пп
.docТаблица 1. Оценка важности показателей качества объекта качества для потребителя в выбранном сегменте.
|
Показатели качества (ПК) объекта |
Среднее значение оценки важности ПК |
Оценка важности |
Количество опрошенных |
|||||
|
абсол. |
% |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
|
1. Быстрота обслуживания |
3,9 |
14 |
- |
3 |
7 |
8
|
12 |
30 |
|
2. Чистота |
4 |
14 |
5 |
- |
- |
10 |
15 |
30 |
|
3. Размещение |
2,6 |
9 |
5 |
5 |
8 |
10 |
- |
30 |
|
4. Качество еды |
4,5 |
16 |
- |
- |
- |
13 |
17 |
30 |
|
5. Методы обслуживания |
4 |
14 |
2 |
5 |
- |
10 |
13 |
30 |
|
6. Разнообразие меню |
4,3 |
15 |
- |
2 |
5 |
10 |
14 |
30 |
|
7. Наличие свободных мест |
4,4 |
15 |
- |
- |
3 |
11 |
16 |
30 |
|
Итог (абсолютное значение суммы чисел) |
27,7 |
100% |
|
|
|
|
|
|
Далее рассчитывается среднее значение каждого показателя качества.
Пример расчета среднего значения оценки важности показателя «быстрота обслуживания»:
(1х0+2х2+3х6+4х8+5х14)/30=4,1
* Сумма столбца получается путем складывания средних значений оценки важности по каждому показателя, т.е. 4,1 + среднее значение показателя «чистота» + среднее значение показателя «размещение» + и т.д.
Процентное отношение считается:
4,1 – Х
сумма - 100%
столбца
(4,1х100)/сумма столбца
-
Оценка качества объекта качества по 5-то бальной шкале.
Важным здесь является то, что оценка качества происходит не сегмента, а конкретного объекта.
Например, сегмент в оценке важности был – фаст-фуд (предприятия быстрого питания). В оценке качества это будет Грабли.
Т.е оценка качества ресторана Грабли
|
Оценка качества потребителями объекта качества |
Оценка |
|
Плохо |
1 |
|
Неудовлетворительно |
2 |
|
Удовлетворительно |
3 |
|
Хорошо |
4 |
|
Очень хорошо |
5 |
Пример вопроса для опрашиваемых: оцените быстроту обслуживания в Ресторане Грабли.
Таблица 2
Оценка качества выбранного объекта качества
|
Показатели качества (ПК) объекта |
Среднее значение оценки качества объекта |
Оценка качества |
Количество опрошенных |
Индекс потребительской удовлетворенности |
||||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
||||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
|
1. Быстрота обслуживания |
3,2 |
2 |
5 |
10 |
10 |
3 |
30 |
15 |
|
2. Чистота |
3,5 |
1 |
4 |
12 |
4 |
9 |
30 |
16 |
|
3. Размещение |
3,6 |
6 |
1 |
5 |
3 |
15 |
30 |
6 |
|
4. Качество еды |
3,3 |
4 |
3 |
7 |
11 |
5 |
30 |
10 |
|
5. Методы обслуживания |
3,1 |
1 |
5 |
14 |
8 |
2 |
30 |
19 |
|
6. Разнообразие меню |
3,3 |
3 |
8 |
5 |
4 |
10 |
30 |
13 |
|
7. Наличие свободных мест |
2,6 |
10 |
4 |
8 |
2 |
6 |
30 |
12 |
-
Графики, наглядное представление результатов
Графиков столько же сколько показателей качества, т.е. 7, по оси х оценка важности и оценка качества, по оси у – количество опрошенных.
Данные берутся из таблицы 1 (для фиксации оценки важности) и таблицы 2 (для оценки качества)