов ведет к увеличению стоимости путешествий.

2. Природная среда – это природные туристские ресурсы, используемые для создания турпродукта

3. Политическая – совокупность законов, гос. учреждений и структур, которая оказывает влияние и ограничивает деятельность тур компаний в данном обществе – законодательство по регулированию туристской деятельности; усиление социальной ответственности.

4. Культурная среда включает социальный институты и другие силы, способствующие формированию и восприятию ценностей, вкусов и норм поведения в обществе: приверженность культурным ценностям, более внимательным отношением к природе и поиск непреходящих ценностей.

Вопрос № 6

КЛАССИФИКАЦИЯ ВИДОВ ТУРИЗМА

Тип туризма определяется национальной принадлежностью туристов. В соответствии с рекомендациями ВТО в отношении отдельной страны выделяются следующие типы туризма:

1. внутренний, т.е. путешествия жителей какой-либо страны по своей собственной стране; 2. въездной, т.е. путешествия по какой-либо стране лиц, не являющихся ее жителями;

3. выездной, т.е. путешествия жителей какой-либо страны в другую страну.

Указанные типы туризма по-разному сочетаются между собой, образуя следующие категории туризма:

1. туризм в пределах страны, включающий внутренний и въездной туризм;

2. национальный туризм, охватывающий внутренний и выездной туризм;

3. международный туризм, состоящий из въездного и выездного туризма.

Указанные категории могут использоваться применительно как к отдельной стране, так и к туристскому региону. При этом термин «регион» может относиться либо к району в пределах какой-то страны, либо к группе стран.

Функциональная классификация видов туризма определяется целью поездок. В соответствии с данным признаком различают следующие виды туризма:

1. рекреационный;

2. лечебный;

3. деловой;

4. религиозный;

5. этнический;

6. транзитный.

7. познавательный

Следует иметь в виду, что рассмотренная классификация видов туризма, обусловленная целями поездок, не является исчерпывающей. Более того, в туристской практике обычно имеет место комбинация в одном путешествии нескольких видов туризма.

Существуют классификации туризма, основанные на иных признаках. Одни из них относятся к туристскому путешествию и позволяют описать его исходя из способа организации, продолжительности, используемых транспортных средств, интенсивности туристских потоков. Другие характеризуют туризм исходя из демографической и социально-экономической точки зрения.

В зависимости от способа организации различают организованный и неорганизованный туризм. Организованный туризм представляет собой путешествия одного туриста (или группы) по предварительно разработанной туристским предприятием программе.

Неорганизованный туризм — путешествия, организованные самими туристами, без участия туристского предприятия. Туристы при этом самостоятельно разрабатывают маршрут путешествия, определяют объекты посещения, количество ночевок и оп¬лачивают только туристские услуги (проживание, питание и т.д.) во время их приобретения.

По продолжительности путешествия выделяют туризм:

- краткосрочный («выходного дня», «конца недели»)

- долгосрочный (продолжительный).

Краткосрочный туризм, как правило, предполагает поездки на срок до 5—7 дней.

По используемым транспортным средствам туризм подразделяют на следующие виды:

- железнодорожный;

- авиационный;

- теплоходный (водный): речной и морской.;

- автомобильный на собственных (принадлежащих туристам) и арендованных (взятых

апрокат) - -- - автомобилях;

- автобусный;

- велосипедный (мотоциклетный);

- туризм с использованием прочих средств передвижения (дирижаблей, воздушных шаров, дельтапланов, собачьих упряжек и др.). Сюда же можно отнести пешеходный туризм, получивший наибольшее распространение во внутреннем туризме.

По интенсивности туристских потоков туризм делят на постоянный и сезонный.

Под постоянным туризмом понимается относительно равномерное посещение туристских регионов на протяжении всего года, а под сезонным — в определенное время года.

В зависимости от возрастной категории туристов различают следующие виды туризма:

1. детский;

2. молодежный;

3. лиц среднего возраста;

4. лиц «третьего» возраста.

По источникам финансирования выделяют:

-туризм коммерческий (Коммерческий туризм ориентирован на получение туристскими предприятиями прибыли.)

- социальный. Социальный туризм субсидируется из средств, выделяемых на социальные нужды в целях создания условий для путешествий школьникам, молодежи, пенсионерам и иным гражданам, которым благотворительные организации оказывают поддержку как наименее обеспеченной части населения.

Вопрос № 7

Инфраструктура туризма: состав организаций их взаимодействие

Туристская инфраструктура представляет собой комплекс действующих сооружений и сетей производственного, социального и рекреационного назначения, предназначенный для функционирования сферы туризма. Инфраструктура туризма является неотъемлемой частью индустрии туризма (см. рис.), в составе которой выделено два элемента. Первый элемент – индустрия гостеприимства, куда следует отнести предприятия, предоставляющие услуги по размещению и питанию. Второй элемент индустрии туризма является инфраструктурной составляющей, которая представляет собой трехуровневую систему. Первый уровень инфраструктуры туризма представлен производственной инфраструктурой – комплексом действующих сооружений, зданий, транспортных сетей, систем, непосредственно не относящихся к производству турпродукта (в отличие от структур двух последующих уровней), но необходимых для предоставления туристских услуг, - транспорт, связь, энергетика, коммунальное хозяйство, финансы, страхование, безопасность. Второй и третий уровни туристской инфраструктуры формируют предприятия и организации, непосредственно участвующие в туристской деятельности и формировании турпродукта. Ко второму уровню относятся те структуры, которые могут существовать и без туристов, но деятельность которых расширяется при нахождении в местах пребывания туристов. Это предприятия по прокату автомобилей, таксопарки; кафе и рестораны; спортклубы, музеи, театры и кинотеатры, выставочные залы, цирки, зоопарки, казино и т.д.

Являясь частью инфраструктурного комплекса региона, инфраструктура туризма выполняет ряд важных функций. К ним следует отнести обеспечивающую, интеграционную и регулирующую функции. Обеспечивающая функция туристской инфраструктуры - создание необходимых условий для организации обслуживания туристов; интеграционная - организация и поддержание связей между предприятиями отрасли, формирование территориальных туристско-рекреационных комплексов. Важнейшей является регулирующая функция туристской инфраструктуры в экономике: создание новых рабочих мест, влияние на потребительский спрос, развитие отраслей, выпускающих предметы потребления, содействие росту налоговых поступлений в бюджеты разных уровней.

Вопрос № 8(Бородина Алена)

Система специфических показателей в гост сервисе

Основными показателями работы гостиниц являются еди­новременная их вместимость и количество койко-суток, исполь­зованных за год. Единовременная вместимость определяется по числу установленных постоянных кроватей во всех номерах и в общих комнатах, число календарных койко-суток исчис­ляется умножением числа коек в гостинице на число дней дан­ного периода.

Коэффициент использования гостиниц устанавливается на основе фактически предоставленных койко-суток. При опреде­лении коэффициента загрузки гостиниц за определенный пе­риод времени учитываются факторы, влияющие на измене­ние загрузки.

Наблюдается большая специализа­ция гостиничных предприятий, среди которых наиболее часто встречаются следующие.

Туристическая гостиница. Гостиница для деловых людей. Конгрессная гостиница. Курортная гостиница. Спортивная гостиница. Клубные гостиницы. Транзитная гостиница. Каждая гостиница для того, чтобы привлечь и сохранить своих клиентов, обязана гарантировать определенные стандар­ты и условия обслуживания, которые бы изначально были для них понятны и привлекательны. Стандарты эти закрепляются классификационными системами, которые разрабатываются со­ответствующими государственными органами или предприни­мательскими ассоциациями.

Гостиничные предприятия, расположенные в городах и по­селках городского типа, существенно отличаются по основным параметрам (размер номерного фонда, результаты хозяйствен­ной деятельности) от сельских. Например, гостиницы в горо­дах имеют в среднем 55 номеров на 102 места против 10 номе­ров на 28 мест- в сельской местности.

Особенностью гостиничных услуг является и их быстро­та (скорость) предоставления. Специфика гостиничного сер­виса не терпит медлительности.

Одним из условий. предоставления гостиничных услуг яв­ляется их безопасность. Предоставляемые услуги должны со­ответствовать требованиям поддержания здоровья людей, со­хранности имущества граждан, способствовать охране окружа­ющей среды.

Обслуживающий персонал, занятый в сфере гостинично-ресторанного сервиса, играет первостепенную роль. От того, как им решаются проблемы обслуживания, будет зависеть, будет ли клиент удовлетворен предложенными услугами.

При правильной организации индустрия гостеприимства имеет клиентуру двух типов: те, кто им платит (клиенты), и те, кому они платят (служащие). Человеческий фактор в гос­тиничном предприятии незаменим. Правильному профессио­нальному подбору и расстановке кадров должно уделяться большое внимание.

Для гостиничного и ресторанного бизнеса (а также для ту­ризма в целом) можно выделить серию общих характеристик, касающихся занятости. Они таковы:

1.Высокий процент работников, занятых неполный рабочий день.

2. Высокий процент временных работников.

3. Значительное количество женского персонала с занятос­тью «неполный  рабочий день».

4. Небольшое количество женщин на ответственных долж­ностях.

5.Большое число низкоквалифицированных специалистов.

6.Низкая заработная плата.

Существуют также другие отличия гостиничного сервиса. Они касаются оплаты сверхурочных работ, надбавок к заработ­ной плате, премий, выходных дней и т. д. До сих пор распрост­ранена идея о том, что работа, заключающаяся только в присут­ствии, однако необходимая в ресторанном и гостиничном деле, должна компенсироваться большим количеством рабочих часов.

Улучшение оплаты и условий труда позитивно влияет на состояние обслуживающего персонала и, соответственно, на результативность работы. В гостиничном бизнесе выделяют три основные системы оплаты труда. 1. Оплата, основанная на чаевых и добровольных вознаграж­дениях со стороны клиентов. 2. Оплата труда, основанная на долевом участии в реализа­ции услуг. 3. Оплата труда, основанная на фиксированной заработной плате независимо от прибыли организации.

Вопрос № 9 (Васильева Ольга)

Cезонность спроса на туристские, гостиничные услуги. Методы оценки. Способы компенсации сезонных спадов.

Специфика туристского спроса —особенность туризма. Под сезонностью, или сезонными колебаниями, понимают более или менее устойчивую закономерность внутригодовой динамики социально-экономических явлений. Их причинами являются особенности товарного предложения, покупательского спроса, изменения затрат в зависимости от изменения климатических условий в разные временные промежутки рассматриваемого периода и т.д. Сезонное колебание спроса и предложения в течение одного года может выглядеть, например, так

Рис.1 Объёмы реализации туристского продукта в течение 1 года

А вот следующая кривая сбыта показывает сезонные колебания продаж в течение трёх лет:

Рис.2 Объёмы реализации туристского продукта в течение 3 лет

По сути своей сезонность - довольно сложное явление. Часто её последствия противоречивы. Довольно часто появление на рынке туристского продукта обуславливает пик сезонных колебаний и цен, особенно в летний период времени. Ему соответствует и сезонный подъём спроса. Однако в настоящее время многие туристские фирмы имею достаточно широкий ассортимент туристских программ и маршрутов, который обеспечивает им спрос практически в течение всего года. Это оказывает сглаживающее качестве "мёртвого" сезона раннюю весну. Таким образом, в значительной мере сезонность - это проявление действия рыночного механизма, сбалансированности спроса и предложения.

Однако в некоторых странах влияние на сезонные колебания. Однако всего равно чаще всего можно наблюдать в отмечается прямо противоположная ситуация. В Египте, к примеру, пик активности туристов приходится на зиму и весну, поскольку летом и осенью температура воздуха зашкаливает далеко за +40. Однако пляжный отдых, основное туристское направление в этой стране, там круглогодичен.

Менеджер по туризму всегда должен помнить о факторе сезонности. В целом, можно выделить четыре типа сезона туристской деятельности:

Сезон пик (топ). Так называют период времени, который в наибольшей степени благоприятен для организации рекреационной деятельности туристов. Он характеризуется максимальной плотностью туристов, поскольку обладает наиболее комфортными условиями для оздоровления и отдыха.

Высокий сезон - период повышенной активности туристов. В это время устанавливаются наиболее высокие тарифы на туристские услуги. В северном полушарии наибольшая интенсивность спроса на них приходится на третий квартал года, а также на время новогодних (рождественских) и пасхальных каникул.

Низкий сезон характеризуется снижением деловой активности на туристском рынке. Это время не самое благоприятное для рекреации, и именно поэтому цена на туристский продукт существенно снижена.

"Мертвый" сезон - так называют период времени, в течение которого на рассматриваемой дестинации можно наблюдать максимально неблагоприятные условия для рекреационной деятельности. К таким условиям мы может отнести, например, дискомфортную погоду (сезон дождей, низкие температуры, высокая влажность воздуха и др.) - это так называемый первичный¹ фактор.

Однако сезонность в туризме определятся не только природно-климатическими факторами, имеется и ряд других, не менее важных, их называют вторичными. В первую очередь, это экономические - то есть структура потребления товаров и услуг, формирование платежеспособности спроса посредством предложения и пр.

Во-вторых, сезонность в большой степени обуславливается социальными факторами, как, например, наличие свободного времени (массовые отпуска, школьные и студенческие каникулы). В-третьих, большое значение имеет дифференцированный спрос по половозрастному составу и другим признакам - так называемые демографические факторы. Немаловажны и технологические - связанные с комплексным предоставлением качественных услуг. К психологическим факторам относятся мода, вкусы, традиции.

Кроме того, сезонность спроса зависит также и от вида туризма и территории его освоения. Так, например, лечебно-познавательный туризм считается наименее подверженным сезонным колебаниям спроса, чего не скажешь пляжном и горнолыжном. К другим "несезонным" типам туризма относятся деловой, экскурсионно-познавательный, паломнический (но только отчасти, поскольку религиозные праздники вроде Рождества Христова). Для молодёжного и детского туризма характерен сезон отпусков и каникул. Спрос на образовательный туризм стабилен в течение всего года, однако некоторый подъём спроса характерен для лета и весны. Пожалуй, единственными видами туризма, сезонность которых ограниченна конкретными датами, являются охотничий и рыболовный, поскольку время отлова (отстрела) чётко регулируется правительством.

