46. Особенности и принципы коммуникаций внутри организации.

Под корпоративными коммуникациями понимаются все виды коммуникационной деятельности, которые предпринимает какая-либо организация, действующая в качестве целостной корпорации, иными словами, в это понятие входит все, что исходит от центрального офиса и направлено всем сотрудникам корпорации, а также и то, что отражается на организации в целом. Внутренние коммуникации — это любые коммуникации внутри организации.

Коммуникационная политика включает определение целей коммуникации, путей их достижения, содержание распространяемой на различные аудитории информации, планирование обратной связи.

Для успешной реализации коммуникационной политики необходимо кроме технологических разработок, соответствующее подразделение, включающее в себя, как минимум, анали-тико-прогностическую, прессовую группы и группу по связям с общественностью.

Такое структурированное подразделение позволит организации:

1.Создать возможность для своевременного выявления и решения коммуникационных проблем.

2.Сделать исходящую информацию более управляемой.

3.Более расчетливо выбирать цели коммуникации, ориентируясь не столько на массовую, сколько на специализированные аудитории.

4.Обеспечить более высокий уровень обратной связи, что в свою очередь сделает коммуникацию более эффективной.

Разработка критериев оценки эффективности деятельности. Требования к ним:

1.Цель – конечное состояние отдельных параметров, в которым стремиться организация

oКонкретная и контролируемая

oЗакреплены за исполнителем. Исполнитель должен быть о них проинформирован

oЦели должны быть ориентированы по времени

oДостижимость. Недостижимая цель – это мечта

Виды целей:

•Формальные цели – напрямую не связаны с эффективностью коммуникации

•Функциональные цели совпадают с целями коммуникациями. Иерархия:

oИнформационные направлены на передачу, разъяснение и закрепление сообщения

oУстановочные – формирование, закрепление и изменение установок

oПоведенческие – формирование, изменение и закрепление определенного поведения. Возможны только при изменение установки

Формальные цели всегда подчинены функциональным.

2.Определение каналов коммуникации по приоритетам, выделение неконтролируемых каналов коммуникации (слухи, общение между собой). Каждый работник должен знать ровно столько, сколько ему надо для выполнения своих обязанностей. Если что-то может быть понято неправильно, оно будет понято неправильно.

Планирование

1.Алгоритмизация – это достижение заданного результата за конечное, заданное или меньшее число шагов

2. Составление графика

3.Распределение ответственности – каждый этап, каждое телодвижение компании имеет ответственного человека с определенной формой ответственности

4.Рецензирование и утверждение проекта

В нормальной организации коммуникационной политикой должна заниматься группа людей, которая включает в себя аналитиков, специалистов по СО, специалистов по связям со СМИ. Для повышения эффективности коммуникационной политики организации менеджмент принимает решение об использовании системы интегрированных коммуникаций, контролирующей сообщения и точки контакта с получателями информации – покупателями и стейкхолдерами (группы важные для компании). Интегрированные коммуникации более эффективны - они берегут время и деньги - усилия сосредотачиваются - исчезает дублирование и трата ресурсов впустую. Интегрированные коммуникации создают более крепкие связи с персоналом - воздействуя и придавая значение их настроениям, грамотно распределяя людские ресурсы и предоставляя им информацию, необходимую для работы.

1 этап – диагностика.

Диагностика состояния корпоративной культуры и внутренних коммуникаций.

Определение базовых ценностей и стандартов, существующих в компании. Сопоставление их со стандартами и ценностями, необходимыми для достижения бизнес - целей организации.

2 этап – формирование единого информационно пространства.

Создание корпоративного СМИ (журнала, Интернет - сайта, стенда, электронной рассылки, радио точки и т.п.).

3 этап – создание корпоративных правил и стандартов (корпоративный кодекс)

новых (плановых) каналов коммуникации.

Обратная связь.

Организация регулярных выступлений руководства компании перед сотрудниками.

4 этап – укрепление лояльности персонала.

Работа по пропаганде программ развития и социальной защиты персонала.

Адаптационное обучение. Система повышения профессиональной квалификации. Стажировки.

5 этап – мониторинг и выработка новых задач.

Мониторинг корпоративной культуры и отношений внутри коллектива. Обратная связь.

Оценка проведенных действий и сопоставление с поставленными задачами.

47. Репутация и имидж. Сравнительный анализ.

Имидж - это эмоционально окрашенный образ кого-либо или чего-либо, сложившийся в массовом сознании и способный оказать влияние на поведение людей. Назначение имиджа - создавать и поддерживать необходимое впечатление о фирме у клиентов и другой целевой аудитории. Ключевое определение – образ.

