3А. В. Фейгенбаум «Качество и производительность» (Прогресс качества - ноябрь 1977 г)

Неудивительно, что многие американские товары трудно продать как на внутреннем, так и на внешнем рынке.

В ходе работы, которую я проводил на железной дороге, исследования показали, что механики в огромных ремонтных мастерских 3/4 рабочего времени проводят в очередях за необходимыми запчастями.

Из собственного опыта оценки обычной практики в Соединенных Штатов награждения людей обеспечивающих самые низкие издержки или наказания людей, работающих плохо. (Принципы 4 и 12 гл. 2) читатель может привести достойные сожаления факты, подтверждающие оценку Фейгенбаума.

Исправление поломок прямо на заводе во многих местах подчас составляет от 5 до 8 процентов стоимости производства. дальнейшие потери - при перевозке. Дальше складирование и опять потери. Спросите любого бакалейщика, каковы его потери при получении товара на железнодорожной станции, при перевозке его на склад и от порчи товара, лежащего на полках магазина, любопытными покупателями.

Новые станки и устройства - не решение проблемы. Мы только что убедились на примере, какие существенные успехи в повышении качества и производительности были достигнуты, когда люди научились эффективно использовать имеющееся оборудование.

В редакционных статьях и письмах в газеты отставание Америки по уровню производительности приписывали тому, что не внедряются новое оборудование, технологические новшества и последние достижения автоматизации - например, роботы. Такие утверждения интересно читать или писать на эту тему тем людям, которые не понимают проблем производства.

Отрывок из письма, которое я получил от своего друга, работающего в крупной фирме, может служить иллюстрацией моих слов.

«Вся эта программа (разработка и установка новых станков) привела к ряду неудач. Все эти замечательные станки, как показала проверка, выполняли соответствующие операции, но когда их запустили на наших заводах рабочие, они так много простаивали из-за разнообразных поломок, что совокупные затраты вместо того, чтобы снизиться, выросли. Никто предварительно не оценил возможный процент простоев и ремонта. В результате нас лихорадило из-за остановок и нехватки или отсутствия запчастей; а также отсутствия альтернативных производственных линий».

Автоматические устройства и автоматизированный учет в конторе и на фабрике - тоже не решение. Выставки, где демонстрируются подобные устройства, посещают тысячи людей, жаждущих найти легкий способ преодолеть отставание в производительности, возлагая надежды на оборудование. Некоторые устройства могут повысить производительность до уровня, который позволит окупить их внедрение, но совокупный эффект от новых станков, устройств и блестящих идей является небольшим по сравнению с повышением производительности, которого добьются управляющие компанией, пережившие спад (гл. 2 и 3).

Будь я банкиром, я бы не дал кредит под покупку нового оборудования до тех пор, пока компания, желающая его получить, не продемонстрирует с цифрами в руках, что она использует существующее оборудование на полную мощность и работает над воплощением 14 принципов (гл. 2) и преодолевает смертельные болезни и препятствия (гл. 3).

Сфера услуг. В конце концов, повышение качества распространяется не только на производство товаров и продовольствия (современная статистическая теория возникла в сельскохозяйственном производстве), но и на сферу услуг - гостиниц, ресторанов, грузовых и пассажирских перевозок, оптовых и розничных торговых организаций, больниц, медицинских услуг, заботы о престарелых, возможно, даже американской почты.

В самом деле, примеры наиболее успешного широко масштабного повышения качества и производительности можно обнаружить в наших переписях, не только в тех, что проводятся раз в 10 лет, но и в ежемесячных и ежеквартальных статистических обзорах экономики, примером которых может служить Ежемесячньтй обзор рабочей силы.

В главе 7 приведено несколько примеров усовершенствования работы сферы услуг. Раздел, написанный Уильямом Дж. Лацко, перечисляет методы и результаты сокращения числа ошибок в работе банка. Раздел, автор которого - Джон Ф. Херд, описывает совершенствование системы покупки, выработки и распределения электроэнергии, а это одна из самых существенных услуг в стране. Крупная энергетическая компания Соединенных Штатов под его руководством совершенствует свои услуги и сокращает затраты. При значительных прибылях работа не становится более тяжелой, лишь более рациональной для всех, от управляющих до линейных рабочих и шоферов грузовиков (стр. 250) /См. Уильям Дж. Хантер, стр. 257 и далее.

В Японии некоторые предприятия сферы услуг активно работали над повышением производительности с начала 50-годов - например, японские национальные железные дороги, японская государственная телефонная и телеграфная корпорация, Табачная монополия Японии, почта.

