10. Что такое внутренняя обслуживания клиентов? Определение и Case Study

Внутренние и внешние клиенты

Внутренние клиенты

Внутренний клиент может быть любой в пределах организации . Это может быть другой отдел, другой ветви или даже сотрудника. Многие департаменты дело с клиентами в организации . Для например, тестирование отдела ИТ компании тесты программного обеспечения, созданного разработчиками этой же компании.

Разработчики клиентам команды тестирования внутри компании.

Так же, как внешних клиентов важны для организации для ее успеха, внутренние клиенты также должны быть рады за благополучие организации . Высокий уровень удовлетворенности клиентов так же важно для внутренних потребителей, так и для внешних заказчиков. Разница в том, что внутренние клиенты не имеют выбора. Если работа конкретного департамента, неприемлемо другой отдел, они не могут просто огонь отдела и искать другую, чтобы закончить задание. Для успешного внутреннего обслуживания клиентов, все ведомства должны иметь возможность работать вместе продуктивно и мирно сосуществовать, для удовлетворения общих целей, что приведет к повышению качества продукции и услуг для внешних заказчиков.

Внешние клиенты

Внешнего клиента это тот, кто не является частью организации , а это тот, кто получает услугу или продукт из организации . Это те, кто платит за услугу или продукт и может сделать перерыв или организации. У них есть выбор. Если какой-либо продукт или услуга не угодить им, они могут легко найти другую компанию, которая предлагает лучший продукт или услуги.

Ключ к внешним удовлетворенности клиентов

Эффективное обслуживание внешнего клиента целиком зависит от отличной внутренней службы заказчика. Клиент должен быть приоритетом номер один для бизнеса. Хотя это по существу означает, внешнего заказчика, если внутреннее обслуживание клиентов игнорируется, он может напрямую влиять на внешних заказчиков. Это то, что большинство компаний не понимают. Многие компании тратят много денег на обслуживание внешнего клиента в надежде привлечь новых клиентов и удержания старых. Тем не менее, все это не дало никаких результатов, если внутренние клиенты не удовлетворены.

Хорошая внутренняя обслуживание клиента начинается со счастливыми служащими. Являются ли они удовлетворены своей работой? Понимают ли они организации "видение? Важно рассмотреть ваши сотрудники как ваши клиенты. Они должны чувствовать, что они так же важны для организации как внешние клиенты. Поделитесь своим видением с работниками, чтобы мотивировать их

Чем лучше вы обращаетесь со своими внутренними клиентами, тем лучше обслуживание внешнего клиента вы получите. Удовлетворяя ваши внутренние клиенты могут быть лучшим способом добиться продуктивного выхода из них. Это может помочь организации сократить расходы, улучшить связь между различными функциями, поднять моральный дух сотрудников и, следовательно, обеспечивают исключительную внешнюю службу заказчика.  Резюме шаги для улучшения внутренней удовлетворенности клиентов приведен ниже

• Лечить сотрудников так же, как обращаться со своими клиентами - Они являются ценными членами вашей организации , и они должны чувствовать себя важными для организации .

• Поделитесь своим видением - Общение видение компании с сотрудниками заставит их чувствовать себя частью компании. Это может помочь им привести свои цели с интересами компании.

• Превзойти их ожидания - Подобно тому, как будут приняты меры, чтобы превысить ожидания внешних клиентов с различными жестами же самое нужно сделать в организации для внутренних клиентов. Для того, чтобы ваши сотрудники счастливы, предложить неожиданные подарки или бонусы, организовать команду сторон, вынуть их на обед или ужин команды, и т.д.

• Возьмите отзывы и предложения - Чтобы лучше понять ваших сотрудников, вы должны знать, что они думают о своей работе, либо их условий работы. Дайте им свободу выражать себя и убедиться, что вы следить за их отзывы и предложения.

• Показать признательность за хорошую работу - Цените хорошую работу. Подлинным "спасибо" может пойти длинный путь в повышении боевой дух сотрудников и мотивации его на продолжение с хорошей работы.

Хотя вы можете сначала думать об этом как много времени и накладных расходов, результаты удивят вас.Благодаря улучшению вашего внутреннего обслуживания клиентов, у вас так легко улучшение вашего внешнего обслуживания клиентов.

11. Стремление стимулировать производство товаров, конкурентоспособных на мировых рынках, инициировало создание нового общеорганизационного метода непрерывного повышения качества всех организационных процессов, производства и сервиса. Этот метод получил название — всеобщее управление качеством.

Total Quality Management — философия всеобщего управления качеством, успешно стартовавшая много лет назад в Японии и США с практики присуждения наград компаниям, достигшим высшего качества производимой продукции.

Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством организации работы в компании, включая работу персонала. Постоянное параллельное усовершенствование 3-х составляющих:

• качества продукции

• качества организации процессов

• уровня квалификации персонала

— позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса.

Качество определяется следующими категориями:

• степень реализации требований клиентов

• рост финансовых показателей компании

• повышение удовлетворенности служащих компании своей работой

Принцип действия TQM можно сравнить с удержанием мяча на наклонной плоскости. Для того чтобы мяч не скатывался, его нужно либо подпирать снизу, либо тянуть сверху.

TQM включает 2 механизма:

• Quality Assurance (QA) — контроль качества — поддерживает необходимый уровень качества и заключается в предоставлении компанией определенных гарантий, дающих клиенту уверенность в качестве данного товара или услуги.

• Quality Improvements (QI) — повышение качества — предполагает, что уровень качества необходимо не только поддерживать, но и повышать, соответственно поднимая и уровень гарантий.

Два механизма: контроль качества и повышение качества — позволяют «удерживать мяч в игре», то есть постоянно совершенствовать, развивать бизнес.

Идеология TQM доступно изложена в статье известного канадского специалиста по качеству Джоржа Лазло.