И.Л.Викентьев: «Назначение мероприятий public relations – внеценовая конкуренция, имеющая целью формирование управляемого имиджа товаров и/или услуг самой фирмы…» (Приемы рекламы и паблик рилейшнз).

В отличие от имиджа репутация, скорее более «слышима», чем «видима». Одно из определений понятия «репутация»: совокупность мнений о достоинствах и недостатках компании.

Репутация фирмы может не соответствовать ее имиджу (не образ созданный для публики, а репутация среди профессионалов).

Имидж и репутация относятся друг к другу как форма и содержание, но задачи имиджа и репутации сходны. Они состоят в том, чтобы помогать компании успешно продавать товары или услуги, привлекать надежных партнеров, обеспечивать защиту от конкурентов, содействовать выведению на рынок новых товаров или услуг.

Понятие «имидж» используется все реже. Важнее становится не то, что и как говорят о себе компании, а что они реально делают. Репутация – это то, что можно лишь заслужить, завоевать, заработать.

Механизм формирования репутации достаточно сложен и не слишком изучен. Актуально, что усилия по формированию имиджа и репутации постоянно пересекаются. Существует устойчивое мнение, что позиционирование компании на рынке в большей степени определяется деятельностью по созданию имиджа (внешней атрибутикой, имиджевой рекламой, акциями по продвижению и т.д.), а участие в профессиональном сообществе - это работа на репутацию.

Имидж - Функции:

• Идентификация (т.е. объект узнаваем, прогнозируем, неопасен)

• Идеализация (т.е. выдавать желаемое за действительное, т. о. происходит адаптация)

• Противопоставление (контрастность образа в сравнении)

Этапы работы над имиджем:

• Индивидуализация (выделение)

• Акцентуализация (подчеркивание выделенных характеристик)

• Продвижение (порождение контекстов, ситуаций, где эти характеристики могут проявиться наилучшим образом)

Репутация

Компоненты, учитываемые в процессе формирования репутации:

• Отношение к клиентам (взаимоотношения с клиентами)

• Политика компании (этические нормы и правила)

• Позиционирование компании на рынке (внешняя атрибутика, участие в профессиональных сообществах)

• Психологический климат в коллективе (наличие доверия, удовлетворенности и степени участия в делах компании)

• Сотрудники (самое главное, авторитет первых лиц)

• Практика работы на рынке (история компании и ее бизнес-опыт)

• Финансовая стабильность, размеры и динамика развития компании

• Участие в общественно значимых акциях (благотворительность, спонсорство)

• Интеллектуальный и научный потенциал

Что касается российского бизнеса, то эксперты считают наиболее важным в репутации следующие моменты:

• Способность снискать в деловом обществе поддержку в нестабильной ситуации

• Привлекательность компании как места работы для специалиста

• Обладание четко распознаваемым имиджем

• Наличие в компании высококвалифицированного руководства

• Умение задавать тон, быть лидером в своей отрасли, успех в завоевании российского рынка

•Привлекательность для инвестиций, успех в завоевании зарубежного рынка.

Не следует отождествлять "имидж" и "деловую репутацию" компании, хотя эти категории тесно связаны.

Репутация - это динамическая характеристика поведения компании, формирующаяся в обществе в течение достаточно продолжительного периода времени. Она складывается на основе совокупности информации о том, каким образом и какими методами строит свое поведение предпринимательская структура в определенных ситуациях. Если благоприятный имидж привлекает новых партнеров и потребителей, то создаваемая годами репутация заставляет их оставаться верными однажды сделанному выбору. Репутация косвенно гарантирует, что организация "не подведет". Имидж в большей степени отражает эмоциональное восприятие компании (нравится - не нравится) и может складываться без непосредственного опыта взаимодействия с компанией. Репутация формируется на основе достоверных знаний и оценок (надежный, выгодный, удобный партнер, например), т.е. предполагает рациональный, аналитический подход, часто подкрепляемый собственным опытом взаимодействия. Репутация компании в большей степени, чем имидж, определяет принятие контрагентами решения ("за" или "против") по вопросу сотрудничества с ней в той или иной форме. Имидж создается и изменяется относительно быстро, главным инструментом формирования и корректировки имиджа выступают связи с общественностью, прежде всего, - рекламные и PR-компании в СМИ. Устойчивая репутация строится значительно дольше, зато дольше и "эксплуатируется". Построение репутации осуществляется в процессе всей деятельности организации, затрагивая взаимоотношения со всеми группами контрагентов, и в конечном итоге имеет своей целью формирование положительного общественного мнения о компании, которое становится фактором, побуждающим к взаимодействию с ней.Оптимальным является вариант, при котором имидж и репутация не противоречат друг другу, когда имидж формируется естественным образом параллельно с репутацией.