11.6. Искусство управления конфликтами

Недавно в нашей коммунальной квартире драка произошла. Дрались, конечно, от чистого сердца. Инвалиду Гаврилову последнюю башку чуть не оттяпали. Главная причина — народ очень уж нервный. Оно, конечно, после гражданской войны нервы, говорят, у народа завсегда расшатываются. Может оно и так, а только у инвалида Гаврилова от этой идеологии башка поскорее не зарастет.

М. М. Зощенко. "Нервные люди"

Известно, что "человек создан для счастья, как птица для полета", но почему так мало в жизни этого счастья, мало радос­ти, так редко мелькнет ясный безоблачный день, добрый, велико­душный человек? История человечества — это хронология крова­вых войн, интриг политиков, насилия, ненависти, жестокости. Жизнь человека зачастую состоит из служебных конфликтов, се­мейных скандалов, мелких кухонных дрязг, пьяных драк и глум­ления над слабым. Может быть, потребность в конфликтах зало­жена в человеке биологически, и они необходимы как способ ней­трализации избыточной энергии? Эти грустные размышления над вечными тайнами бытия и быта оправданы важностью исследуе­мой темы. Вдруг искусство управления личностью и обществом накопило, обобщило многовековой опыт человечества и сможет отразить его в обоснованных рекомендациях: что делать, если воз­никла конфликтная ситуация?

Конфликт (от лат. conflictus — столкновение) — это столкно­вение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, кото­рое люди пытаются разрешить с помощью убеждения или дей­ствий на фоне проявления эмоций. Конфликт — когда двое или большее количество людей, имеющих противоположные, взаимо­исключающие цели, пытаются добиться их в ущерб или за счет другого. Основой любого конфликта являются накопившиеся про­тиворечия, объективные или субъективные, реальные или иллюзорные. Достаточно незначительного повода — и конфликт может вспыхнуть. Развитие конфликта происходит по такой схеме:

Конфликтная ситуация + Повод = Конфликт.

Любая спортивная игра — тоже конфликт, но проигранный матч никак не отразится на результатах следующего, где можно и выиграть. Результат матча, как правило, бесспорен, хотя часто проигравшие недовольны — им просто не повезло и, конечно, судью следует переработать "на мыло". Но вот при семейном конф­ликте, как при радиации, негативные последствия каждого стол­кновения накапливаются и грозят перейти в необратимую стадию. Причиной крупных региональных конфликтов могут быть разли­чие идеологий, мировоззренческих концепций, экономических ин­тересов, деление общества на "мы" и "они" — чужие, враги. На поверхности обывательского мировоззрения всегда тлеют угли ра­совых и национальных предрассудков (белые и черные, идеи ве­ликой арийской расы, юдофобство и т.п.), религиозных разногла­сий (например, христиане-католики и христиане-протестанты в Ирландии — какой удивительный, позорный парадокс!), спортив­ных пристрастий и т.п., готовые при подходящем провокационном поводе разгореться в опасный пожар.

В производственном коллективе возможны несколько вариан­тов конфликта: межличностный, внутригрупповой, межгрупповой и внешний (когда причина конфликта вне организации, например, конкуренты или профсоюз). Конфликтная ситуация может разрас­таться по горизонтали (когда в конфликте участвуют люди при­близительно одного служебного уровня, не находящиеся в подчи­нении друг у друга) или по вертикали (между начальником и под­чиненными). Большинство конфликтов — именно горизонтального или смешанного типа (70—80%), они чаще всего несут в себе опас­ный разрушительный потенциал, сопровождаются сложными эмоциями, искажениями объективной информации и агрессивны­ми акциями.

Значительное количество конфликтов связано с жизненными неурядицами, и многие из них ведут к серьезным стрессам. Холм­сом и Рейхом проведено исследование влияния различных жиз­ненных ситуаций на вероятность появления патологических изме­нений в организме человека [42]. Ими был составлен числовой ряд оценок различных конфликтных или неординарных ситуаций в по­рядке силы их воздействия на состояние здоровья. При анализе статистических данных выяснилось, что если оценочные баллы были высокими, то высокой была и вероятность заболеваний.

Таблица 9