Предприятия сферы услуг в Японии завоевали приз Деминга; например, Такенака Комутен, архитектурно строительная фирма, завоевала этот приз в 1979 году. Они изучили запросы потребителей (в конторах, больницах, на фабриках, в гостиницах, поездах; метро). С помощью компьютера сократили затраты на устранение ошибок в проектировании. Исследования почв, скал, подвижки земных пород, оборудования, обеспечили постоянное совершенствование методов строительства. Коция Каджима, еще одна архитектурно-строительная фирма, завоевала подобное признание в 1982 году; компания Шимуци Констракшн - в 1983 году. Энергетическая компания Кансай, которая обслуживает Осаку, Нагою и другие районы Центральной Японии, крупнейшая энергетическая компания в мире, завоевала приз Деминга в 1984 году.

Измерение производительности не приводит к ее повышению. Каждый день в Соединенных Штатах проходят конференции по производительности, а иногда и более чем одна в день. Можно сказать, что это одна непрерывная конференция по производительности, а теперь еще создана и Президентская комиссия по производительности. Цель этих конференций - выработать систему показателей производительности. Важно иметь критерии для осмысленного сравнения во времени уровня производительности в США, а также разных стран. К сожалению, данные об уровне производительности в Соединенных Штатах не способствуют повышению производительности в этой стране. Измерение производительности сродни статистике несчастных случаев: она сообщает вам о количестве несчастных случаев дома, на дорогах, на производстве, но не говорит, как сделать несчастные случаи более редкими.

Можно опасаться, к сожалению, что повышение качества во многих случаях сопровождается лавиной цифр, которые говорят, что в прошлом месяце выпущено столько-то бракованных изделий того или иного типа, сравнения делаются помесячно и ежегодно. Подобные цифры дают управляющим информацию о том, как шли дела, но не указывают пути к улучшению.

Один из лекторов на совещании в институте банковской администрации в Атланте в январе 1982 года порекомендовал каждому банку создать отдел производительности и измерять ее. В Соединенных Штатах 14 тысяч банков, значит лектор планировал создать по крайней мере 14 тысяч рабочих мест. Увы, измерение производительности не повышает ее.

С другой стороны, упорядоченное изучение производительности для выяснения того, способствует ли тот или иной вид деятельности достижению целей организации, какова его стоимость, может быть очень полезно для управляющих.

Об этом идет речь в статье Марвина И. Мандела «Измерение и повышение производительности в сфере услуг и государственных организациях» (Азиатская организация по проблемам производительности 1975 г.).

«Выпуск продукции.., нельзя рассматривать, не учитывая цели, для которой она предназначена...

Чтобы дать некоторую основу, давайте проанализируем несколько примеров. Говорят, что Томас А. Эдисон, великий американский изобретатель, создал машину для голосования, чтобы усовершенствовать процедуру голосования в Конгрессе Соединенных Штатов. Он продемонстрировал свое устройство Спикеру Парламента и Председателю Сената. После установки этого устройства каждый член палаты представителей и сенатор имели бы в подлокотнике кресла З кнопки: красную кнопку «НЕТ», зеленую «ДА» и белую «ВОЗДЕРЖИВАЮСЬ». Эдисон предложил, чтобы при объявлении голосования каждый его участник нажимал соответствующую кнопку, тогда немедленно будет зарегистрировано, как голосовал каждый участник, и каковы общие результаты голосования. Эдисон с гордостью уверял спикера и председателя Сената, что его устройство устранит ошибки при подсчете, в значительной степени сократит время подсчета голосов и так далее.

Он был совершенно потрясен, когда спикер палаты представителей и председатель Сената грубо оборвали его и сообщили, что подобная система совершенно нежелательна и вместо того, чтобы улучшить функционирование палаты представителей и Сената, она совершенно расстроит упорядоченную работу Конгресса Соединенных Штатов. То, что с точки зрения Эдисона было улучшением, с точки зрения Конгресса было ухудшением. Длительный подсчет голосов - неотъемлемая часть совещательного процесса, который предпочитали использовать в Конгрессе. Продукция Эдисона, более быстрое голосование, были несовместимы с целями конгресса.

Вот пример из деятельности частного сектора. Крупная судостроительная фирма стремилась улучшить работу группы, ответственной за планирование и проведение церемонии спуска судна на воду. Первоначальные усилия были направлены на устройство оборудования для рассылки приглашений и тому подобное. Однако, возник вопрос о том, что проведение церемонии приема (продукция) нанесет ущерб целям этого приема (задаче).

Функция группы, планирующей прием, состояла в улучшении отношений с продавцами и местными правительственными чиновниками. Когда продукция (прием) только появилась, она выполняла свою задачу. Однако, когда частота приемов изменилась от одного в год до почти ежемесячных, приемы уже больше не выполняли своей задачи; они стали скучными и обременительными.

Тогда, вместо того, чтобы совершенствовать методы планирования и проведения приемов, было сокращено число приглашаемых - их стало мало, только заинтересованные лица:

Владелец, его гости и хозяева - представители компании, двадцать служащих, которые прежде занимались организацией приемов, теперь могли выполнять другую работу. Дополнительная экономия (установка дополнительных сидений на палубе, потери времени на стапелях) была почти столь же значительна. Улучшились связи с общественностью.-