Что такое Всеобщее управление качеством

Всеобщее управление качеством — это система управления, основанная на производстве качественных с точки зрения заказчика продукции и услуг. TQM определяется как сосредоточенный на качестве, сфокусированный на заказчике, основанный на фактах, управляемый командный процесс. TQM направлен на планомерное достижение стратегической цели организации через непрерывное улучшение работы. Принципы TQM также известны как «всеобщее улучшение качества», «качество мирового уровня», «непрерывное улучшение качества», «всеобщее качество услуг» и «всеобщее качество управления».

Слово «всеобщее» в понятии «Всеобщее управление качеством» означает, что в данный процесс должен вовлекаться каждый сотрудник организации, слово «качество» означает заботу об удовлетворении потребностей клиента, и слово «управление» относится к сотрудникам и процессам, необходимым для достижения определенного уровня качества.

Всеобщее управление качеством — это не программа; это систематический, интегрированный и организованный стиль работы, направленный на непрерывное ее улучшение. Это не управленческая прихоть; это проверенный временем стиль управления, успешно десятилетиями используемый компаниями по всему миру.

14 универсальных принципов Эдварда Деминга

1. Установите соответствие целей с планом повышения качества. Высшее руководство должно создать и опубликовать для всех служащих компании документ о намерениях с планом и ясным определением целей. Цели должны быть обязательно достигнуты.

2. Примите новую философию качества. Каждый, от высшего руководства до низшего по должности работника, должен принять вызов повышения качества, усвоить свои обязанности и придерживаться требований новой философии. Продукция плохого качества никогда не должна достигать заказчика. Организация должна принять за правило, что дефекты по качеству продукции могут возникать, но дефектная продукция никогда не должна поступать к заказчику.

3. Положите конец негативной зависимости от слишком частых инспекций и аудита качества. Цель инспекций — улучшение процессов и снижение затрат, а не просто поиск дефектов. Потребность в частых инспекциях может отпасть за счет обеспечения изначального качества работы.

4. Прекратите практику выбора поставщиков, основываясь исключительно на стоимости их товаров и услуг. Следует исключить контракты, обещающие самые низкие затраты (и подразумевающие худший результат); вместо этого следует заботиться о минимизации полной стоимости проектов. Чем постоянно искать самого дешёвого продавца, а потом иметь проблемы с низким качеством продукции, стоит стремиться к работе с постоянным поставщиком. Тогда можно выстроить длительные отношения, основанные на лояльности и доверии.

5. Идентифицируйте проблемы и работайте непрерывно, чтобы улучшить систему контроля качества. Организации должны постоянно улучшать систему управления и контроля качества. Многие менеджеры склонны думать, что в структуре таких программ есть начало, середина и конец. Всеобщее управление качеством не имеет конца, оно является непрерывным процессом. Фраза «постоянное улучшение» должна стать общей заботой в пределах организации.

6. Учредите обучение. Следует ввести современные методы формального обучения, особенно для новых сотрудников. Обучение в процессе работы не приемлемо, поскольку новый работник, вероятнее всего, станет «учиться» по накатанному пути, выполняя работу рядом с кондовыми «ветеранами», которые могут противиться нововведениям TQM. Обучение возможно и для внешних заказчиков, если оно ориентирует их на цели, к которым стремится компания. Позже, когда компания будет ждать от этих внешних заказчиков качества запросов определённого уровня, их прежнее обучение окажется полезным.

7. Обучите и учредите руководство. Целью руководства не должны быть только указания на то, какую работу выполнять, но и помощь в том, чтобы лучше выполнять эту работу. Руководство должно быть обучено мастерски, и организации должны тренировать своих менеджеров быть хорошими лидерами.

8. Искорените страх на работе. В компании должна быть создана атмосфера доверия и новаторства, чтобы каждый сотрудник мог эффективно работать на благо улучшения организации в целом. Множество страхов на работе вызвано количественными оценками качества работы. Работники стремятся делать требуемое, чтобы получить эти хорошие оценки, не имеющие никакого отношения к качеству. Сотрудники не должны бояться вносить новые идеи, и организация должна терпимо относиться к неудачам, когда работники экспериментируют с новыми идеями.

9. Устраните барьеры между подразделениями. Высшее руководство должно установить между подразделениями взаимодействие, а не конкуренцию. Это должно оптимизировать усилия команд в направлении намерений и целей организации вместо разжигания между подразделениями конкуренции.

10. Избегайте пустых лозунгов на рабочих местах. Руководству следует исключить лозунги и призывы к полному искоренению дефектов и ошибок, повышению продуктивности без предоставления работникам средств и описания методов достижения таких высот. Подобные увещевания только создают конфликтные взаимоотношения. Большинство причин низкого качества и непродуктивности работы в организациях относится к системе управления и поэтому превышает возможности сотрудников что-либо в этом изменить.

11. Минимизируйте (или оптимизируйте) рабочие стандарты и количественные показатели на производстве. Высшее руководство должно ставить повышение качества услуг выше, чем количественные показатели. Исключите такие индивидуальные системы контроля типа «наказание/награда» как, например, премиальные платы и штрафы. Исключите управление основанное на стремлениях. Чтобы достижение целей не зависело только от стремлений, менеджеры должны разработать методы повышения качества, а также привлекать руководство к помощи работникам в достижении их личных целей.

12. Дайте возможность сотрудникам гордиться своим мастерством. Организации должны отменить систему рейтинговых оценок заслуг и не обвинять работников в отказах систем, которые находятся вне их контроля.

13. Поощряйте и стимулируйте развёрнутые образовательные программы, программы пере- и повышения квалификации. Привлекайте ведущих специалистов-инструкторов, для обучения и воспитания сотрудников. Введите обучение, относящееся к статистическому представлению об организации, а затем расширьте его до общего видения процессов. Это даст представление об организации в целом, как о едином организме.

14. Преобразовывайте. Нацеливайте каждого сотрудника на внесение пусть малых преобразований, но для улучшения всей компании. Преобразование — это работа каждого сотрудника, а не только руководства. Создайте что-нибудь типа информационного центра, чтобы информировать всех сотрудников об этом прогрессе.

