Рекомендації щодо дотримання етапів турботи про відпочинок гостей:

- перехід на наступний етап, доцільно робити тоді, коли виконані завдання поточного етапу;

- в процесі турботи про відпочинок гостей час знаходження на кожному з етапів – обмежений, відповідно до ситуації, і пропорційний загальній тривалості самого процесу;

- якщо гість намагається перескочити через етап, дозвольте йому це зробити, але несильно і ненадовго, а потім повернутися до необхідного етапу;

- паралельно з рухом по функціональним етапам рухайтеся по емоційних етапах (страх, сумнів, байдужість, інтерес, бажання, згода);

- використання на кожному етапі техніки і методів турботи про відпочинок гостя адекватних конкретній ситуації, ступеню підготовленості гостя, рівню його готовності, ступені довіри до вас.

Поведінка в залі:

- у разі зустрічі гостя з офіціантом у залі, офіціант завжди пропонує гостеві пройти першим;

- при проведені гостей до їх столика, виходу і т.п., необхідно йти з тією ж швидкістю, що і гості;

- рухаючись по залу необхідно слідкувати за підсобними столами, щоб вони завжди були заповнені, забирати з мийки чистий посуд;

- коли гості у залі офіціанти також повинні бути завжди в залі;

- офіціант завжди повинен рухатися у вперед, лише при відході від столика рекомендовано задом дати 1-2 кроки, а тоді вже повертатися у потрібному напрямку, не забуваючи про контроль ситуації заду себе;

- підходити до столика необхідно з протилежної сторони від сторони з якої ви (офіціант) підходитимете до гостя;

- у залі, для працівників, діють правила, схожі з правилами дорожнього руху;

- при гостях, руки вище грудей не можна підносити;

- у робочий час в залі неможна проводити будь-яких заходів, не пов’язаних з відпочинком присутніх гостей (прибирання, перестановка, наради працівників і т.п.);

- крім працівників залу, ніяких інших працівників (в тому числі і адміністративних) не повинно бути в залі, після відкриття закладу. Вони занадто награно, а подекуди і нагло себе поводять, а саме підчас нарад. Кожен працівник має своє робоче місце, на котрому і повинен працювати, не змінюючи його за власним бажанням, також само і кожне приміщення має своє призначення, котре також не варто змінювати;

Загальні тези:

- ліва рука фіксує, підтримую (піднос і т.п.), а права є основна робоча;

- повне пересервірування, після кожного гостя, рекомендоване у закладах з найвищим рівнем сервісу (високої цінової категорії, бо дані норми сервісу передбачають значні витрати);

- при спілкуванні з гостями необхідно, дотримуватися відстані комфортного, для гостя, спілкування;

- не зосереджуйтеся лише на одному гостеві, роз приділіть свою увагу між усіма гостями, відповідно до їх потреби;

- необхідно мати інформацію про найближчі різно-профільні заклади сфери послуг, відпочинку і т.п., які у будь-який момент можуть стати в нагоді гостям;

- один гість за столиком, має пріоритет в сервісі, перед групами в двоє і більше гостей;

- працювати тихо, та попереджувати виникнення робочих звуків (кухня, кофемолка і т.д.);

- дуже важливі перші і останні фрази (привітання та прощання);

- непотрібно, без потреби направляти гостя, з його проханням, до відповідального за виконання прохань, такого роду, іншого працівника, а варто самому передати прохання гостя цьому працівнику, і помірі можливості проконтролювати його виконання;

- знати всього не можливо, тому коли є сумніви, краще перепросити у гостя, та самому звернутися до більш компетентного співпрацівника, у цих питаннях, або навіть краще щоб він сам прийняв замовлення (в незалежності чи то повар, сомельє, бармен, директор…): «Наданий час я не володію інформацією даного характеру, щоб вам відповісти, дозвольте я дізнаюсь і через мить вам дам відповідь»;

- якщо гостеві сподобався напій, можна зняти з нього етикетку (якщо цей напій особливий) та подати її разом з рахунком на пам'ять;

- гості, можуть вибачити працівникам будь-які недоліки в їх роботі, але не при поганому настрої чи повному ігнорування працівниками гостей;

- випивати разом з гостями не варто, це зменшує кількість чайових, та змінюється враження про вас у інших гостей. На наполегливе прохання випити, можна налити собі безалкогольний напій, у такий же самий стакан (і такого ж самого кольору) з якого п’є гість. Виняток можна зробити, коли пропонують виголосити тост молодятам чи винуватцю свята;

- гостя, котрий цікавиться місцем знаходження туалету, варто до нього (туалету) провести і показати де можна: «Помити руки»;

- ні в якому разі не можна звертати увагу гостей, щодо порушення ними застольного етикету, тільки на прохання гостя коректно може пояснити які страви якими приборами накладати, їсти, які напої з яких фужерів варто пити і т.п.

Стоячи з правого боку від гостя, офіціант виконує такі дії:

- розкладає прибори, які повинні лежати з правої сторони;

- розставляє і забирає скло;

- подає напої та розливає їх;

- подає страви;

- подає меню;

- подає тарілки з тютюновими виробами (наприклад, з розкритою пачкою сигарет);

- забирає зі столу тарілки, чашки, прилади, посуд із скла, пляшки, серветки й ін.

Стоячи з лівого боку від гостя, офіціант виконує такі дії:

- розкладає прибори, які повинні лежати з лівої сторони;

- подає страви в обніс;

- прибирає використаний індивідуальний посуд.

При прийнятті замовлення по телефону необхідно уточнити:

- кількість гостей;

- столик який бажають зарезервувати;

- до якої години прагнуть відпочивати (щоб наступного разу коли за їх столиком сидітимуть люди, можна було повідомити коли він звільниться);

- що будуть заказувати (щоб перевірити наявність продукції);

- ім’я замовника;

- яка причина застілля (для підготовки відповідної сервіровки).

Запропоновані норми процесу турботи про відпочинок гостей розроблені на основі узагальнення типової поведінки потенційного гостя усіх типів та форматів з.г.х.

Багато в чому, від майстерності офіціантів залежать настрій гостей, враження, одержане ними від відвідин ресторану. Гість для з.г.х. – головна людина, адже саме він дозволяє закладу триматися на плаву і розвиватися. Важливо чітко усвідомлювати, що не ми робимо гостям позику, торбуючись про їх відпочинок, а вони проявляють прихильність.