Сезонность по сути своей нельзя ликвидировать, её возможно только смягчить. В несезон этому служат рекламные туры, скидки, организация специальных событий для привлечения туристов (фестивалей, выставок, праздников), инсентив-туры.

В мире проблема сезонности решается по-разному. В Великобритании школьные каникулы длятся значительно меньше, чем в России. Данным вопросом занималась Палата лордов, принявшая решение скорректировать сроки и продолжительность каникул с целью равномерного распределения внутреннего туристического потока по сезонам. Прямо противоположная ситуация в Италии. Здесь ежегодно в августе закрывается подавляющее большинство предприятий - страна отправляется в отпуск. Не сложно догадаться, что в этот период цены на рекреационные услуги и размещение в гостиницах становятся заоблачными.

Вопрос № 10

Коммуникации и переговоры в гостиничном сервисе. Функции делового общения.

Коммуникации являются важнейшей составляющей в деятельности руководителя, поскольку коммуникации - это обмен информацией между людьми. Без обмена информацией они не могут вместе работать, формулировать задачи и решать их.

Основными элементами коммуникационного процесса являются: отправитель, сообщение, канал, получатель.

Отправитель – лицо, генерирующее идею либо собирающее информацию и передающее ее.

Сообщение – информация, закодированная в виде символов.

Канал – средства передачи информации.

Получатель (реципиент) – тот, кому предназначена информация.

Коммуникации можно классифицировать по типу объектов и по степени формализации.

По типу объектов:

-организация – внешняя среда;

-межуровневая (восходящая);

-межуровневая (нисходящая);

-горизонтальная;

-руководитель – подчиненный;

-руководитель – рабочая группа.

По степени формализации:

-формальные коммуникации;

-неформальные коммуникации.

Управление должно решить три задачи, создавая информационную подструктуру организации деятельности:

• организацию коммуникативных сетей;

• повышение качества информации, циркулирующей по коммуникативным сетям, обеспечивающей управление и деятельность персонала;

• полноценное использование информации для решения задач управления.

Информационное сообщение - содержание информации, переданной при коммуникации от одного лица другому. Канал коммуникации - направление движения информационного сообщения. Информационный обмен - передача информации друг другу по каналу. Коммуникативная цепь - ряд каналов коммуникации, связанных движением однородных информационных сообщений. Могут быть индивидуальные и групповые информационные сети. Информационная роль - совокупность функций по информационному обмену, выполняемых данным лицом в коммуникативной сети.

Коммуникативная сеть — сложно соединенная и переплетенная система коммуникативных информационных потоков, циркулирующих по всем элементам организации органа и обеспечивающая ее деятельность. Это схема циркуляции информации. Основа ее задается структурой организации и организационными отношениями между его подразделениями и должностными лицами, т.е. основа лежит в организационно-правовой плоскости. Коммуникативный процесс включает следующие этапы:

1. Формулирование идеи или выбор информации для передачи. Отправитель должен хорошо оценить значимость идеи (информации) и продумать суть ее изложения.

2. Кодирование и выбор канала передачи информации. Чтобы передать идею или информацию, отправитель кодирует ее с помощью символов и выбирает канал передачи, соответствующий типу символов. Выбор средства сообщения не должен быть ограничен единственным каналом – необходимо использовать сочетание разных каналов.

3. Передача информации – непосредственно передача конкретной информации.

4. Декодирование (расшифровка) – на этом этапе осуществляется перевод информации отправителя в информацию получателя. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются местами.

Иногда в процессе коммуникации может возникнуть «шум», источниками которого являются:

-язык (вербальный и невербальный);

-различия в восприятии информации;

-различия в статусе.

Цель коммуникации – обеспечить понимание информации (сообщения), которой обмениваются отправитель и получатель. Коммуникации могут осуществляться в виде:

-монолога – информации, поступающей от отправителя к получателю;

-диалога – информации, поступающей от отправителя к получателю и от получателя к отправителю;

-обратной связи как реакции на полученную информацию.

Для обмена информацией используют символы, к которым относятся слова, жесты, интонация. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов.

Деловое общение - это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Виды делового общения:

1. беседы

2. переговоры

3. совещания

4. посещения

5. публичные выступления

Функции общения в управлении деятельностью коллектива целесообразно рассматривать на двух уровнях: интегральном и локальном.

На интегральном уровне общение обеспечивает жизнедеятельность организации  в целом. Здесь можно выделить следующие функции:

1.Регулятивная функция. В процессе общения осуществляется непосредственное или опосредованное воздействие на объект управления. Эта   функция позволяет организовывать совместные действия, планировать, согласовывать, координировать и оптимизировать взаимодействие различных объектов управления. От осуществления именно этой функции зависит эффект управленческого общения.

2. Функция социального контроля. Способы решения задач, стоящих перед организацией, принципы и формы работы имеют выраженный нормативный характер. Их регламентация в распоряжениях, указаниях, в групповых и социальных нормах обеспечивает целостность и организованность учреждения, согласованность совместных действий исполнителей. Поддержание необходимой согласованности и организованности осуществляется благодаря функции социального контроля.

3. Функция социализации. Эта функция является одной из важных в работе   руководителя. Включаясь в совместную деятельность и общение, молодые сотрудники не только осваивают коммуникативные умения и навыки, но и учатся быстро ориентироваться в собеседнике, ситуации общения и взаимодействия, слушать и говорить, что также очень важно как в плане межличностной адаптации, так и для осуществления непосредственной  профессиональной деятельности. Важное значение имеет приобретаемое при этом умение действовать в интересах коллектива, доброжелательное, заинтересованное и терпимое отношение к другим сотрудникам.

4. Социально-педагогическая функция. В процессе общения осуществляется обучение, воспитание и развитие личности сотрудника, передается практический опыт. Вследствие систематических контактов в ходе совместной деятельности, участники общения приобретают самые различные знания о себе самих, о партнерах, о способах наиболее рационального решения поставленных перед ними задач. Овладение необходимыми практическими умениями и навыками, возможная компенсация недостающих знаний у отдельных сотрудников также обеспечивается социально-педагогической функцией.

На локальном уровне рассматриваются функции, реализуемые в процессе конкретного взаимодействия и обеспечивающие достижение определенных целей в акте общения.

1. Контактная. Ее цель - установление контакта как состояния обоюдной готовности руководителя и подчиненного к приему и передаче сообщения и поддержания взаимосвязи в форме взаимной ориентированности.

2. Информационная. Ее цель - обмен сообщениями, т.е. прием и передача каких-либо сведений в ответ на запрос. В управлении - это прежде всего доведение исполнителю управленческого решения (приказы, поручения, задания), получение информации о ходе и результатах исполнения этого решения, а также обмен мнениями, замыслами и т.д.

3. Побудительная. Это осуществление стимуляции активности объекта управления, направление его на выполнение тех или иных действий.

4. Координационная. Цель данной функции - взаимное ориентирование и согласование действий различных исполнителей при организации их совместной деятельности.

5. Функция понимания, т.е. не только адекватное восприятие и понимание смысла сообщения, но и понимание партнерами друг друга (их намерений, установок, переживаний, состояний и т.д.).

6. Амотивная функция, цель которой возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний (“обмен эмоциями”), а также изменение с их помощью собственных переживаний и состояний

7. Функция установления отношений, которая преследует цель осознания и фиксирования своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей организации, в которой предстоит действовать сотруднику.

8. Функция оказания влияния, цель которой - изменение состояния людей, их поведения, намерений, установок, а также мнений, решений, представлений, потребностей, действий, активности и т.д.

Знание интегральных функций общения в управленческой деятельности дает возможность выявить причины отклонений и нарушений этого процесса, несовершенство структуры управления. Ориентация в локальных функциях, выполняемых общением в ситуациях непосредственного взаимодействия руководителя и подчиненного, помогает выявить причины возникающих трудностей при реализации конкретной задачи управленческого общения. Разработка теоретических основ управленческого общения имеет своей целью повышение его эффективности. Поэтому не праздным является вопрос о   том, какое управленческое общение мы будем считать эффективным. Иногда эффективность коммуникации рассматривают с точки зрения достижения целей участниками общения. Но в управленческом общении может быть два и более партнеров, и каждый из них может иметь свою цель, отличную от цели собеседника, а иногда и противоположную. Например, руководитель может ставить своей целью убедить подчиненного в необходимости выполнения какой либо работы, а подчиненный, в свою очередь, может стремиться отказаться от этого поручения. Цели противоположны и, при отсутствии компромиссного решения, общение для одного из участников будет “неэффективным”.

 Эффективность управленческого общения нельзя рассматривать в отрыве от управленческой деятельности в целом. Коммуникация является условием и элементом управленческой деятельности, поэтому эффективным следует считать такое управленческое общение, которое обеспечивает достижение целей управленческой деятельности посредством оперативной передачи необходимой информации, оптимального психологического воздействия, взаимопонимания между объектом и субъектом управления и их оптимального взаимодействия.

Вопрос № 11 Сущность программно-целевого подхода к управлению в туризме. Федеральные и региональные программы развития туризма.

Програмно-целевой подход к управлению состоит в четком определении целей, разработке программ для оптимального достижения поставленных целей, выделении необходимых ресурсов для осуществления программ и формирования организаций, осуществляющих руководство их выполнением.

В качестве целевых методов управления туризмом выступают программно-целевой подход и бизнес-планирование, характеризующиеся постоянным расширением сфер применения, повышением эффективности управленческих решений и реализации мероприятий.

Экономическая структура туризма, как правило, региональная, т.е. привязана к определенной территории. Туризм как объект управления может иметь несколько центров в регионе или быть межрегиональным. В этом смысле туризм есть региональная или территориальная система. Региональная система туризма привязана в большей степени к административно-территориальным границам, территориальный туристский комплекс - к природным и культурным комплексам.

Приоритетной задачей государственной политики в туристской сфере является создание условий для развития внутреннего и въездного туризма.

Регулирование развития туризма представляет собой многоуровневую систему, включающую в себя:

- координацию и содействие развитию туризма в глобальном масштабе, которое осуществляется посредством Всемирной туристской организации при участии международных финансовых организаций;

- согласованность туристской политики на межгосударственном уровне, которая достигается через региональные туристские организации и специальные органы межгосударственных объединений (например, Европейское Сообщество);

- согласованность политики в области туризма на национальном и региональном уровнях, которое осуществляется через специально созданные государственные органы и общественные ассоциации туристских организаций.

Федеральная целевая программа "Развитие внутреннего и въездного туризма" прежде всего предусматривает развитие туристской сферы за счет государственно-частного партнерства и активного участия государства в создании инженерной инфраструктуры. За счет госсредств создается инженерная инфраструктура: газоснабжение, электроснабжение, канализация, проводятся работы по берегоукреплению и так далее, при этом основной упор делается на развитие региональной инфраструктуры. Таким образом, формируется благоприятный инвестиционный климат в регионах, для того чтобы туда мог прийти частный капитал, который и займется строительством самых различных туристических объектов.

Вопрос № 12 Организация управления в туризме и гостиничном бизнесе на федеральном и региональном уровнях.

Управление рыночной моделью с элементами государственного регулирования развития туризма на федеральном и региональном уровнях осуществляется через два основных механизма: во-первых, через рыночное саморегулирование путем достижения равновесия спроса и предложения, во-вторых, через введение определенных механизмов государственного управления и координации. Причем во втором случае речь идет как о государственном регулировании, так и о самоорганизации хозяйствующих субъектов через создание туристских объединений и ассоциаций.

Государственное регулирование развития туризма - это воздействие государства на деятельность хозяйствующих субъектов и рыночную конъюнктуру для обеспечения нормальных условий функционирования рыночного механизма, реализации государственных социально-экономических приоритетов и выработки единой концепции развития туристской сферы. Это - сложный процесс, включающий в себя процедуру разработки государственной политики регулирования развития туризма, обоснования ее цели, задач, основных направлений, выбора инструментов и методов ее проведения.

Государственная политика на региональном уровне направлена на содействие туристской деятельности и создание благоприятных условий для ее развития, поддержание приоритетных направлений, формирование представления о регионе как благоприятном для развития туризма, осуществление поддержки и защиты туристов, туроператоров, турагентов и их объединений.

Целями государственного регулирования согласно Федеральному закону “Об основах туристской деятельности” является охрана окружающей среды, развитие туристской индустрии, создание новых рабочих мест, создание условий для их деятельности.

Вопрос № 13

Сети – это гибкие горизонтальные управленческие структуры, функционирующие за счет общей ресурсной базы, в которой ключевым является информационный ресурс, и наиболее удачно сочетающие формальные и неформальные процедуры для координации и согласования деятельности фирм-участников сети.

Таким образом, сети помогают получать доступ к ресурсам партнера и достигать максимального синергетического эффекта от их использования. Например, мелкие предприятия, создавая и используя общую ресурсную базу, могут быстро реагировать на изменение потребностей потенциальных клиентов. Для крупной корпорации перестройка внутренней структуры в сетевую означает введение рыночного механизма внутрь организации. Теперь корпоративные единицы не получают гарантированных заказов из центра, а конкурируют на равных с существующими альтернативными поставщиками таких же услуг.

Если бывшие подразделения корпорации не справляются, то они могут быть заменены на других партнеров. При этом корпорация должна сохранить свои ключевые компетенции, которые ни при каких условиях не отдаст на аутсорсинг (например, НИОКР в главной сфере).

Предпосылки развития межфирменных сетей:

усложнение деловой среды (глобализация);

изменение поведения потребителя, т.е. нестабильность потребностей вынуждает переходить к производству изделий по индивидуальным заказам, что требует большей гибкости, лучшего знания тенденций развития потребностей, креативности, гибких технологий, использования компетенций партнеров; крупное предприятие с неповоротливой иерархической структурой не способно быстро адаптироваться к изменению спроса и вынуждено разукрупняться и использовать партнеров и преимущества горизонтальных связей;

специализация и углубление компетенций на глобальном уровне вынуждает компании обмениваться компетенциями, кооперироваться, развивать долгосрочные взаимоотношения и создавать партнерства;

основной ресурс рынка – информация, для доступа к которой нужно стать участником сети, постоянно генерирующей, передающей, обрабатывающей и использующей информацию;

повышение рисков во внешней среде, связанных с ее быстрыми изменениями, справиться с которым помогает привлечение партнера, обладающего знаниями, снижающими риски.