Эти 14 принципов образуют основу Всеобщего управления качеством. Они являются лекарством от 5 смертельных болезней, которые могут уничтожить компанию.

5 смертельных болезней

Существует 5 смертельных болезней, которые должны быть ликвидированы в организации для успешной реализации TQM. Если не ликвидировать эти 5 смертельных болезней, они могут не только воспрепятствовать применению TQM, но и постепенно уничтожить организацию. Вот эти 5 смертельных болезней:

1. Управление только главной линией. Организация, которая заботится только о главной линии развития и управляет исключительно цифрами, обречена на провал. Управление — это тяжелая работа; менеджер, который полагается только на цифры, упрощает свою задачу. Менеджеры должны знать процесс, быть вовлечены в него, понимать источники возникновения проблем и давать примеры их решения своим подчиненным.

2. Оценка деятельности на основе системы количественных показателей. Оценка, использующая систему количественных показателей, отчеты, рейтинги или ежегодные обзоры достижений, иногда приводит к классификации, вынужденным квотам и другим ранжирам, вызывающим нездоровую конкуренцию, нарушающим командную работу в пределах организации. Вместо использования таких систем, менеджерам следует лично комментировать индивидуальную работу сотрудников, чтобы помочь им улучшить ее.

3. Акцент на получении краткосрочных выгод. Если работник в прошлом имел опыт получения быстрых прибылей, он будет стараться и дальше работать в этом же ключе. Руководство же должно убедить сотрудников, что организации следует отдать предпочтение длительному и стабильному росту и совершенствованию, а не краткосрочным выгодам.

4. Отсутствие стратегии. Если в организации нет никакой последовательности реализуемых целей, работники организации будут чувствовать неуверенность в возможности своего постоянного профессионального и карьерного роста. Организация должна иметь постоянно реализуемый стратегический план, в котором должно быть уделено место и вопросам повышения качества.

5. Текучка кадров. Если в организации наблюдается высокая текучесть кадров, это указывает на серьезные проблемы. Ликвидация первых 4 смертельных болезней может помочь преодолеть и эту. Руководство должно принять меры, чтобы работники почувствовали себя важной частью не отчужденной организации, а единой команды.

Преимущества TQM

Краткосрочные и долгосрочные выгоды есть в любом стиле управления. Всеобщее управление качеством даёт несколько краткосрочных преимуществ, однако, большинство преимуществ этого подхода долгосрочны, и эффект от них ощутим только после их благополучной реализации. В больших организациях может уйти несколько лет, прежде чем долгосрочные выгоды дадут эффект.

Долгосрочные выгоды, ожидаемые от применения Всеобщего управления качеством, — это более высокая продуктивность, повышение морального тонуса коллектива, уменьшение затрат и рост доверия заказчика. Эти выгоды могут привести к популяризации и повышению статуса компании в обществе.

Уклонение от ошибок и правильные действия, прежде всего, сохраняют время и ресурсы, и тогда фонды и сбережения могут расходоваться на расширение спектра услуг (продукции) или предоставляться сотрудникам для работы, направленной на улучшение качества услуг.

Всеобщее управление качеством приветствует создание атмосферы энтузиазма и удовлетворения выполненной работой с привлечением инструментов премирования и награждения за творческий подход. Если неудачи в результате экспериментов сотрудников воспринимаются как часть обучающего процесса, сотрудники перестают стесняться творчески подходить к разработке новых идей.

Вместо того, чтобы скрывать ошибки от руководства или оттягивать их огласку, что приводит к перерастанию мелких ошибок в большие проблемы, сотрудники терпеливо подходят к решению проблем, пробуя исправить их снова и снова. Если сотрудники чувствуют, что являются частью организации, они ощущают себя нужными, работа приносит им удовлетворение, что может в свою очередь повысить её качество.

При Всеобщем управлении качеством широко применяется командный подход, передающий, с одной стороны, работникам опыт решения проблем их коллегами и, с другой стороны, позволяющий им применить свои знания и опыт в ходе совместных усилий. Поскольку сотрудники получают опыт при командном решении проблем, они могут участвовать в перекрёстных секционных мега-командах, решающих проблемы, выходящие за рамки возможностей локальных групп. TQM даёт организации большую гибкость в решении проблем и повышает качество условий работы для всех сотрудников.

Всеобщее управление качеством может быть «генератором прибыли» даже для общественных организаций. Фактически сам подход не создает прибыли, но если ему следовать должным образом, можно выявить дорогостоящие процессы и найти способы сбережения средств. Неизбежные издержки TQM — это расходы на выполнение рутинных операций. Вообще говоря, для общественных организаций сбережённые ресурсы и средства могут рассматриваться как «прибыль».

TQM против авторитарного стиля управления

В центре авторитарного управления стоит руководитель, который использует полномочия, страх и принуждение для давления на людей. Авторитарному управленцу не хватает человечности и личной привлекательности (а часто и профессионализма). Всеобщее управление качеством — это ориентированная на успех команда с харизматичнымилидерами, влияющими на коллег в ходе работы для достижения качественных результатов; так и только так, можно выйти за порочный круг «требования и порицания». TQM никого не обвиняет в проблемах; вместо этого — ищет решения.

Очевидно, что эти стили управления противоположны друг другу. Основные из их отличий приведены ниже.

1. Авторитарное управление находится в поисках «быстрого укрепления», — TQM ищет длительные решения.

2. Авторитарное управление продолжает идти старым путём, — TQM делает акцент на нововведениях и творческом подходе.

3. Авторитарное управление контролирует ресурсы через разделение функций, — TQM оптимизирует ресурсы в контексте всей организации.

4. Авторитарное управление опирается на контроль над людьми, — TQM наделяет людей полномочиями.

12. Методика Just-in-time — JIT (Точно в срок)

Одной из наиболее широко распространенных в мире логистических концепций/технологий является концепция Just-in-time — JIT (Точно в срок). Появление этой концепции относят к концу 1950-х годов, когда японская компания Toyota Motors, а затем и другие автомобилестроительные фирмы Японии начали активно внедрять систему KANBAN.

Первоначальным лозунгом концепции JIT было исключение потенциальных запасов материалов, компонентов и полуфабрикатов в производственном процессе сборки автомобилей и их основных агрегатов. Исходная задача выглядела так: если задан производственный график, то надо организовать движение материальных потоков так, чтобы все материалы, компоненты и полуфабрикаты поступали в нужном количестве, в нужное место (на сборочной линии) и точно к назначенному сроку для производства или сборки готовой продукции. При такой постановке задачи большие страховые запасы, замораживающие денежные средства фирмы, оказывались ненужными.

В концептуальном плане JIT-подход послужил основой для последующего внедрения таких логистических концепций/технологий, как Lean Production, («Плоское», или «тонкое» производство) и Value added logistics — «Логистика добавленной стоимости».

Следует выделить и охарактеризовать принципиальную идею метода, которая базируется на трех предпосылках (их правильность была многократно подтверждена эмпирическим путем).

Во-первых, предполагается, что заявкам потребителей готовой продукции должны соответствовать не ее предварительно накопленные запасы, а производственные мощности, готовые перерабатывать сырье и материалы, поступающие почти «с колес». Вследствие этого объем производственных запасов, квалифицируемый как замороженные мощности, минимизируется.

Во-вторых, в условиях минимальных запасов необходима непрерывная рационализация в организации и управлении производством, ибо высокий объем запасов нивелирует, в известном смысле маскирует ошибки и недостатки в этой области, узкие места производства, несинхронизированные операции, неиспользуемые производственные мощности, ненадежную работу поставщиков и посредников.

В-третьих, для оценки эффективности производственного процесса, помимо уровня затрат и производительности фондов, следует учитывать срок реализации заявки, так называемую длительность полного производственного цикла. Короткие сроки реализации заявок облегчают управление предприятием и способствуют росту конкурентоспособности благодаря возможности оперативного и гибкого реагирования на изменения внешних условий.

В противоположность традиционным методам управления, в соответствии с которыми центральное звено планирования производства выдает производственные задания всем отделам и промышленным подразделениям, при методе «Точно в срок» централизованное планирование касается только последнего звена логистической цепи, т. е. склада готовой продукции. Все другие производственные и снабженческие единицы получают распоряжения непосредственно от очередного, находящегося ближе к концу звена логистической цепи. К примеру, склад готовых изделий дал заявку (что равнозначно выдаче производственного задания) на определенное число изделий в монтажный цех, монтажный цех отдает распоряжение об изготовлении подузлов цехам обработки и отделу кооперирования и т. д.

Это означает, что производственное задание всегда выдается подразделению, использующему (или обрабатывающему) данную деталь. Тем самым материалопоток от «источника» к «потребителю» предваряется потоком информации в обратном направлении, т.е. производству «Точно в срок» предшествует информация «Точно в срок»

Метод «Точно в срок» оказался настолько эффективными, что все крупные организации в настоящее время в той или иной степени используют элементы этого подхода. Традиционный подход к организации работы предполагает, что запасы – это важный элемент всей системы, гарантирующий отсутствие сбоев при выполнении операций. MRP сокращает объем запасов, используя основной график таким образом, чтобы обеспечить более близкое соответствие между поставками материалов и спросом на них, при этом некоторый страховой запас все же существует на случай непредвиденных проблем. Очевидно, что чем выше будет обеспечена степень соответствия между поставками и спросом, тем меньший запас нам потребуется. Если нам удастся в полной мере устранить несоответствие между поставками и спросом, нам вообще не нужны будут запасы. На этом основана работа "Точно в срок".

Интересный пример, иллюстрирующий суть работы "Точно в срок", состоит в работе газовой плиты на баллонном газе и на газе, поступающем по трубопроводу. В первом случае иногда возникает несоответствие между наличием топлива в баллоне и потребности в нем. Чтобы устранить перебои, надо заранее закупать газовые баллоны, т.е. создавать запас. Во втором случае поставка газа точно соответствует спросу, и никакого запаса горючего у потребителя нет.

В основе этой концепции лежит уверенность, что запасы возникают из-за плохого управления, плохой координации работ и поэтому проблемы прячутся в запасы. Отсюда следует вывод, что надо отыскать причины, вызывающие разницу между предложением и спросом, улучшить выполнение операций, после чего запасы исчезнут. В более широком значении JIT рассматривает предприятие как набор проблем, мешающих эффективному выполнению операций, например, большое время выполнения заказов, нестабильность доставки заказов, несбалансированные друг с другом операции, ограниченная мощность, поломки оборудования, бракованные материалы, перерывы в работе, ненадежные поставщики, низкое качество готовой продукции, слишком большой объем бумажной работы и многое другое. Менеджеры пытаются решить эти проблемы, создавая запасы, приобретая дополнительные мощности, устанавливая резервное оборудование, приглашая специалистов по «тушению пожаров» и т.д. Однако на самом деле эти действия только скрывают причины проблем. Конструктивный подход заключается в том, чтобы выявить настоящие проблемы и решить их.

Концепция Just-in-time (Точно в срок) приводит к изменению взглядов по следующим направлениям:

Запасы. Организации должны выявлять и решать проблемы, приводящие к запасам, стремясь к минимальным (нулевым запасам) материального ресурса, незавершенного производства, готовой продукции.

Качество. Необходимо добиваться не приемлемого уровня брака, а его полного отсутствия на основе комплексного управления качеством.

Поставщики. Заказчики должны полностью полагаться на своих поставщиков, поэтому им необходимо устанавливать долгосрочные партнерские соглашения с небольшим числом надежных поставщиков и перевозчиков.