Таким образом, сети – это результат закономерного развития процессов организации и институционализации социально-экономической системы, которая стремится выжить, адаптируясь к новым условиям существования.

Основные цели создания сетей:

формирование общей ресурсной базы для снижения издержек ее эксплуатации и воспроизводства;

создание общей базы знаний, обмен необходимыми компетенциями и предложение рынку более привлекательной ценности;

распределение рисков между партнерами;

максимизация совокупных доходов за счет возникновения сетевого синергетического эффекта (системного эффекта).

Вопрос № 14 МЕЖДУНАРОДНАЯ КЛАССИФИКАЦИЯ ГОСТИНИЦ. КЛАССИФИКАЦИЯ ГОСТИНИЦ В РФ

Классификация гостиниц:

По местоположению (в черте города, на морском побережье, в горах). Среди специалистов гост бизнеса чаще всего рассматриваются пять местоположений отеля: центр города, аэропорт, пригород, курорт, шоссе.

По продолжительности работы (круглосуточные, работающие 2 сезона, односезонные)

По обеспечению питанием (полный пансион, только завтрак)

По продолжительности пребывания гостей ( для длительного и кратковременного пребывания)

По уровню цен (бюджетные 25-35 у.е, экономичные 35-55у.е,средние 55-95 у.е.,первоклассые 95-195 у.е., апартаментные 65-125 у.е., фешенебельные 125-425 у.е.)

По уровню комфорта: установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе 30 систем классификации.

Введению единой классификации гостиниц в мире препятствует ряд факторов: культурно-историческое развитие страны, национальные особенности, различия в критериях оценки качества обслуживания.

Самые распространенные классификации:

система звезд * - это французская национальная классификация (Россия, Австралия, Венгрия, Италия). 5* - соответствует высшей категории, 1* - низшей, в мотелях – 4* - это высшая категория, а 1* - низшая.

При классификации гостиниц в Египте также используются *, но по сравнению с европейской системой они завышены примерно на ½ *.

система букв, используется в Греции

Все греческие гостиницы  делят на 4 категории: А,В,С,Д.

Гостиницы категории «А» – это 4*; «В» – 3*; «С» - 2*, а гостиницам высшего класса нередко присуждается категория  «де люкс».

система «корон»/ «ключей», используется в Англии

Классификация англ. гостиниц достаточно сложна. Чтобы перевести категорию гостиницы с «языка корон» на звездный, необходимо от общего числа корон отнять 1.

Но наиболее правильной считается классификация предложенная ассоциацией британских турагентств:

бюджетные гостиницы (1*). Расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;

гостиницы туристского класса (2*). Отели располагают рестораном и баром;

гостиницы среднего класса (3*). Уровень обслуживания достаточно высок;

гостиницы первого класса (4*). Очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;

гостиницы высшей категории (5*). Уровень обслуживания и проживания экстракласса.

система разрядов (Испания, Италия, Израиль)

Согласно принятым нормам в Италии, отели различают по 3 категориям:

1 категория – соответствует уровню 4*;

2 категория – 3*;

3 категория – 2*.

система баллов (Индия)

Согласно действующим в РФ нормативным документам по туризму и гостеприимству, классификация гостиниц (мотелей) вместимостью не менее 10 номеров осуществляется по категориям. Категории соответствуют *, количество которых увеличивается с повышением уровня обслуживания. С 1994г. в соответствии с ГОСТом 28681-90 разработано полож-е о класс-ции гостиниц, в России принята класс-ция по *

В каждой категории гостиница д. отвечать опред-му стандарту.

Набор требований к:

a.      Зданию, сооружениям

b.     Номерам

c.     Инфраструктуре

d.     Системе жизнеобеспечения

e.      Уровню комфорта

f.       Квалификации персонала.

Выполнение этих требований регламентируется процедурой аттестации с последующим присвоением категории.

Вопрос № 15 Организационная структура управления гостиничным предприятием.

Службы гостиницы и их характеристики

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и дру–гими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Однако организационная струк–тура любого гостиничного предприятия предусматривает определенный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг .

Генеральное управление гостиницей

Данную службу осуществляет один человек или группа людей, наде–ленных властью, представляющих интересы владельцев гостиницы. В обя–занности управления входят руководство делами гостиницы и регулярный доклад о его состоянии владельцам.

Руководство гостиницы определяет общие направления политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе финансо–вой политики (определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нуж–ды). Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, с которыми гостиница должна поддерживать долевые от–ношения.

Высшее руководство вправе решать, какая система расчетов с клиен–тами предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь. В зависимости от физического размера предприятия, числа служащих и размеров номерного фонда управленческая структура включает должность заместителя генерального директора. Руководитель этого уровня играет более заметную роль, поскольку он находится на уровне принятия оперативных решений, и в связи с этим ему необходимо постоянно находиться на предприятии. Он имеет более тесный контакт с клиентами и обязан решать возникающие вопросы, связанные с удовле–творением их потребностей.

Служба управления номерным фондом

Основные цели и стратегии службы управления номерным фондом совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям услуг самого высокого качества, а также увеличение процента занятости гостиницы. В функции данной службы входят бронирование номеров, прием туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрация и размещение по номерам, обслуживание туристов в номерах, поддержка необходимого санитарно-гигиенического состояния номеров и уровня комфорта, оказа–ние гостям бытовых услуг.

В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации но–меров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие га–ражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыль–ных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

Служба приема и размещения занимается приемом гостей, прибы–вающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, ока–занием различных услуг. В больших гостиницах служба приема и раз–мещения часто подразделяется на отделы, которые специализируются на определенных операциях. В небольших гостиницах служба выполняет те же обязанности, но имеет меньшее число сотрудников, которые выпол–няют несколько обязанностей.

Отдел бронирования следит за конъюнктурой, собирает заявки на бронирование, фиксирует повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предпри–ятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гости–ницы, ведет картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест и выполняет функции информационного центра. Информация от службы портье движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримеча–тельностях, о работе городского транспорта и др.) и в подразделения гос–тиничного предприятия (о потребностях клиентов). 

Служба горничных отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и внутренних помещений, где осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет от–ветственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей собственной службе или привлечь стороннюю организацию.

Финансово-экономическая служба

Данная служба состоит из бухгалтерии, финансового и планового от–делов.

Бухгалтерия отвечает за составление своевременной бухгалтерской отчетности, счетов, прибылей и убытков в соответствии с нормативными документами, проводит анализ финансово-хозяйственной деятельности, выполняет работу по учету, вводу в эксплуатацию и списанию матери–альных ценностей и учету денежных средств в установленном порядке, производит учет поступления и выбытия производственных запасов.

Финансовый отдел несет ответственность за соблюдение финансовой и договорной дисциплины, осуществляет денежные операции с партнера–ми по бизнесу, получает отчеты от торговых точек гостиницы (службы пи–тания, службы портье, сувенирные киоски, спортивные и анимационные комплексы и др.), ведет единый финансовый учет оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемых бонусов, чаевых и др.

Плановый отдел реализует функцию планирования в гостиничном предприятии: составляет перспективные финансово-хозяйственные пла–ны и сметы по установленным формам, несет ответственность за соблю–дение ценообразования и правильности составления тарифов, анализиру–ет экономические риски, выдает прогнозы.

Служба по работе с персоналом

Работа кадровой службы заключается в формировании песонала гос–тиницы (планирование, отбор, наем, высвобождение, анализ текучести и т. п.), обучении работников (переподготовка, аттестация и оценка персо–нала, организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы), а также совершенствовании организации труда, его стимулиро–вании и создании безопасных условий труда. В обязанности службы вхо–дит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Административная служба контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В состав службы входят секретариат, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Секретариат занимается вопросами документационного и информа–тивного обеспечения деятельности гостиничного предприятия.

Служба общественного питания

Данная служба обеспечивает обслуживание гостей предприятия в рес–торанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и об–служиванию банкетов, презентаций и т.д. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах. Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо от того к какому типу данное предприятие питания относится. Буфетное или барное обслуживание заключается в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовить напитки для рестора–на. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного за–ла, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходи–мые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является контроль над ценой и качеством конечного продукта.

Коммерческая служба

В состав коммерческой службы входят отдел маркетинга и отдел по–ставок или материально-технического обеспечения.

Представители отдела маркетинга занимаются вопросами оператив–ного и стратегического планирования, налаживают контакты с организа–торами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы ис–пользования помещения под собрания, совещания, выясняют потребно–сти определенных групп клиентов, поддерживая контакты с другими подразделениями обслуживания.

Основной задачей отдела поставок является заключение договоров с поставщиками необходимых материальных и сырьевых ресурсов для бесперебойного функционирования всего гостиничного предприятия.

Инженерные службы

Эти службы создают условия для функционирования систем конди–ционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, систем телевидения и связи.

В состав инженерной службы входят служба текущего ремонта, кото–рая осуществляет профилактический и текущий ремонт номерного фонда и установленного в нем оборудования, а также служба благоустройства территории.

Вспомогательные службы

Эти службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы убор–ки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

Дополнительные службы

Эти службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахер–ская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения, а также визовая поддержка, страхование багажа, оформление проездных документов и др.

Структурные подразделения гостиниц могут быть классифицированы в соответствии с различными методами. С. Байлик предложил классифи–цировать подразделения гостиниц на приносящие прямой и непрямой до–ходы. Прямой доход приносят службы, которые непосредственно продают клиентам услуги и товары (служба приема и размещения гостей, служба общественного питания, киоски розничной торговли, сауны и др.). К под–разделениям, приносящим непрямой доход, относятся бухгалтерия, плано–вый отдел, отдел кадров, инженерно-техническая служба и др.

Вопрос № 16 Методы подготовки и повышения квалификации работников гостиничных предприятий.

Совершенствование подготовки работников, повышения уровня их профессиональной квалификации относится к числу важнейших элементов.

Главной задачей современной системы подготовки и повышения квалификации рабочих является преодоление сложившихся в прошлом несоответствий в подготовке кадров по профессиям и квалификации и сбалансированном удовлетворении потребностей конкретного производства с учетом перспектив его развития в квалифицированных работниках. Уровень развития рабочей силы непосредственно связан с изменением и совершенствованием технического базиса производства.

Целевая деятельность по внедрению кадровых новшеств, направленная на повышение уровня и способности кадров, решать задачи эффективного функционирования и развития социально-экономических структур (организаций и их подразделений) в условиях конкуренции на рынках товаров, рабочей силы и образовательных (профессионально-квалификационных) услуг.

Подготовка кадров

Подготовка квалифицированных рабочих осуществляется в профессионально - технических училищах, а также в учебных комбинатах и непосредственно на производстве.

Подготовка новых рабочих осуществляется на предприятии по индивидуальной, групповой, курсовой формам обучения, включающих не только производственное обучение, но и изучение теоретического курса в объеме, обеспечивающем освоение профессиональных навыков начальной квалификации, необходимых в условиях механизированного и автоматизированного производства. Сроки такого обучения составляют 3 месяца в зависимости от сложности профессии и специальности. Заканчивается обучение сдачей квалификационного экзамена и присвоении рабочему определенного тарифного разряда.

Сроки подготовки новых рабочих определяются нормативными документами и не подлежат сокращению, за исключением лиц, имеющих техническое образование. Теоретические занятия и производственное обучение проводится в пределах продолжительности рабочего дня. Профессиональное обучение кадров на предприятиях гостиничного бизнесРаботник, принятый на предприятие, в дальнейшем находится под неослабляющим контролем кадровой службы. Разработка и обучение является одной из основных функций службы человеческих ресурсов. Профессиональное развитие работников способствует созданию благоприятного климата в организации, повышает мотивацию работников и их преданности организации.

Повышая квалификацию и приобретая навыки, и знания работники становятся более конкурентоспособными на рынке труда, получают дополнительные возможности для профессионального роста как внутри, так и вне компании.

В гостинице «Космос», например, новые сотрудники посещают вводные лекции и тренинговые занятия. К ним прикрепляются опытные наставники, которые помогают на первых этапах трудовой деятельности, знакомят с особенностями работы гостиницы.

В «Аэростаре» новые сотрудники проходят «Курс обслуживания гостей». Он состоит из двух частей, одна из них посвящена их специализации. Генеральный менеджер гостиницы «Рэдиссон САС Славянская» Йорген Ратьен сообщает, что все вновь принятые на работу сотрудники проходят обучение по двум программам: «Добро пожаловать, новый коллега!» и «Yes, I can! - Выполнение обещаний». Первая программа рассчитана на 8 часов обучения и включает изучение организационной структуры ООО «Славянская гостиница и деловой центр», кодекса корпоративной культуры, правил внутреннего трудового распорядка и др.

Программа «Yes, I can! - Выполнение обещаний» разработана корпорацией и является обязательной для всех сотрудников гостиниц сети. Она разъясняет основные принципы корпоративной философии «Yes I сan!» и стандарты профессионального поведения.

Отдел по работе с персоналом «Новотеля - Шереметьево» для новых сотрудников проводит тренинг под названием «Введение». Он дает возможность представить новичку информацию об отеле, историю компании Accor, правила работы в гостинице и многое другое. Специфика обучения кадров в гостиничном бизнесе состоит в том, что сотрудники всех без исключения уровней на протяжении всего периода их работы в гостиницах занимаются повышением квалификации.

Менеджеры среднего звена отеля регулярно проходят обучение по основам управления сотрудниками, конфликтологии, управлению временем и т.д.

Для руководителей высшего управленческого звена в отеле "Коринтия Невский Палас" создана специальная двухгодичная программа обучения Excelerator, которая дает возможность непосредственно ознакомиться с работой всех отделов и готовит сотрудников для потенциальной позиции генерального управляющего. Работники гостиницы, прошедшие обучение по программам Specialized courses и Excelerator, получают международные сертификаты Edexcel.

В гостиницах обычно проводятся корпоративные тренинги, обязательные для всех сотрудников. В основном они направлены на изучение стандартов обслуживания, навыков общения с клиентами, особенностей протокола и этикета и многого другого. В той же "Коринтии", например, проводятся занятия по изучению национальных особенностей гостей.