Объем партий. Необходимо искать способы снижения объемов производственных партий, добиваться коротких производственных циклов, чтобы излишек производства не накапливался в запасах готовой продукции.

Время выполнения заказов. Необходимо снижать время выполнения заказов, чтобы снизить факторы неопределенности, которые могут изменить ситуацию за время долгой поставки.

Надежность. Все операции должны выполняться непрерывно без сбоев, т.е. не должно быть поломок оборудования, брака, невыходов на работу и т.п.

Работники. Необходим дух сотрудничества, как между рабочими, так и между менеджерами и рабочими, т.к. благосостояние всех зависит от общих успехов в работе, ко всем работникам должно быть одинаковое, справедливое отношение. Поощряется любая творческая инициатива, высказанная любым работником по поводу возможных усовершенствований в работе.

Информационная поддержка должна позволять оперативно обмениваться информацией и синхронизировать все процессы поставки материального ресурса, производства и сборки, поставки готовой продукции.

Таким образом, JIT – это не только способ минимизации запасов, но еще и устранения отходов по любым видам ресурсов, улучшения координации и повышения эффективности деятельности.

Пример использования метода Just-in-time (Точно в срок)

Известная американская компания Harley-Davidson, производящая мотоциклы, в 1970-х годах столкнулась с обострением конкуренции с японскими компаниями: Honda, Yamaha, Suzuki и Kawasaki. Большинство ранее стабильных компаний в этой отрасли обанкротились. Четыре японские компании могли поставлять свои мотоциклы практически в любую точку мира с более высоким качеством и по более низкой цене, чем у конкурентов. В 1978 г.

Harley-Davidson пыталась доказать в суде, что японские компании продают мотоциклы по демпинговым ценам, т.е. ниже их себестоимости. Но во время судебных слушаний выяснилось, что операционные издержки у японских компаний на 30% ниже, чем у Harley-Davidson. Одной из основных причин такого положения дел было использование ими режима работы JIT.

Поэтому в 1982 г. Harley-Davidson начала разрабатывать и внедрять программу «материалы по мере необходимости», аналог JIT. Вначале компания столкнулась с трудностями, но за 5 лет она снизила время переналадки оборудования на 75%, сократила гарантийные затраты и расходы, связанные с отходами, на 60%, снизила запасы незавершенного производства на 22 млн $. За тот же период производительность компании выросла на 30% и в настоящее время компания преуспевает на рынке.

Преимущества метода Just-in-time (Точно в срок)

В некоторых организациях, внедривших JIT, произошло сокращение запасов на 90%; площадей, на которых выполняются работы – до 40%; затрат на снабжение – до 15% и т.д. К преимуществам JIT относятся:

сокращение запасов материалов и незавершенного производства;

сокращение времени выполнения запасов;

сокращение времени производства продукции;

повышение производительности;

использование оборудования с более высокой загрузкой;

повышение качества материалов и ГП;

снижение объема отходов;

более ответственное отношение сотрудников к работе;

улучшение отношений с поставщиками;

появление привычки конструктивно решать возникающие в ходе работы проблемы.

Практика показывает, что для эффективного внедрения стратегии «Точно в срок» необходимо изменение способа мышления целого коллектива, занимающегося вопросами производства и сбыта. Традиционный стереотип мышления типа «чем больше, тем лучше» должен быть заменен схемой «чем меньше, тем лучше», если речь идет об уровне запасов, использовании производственных мощностей, продолжительности производственного цикла или о величине партии продукции. Результаты подробного анализа, проведенного по внедрению концепции «Точно в срок» на западноевропейских предприятиях, являются многообещающими. Усредненные данные, полученные более чем на 100 обследованных объектах (отдельные проекты функционируют на фирмах непрерывно от 2 до 5 лет), таковы:

• запасы незавершенного производства сократились более чем на 80%;

• запасы готовой продукции сократились примерно на 33%;

• объем непроизводственных запасов (материалов и кооперированных деталей) колебался от 4 часов до 2 дней по сравнению с 5—15 днями до внедрения метода «Точно в срок»;

• продолжительность производственного цикла (срок реализации заданий всей логистической цепи) снизилась примерно на 40%;

• производственные издержки снизились на 10-20%;

• значительно повысилась гибкость производства.

Затраты, связанные с подготовкой и внедрением стратегии «Точно в срок», относительно невелики и окупались, как правило, уже через несколько месяцев функционирования систем. Использование стратегии «Точно в срок» дает и другие выгоды, в том числе неэкономического характера. Например, создание прозрачной структуры материалопотоков в виде промежуточных звеньев способствует широкому внедрению технологии типа СИМ (Компьютер интегрэйтед мэнуфэкчуринг). Использование принципов системы «Точно в срок» оказывает также положительное влияние на долгосрочную инвестиционную политику предприятия, которая в данном случае отдает предпочтение машинам и оборудованию, связанным с гибкой автоматизацией производственных, транспортных и контрольных процессов.

Проблемы реализации метода Just-in-time (Точно в срок):

Высокие первоначальные инвестиции и затраты на реализацию  JIT  (покупка качественного дорогостоящего современного оборудования, затраты на подготовку специалистов и на высокую заработную плату, повышение затрат на производство вследствие небольших партий выпуска и т.д.).

Неспособность справляться с непредвиденными обстоятельствами (поломки, забастовки работников поставки и др.);

Зависимость от высокого качества поставляемых материалов.

Необходимость работать в стабильном производстве, хотя спрос часто колеблется.

Снижение гибкости в удовлетворении меняющихся запросов потребителей.

Трудность сокращения времени на переналадку и связанных с этим затрат.

Неспособность отдельных поставщиков работать в режиме JIT.

Проблемы привязки JIT к другим информационным системам партнеров.

Необходимость изменения общей планировки сооружений.

Работа сотрудников в обстановке повышенного стресса.

Отсутствие духа сотрудничества и доверия между работниками.

Неспособность отдельных сотрудников взять на себя большую ответственность.

13. Методы финансового управления многообразны. Основными из них являются: прогнозирование, планирование, налогообложение, страхование, самофинансирование, кредитование, система расчетов, система финансовой помощи, система финансовых санкций, система амортизационных отчислений, система стимулирования, принципы ценообразования, трастовые операции, залоговые операции, трансфертные операции, факторинг, аренда, лизинг. Составным элементом приведенных методов являются специальные приемы финансового управления: кредиты, займы, процентные ставки, дивиденды, котировка валютных курсов, акциз, дисконт и др. Основу информационного обеспечения системы финансового управления составляет любая информация финансового характера: бухгалтерская отчетность, сообщения финансовых органов, информация учреждений банковской системы, информация товарных, фондовых и валютных бирж, прочая информация. Техническое обеспечение системы финансового управления является самостоятельным и весьма важным ее элементом. Многие современные системы, основанные на безбумажной технологии (межбанковские расчеты, взаимозачеты, расчеты с помощью кредитных карточек и др.), невозможны без применения сетей ЭВМ, персональных компьютеров, функциональных пакетов прикладных программ. Функционирование любой системы финансового управления осуществляется в рамках действующего правового и нормативного обеспечения. Сюда относятся законы, указы Президента, постановления Правительства, приказы и распоряжения министерств и ведомств, лицензии, уставные документы, нормы, инструкции, методические указания и др. Взаимоотношения государства в области финансовых отношений с хозяйствующими субъектами и домохозяйствами опосредуются прежде всего через налоговую систему, регламентацию кредитных отношений, регулирование финансового рынка, систему государственной поддержки, систему пенсионного обеспечения, механизм регулирования доходов работающего населения и т.п., т.е. эти взаимоотношения носят опосредованный (косвенный) характер. К косвенным методам государственного регулирования финансов также относятся: · формирование и поддержание конкурентной среды в экономике и ограничение монополизации рынка; · государственное регулирование цен естественных монополистов; · защита контрактных отношений между субъектами рынка, обеспечивающая стабильное функционирование расчетно-платежных отношений в финансовой сфере;  · проведение эффективной таможенной политики; · содействие развитию страхового дела и страхования предпринимательских рисков; · содействие развитию рынка капитала. Наряду с косвенными методами регулирования финансов государство использует методы и прямого административного воздействия на финансовую деятельность хозяйствующих субъектов посредством: · предпринимательской деятельности, установления квот на производство некоторых товаров, установления предельных цен по огра­ниченной номенклатуре товаров и услуг;  · финансового дотирования и субсидирования производства и реализации отдельных видов товаров и услуг;   · государственной монополии и акцизного налогообложения на отдельные виды товаров;  · мер социальных гарантий и финансовой защиты, прежде всего, в отношении малообеспеченных слоев населения; · установления льгот по налогам и различным платежам в бюджет и внебюджетные фонды для конкретных налогоплательщиков; · применения финансовых санкций в отношении нарушителей финансовой дисциплины. Непосредственное государственное управление финансами осуществляется лишь в отношении государственных финансов. В России, как и во всех экономически развитых странах, управление государственными финансами регулируется финансовым законодательством через высшие законодательные органы

14. Системы управления цепями поставок (англ. Supply Chain Management, SCM) предназначены для автоматизации и управления всеми этапами снабжения предприятия и для контроля всего товародвижения на предприятии. Система SCM позволяет значительно лучше удовлетворить спрос на продукцию компании и значительно снизить затраты на логистику и закупки. SCM охватывает весь цикл закупки сырья, производства и распространения товара. Исследователи, как правило, выделяют шесть основных областей, на которых сосредоточено управление цепями поставок: производство, поставки, месторасположение, запасы, транспортировка и информация.

В составе SCM-системы можно условно выделить две подсистемы:

• SCP — (англ. Supply Chain Planning) — планирование цепочек поставок. Основу SCP составляют системы для расширенного планирования и формирования календарных графиков. В SCP также входят системы для совместной разработки прогнозов. Помимо решения задач оперативного управления, SCP-системы позволяют осуществлять стратегическое планирование структуры цепочки поставок: разрабатывать планы сети поставок, моделировать различные ситуации, оценивать уровень выполнения операций, сравнивать плановые и текущие показатели.

• SCE — (англ. Supply Chain Execution) — исполнение цепей поставок в режиме реального времени.

Управление цепями поставок (SCM)

• Управление цепями поставок (Supply Chain Management - SCM) представляет собой процесс планирования, исполнения и контроля с точки зрения снижения затрат потока сырья, материалов, незавершенного производства, готовой продукции, сервиса и связанной информации от точки зарождения заявки до точки потребления (включая импорт, экспорт, внутренние и внешние перемещения), т.е. до полного удовлетворения требований клиентов. Сущностью понятия "управления цепочками поставок" является рассмотрение логистических операций на протяжении всего жизненного цикла изделий, т.е. процесс разработки, производства, продажи готовых изделий и их послепродажное обслуживание.

• Управление цепями поставок представляет собой стратегию бизнеса, обеспечивающую эффективное управление материальными, финансовыми и информационными потоками для обеспечения их синхронизации в распределенных организационных структурах.

Состав систем SCP

• Прогноз продаж компании — прогнозирование недельных/дневных продаж товара;

• Управление запасами — оптимизационное планирование гарантийного запаса, текущего запаса и т. д. с учётом выбранной модели управления запасами для каждой товарной категории ;

• Управление пополнениями — оптимизационное планирование поставок внутри логистической сети компании с учётом планируемых продаж, поставок от производителя, наличия остатков, транспортных мощностей, различных ограничений и бизнес-правил.

Производители SCM-решений

• IFS Applications

• OpenERP

• 7Hills Business Solutions

• I2 Technologies

• SAP AG

• Oracle Corporation

• JDA

• HighJump Software

• Manhattan Associates

• Industrial and Financial Systems

• Infor

• Management Dynamics Inc

• Kewill

• Beroe-inc

• Kinaxis

• CDC Software

• Система Alfa

15. Определение системы DRP.