В гостинице «Националь» при участии компании Le Meridien разработана собственная система "воспитания" сотрудников. Например, согласно этой системе сотрудник в процессе общения с гостем должен произнести его имя как минимум два раза. Дело в том, что при разработке стандартов максимально учитывалась психология человеческих отношений. Работа с фокус-группами показала, что, произнеся имя гостя, минимум дважды, сотрудник сможет установить с ним наиболее доверительные отношения.

Тренинги проводятся как руководителями отделов и собственными тренерами, так и приглашенными специалистами из-за рубежа. Западный тренинг-менеджер от компании Le Meridien при поддержке сотрудников отдела кадров гостиницы «Националь» проводит восемь 2-часовых семинаров, в рамках программы Le Meridien «Commitment to excellency» - «Преданность превосходному качеству».

«Рэдиссон САС Славянская» имеет возможность пользоваться ресурсами своей корпорации. В корпорации есть учебный центр Radisson SAS Management School, который организует тренинги по повышению квалификации для работников гостиниц сети.

занятия по английскому языку. В "Космосе" в связи с увеличившимся потоком туристов из

Большое внимание при планировании занятий здесь уделяется проблемам управления персоналом, стандартам обслуживания в гостиничной индустрии, психологии общения с клиентами.

Институт туризма и гостеприимства Московского государственного университета сервиса готовит руководителей по специальностям "Социально-культурный сервис и туризм" со специализацией «Гостиничный сервис», «Менеджмент организации» со специализацией «Гостиничный и туристический бизнес», «Экономика и управление на предприятии туризма и гостиничного хозяйства» по очной, очно-заочной, заочной формам обучения. Институт предоставляет также возможность получить послевузовское образование по специальности "Менеджмент организации" со специализацией "Гостиничный и туристический бизнес" и пройти программы повышения квалификации работников гостиничных предприятий: современные технологии обслуживания в гостиничных комплексах (72 час.), программы для работников номерного фонда (портье, администраторы, горничные, кастелянши и т.д.) - 72 часа, обучения профессиональному английскому языку и т.д. По завершении программы выдается удостоверение установленного образца. Обучение по этим программам осуществляется как на базе института, так и на предприятиях гостиничного бизнеса (по желанию заказчика). В Российской международной академии туризма можно получить высшее образование и пройти курсы повышения квалификации по специальности «Менеджмент гостеприимства».

Особая система подготовки кадров для гостиничного бизнеса существует в Московской академии туристского и гостинично-ресторанного бизнеса (МАТГР). Здесь можно получить высшее образование по специальности «Экономика и управление туризмом и гостиничным хозяйством» на базе средней школы и среднего профессионального образования. Имеющим высшее образование предлагаются курсы переподготовки (Социокультурный сервис и туризм) и бизнес-семинары (например, «Организация приема и обслуживания в гостинице»), которые проводятся специалистами академии, в том числе и на рабочем месте.

б) когда работника назначают на новую работу;

в) когда установлено, что у работника не хватает определенных навыков для работы.

Вопрос № 17 Квалификационные требования к персоналу гостиничных и туристский предприятий

В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является важнейшим фактором, определяющим перспективы развития туризма в России. Рыночный опыт в гостиничной и туристской индустрии показывает, что на долю взаимоотношений между потребителем и служащим приходится от 75 до 90% возникающих «нештатных» ситуаций, результатом которых являются неудовлетворенность потребителя качеством обслуживания. По этой причине на первый план выступает профессиональная подготовка персонала гостиниц туристских предприятий и применение эффективных концепций управления человеческими ресурсами.

Профессиональные стандарты (квалификационные требования) к основным должностям работников туристской индустрии утверждены постановлением Министерства труда и социального развития Российской Федерации № 8 от 17 мая 1999 г. Профессиональные стандарты позволяют работодателю уточнять и расширять перечень должностных обязанностей, осуществлять подбор и расстановку кадров с учетом особенностей конкретной гостиницы. Квалификационные требования являются нормативными документами, предназначенными для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений. В России требования к персоналу туристской фирмы должны быть приведены в утвержденных руководителем должностных инструкциях или иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные.

К обязательным требованиям относятся:

• знание работником своих должностных обязанностей;

• знание Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»;

• знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма;

• наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;

• знание туристских формальностей;

• знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы (объем знаний, а также список сотрудников, на которых распространяется указанное требование, устанавливаются руководителем).

К рекомендательным требованиям относятся:

• наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма (для руководящего состава фирмы);

• регулярное повышение квалификации персонала;

• знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристских организаций. Например, должностные обязанности руководителя туристской группы (гида) регулируются следующими документами: квалификационными характеристиками должностей служащих; должностными инструкциями; положением об оплате.

Основные требования к руководителям туристских групп (гидам):

• свидетельство об окончании курсов по подготовке руководителей туристских групп;

• знание порядка оформления финансовых документов (на проезд группы, при расчетах с гостиницей, рестораном, экскурсионным бюро и т.д.);

• владение основами психологии при общении с группой (участниками поездки);

• знание правил перевозки туристов и багажа на всех видах транспорта, прохождения таможенного и пограничного контроля;

• знание методов и правил оказания первой (неотложной) медицинской помощи;

• условия и порядок страхования туристов и руководителя туристской группы;

• знание иностранного языка.

Вопрос № 18 Особенности регистрации и размещения гостей. Виды и правила расчетов за проживание

Особенности регистрации и размещения гостей

Следующая часть операционного процесса - расселение - состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Встреча гостя может быть двух видов: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В гостиницах высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно выяснить о платежеспособности гостя.

Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" "исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя". Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Затем гостю выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени.

Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя), где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

Нужно помнить, что процесс регистрации индивидуальных туристов очень сильно различается от обслуживания туристских групп и иностранных туристов.

После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы.

Виды расчетов с проживающими.

В гостиницах используют два вида расчетов - наличный и безналичный: перевод денег на счет гостиницы. В отелях высокого класса в качестве средства безналичного расчета принимаются кредитные карты. Такими картами расплачиваются индивидуальные туристы. В заявке на бронь указываются номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. Для расчетов с помощью таких карт в гостинице должно быть специальное оборудование: импринтер или электронный терминал.

Существуют карты - электронные ключи, которые одновременно являются и платежным средством во всех торговых точках гостиницы.

Кредитная карта - пластиковая карточка или пластина, применяемая клиентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в рамках установленного лимита для заимствования наличных денег для покупки товаров и получения услуг в кредит. На ней указаны имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему номер и срок действия карточки. Обычно информация о клиенте и номере его счета закодирована на магнитном носителе или в виде отверстий, выбитых в определенном порядке на пластине. При расчете по кредитной карте кассир гостиницы проверяет принадлежность карточки, а также наличие на счете необходимых денежных средств.

По данным мировых исследований:

1-е место занимает расчет по кредитным картам;

2-е - расчет наличными.

В отелях за рубежом наличный расчет используется очень редко: в случае производственной необходимости и на короткое время. В России на 1-м месте находятся наличный расчет и перевод средств на расчетный счет гостиницы. Кредитные карты принимаются к оплате только в отелях высокого класса. Оплата наличными избавляет гостиницу от неприятностей. Система оплаты на базе пластиковых карт повышает престиж гостиницы, приближает ее к мировым стандартам и способствует привлечению кредито платежных клиентов.

Правила расчета оплаты за проживание.

Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ” оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с 12 –ти часов той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда.

При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12.00 до 17.59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18.00 до 23.59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более чем на двенадцать часов, оплата взимается за сутки.

Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ” исполнитель должен обеспечить предоставление льгот категориям лиц, имеющим право на получение льгот в соответствии с действующим законодательством. Перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг, должен размещаться в помещении службы приема в удобном для обозрения месте.

Вопрос № 19 Система бронирования

Бронирование номеров - резервирование номеров, производимое отделом бронирования по заявкам клиентов. Бронирование определяет следующие показатели: срок проживания, количество человек, тип комнаты, цену.

Бронирования бывают двух типов - гарантированные и негарантированные.

Гарантированное бронирование - бронирование, предполагающее, что комната держится до тех пор, пока гость не приедет. То есть гость может приехать в любое время и он гарантированно получит комнату. В свою очередь, гость гарантирует оплатить номер даже в случае незаезда, либо отменить бронирование до определенного часа, установленного гостиницей, дня заезда. Таким образом, если гость бронирует номер, но не приезжает и не отменяет бронирования вообще или до установленного срока, то на него налагаются штрафные санкции. Существует несколько способов гарантирования бронирования.

1.  Перевод предоплаты в гостиницу (обычно банковский перевод). Уведомление о переводе предоплаты должно поступить в гостиницу до дня заезда гостя. Срок подтверждения предоплаты определяется гостиницей и колеблется от нескольких недель до одного дня.

2.    Гарантии под кредитную карту. Основные компании, поддерживающие деятельность кредитных карт, разработали систему, позволяющую начислять штраф за неприбытие в случае гарантированного бронирования. Если бронирование, гарантированное кредитной картой, не было отменено до часа, установленного гостиницей, и гость не заехал, то гостиница может начислить сумму штрафа на кредитную карту (обычно стоимость ночи проживания). Затем банк переведет данную сумму на счет гостиницы и уведомит об этом держателя карты.

3.   Внесение депозита (в случае невозможности банковского перевода или гарантии кредитной картой). Гость или его представитель вносит определенное количество денег в кассу гостиницы до заезда, обычно превышающее стоимость ночи проживания в гостинице и зачастую включающее в себя депозит на пользование телефонами, прачечной и т.д. При отмене бронирования депозит возвращается. В случае изменения даты заезда он переносится. В последующем депозит используется гостем для оплаты проживания и услуг, которые предоставляет гостиница.

4. Гарантирование компанией. Этот тип гарантирования бронирования чаще всего употребляется компаниями, с которыми гостиница заключила договор. В этом случае необходимо письмо представителя компании, содержащее фразу: “в случае незаезда (имя гостя) и невозможности отмены бронирования до 6 часов дня заезда, компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания”. Эта фраза приблизительна и зависит от политики гостиницы. В случае выставления штрафных санкций компания обязуется выплатить их. Необходимо соблюдать осторожность при приеме такой гарантии. Желательно принимать гарантию только от компаний, положительно зарекомендовавших себя в процессе сотрудничества, финансовое положение которых стабильно и не вызывает никаких опасений. Иначе существует риск невозможности получения штрафа.

5. Использование платежного документа - ваучера. Гарантированное бронирование ваучером характерно для туроператоров. Ваучер - это платежный документ, подтверждающий оплату всего срока проживания и некоторых дополнительных услуг, потребляемых во время пребывания гостя в гостинице. Ваучер представляется в том случае, если гость оплачивает свое проживание через турфирму. Свою прибыль туроператор закладывает в ваучер, а не получает определенный процент комиссионных за поселение гостя в данную гостиницу. Разница между реальной ценой номера и ценой, которую туроператор просит у гостя за него, зачастую превышает стандартную цену гостиницы. Для избежания недоразумений следует держать втайне от гостя цену, предоставляемую данному туроператору.

Негарантированное бронирование - бронирование, при котором гостиница соглашается держать комнату непроданной до определенного часа. Этот тип бронирования не гарантирует, что гостиница получит оплату за номер в случае неприбытия гостя. Если гость не въезжает в номер до 6 часов вечера, то гостиница имеет право отменить для него бронирование и добавить комнату в список комнат, свободных для продажи. Используются следующие методы оплаты: наличный расчет, кредитная карта (указывается тип карты), оплата компанией и т.д.

Гостиница может получать запросы на бронирование из различных источников. Существуют следующие способы резервирования мест в гостиницах: факс, телефон, центральная система бронирования (присоединенная и неприсоединенная).

Большая часть бронирования, осуществляемая непосредственно в гостинице, проводится по заявкам, приходящим по факсу. Факсы, содержащие запрос о бронировании номера, обычно приходят от компаний или турфирм, сотрудничающих с данной гостиницей. Таким образом, факсы отпечатаны или написаны на фирменных бланках компании, на которых указаны реквизиты компании - название, контактный телефон и факс, адрес, от кого исходит заявка. Это необходимо особ енно для тех компаний, с которыми у гостиницы заключены договоры на более низкие цены обслуживания. Только запрос на фирменном бланке может служить основанием для подтверждения контрактной цены на комнату. В запросе, кроме просьбы забронировать номер для указанного человека на указанные даты, должна также присутствовать информация о методе оплаты и другие возможные пожелания.

В зависимости от наличия свободных мест гостиница делает бронирование и посылает подтверждение о бронировании, содержащее информацию об имени гостя; датах проживания; типе номера; цене; услугах, включенных в стоимость номера; дополнительных услугах, которые могут быть забронированы заранее (например, встреча гостей

в аэропорту), и о номере подтверждения. Подтверждение необходимо для того, чтобы гостиница всегда могла доказать, что заказчик был информирован и получил всю необходимую информацию, касающуюся бронирования.

Все отработанные факсы потом хранятся, для того чтобы избежать возможных проблем, связанных с проживанием гостей в прошлом, для уточнения каких-либо деталей.

Если же бронирование невозможно по тем или иным причинам, то в таком случае агент посылает официальный отказ, содержащий извинения, причину отказа и выражающий надежду на дальнейшее сотрудничество.

Бронирования, сделанные по телефону, в основном исходят от частных лиц. Такие бронирования достаточно редки, но тем не менее они имеют место. Если бронирование возможно, то оно осуществляется по общей схеме. При этом заказчику называется номер подтверждения.

Присоединенная сеть бронирования - это система бронирования гостиничной цепи, в которую включены все гостиницы цепи. Гостиницы цепи объединяют свои базы данных для оптимизации процесса бронирования и уменьшения общих системных расходов. Большим плюсом присоединенной сети является тот факт, что бронирование номера может быть сделано из любой гостиницы в других гостиницах, расположенных в других городах и странах. Это особенно важно для крупных гостиничных цепей, гостиницы которых находятся по всему миру.

Бронирования часто переходят из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящуюся в этой же географической местности.

Неприсоединенная система бронирования соединяет независимые гостиницы и гостиницы, не включенные в цепь. Эта система позволяет независимым гостиницам использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.

Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя или

более центрами систем бронирования. Такие центры работают 24 часа в сутки. В периоды наибольшей загрузки для обработки поступающей информации центры могут нанимать дополнительный штат работников. Центры систем бронирования обмениваются информацией о загрузке гостиниц друг с другом и с гостиницами.

GDS (Глобальные Системы Бронирования). На сегодняшний день существует 4 глобальные системы бронирования: Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre. Они используются более чем 800 тысячами тур агентств по всему миру для бронирования туристических услуг, в том числе гостиничного размещения.

Первая GDS была создана еще в начале 60х годов XX века и широко использовалась в авиаиндустрии. Она отслеживала информацию о расписании перелетов, количестве свободных мест на рейс и ценах. В 70х годах туристические агентства, тратившие огромное количество времени на оформление бронирований вручную, осознали удобство систем GDS и начали устанавливать внутренние системы бронирования авиаперелетов у себя (среди первых разработчиков была и ныне существующая компания Sabre). Используя GDS, агентства значительно сократили временные затраты, увеличили продуктивность и закономерным образом решили применить данную схему работы в других сегментах туристического рынка.

Сегодня GDS повсеместно используется для бронирования не только авиабилетов, но и круизов, автомобилей, гостиниц. Сотни тысяч туристических агентств, подключённых к терминалам глобальных дистрибьюторских систем Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre имеют возможность предоставлять своим клиентам полный спектр услуг по бронированию в режиме реального времени. Таким образом, с помощью определенного набора команд агент может найти нужную клиенту гостиницу, посмотреть цены, наличие мест и произвести бронирование.

IDS (Интернет Системы Бронирования), также известные как ADS (Альтернативные Системы Бронирования), появились в начале 90-х годов XX века и получили свое второе название, выступив в качестве альтернативы Глобальным Системам Дистрибьюции (GDS).

В противовес GDS, доступ к которым имеют лишь агенты туристических компаний, ADS предоставляют услуги по бронированию туристических услуг частным клиентам. Заходя на любой из порталов ADS, клиент может самостоятельно выбрать нужную ему гостиницу и тип номера на определенные даты, забронировать размещение в режиме реального времени и получить моментальное подтверждение о бронировании на свой электронный ящик. Гостиница, представляющая свой продукт в GDS или ADS, моментально получает доступ к миллионам потенциальных клиентов и более чем 800 000 турагентств по всему миру, существенно увеличивая также свою эффективность за счет снижения издержек. Подробная информация о гостинице, включающая описание номеров, типов цен и графические файлы, попадает на тысячи каналов дистрибьюции. А значит, клиент из любого уголка мира в любой момент времени самостоятельно или с помощью турагента может выбрать и забронировать интересующий его вариант размещения. В то же время, получая бронирования из множества источников, гостиница тратит минимум временных и человеческих ресурсов на их обработку. Централизованная Система Продаж (CRS) позволяет хранить всю информацию о наличии свободных номеров в отеле, ценах на них в одном месте - в так называемом электронном «личном кабинете» гостиницы. Именно отсюда отель может управлять продажами через все каналы, используя один простой и интуитивно понятный интерфейс.

Сверхбронирование (Overbooking), или перерезервирование — маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, другими словами, — бронирование номеров без наличия реально свободных мест. Несмотря на то что законодательства ряда зарубежных стран содержат строгие нормы ответственности за отказ в предоставлении уже подтвержденного бронирования (так, законодательство штата Флорида в случае Overbooking обязывает гостиницу найти альтернативное размещение, вернуть задаток за бронирование и уплатить штрафы в размере 500 долларов за каждого гостя, не получившего необходимые гостиничные услуги), гостиницы тем не менее идут на риск, из собственного опыта зная примерный уровень последующих неизбежных отказов от бронирования, приводящих спрос на гостиничные номера и их предложение к равновесию. Перед руководством стоит постоянная проблема: что лучше — пойти на риск двойного бронирования или остаться с непроданными номерами? И то и другое создает свои проблемы, так как в первом случае гостиница вынуждена платить неустойку за отказ в уже подтвержденном бронировании, а во втором упускает свои возможности получить максимальную прибыль.

Вопрос № 20 Информационные компьютерные технологии в управлении деятельностью туристской организации.

Поставщиками туристических услуг используется ряд коммуникационных технологий, способных обеспечить прямое спутниковое освещение международных событий, ведение бизнеса посредством телеконференций с подвижных средств сообщения (например, возможность сделать звонок в любую часть мира с борта самолета). Для получения информации о месте пребывания, его привлекательных особенностях также необходимы различные видео средства. В результате применения информационных технологий возрастают безопасность и качество туристических услуг, а отнюдь не происходит изменение их явного человеческого содержания.

Информационные технологии обеспечивают деятельность авиакомпаний. В процессе организации, управления и контроля авиа операций огромную роль играют электронные системы, помогающие при планировании маршрутов и расписания, контроле и анализа прохождения полетов, управлении персоналом бухгалтерском учете и перспективном планировании. Они включают (например) систему передачи и направления сообщений, спутниковую систему сбора и передачи информации для воздушного транспорта, инерционные навигационные системы, систему контроля за воздушными перевозками, систему продажи авиационных билетов.

Обеспечение высокого уровня обслуживания в гостинице в современных условиях невозможно достичь без применения новых технологий.

Новая технология предусматривает автоматизацию многих гостиничных процессов, электронное резервирование, введение технологий, способствующих улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала. Автоматизированные системы направлены на повышение производительности труда, поднятие уровня знаний у высших управленческих работников. Становится все более обычным совмещение профессий, что влечет за собой растущую потребность в более фундаментальной подготовке персонала, в обучении их нескольким профессиям.

Компьютеры широко используют в центральных информационно-вычислительных центрах гостиниц. С их помощью происходит управление резервированием, учет посетителей, распределение комнат, учет инвентаря и контроль за поставками питания.

Сетевые информационные технологии, глобальная компьютерная сеть Интернет.

Сетевые информационные технологии представляют собой актуальное и перспективное направление развития информационных технологий.

Их цель - не только обеспечение обмена информацией между отдельными пользователями информационно-вычислительных систем, но также и создание для них возможности кооперативного использования распределенных информационных ресурсов общества, получения справочной, документальной и другой информации из различного рода специализированных информационных фондов.

В последнее время центральной темой публикаций не только компьютерной прессы, но и массовых изданий, стала сеть Internet, приковав к себе внимание специалистов по информационным технологиям, бизнесменов, рядовых пользователей и всего цивилизованного мира.

Датой рождения глобальной компьютерной сети Internet принято считать 1983 год. Настоящий бум Internet пришелся на начало 90-х годов, когда появились специальные навигационные программы типа Mosaic, позволяющие владельцам обыкновенных компьютеров бродить по сети с помощью только одной «мыши». На самом деле Internet - это не одна компьютерная сеть, а десятки тысяч локальных и глобальных национальных сетей, соединенных между собой. Internet не является частной компанией и даже не имеет своего президента. Направления развития Internet определяет Internet Society, организация во главе с Советом старейшин, состоящая из специалистов, работающих на общественных началах.

В настоящее время у Internet свыше 40 миллионов подписчиков в более чем 100 странах мира на всех семи континентах. О популярности Internet говорит хотя бы тот факт, что число подписчиков сети удваивается каждые 10 месяцев. Обмен информацией через сеть ежегодно возрастает почти в 10 раз. Каждую секунду по сети передается свыше 4000 электронных сообщений.

Все информационные технологии Internet можно условно разделить на системы информационного обеспечения и системы информационного обмена.

Стремительный рост числа пользователей сети начался после появления нового сервиса - WWW (World Wide Web) - распределенной гипертекстовой системы для доступа к различной информации, расположенной по всему миру.

Всемирная компьютерная сеть Internet развивается столь стремительно, что ежегодно число ее подписчиков и объем информационных ресурсов практически удваиваются. Не остается в стороне от этого бума и туристический бизнес. Только в 1996 году в Internet появились тысячи самостоятельных разделов турагентств, гостиниц, авиакомпаний, десятки систем бронирования туристических услуг. Турагентствам не стоит игнорировать Internet в своей работе. Тем более Internet нельзя рассматривать только как конкурента в бизнесе, сеть может оказать неоценимую информационную помощь и добавить к традиционным новый канал реализации туристических услуг - электронный.

Информация - связующее звено туристской отрасли.

Международный и внутренний туризм представляет собой мощную отрасль по торговле услугами.

Основу туристической индустрии составляют фирмы туроператоры и турагенты, занимающиеся туристическими поездками, продажей их в виде путевок и туров; предоставляющие услуги по размещению и питанию туристов (гостиницы, кемпинги и др.), их передвижению по стране, а также органы управления, информации, рекламы по исследованию туризма и подготовке для него кадров, предприятия по производству и продаже товаров туристского спроса. На туризм работают и другие отрасли, для которых обслуживание туристов не является основным видом деятельности (предприятия культуры, торговли и др.).

Туризм - информационно насыщенная деятельность. Существует немного других отраслей, в которых сбор, обработка, применение и передача информации были бы настолько же важны для ежедневного функционирования, как в туристической индустрии. Услуга в туризме не может быть выставлена и рассмотрена в пункте продажи, как потребительские или производственные товары. Ее обычно покупают заранее и вдали от места потребления. Таким образом, туризм на рынке почти полностью зависит от изображений, описаний, средств коммуникаций и передачи информации.

Однако выделяется одна особенность - связующим центром, удерживающим различных производителей в рамках туристической отрасли, является информация. Именно информационные потоки, а не товары обеспечивают связи между производителями туристических услуг; они идут не только в виде потоков данных, но выступают также в форме услуг и платежей.

Услуги (например, ночевка в гостинице, аренда автомобиля, комплексные туры и места в самолетах) не пересылаются турагентам, которые, в свою очередь, не хранят их до тех пор, пока не продадут потребителям. Передается и используется информация о наличии, стоимости и качествах этих услуг. Точно так же реальные платежи не переводятся от турагентов турпоставщикам, а комиссионные - от турпоставщиков турагентам.

Можно выделить три характерные черты туризма. Во-первых, это - разнообразная и интегрированная торговля услугами. Во-вторых, это - комплексная услуга, как с точки зрения производителя, так и потребителя. Наконец, это - информационно насыщенная услуга. Поэтому туризм - как международный, так и внутренний, - сфера растущего применения информационных технологий.

Система информационных технологий, используемых в туризме, состоит из компьютерной системы резервирования, системы проведения телеконференций, видеосистем, компьютеров, информационных систем управления, электронных информационных систем авиалиний, электронной пересылки денег, телефонных сетей, подвижных средств сообщения и т.д. При этом необходимо отметить, что эта система технологий развертывается не тур агентами, гостиницами или авиакомпаниями каждым в отдельности, а всеми ими. Более того, использование каждым сегментом туризма системы информационных технологий имеет значение для всех остальных частей. Например, системы внутреннего управления гостиницей могут быть связаны с компьютерными глобальными сетями, которые обеспечивают, в свою очередь, основу для связи с гостиничными системами резервирования, которые, уже в обратном направлении, могут быть доступны турагентам через их компьютеры. Следовательно, мы имеем дело с интегрированной системой информационных технологий, которая распространяется в туризме. Из вышеизложенного становится ясно, что в туристической индустрии распространяются не компьютеры, не телефоны, не видеотерминалы сами по себе - здесь функционирует система взаимосвязанных компьютерных и коммуникационных технологий.

Кроме того, отдельные компоненты туристической отрасли тесно взаимосвязаны друг с другом - ведь многие турпроизводители вовлечены в деятельность друг друга. Все это позволяет рассматривать туризм как высоко интегрированную услугу, что делает его еще более доступным для применения информационных технологий в организации и управлении.

Информационные технологии - широкий класс дисциплин и областей деятельности, относящихся к технологиям управления и обработки данных, а также создания данных, в том числе, с применением вычислительной техники.

Классификация по области применения и по степени использования в них компьютеров

Информационные технологии следует классифицировать прежде всего по области применения и по степени использования в них компьютеров. Различают такие области применения информационных технологий, как наука, образование, культура, экономика, производство, военное дело и т. п.

По степени использования в информационных технологиях компьютеров различают компьютерные и бескомпьютерные технологии. В области образования информационные технологии применяются для решения двух основных задач: обучения и управления. Соответственно paзличают компьютерные и бескомпьютерные технологии обучения, компьютерные и бескомпьютерные технологии управления образованием.

В обучении информационные технологии могут быть использованы, во-первых, для предъявления учебной информации обучающимся, во-вторых, для контроля успешности ее усвоения. С этой точки зрения информационные; технологии, используемые в обучении, делятся на две группы: технологии предъявления учебной информации и технологии контроля знаний.

К числу бескомпьютерных информационных технологий предъявления учебной информации относятся бумажные, оптотехнические, электроннотехнические технологии. Они отличаются друг от друга средствами предъявления учебной информации и соответственно делятся на бумажные, оптические и электронные. К бумажным средствам обучения относятся учебники, учебные и учебно-методические пособия; к оптическим - эпипроекторы, диапроекторы, графопроекторы, кинопроекторы, лазерные указки; к электронным телевизоры и проигрыватели лазерных дисков.

К числу компьютерных информационных технологий предъявления учебной информации относятся:

- технологии, использующие компьютерные обучающие программы;

- мультимедия технологии;

- технологии дистанционного обучения.

Классификация средств компьютерной техники

Современные средства компьютерной техники можно классифицировать. Персональные компьютеры - это вычислительные системы с ресурсами, полностью направленными на обеспечение деятельности одного управленческого работника. Это наиболее многочисленный класс вычислительной техники, в составе которого можно выделить персональные компьютеры IBM PC и совместимые с ними компьютеры, а также персональные компьютеры Macintosh. Интенсивное развитие современных информационных технологий обусловлено как раз широким распространением с начала 1980-х гг. персональных компьютеров, сочетающих в себе такие качества, как относительная дешевизна и достаточно широкие для непрофессионального пользователя функциональные возможности.