Distribution Requirements Planning (DRP) – логистическая система планирования потребностей распределения.

1. Типы систем организации логистических процессов («тянущая» и «толкающая»).

Существует два основных типа систем, позволяющих организовать логистические процессы – «тянущая» и «толкающая».

«Тянущая» - это система организации производства, в которой детали и полуфабрикаты подаются на последующую технологическую операцию с предыдущей по мере необходимости.

Рис. 1 – Схема «тянущей» логистической системы

При данном способе организации производства центральная система не вмешивается в обмен материальными потоками между различными участками предприятия, не устанавливает для них текущих производственных заданий. Производственная программа отдельного технологического звена определяется размером заказа последующего звена. Центральная система управления ставит задачу лишь перед конечным звеном производственной технологической цепи (рис. 1).

Плюсы:

• Отсутствие страховых запасов и, как следствие, отсутствие необходимости в складских помещениях.

• Быстрое прохождение продуктом логистической цепочки.

• Простота управления производством вследствие распределения задач органа управления между отдельными частями (на рис. 1 – цехами), которые лучше знают ситуацию у себя на производстве и могут принять лучшее решение.

Минусы:

• Необходимость концентрации основных поставщиков материальных ресурсов вблизи производства, их надежность.

• Высокий технологический уровень производства во избежание ошибок.

• Точность информации и прогнозирования.

• Низкая устойчивость к колебаниям спроса.

«Толкающая» - это система организации производства, в которой предметы труда подаются с предыдущей технологической операции на последующую в соответствии с заранее сформированным жестким производственным графиком.

С истема управления Заказ покупателя

С клад сырья Цех №1 Цех №2 Цех сборки

Рис.2 - Схема «толкающей» системы

Такая система более устойчива к колебаниям спроса, надежна, но недостаточно учитывает спрос и требует обязательного создания страховых запасов. DRP относится к «толкающим» логистическим системам.

3. Краткая характеристика DRP

Основой для систем DRP служит логистическая концепция RP (Requirements/Resources Planning), целями которой являются сокращение запасов, поддержание высокого процента оказания услуг и координация графика доставки и деятельности по производству и закупке.

Функционирование системы DRP базируется на потребительском спросе, который не контролируется фирмой. Эта неопределенная внешняя среда накладывает дополнительные требования и ограничения в политике управления запасами готовой продукции в распределительных сетях. На данный момент DRP является составной частью MRP II и ERP.

3. Функции DRP

Системы DRP планируют и регулируют уровень запасов на базах и складах фирмы в собственной товаропроводящей сети сбыта или у оптовых торговых посредников. Фундаментальный инструмент логистического менеджмента в системах DRP представляет собой расписание (график), которое координирует весь процесс поставок и пополнения запасов готовой продукции в распределительной сети (канале). Это расписание формируется для каждой выделенной единицы хранения (stockkeeping unit, SKU) и каждого звена логистической системы, связанного с формированием запасов в распределительном канале. Графики пополнения и расходования запасов SKU интегрируются в общее требование пополнения запасов готовой продукции на складах фирмы или оптовых посредников.

3. Преимущества DRP

Преимущества DRP систем:

1. уменьшение логистических издержек, связанных с хранением и управлением запасами ГП за счет координации поставок;

2. уменьшение уровней запасов за счет точного определения величины и места поставок;

3. сокращение потребности в складских площадях за счет уменьшения запасов;

4. уменьшение транспортной составляющей логистических издержек за счет эффективной обратной связи по заказам;

5. улучшение координации между логистическими активностями в дистрибуции и производстве.

3. Ограничения DRP

Существуют определенные ограничения и недостатки в применении систем DRP:

1. система DRP требует точного скоординированного прогноза отправок и пополнения запасов для каждого центра и канала распределения готовой продукции в товаропроводящей сети;

2. планирование запасов в системах DRP требует высокой надежности совершения логистических циклов между распределительными центрами и другими звеньями логистической системы;

3. интегрированное планирование распределения вызывает частые изменения в производственном расписании, что приводит к неравномерной загрузке производственных мощностей, росту затрат на производство, срывам доставки готовой продукции потребителям.

Указанные недостатки традиционно устраняются путем увеличения страховых запасов в распределительной сети.

17. Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

Состав системы

CRM-система может включать в себя:

• Фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации

• Операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчетность

• Хранилище данных

• Аналитическую подсистему

• Распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты

Основные принципы

1. Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами.

2. Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.

3. Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промо-акции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.

Этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

В 2000-е годы получила распространение SaaS-модель предоставления CRM-систем.

Классификации CRM-систем

Классификация по функциональным возможностям

• Управление продажами (SFA — англ. Sales Force Automation)

• Управление маркетингом

• Управление клиентским обслуживанием и колл-центрами (системы по обработке обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)

Классификация по уровням обработки информации

• Операционный CRM — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам^[1].

• Аналитический CRM — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).

• Коллаборативный CRM (англ.  collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, возможность для клиента самостоятельно сконфигурировать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, и другие интерактивные возможности.

18.(расширение CRM) XRM - это термин, характеризующий следующий шаг в развитии CRM, когда процессы охватывают не только взаимоотношения с клиентами, но и работу с партнерами, поставщиками, организацию взаимоотношений внутри компании. При этом понятие «ХRM» может обозначать ВСЕ: eXtended-, eXtra-, eXpanded Relationship Management.

XRM-система может быть максимально гибко интегрирована в существующую инфраструктуру компании для обеспечения непрерывности и слаженности всех, даже самых сложных, бизнес-процессов.

XRM-системы Terrasoft, помимо классических CRM-задач, покрывают также сферы управления сервисом, управления проектами и ресурсами, обладают расширенными функциями документооборота, анализа, а также содержат референтные бизнес-процессы по привлечению и развитию клиентов.