Корпоративные компьютеры (иногда называемые мини-ЭВМ или main frame) представляют собой вычислительные системы, обеспечивающие совместную деятельность большого количества интеллектуальных работников в какой-либо организации, проекте при использовании единых информационно-вычислительных ресурсов. Это многопользовательские вычислительные системы, имеющие центральный блок большой вычислительной мощности и со значительными информационными ресурсами, к которому подсоединено большое количество рабочих мест с минимальной оснащенностью (обычно это клавиатура, устройства позиционирования типа «мышь» и, возможно, устройство печати). В качестве рабочих мест, подсоединяемых к центральному блоку корпоративного компьютера, могут выступать и персональные компьютеры. Сфера использования корпоративных компьютеров - обеспечение управленческой деятельности в крупных финансовых и производственных организациях. Организация различных информационных систем для обслуживания большого количества пользователей в рамках одной функции (биржевые и банковские системы, бронирование и продажа билетов населению и т.п.).

Суперкомпьютеры представляют собой вычислительные системы с предельными характеристиками вычислительной мощности и информационных ресурсов и используются в военной и космической областях, и фундаментальных научных исследованиях, глобальном прогнозировании погоды. Данная классификация довольно условленна, так как интенсивное развитие технологий электронных компонентов и совершенствование архитектуры компьютеров, а также наиболее важных их элементов приводят к размыванию границ между средствами вычислительной техники.

Интеллектуальные обучающие системы - это качественно новая технология, особенностями которой являются моделирование процесса обучения, использование динамически развивающейся базы знаний; автоматический подбор рациональной стратегии обучения для каждого обучаемого, автоматизированный учет новой информации, поступающей в базу данных.

Технологии мультимедиа (от англ. multimedia - многокомпонентная среда), которая позволяет использовать текст, графику, видео и мультипликацию в интерактивном режиме и том самым расширяет рамки применения компьютера в учебном процессе.

Виртуальная реальность (от англ. virtual reality -возможная реальность) - это новая технология неконтактного информационного взаимодействия, создающая с помощью мультимедийной среды иллюзию присутствия в реальном времени в стереоскопически представленном «экранном мире». В таких системах непрерывно поддерживается иллюзия места нахождения пользователя среди объектов виртуального мира. Вместо обычного дисплея используются очки телемониторы, в которых воспроизводятся непрерывно изменяющиеся события виртуального мира. Управление осуществляется с помощью реализованного в виде «информационной перчатки» специального устройства, определяющего направление перемещения пользователя относительно объектов виртуального мира. Кроме этого в распоряжении пользователя есть устройство создания и передачи звуковых сигналов.

Автоматизированная обучающая система на основе гипертекстовой технологии позволяет повысить усвояемость не только благодаря наглядности представляемой информации. Использование динамического, т.е. изменяющегося, гипертекста дает возможность провести диагностику обучаемого, а затем автоматически выбрать один из оптимальных уровней изучения одной и той же темы. Гипертекстовые обучающие системы дают информацию таким образом, что и сам обучающийся, следуя графическим или текстовым ссылкам, может применять различные схемы работы с материалом. Все это позволяет реализовать дифференцированный подход к обучению.

Специфика технологий Интернет - WWW (от англ. World Wide Web - всемирная паутина) заключается в том, что они предоставляют пользователям громадные возможности выбора источников информации: базовая "информация на серверах сети; оперативная информация, пересылаемая по электронной почте; разнообразные базы данных ведущих библиотек, научных и учебных центров, музеев; информация о гибких дисках, компакт-дисках, видео- и аудиокассетах, книгах и журналах, распространяемых через Интернет-магазины, и др.

Другие виды классификаций ИТ

Информационная технология включает в себя системы автоматизации проектирования (САПР), где в качестве объекта может быть отдельная задача или элемент экономической информационной системы (ЭИС), например, CASE - технология, утилита Designer пакета Clarion.

Неотъемлемой частью информационной технологии является электронная почта, представляющая собой набор программ, позволяющий хранить и пересылать сообщения между пользователями. В настоящее время разработаны технологии гипертекста и мультимедиа для работы со звуком, видео, неподвижными картинками.

Классифицируя информационную технологию по типу носителя информации, можно говорить о бумажной (входные и выходные документы) и безбумажной (сетевая технология, современная оргтехника, электронные деньги, документы) технологиях.

Информационные технологии классифицируются по степени типизации операций: пооперационные и попредметные технологии. Пооперационная, когда за каждой операцией закрепляется рабочее место с техническим средством. Это присуще пакетной технологии обработки информации, выполняемой на больших ЭВМ. Попредметная технология подразумевает выполнение всех операций на одном рабочем например, при работе на персональном компьютере месте, в частности, АРМ.

Вопрос № 21(Щекунова Ирина)

Организация общественного питания в гостинице

Организация питания в гостиницах - один из основных видов их доходов. Фактически каждая гостиница имеет свой ресторан или кафе, являющиеся одним из подразделений гостиничного комплекса. На крайний случай, в самой гостинице или совсем рядом с ней Вы точно всегда сможете найти отдельное от комплекса предприятие общественного питания.

Питание в гостиницах, будь то ресторан, бар или кафе, также бывает разного уровня. Класс определяется качеством предоставляемых услуг, а также уровнем и условиями обслуживания.

От уровня организации питания в гостиницах может зависеть выбор того или иного места проживания постояльцем. Особенно, если клиент отличается крайне взыскательным вкусом.

Таким образом, существует следующая классификация:

-класс люкс

-высший класс

-первый класс

Ресторанам класса люкс присуща изысканность интерьера, высочайший уровень комфорта, очень широкий спектр предоставляемых посетителям услуг и, конечно, больший ассортимент оригинальных и фирменных блюд, а для баров класса люкс - широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей.

Высший класс также определяется высоким уровнем комфорта, оригинальностью и широким выбором напитков и блюд.

Если питание в гостиницах осуществляется в ресторанах первого класса, следует ожидать комфорта, широкого ассортимента фирменных изделий и блюд, а также сложного приготовления напитков, для баров - набор недорогих напитков и коктейлей.

Принадлежность классу определяется исключительно органами по сертификации, аккредитованными Комитетом Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации.

Типы питания в гостиницах

существует множество типов питания в гостиницах.

ОВ, NA (only bad) - без питания

Питание по меню – у вас есть выбор ограниченного числа блюд из меню

a-la carte - меню, в котором каждое блюдо указано с ценой, и Вы, исходя из ваших финансовых возможностей и предпочтений можете сделать выбор

BB (bed & breakfast) - в стоимость проживания включен только завтрак (шведский стол); дополнительное питание происходит за отдельную плату в ресторанах и барах отеля

HB (half board) – полупансион - в стоимость проживания включен завтрак и ужин (шведский стол), бесплатный чай, кофе, вода только на завтрак

HB+ (half board +, extended half board) - расширенный полупансион – в стоимость проживания входит завтрак и ужин (шведский стол), кроме того безалкогольные и алкогольные напитки местного производства - весь день

FB (full board) - полный пансион - завтрак, обед и ужин (шведский стол)

FB+, EXTFB (full board +, extended half board) - расширенный полный пансион - завтрак, обед и ужин (шведский стол), а также напитки (в ряде отелей пиво и вино) - во время приема пищи

Mini all inclusive - полный пансион с напитками местного производства не только во время еды, но и в ограниченном количестве в течение всего дня

ALL, Al (all inclusive) - завтрак, обед и ужин (шведский стол); в течение дня постояльцам предлагаются напитки (местного производства (безалкогольные и алкогольные) в неограниченном количестве; кроме того, в стоимость проживания входит дополнительное питание (легкие закуски, барбекю в барах отеля, а также второй завтрак, полдник, поздний ужин и т.п.)

Continental Breakfast - континентальный завтрак – в стоимость проживания включен легкий завтрак, который обычно состоит из кофе или чая, сока, булочки, масла и джема

English Breakfast - английский завтрак - полный завтрак, обычно включает сок, яичницу, тосты, масло, джем и кофе или чай

American Breakfast - американский завтрак - аналогичен континентальному завтраку, включает различные нарезки и горячие блюда

HCAL (high class all inclusive) – в стоимость проживания включено все, кроме покупок в магазинах, пользования телефоном, услуг врача и парикмахерской, а также некоторых водных видов спорта и т. п.

UAL, UAI (ultra all inclusive) – включены завтрак, поздний завтрак, обед, полдник и ужин (шведский стол); представлен широкий выбор сладостей, десертов, всевозможных закусок, а также широкий выбор напитков местного и импортного производства. Большинство отелей, работающих по системе Ultra All Inclusive, предлагают постояльцам дополнительное бесплатное питание в ресторанах с кухней разных народов мира. Кроме того, в стоимость проживания входит питание в течение дня, включая напитки импортного производства (в том числе спиртные).

Вопрос № 22 (Щекунова Ирина)

Разработка маршрутов и формирование туров. Классификация, основные требования.

Маршрут — это заранее спланированная трасса пере­движения туриста в течение определенного времени с це­лью предоставления ему предусмотренных программой услуг.

Тур — это комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услу­ги гидов-переводчиков, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.

Документом, дающим право на тур, является турист­ская путевка или ваучер.

Туристская путевка — это документ, подтверждающий оплату предусмотренных программой услуг;представляет собой бланк строгой от­четности и содержит оптимальный набор реквизитов, да­ющих клиенту наиболее полную информацию о предстоя­щем туре. Эта форма путевки является типовой, что поз­воляет турпредприятиям при тиражировании путевок до­полнять их другими необходимыми данными

Ваучер — это документ, на основании которого произ­водится обслуживание иностранных туристов и взаимо­расчет с фирмой.

Туристские маршруты классифицируются по различ­ным признакам: типу, сезонности действия, построе­нию трассы, продолжительности, способам передвиже­ния и содержанию.

В общем случае проектирование туристской услуги осуществляется в следующей последовательности:

• установление нормируемых характеристик услуги;

• установление технологии процесса обслуживания туристов;

• разработка технологической документации;

• определение методов контроля качества;

• анализ проекта;

• представление проекта на утверждение.

Разработка маршрута включает в себя следующие ос­новные этапы:

• исследование туристских ресурсов по предполагае­мой трассе маршрута;

• маркетинг рынка на туристские услуги по данной трассе маршрута;

• определение типа маршрута;

• построение эскизной модели маршрута;

• привязка маршрута к пунктам жизнеобеспечения;

• разработка схемы безопасности на маршруте;

• разработка паспорта маршрута; согласование паспорта с соответствующими служба­ми;

• пробная обкатка маршрута и внесение необходимых

• изменений;

• утверждение паспорта маршрута.

После разработки маршрута идет заключение догово­ров (контрактов) с перевозчиками. Это могут быть догово­ры с авиакомпаниями, железной дорогой, автотранспорт­ным предприятием и судоходством.

В процессе разработки маршрута идет интенсивная пе­реписка с принимающей стороной, оговариваются усло­вия приема и обслуживания туристов, условия брониро­вания отелей, согласование дат заездов и времени прибы­тия, утверждение гидов.

Система взаимоотношений между основными субъек­тами в сфере международного туризма юридически оформляется договорами.

Вопрос № 23 (Алексей Асадов)

Минимальные требования к оборудованию гостиниц различных категорий

(1-5 звёзд)

Вид оборудования	Категория
	*	**	***	****	*****
1. Здание
Вывеска:
освещаемая или светящаяся	Х	Х
светящаяся с эмблемой			X	X	X
2. Техническое оборудование
- кондиционирование воздуха во всех помещениях, круглогодично			Х	Х	Х
- внутреннее радиовещание с возможностью радиотрансляции во всех помещениях, включая лифты			Х	Х	Х
Аварийное освещение и энергоснабжение:
- аварийное освещение (аккумуляторы, фонари, свечи)	Х	Х
- стационарный генератор (не обязателен при использовании централизованного аварийного электроснабжения), обеспечивающий основное освещение и работу оборудования (в том чтсле лифтов) в течение не менее 24 часов			Х
- стационарный генератор, обеспечивающий работу всего энергопотребляющего оборудования				Х	Х
Водоснабжение:
- горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ			Х	Х	Х
- oборудование для дополнительной фильтрации воды				Х	Х
Лифт в здании:
- грузовой и пассажирский отдельно				Х	Х
- круглосуточный подъем и спуск	Х	Х	Х	Х	Х
- время ожидания не более:			45с	30с	30с
- служебный, отдельный от лифта для гостей			Х	Х	Х
Телефонная связь из номера:
- внутренняя (без выхода в город) или кнопка вызова обслуживающего персонала в 100% номеров	Х
- внутренняя в 100% номеров		Х
- прямая с городской сетью в 100% номеров			Х
- прямая с городской, междугородной, международной сетью в 100% номеров				Х	Х
Телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле), в кабине или под акустическим колпаком:
- городской, междугородный, международный	Х	Х	Х	Х	Х
- городской: не менее одного на этаж при отсутствии телефона в номере	Х	Х
3. Техническое оснащение
Отопление:
- кондиционер (регулятор кондиционирования воздуха)			Х	Х	Х
- подогрев пола в ванной комнате					Х
Телевизор:
- наличие в номере			Х	Х	Х
- по просьбе гостя	Х	Х
Радиоприемник:
- наличие в номере	Х	Х	Х	Х	Х
Телефонный аппарат:
- наличие в номере		Х	Х	Х	Х
- в апартаментах в каждой комнате			Х	Х	Х
Холодильник:
- в каждом номере			Х	Х	Х
4. Cанитарные объекты общего пользования.
Туалеты:
- вблизи общественных помещений	Х	Х	Х	Х	Х
- на этажах для номеров без санузлов (не менее 1 на 5 номеров, включая туалеты в душевых и ванных комнатах общего пользования, но не менее 2 на этаж)	Х	Х
5. Общественные места.
- комната бытового обслуживания	Х	Х	Х
- магазины и торговые киоски				Х	Х
Спортивно-оздоровительный центр:
- с тренажерным или спортивным залом				Х	Х
- с сауной				Х	Х
- с плавательным бассейном					Х
Бизнес-центр:
- электронные средства связи, копировальная техника			Х	Х	Х
- предоставление в пользование (самостоятельное или с участием обслуживающнго персонала) компьютеров, электронных средств связи			Х	Х	Х
Парикмахерская:
- в гостинице с количеством номеров более 50			Х
- салон красоты (косметический кабинет, маникюр, педикюр)				Х	Х
6. Помещения для предоставления услуг питания.
- наличие ресторана или кафе (для гостиниц, имеющих более 50 номеров)		Х	Х	Х	Х
- наличие в гостинице кафе				Х	Х
- наличие в гостинице бара			Х	Х	Х
- ночной клуб					Х
7. Услуги.
- служба приема (круглосуточный прием)	Х	Х	Х	Х	Х
- вызов такси	Х	Х	Х	Х	Х
- бронирование билетов на различные виды транспорта			Х	Х	Х
Обмен валюты:
- в течение дня			Х
- круглосуточно				Х	Х
Уборка номера горничной:
- ежедневная	Х	Х	Х	Х	Х
- с контролем за его состоянием (в течение дня)				Х	Х
Стирка и глажение:
- исполнение в течение суток	Х	Х	Х	Х	Х
- исполнение в течение 12 часов				Х	Х
Почтовые и телеграфные услуги:
- вручение корреспонденции гостям	Х	Х	Х	Х	Х
- отправление и доставка заказной корреспонденции, телексов				Х	Х
Туристские услуги:
- туристская информация	Х	Х	Х	Х	Х
- экскурсии, гиды - переводчики, инструкторы – проводники			Х	Х	Х
8.Услуги питания.
- работа хотя бы одного кафе или бара в любое время суток				Х	Х
- возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания для гостиниц, имеющих более 50 номеров (завтрак, двухразовое, трехразовое питание)		Х	Х	Х	Х
- обслуживание в номере с 07:00 до 24:00		Х	Х
- обслуживание в номере круглосуточно					Х

Вопрос № 24 (Шубабко Снежана)

Особенности рекламы в туризме и гостиничном сервисе. Основные виды рекламных носителей.

Реклама - наиболее эффективное средство информирования покупателей о новых товарах и услугах. Хорошо организованная реклама - важное условие эффективной рыночной стратегии туристской фирмы, ее обязательная составляющая. Реклама - средство установления связи между продавцом и покупателем, а также инструмент, обеспечивающий продвижение товара потребителю, оплачиваемая точно установленным заказчиком.

Реклама туризма ориентируется, прежде всего, на увеличение участия тех групп населения, которые прежде не принимали активного участия в туризме. Она направлена на расширение знаний потребителя о местах и предприятиях индустрии туризма и возможных их использованиях. Реклама направляет участников туризма в пространстве и во времени с целью сокращения перегрузки в туристских местах, удлинения сезонов, снижения сезонных пиков.

Реклама туристического продукта имеет ряд особенностей, которые определяются спецификой туристических услуг:

1. Туристические услуги, в отличие от традиционных товаров, не имеют постоянные свойства, таких как качество, вкус, полезность, потому требуют приоритетного развития таких функций рекламы, как информирование и пропаганда.

2. Специфика туристических услуг диктует необходимость применения визуальных наглядных средств, которые полнее освещают объект туристического интереса. Именно в туризме реклама должна отвечать принципу „лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать”.

3. Реклама в туризме, которая обещает потребителям определенные выгоды и преимущества над предложениями конкурентов, прежде всего экономического характера, лучше всего достигает своей цели.

• Среди носителей туристической рекламы на первом месте, бесспорно, находятся всевозможные печатные издания - газеты, журналы, приложения.

• Следующим по популярности среди носителей туристической рекламы выступает радио. К безусловным достоинствам радиорекламы стоит отнести широкий охват и большую аудиторию слушателей.

• В ранг наиболее применимых рекламных средств в туроперейтинге можно отнести наружную рекламу. Наружная реклама представляет собой декоративно-информационные конструкции, расположенные на наиболее проходимых или проездных улицах и проспектах населенных пунктов.

• Рекламный щит - металлическая капитальная конструкция обычно на обочинах наиболее оживленных улиц и проспектов, на которой располагается крупноформатная рекламная информация. Разновидностями рекламных щитов могут быть брандмауэры (щиты, располагающиеся на глухой стене многоэтажного здания), билборды (подсвеченные рекламные щиты), ротафиши (подсвеченные и застекленные рекламные щиты), сэндвичмэны (расположенные непосредственно на земле двусторонние подсвеченные и застекленные щиты), призматроны (рекламные щиты с вращающимися внутренними деталями, обеспечивающие регулярную смену рекламной информации).

• Реклама на транспорте, может быть внутренней и наружной. Наружная реклама на городском транспорте представляет собой рекламную информацию, с помощью специальной клейкой ленты наносимую на борта и крышу транспортных средств (автобусов, такси, трамваев, троллейбусов, маршрутных такси). Внутренняя реклама на транспорте предполагает расклейку листовок или плакатов в салонах транспортного средства или звуковые объявления для пассажиров.

Вопрос № 25 (Гутнова Анжелика)

Формирование рекламного бюджета в туризме и гостиничном бизнесе. Методы оценки эффективности рекламы.

Реклама- оплаченная форма неличного представления турпродукта и фор-

мирования спроса на него, а также создание имиджа предприятия.

Бюджет- финансовый инструмент, отражающий взаимосвязь финансовых опе-

раций организации, исходя из поставленных целей, задач и сроков выполнения.

Формирование рекламного бюджета способствует более четкому определению це-

лей рекламы и выбору мероприятий по их достижению. Разработка бюджета носит

субъективный характер и существенно зависит от интуиции, опыта, индивидуальных

особенностей, ответственных за этот процесс, специалистов. Комплекс решений, свя-

занных с разработкой рекламного бюджета, можно разделить на 2 блока: 1) определе-

ние общего объёма средств на рекламу;2)распределение средств по направлениям и

статьям расходов.

Определение общего объёма средств на рекламу учитывает такие факторы как:

1.Объём и размер предполагаемого рынка (сегмент, регион, страна);

2.Роль рекламы в общем комплексе маркетинга туристского предприятия;

3.Специфика рекламируемого туристского продукта и стадия его жизненного цикла;

4.Предполагаемые объёмы продаж и прибыли;

5.Затраты на рекламу конкурентов;

6.Собственные финансовые возможности.

Распределение рекламных средств осуществляется по следующим направлениям:

1.Функции рекламной деятельности;

2.Сбытовые территории;

3.Средства распространения рекламы;

4.Характер рекламируемых услуг;

5.Периоды проведения рекламы.

Необходимо также выделение части бюджета на средства распространения рекламы:

пресса,печатная реклама,участие в выставках,наружная реклама,прямая почтовая ра-

ссылка,сувенирная реклама,непредвиденные расходы(10%).

Различают экономическую и коммуникативную эффективность рекламы.

Об экономической эффективности рекламы можно судить по тому экономическому результату, который был достигнут от применения рекламного средства или проведения рекламной кампании. Экономический результат определяется соотношением между прибылью от дополнительного товарооборота, полученного под воздействием рекламы,  и расходами на нее.

Дополнительный товарооборот от воздействия рекламы

Дополнительный товарооборот от воздействия рекламы можно определить следующим образом:

где Т_д — дополнительный товарооборот под воздействием рекламы;

Т_с — среднедневной товарооборот до рекламного периода;

П — прирост среднедневного товарооборота за рекламный и послерекламный периоды, %;

Д —кол-во дней учета товарооборота в рекламном и послерекламном периодах

Коммуникативная эф-ть рекламы характеризуется степенью привлечения внима-

ния потенциальных клиентов, яркостью и глубиной их впечатления.

Опрос, наблюдения, эксперимент -самые распространенные метод оценки эффективности рекламной компании. Широко используется опрос клиентов и посе-

тителей офиса турфирмы о том, откуда у них информация о фирме и её турпродукте.

Вопрос № 26 (Гутнова Анжелика)

Понятие «брэнд» туристской орг-ии и гостиничного комплекса. Основные

характеристики и задачи брэндинга в туризме и гостиничном сервисе.

Брэнд (фирменный стиль)- это название,знак,символ,дизайн.Предназначен для

идентификации товаров или услуг с целью их выделения из всей торговой группы.

Средство формирования благоприятного имиджа фирмы, образа его марки. Технология по созданию и внедрению бренда получила название брендинг.

Обеспечивает следующие преимущества:

• помогает потребителю ориентироваться в потоке инф-ии,быстро и безошибоч-

но найти продукт фирмы,которая уже завоевала его предпочтение;

• позволяет фирме с меньшими затратами выводить на рынок новые продукты;

• повышает эффективность рекламы;

• снижает расходы на формирование коммуникаций;

• способствует повышению корпоративного духа, объединяет сотрудников;

• положительно влияет на эстетический уровень и визуальную среду фирмы.

Элементы фирменного стиля:

1. Товарный знак;

2. Фирменная шрифтовая надпись (логотип);

3. Фирменный блок;

4. Фирменный лозунг (слоган, девиз);

5. Фирменный цвет (цвета);

6. Фирменный комплект шрифтов;

7. Другие фирменные константы.

Основные носители фирменного стиля туристского предприятия:

1.Элементы делопроизводства( фирменные бланки,конверты,ежедневники и т.д);

2.Реклама в прессе, печатная реклама,радио-и телереклама,рекламные сувениры;

3.Средства пропаганды(оформление залов для прес-конференций,вымпелы и т.д);

4.Выставочный стенд;

5.Документы и удостоверения (пропуски, визитные карточки, пригласительные…)

Для разработки, формирования и постоянного изготовления носителей фирмен-

ного стиля тур. предприятию следует заключить долгосрочное сотрудничество с

одним рекламным агентством, что обеспечит единство в исполнении элементов.

Главным элементом фирменного стиля тур. предприятия явл. товарный знак.

Это должно быть удобно произносимое слово или графический символ. Роль и

значение товарного знака в формировании и поддержании брэнда туристского

предприятия обусловлены его функциями:1)гарантией качества;2)индивидуали-

зирующей;3)рекламной 4)охранной(регистрируется, юридически защищается).

Товарный знак символизирует стабильность характеристик и свойств тур.про- дукта,уровня обслуживания клиентов. Учитывая важное значение ТЗ, к их разра-

ботке нужно привлекать высококвалифицированных специалистов.

Задачи брэндинга в туризме:

1. Формирование благоприятного имиджа фирмы;

2. Рост степени известности фирмы на рынке ;

3. Идентификация,т.е. узнаваемость товара (услуги) при упоминании;

4. Выделение товара из общей массы;

5. Усиление эффективности рекламных контактов с потребителями;

6. Способствование укреплению доверия партнеров;

7. Создание устойчивой конкурентоспособности;

8. Формирование преданности потребителя.

Вопрос № 27 (Никитин Илья)

Составление и оформление организационно-распорядительных документов: штатное расписание, положение о структурном подразделении, должностная инструкции.

В состав распорядительных документов входят постановления, решения, приказы, распоряжения и указания. Распорядительные документы издаются на основе или во исполнение законов, постановлений и распоряжений Правительства РФ, вышестоящих органов власти и управления.

Подготовка распорядительных документов складывается из следующих этапов:

• изучение управленческого опроса;

• подготовка проекта распорядительного документа;

• согласование документа;

• подписание документа.

Прежде чем передать документ на подписание, он должен быть тщательно проверен - особое внимание обращается на цифровую информацию, фамилии, имена, отчества, названия структурных подразделений. После подписания, внесение каких либо исправлений в документ недопустимо и делопроизводственная служба проводит регистрацию, с момента которой документ приобретает статус официально изданного. В состав распорядительных документов входят: приказ, распоряжение, решение, протокол. В состав организационных документов входят: положение, инструкция, договор.

Штатное расписание – это перечень должностей постоянных сотрудников с указанием соответствующих каждой должности окладов. В бюджетных организациях является основанием для формирования фонда оплаты труда организации.

Используя штатное расписание, потенциальные кандидаты могут ознакомиться со списком должностей, на которые можно претендовать, посылая резюме. Здесь же можно получить информацию о том, что входит в список должностных обязанностей и каковы уровни окладов по каждой из позиций.

Положение о структурном подразделении – это правовой акт, устанавливающий статус, функции, права, обязанности и ответственность структурных подразделений.

Положения о подразделениях могут быть типовыми и индивидуальными. Типовые положения разрабатываются для однотипных организаций и структурных подразделений. При наличии типового положения индивидуальные разрабатываются на его основе.

Не существует нормативно установленных требований к содержанию положения о подразделении. Текст положения о подразделении может включать следующие разделы:

1. Общие положения.

2. Основные задачи.

3. Функции.

4. Права и обязанности.

5. Ответственность.

6. Взаимоотношения.

Должностная инструкция — документ, разъясняющий порядок взаимоотношений работника и работодателя. Как ни странно, в Трудовом кодексе не содержится каких-либо упоминаний об этом документе, что, тем не менее, не умаляет его важности. Должностная инструкция содержит полный перечень квалификационных требований, права, обязанности работника, а также определяет меру его ответственности за те или иные действия (совершенные или несовершенные).

Порядок составления должностной инструкции в нашей стране не урегулирован на законодательном уровне. Это дает возможность работодателю самостоятельно решать вопросы её содержания, оформления и дальнейшей корректировки (см. письмо Роструда № 4412-6 от 31.10.07 г.). Таким образом, по желанию работодателя, должностная инструкция может утверждаться и как самостоятельный документ, и как приложение к трудовому договору.

Структуру должностной инструкции составляют разделы:

1. Общие положения

2. Обязанности (функции)

3. Права

4. Поощрения

5. Ответственность

6. Взаимоотношения и связи по должности.

Вопрос № 28 (Никитин Илья)

Составление номенклатуры дел. Правила формирования дел. Контроль исполнения документов.

Номенклатура дел - систематизированный перечень наименований дел, заводимых в организации, с указанием сроков их хранения, оформленный в установленном порядке.

В соответствии с Основными правилами работы архивов организаций различают три вида номенклатур дел: типовую, примерную и индивидуальную. Типовая номенклатура дел является нормативным документом. Она составляется для однотипных организаций и устанавливает для них типовой состав дел, унифицированные заголовки дел, их единую индексацию. Примерная номенклатура дел носит рекомендательный характер. Она устанавливает примерный состав дел для организаций, на которые распространяется. Типовая и примерная номенклатуры дел используются для составления индивидуальной номенклатуры дел, которая должна иметь каждая организация. Индивидуальная номенклатура - это систематизированный перечень конкретных заголовков дел, намеченных к заведению в делопроизводстве одной организации или ее структурного подразделения в определенном календарном году.

Назначение номенклатуры дел.

В делопроизводстве организации номенклатура выполняет целый ряд функций:

1. Номенклатура дел используется как схема классификации при распределении и группировке исполненных документов в дела. Заголовки дел из номенклатуры переносятся на обложки дел.

2. Номенклатура дел предварительно определяет сроки хранения документов, что является первым этапом экспертизы ценности документов.

3. Номенклатура дел используется при построении информационно-поисковой системы по документам предприятия. Классификационная схема номенклатуры может быть использована для формирования справочной картотеки на исполненные документы. При регистрации документов в регистрационный индекс часто включают индекс дела по номенклатуре.

4. Номенклатура дел служит учетным документом при сдаче в архив дел со сроками хранения до 10 лет включительно. Она также является основой для составления описей на дела со сроками хранения свыше 10 лет и постоянного.

5. Номенклатура имеет справочное значение при изучении структуры учреждения, организации, предприятия.

Таким образом, номенклатура дел предприятия или учреждения является важным инструментом организации не только информационно-поисковых систем, но и в целом делопроизводства предприятия. Поэтому при ее составлении следует учитывать ряд требований.

Формирование дел- это группировка документов в дела в соответствии с номенклатурой дел и систематизация документов внутри него.

Есть несколько правил, которыми нужно руководствоваться, чтобы оформление дел было упорядоченным и четким. Они установлены пунктом 3.5 Основных правил работы архивов организаций. Вот эти правила:

• подшивайте в дела только те документы, что предусмотрены номенклатурой. Если в течение года появляются какие-либо не предусмотренные номенклатурой документы, формируйте их в отдельные дела (для этого в номенклатуре предусматриваются резервные номера, см. главу «Номенклатура дел»);

• подшивайте документы в дела только после их исполнения, ведь неисполненный документ может еще понадобиться для работы, а изъять его из подшивки будет сложно;

• подшивайте документы в дела в день их исполнения, иначе документы могут затеряться;

• подшивайте документы в дела только в одном экземпляре. Многочисленные экземпляры и копии засоряют дела. Исключение могут составлять экземпляры со служебными пометками, визами и т. п.;

• в деле должно быть не более 250 листов. Слишком объемными делами неудобно пользоваться. Если в деле очень много документов, делите его на тома (части)

Основным нормативным документом, регламентирующим организацию контроля исполнения документов в организации, является инструкция по документационному обеспечению управления (ДОУ). В Инструкции, как правило, находят отражение следующие вопросы:

• кем осуществляется контроль исполнения документов в организации;

• какие документы ставятся на контроль;

• этапы контроля исполнения документов;

• сроки исполнения документов;

• формирование и использование массива данных, необходимых для контроля;

• отражение данных о контроле в регистрационно-контрольных формах;

• ведение контроля исполнения документов (постановка на контроль, проверка хода исполнения документов, продление срока исполнения, снятие документа с контроля);

• основные этапы работы с исполнителями (проверка хода исполнения, напоминания о приближении срока исполнения и др.);

• обобщение и анализ данных о результатах контроля исполнения документов;

• информирование руководства организации о результатах контроля и об исполнительской дисциплине.

Вопрос № 29 (Щекунова Ирина)

Требования к оформлению документов. Оперативное хранение. Передача дел в архив.

Требования к оформлению документов установлены государственным стандартом ГОСТ Р 6.30-2003. ГОСТ распространяется все на организационно-распорядительные документы, постановления, распоряжения, приказы, решения, протоколы, акты, письма и др. Стандарт устанавливает: состав реквизитов документов; требования к оформлению реквизитов документов; требования к бланкам документов. Требования настоящего стандарта являются рекомендуемыми.

Оперативное хранение документов подразумевает хранение и использование документов с момента их заведения до сдачи в архив. Все документы имеют разные сроки хранения, которые определяются по перечням типовых документов с указанием сроков их хранения. Таким образом, в задачи оперативного хранения документов входит также мониторинг сроков хранения документов и уничтожение документов с истекшими сроками хранения.

Основные принципы оперативного хранения документов:

-Быстрый доступ. Для этого составляется план архива.

-Условия хранения документов. Необходимо создать приемлемые условия хранения документов. Сохранность документов обеспечит правильный температурный и влажностный режим. Важно обеспечить отсутствие грызунов, пыли и плесени.

-Размещение документов в архиве.

Юридическая ценность документов, хранящихся в архиве организации, неодинакова. Более важные документы нужно хранить более тщательно, а также ограничить доступ к ним.

-Уничтожение документов

Для выявления документов с истекшими сроками хранения нужно периодически производить экспертизу ценности документов. После выявления документов, сроки хранения которых истекли, составляется акт об уничтожении этих документов. После этого документы подвергаются промышленному шредированию (измельчению).

-Сдача документов в архив

Окончанием оперативного хранения документов служит передача документов на хранение в архив. Это означает полную передачу всех де долговременного хранения в государственный, ведомственный или другие архивы.

Передача дел в архив организации осуществляется по графику, составленному архивом организации, согласованному с руководителями структурных подразделений, передающих документы в архив, и утвержденному руководителем организации.

В период подготовки дел структурным подразделением к передаче в архив организации сотрудником архива предварительно проверяется правильность их формирования, оформления и соответствие количества дел, включенных в опись дел, количеству дел, заведенных в соответствии с номенклатурой дел организации. Все выявленные при проверке недостатки в формировании и оформлении дел работники структурного подразделения обязаны устранить.

Прием каждого дела производится лицом, ответственным за архив организации, в присутствии работника структурного подразделения. При этом на обоих экземплярах описи дел структурного подразделения против каждого дела, включенного в нее, делается отметка о наличии дела. В конце каждого экземпляра описи указываются цифрами и прописью количество фактически принятых в архив дел, номера отсутствующих дел, дата приема-передачи дел, а также подписи ответственного за архив (сотрудника архива) и лица, передавшего дела. При приеме особо ценных дел проверяется количество листов в делах. 4

Вопрос № 30 (Щекунова Ирина)

Документирование движения персонала.

Документирование трудовых правоотношений - одна из наиболее важных функций кадровой службы предприятия.

В состав документации, оформляемой в кадровой службе, входят документы различного функционального назначения: первичные учетные (например, личная карточка Т-2), распорядительные (приказ), личные (трудовая книжка), по социальному обеспечению и т.д.

Наиболее многочисленной является документация, сопровождающая процессы движения кадров на предприятии. Под движением кадров условно понимается:

- прием, перевод и увольнение работников;

- предоставление отпусков;

- командирование.

При приеме на работе фиксируются основные анкетно-биографические данные работника, условия его приема и оплаты труда. Вся эта информация может в дальнейшем меняться, поэтому к документации, оформляющей процессы движения кадров, можно отнести документы об изменении анкетно-биографических данных и об изменении условий и оплаты труда.

Увольнение работников предприятия производится по причинам, указанным в статьях ТК, на основании поданного работником личного заявления, или в связи с истечением срока действия контракта, заключенного на определенный срок, или при наличии акта о нарушении трудовой дисциплины и т.д. Увольнение работников оформляется приказом по личному составу.

Предоставление отпусков работником предприятия осуществляется в соответствии с предварительно утвержденным графиком отпусков. При необходимости переноса отпускного периода работником должно быть составлено личное заявление с указанием причин переноса.

Предоставление отпуска оформляется приказом по личному составу.

Командирование сотрудников предприятия; как правило, обосновывается в докладной записке руководителя структурного подразделения (ведущего специалиста) и оформляется приказом по личному составу.

При изменении условий и оплаты труда работников предприятия могут предварительно издаваться приказы по основной деятельности (например, о реорганизации структуры предприятия) или составляться докладные записки руководителей структурных подразделений (ведущих специалистов), а затем оформляются приказы по личному составу.

Различают простые (индивидуальные) и сложные (сводные) приказы по личному составу. В индивидуальных содержится информация только об одном сотруднике, в сводных - о нескольких сотрудниках независимо от того, под какие управленческие действия они подпадают (прием, перевод, увольнение, изменение фамилии и др.). При составлении сводных приказов следует учитывать, что один документ не должен содержать информацию с разными сроками хранения. Поэтому рекомендуется выделять приказы о предоставлении отпусков и командировании сотрудников, которые имеют краткий (3 года) срок хранения в отличие от других кадровых приказов, хранящихся 75 лет.

1-2. Лоторев Петя

1. Рыночный механизм как взаимосвязь элементов рынка: спроса, предложения и цены. Конъюнктура рынка.

Спрос – количество товара, который могут и хотят приобрести покупатели за определенный промежуток времени при любых ценах на этот товар.

Предложение – количество товара, которое хотят и могут предложить на рынок продавцы за определенный промежуток времени при любых ценах на эти товары.

Закон спроса: Чем выше цена на товар, тем ниже величина спроса на этот товар. Чем ниже цена на товар, тем выше величина спроса на этот товар.

Закон предложения: Чем выше цена на товар, тем выше предложение на этот товар. Чем ниже цена на товар, тем ниже и предложение на этот товар.

Идеальное положение на рынке: Спрос = Предложению. Это бывает при равновесной цене спроса и предложении. В таких условиях не бывает дефицита и профицита. К такому положению должны стремиться все предприятия.

Конъюнктура рынка - экономическая ситуация, складывающаяся на рынке, характеризуемая уровнями спроса и предложения, рыночной активностью, ценами, объемами продаж, движением процентных ставок, валютного курса, заработной платы, дивидендов, а также динамикой производства и потребления.

Рыночный механизм действует таким образом, что при любом нарушении равновесия, следует его автоматическое восстановление.

2. Эластичность спроса и предложения.

Эластичность — численная характеристика изменения одного показателя (например: спроса или предложения) к другому показателю (например: цене, доходу) и показывающая, на сколько процентов изменится первый показатель при изменении второго на 1%.

Товары с эластичным спросом по цене:

• Предметы роскоши (драгоценности, деликатесы)

• Товары, стоимость которых ощутима для семейного бюджета (мебель, бытовая техника)

• Легкозаменяемые товары (мясо, фрукты)

Товары с неэластичным спросом по цене:

• Предметы первой необходимости (лекарства, обувь, электричество)

• Товары, стоимость которых незначительна для семейного бюджета (карандаши, зубные щётки)

• Труднозаменяемые товары (хлеб, электрические лампочки, бензин)

Эластичными (по цене) считаются спрос или предложение, когда изменение величины спроса (предложения) больше изменения цены.

Неэластичными считаются спрос или предложение, когда изменение величины спроса (предложения) меньше изменения цены.

3. Гордеева Наташа

3. Валовой внутренний продукт (ВВП). Валовой национальный продукт (ВНП). Национальный доход (НД). Номинальный и реальный ВВП (ВНП). Дефлятор ВВП (ВНП).

Валовой внутренний продукт (ВВП) — рыночная стоимость всех конечных товаров и услуг (то есть предназначенных для непосредственного употребления), произведённых за год во всех отраслях экономики на территории государства для потребления, экспорта и накопления, вне зависимости от национальной принадлежности использованных факторов производства.

ВВП страны может быть выражен как в национальной валюте, и при необходимости справочно пересчитан по биржевому курсу в иностранную валюту. Сегодня, так называемая, «рыночная стоимость» не может считаться определенной или стабильной величиной, следовательно, ВВП и прочие подобные понятия и категории являются просто некой общепринятой абстракцией.

ВВП рассчитывается 3 методами:

По доходам

ВВП = Национальный доход + амортизация + косвенные налоги — субсидии — чистый факторный доход из-за границы(ЧДиФ) (или + чистый факторный доход иностранцев, работающих на территории данной страны (ЧДФ)), где:

Национальный доход = заработная плата + арендная плата + процентные платежи + прибыль корпораций

По расходам

, где

ВВП = Конечное потребление + Валовое накопление капитала (инвестиции в фирму (покупка станков, оборудования, запасов, места производства)) + Государственные расходы + Экспорт — Импорт

Конечное потребление включает в себя расходы на удовлетворение конечных потребностей индивидов или общества, произведенные следующими институциональными секторами: сектор домашних хозяйств, сектор органов государственной власти, сектор частных некоммерческих организаций, обслуживающих домашние хозяйства.

Валовое накопление капитала измеряется общей стоимостью валового накопления основного капитала, изменениями в запасах материальных оборотных средств и чистым приобретением ценностей единицей или сектором.

По добавленной стоимости (или производственный метод)

ВВП = сумма добавленных стоимостей.

Добавленная стоимость фирмы = доход фирмы — промежуточная стоимость производства товара или услуги

Общая добавленная стоимость = общий уровень выпуска — общая ценность промежуточной продукции.

Объем ВВП на душу населения, не является идеальным показателем развития экономики, поскольку данный индикатор учитывает только объем доходов и расходов на улучшение или стабилизацию качества жизни, экологической обстановки и количества ресурсов в экономике, однако распределение доходов или расходов на душу населения невозможно узнать с помощью данного параметра.

Валовой национальный продукт (ВНП) — совокупная стоимость всего объёма конечного производства товаров и услуг в текущих ценах (номинальный ВНП) или ценах базисного года (реальный ВНП), произведённых на территории данной страны и за её пределами, с использованием факторов производства, принадлежащих данной стране. Иными словами, ВНП – это вся произведённая данной страной продукция за определённый период времени, стоимость всех выпущенных товаров и оказанных услуг. С 1993 г., согласно новой Системе национальных счетов, ВНП переименован в валовой национальный доход (ВНД). Однако национальные статистики некоторых стран продолжают придерживаться прежней терминологии.

ВНП, наряду с ВВП, является базовым, наиболее целостным и обобщающим макроэкономическим показателем, поскольку объёмы производства позволяют оценить экономическую мощь данной страны. Чем выше ВНП, тем, следовательно, больше продукции выпускают отрасли народного хозяйства.

Национальный доход — сумма всех доходов, полученных резидентами страны за год. Также может рассчитываться как ВНП за вычетом амортизации, налогов и непроизводственных расходов. Национальный доход представляет собой один из важнейших обобщающих показателей экономического развития страны. Также используется термин чистый национальный доход.