Использование XRM-системы для автоматизации бизнес-процессов предоставит Вашей компании существенные преимущества:

19. По определению Gartner ECM — это стратегическая инфраструктура и техническая архитектура для поддержки единого жизненного цикла неструктурированной информации (контента) различных типов и форматов. ECM-системы состоят из приложений, которые могут взаимодействовать между собой, а также использоваться и продаваться самостоятельно. Gartner определяет современные ECM-системы как реализующие следующие ключевые компоненты:

• Управление документами — экспорт/импорт, контроль версий, безопасность и службы библиотек для деловых документов.

• Управление образами документов (Document Imaging) — захват, преобразование и управление бумажными документами.

• Управление записями (или, в соответствии с последним переводом стандарта IEEE 15489 — ГОСТ Р ИСО 15489-1-2007, «управление документами») — долгосрочное архивирование, автоматизация политик хранения и соответствия нормам регулирующих органов, обеспечение соответствия законодательным и отраслевым нормам.

• Управление потоками работ (Workflow) — поддержка бизнес-процессов, передача контента по маршрутам, назначение рабочих задач и состояний, создание журналов аудита.

• Управление веб-контентом (WCM) — автоматизация роли веб-мастера, управление динамическим контентом и взаимодействием пользователей.

• Управление мультимедиаконтентом (DAM) — управление графическими, видео и аудиофайлами, различными маркетинговыми материалами, например, флеш-баннерами, рекламными роликами.

• Управление знаниями (Knowledge Management) — поддержка систем для накопления и доставки релевантной для бизнеса информации.

• Документо-ориентированное взаимодействие (Collaboration) — совместное использование документов пользователями и поддержка проектных команд.

Enterprise Content Management (ECM) является совокупностью стратегией, методов и инструментов, используемых для захвата, управления, хранения, сохранения и доставки информационных ресурсов и документов, связанных с организационными процессами. ECM-инструменты и стратегии позволят управлять неструктурированной информацией организации, где бы эта информация не была.

3 Различие ЕСМ и СЭД

 ЕСМ — это определенная управленческая парадигма в информационном менеджменте и универсальная программная платформа от одного из специализированных или универсальных разработчиков, которая позволяет реализовать данную парадигму для решения огромного числа различных прикладных задач — как вертикальных, так и горизонтальных.  СЭД — это конкретная прикладная информационная система, реализующая набор функциональности, характерной для какой-то одной предметной области в деятельности того или иного заказчика, и учитывающая общую специфику данной предметной области, которая может строиться и на какой либо программной ЕСМ-платформе, и как самостоятельная разработка”.

4 Пять компонентов ЕСМ

Пять главных компонентов и технологий ЕС:

• Capture, Запись

• Manage, Управление

• Store, Хранение

• Deliver, and long-term Доставка

• Preserve. Защита

Традиционные области применения:

• DM or Document Management,

• Collaboration (of supporting systems, groupware),

• WCM or Web Content Management (including

portals),

• RM or Records Management (archive and filing

management systems) and (статичная инф-я)

• Workflow / BPM or Business Process Management

Репозитории

Структурированные и неструктурированные-ядро многих систем ECM. Именно здесь хранятся данные и где большая часть инвестиций компании в ECM проживает. Хранилище может быть сложная система, которая стоит сотни тысяч долларов, или же просто, как системной папке файл в небольшой компании. Ключ должен иметь информацию, которую можно найти, когда он будет помещен в системе.

Хранение

Содержимое нужно "жить" где-нибудь. Хранение технологии (оптические диски, магнитные, ленты, микрофильмы, RAID, бумага) представить варианты для хранения контента онлайн для быстрого доступа или почти или размещенными в Интернете за контент, который не нужно часто.

Содержимое интеграции

Позволяет разрозненных источников содержимого, чтобы выглядеть и действовать как единое хранилище.

Миграция

Как хранения возрастов средства массовой информации, содержание должно быть перемещены на новые носители для продолжали доступности.

Резервное копирование / Восстановление

Резервное копирование содержимого в различных форматах и ​​/ или места помогает обеспечить жизнеспособности бизнеса перед лицом катастрофы.

Поиск / поиска

Одно из больших преимуществ сильной системы ECM является возможность получить то, что Вы вставил Имея сильную индексации, систематики и хранилища услуг, размещение информации в вашей системе должна быть несложно.

Синдикация

Продажа контента для повторного использования и интеграции в другой контент.

Локализация

Перестройка содержания, исходя из потребностей и культурных нравов различных мировых рынках.

Воплощение

Опираясь на таксономию и на основе установленных предпочтений пользователя, различные виды и субъекты контент может быть доставлен через пользовательские предпочтения.

Электронный документооборот (Electronic Document Management, EDM) – это процесс создания, извлечения, совместного использования, отслеживания, ревизии, распределения и хранения документов и информации, которую они содержат в рамках определенной информационной системы.

Электронный документооборот обслуживается соответствующим программным обеспечением (Enterprise Document Management Systems, EDMS). В современных информационных сетях системы электронного документооборота являются составной частью платформ управления корпоративным контентом (Enterprise Content Management Systems, ECMS) наряду с системами управления контентом (Content Management Systems, CMS), системами управления медиаданными (Digital Assets Management Systems, DAMS), системами ведения записей (Record Management Systems, RMS).

Автоматизация бизнес-процессов (Workflow)

Системы электронного документооборота, как правило, включают в себя автоматизацию бизнес-процессов (Workflow), сопряженных с жизненным циклом документа. В ходе разработки документа и после его создания участники бизнес-процессов электронного документооборота передают документ по определенным в системе дугам переходов (Transitions). Документ поступает к следующему участнику, который может направить документ 

Компоненты систем электронного документооборота

Управление метаданными

Метаданные представляют собой дополнительную информацию, помещаемую в теле документа. К примеру в системе электронного документооборота платформы Site Sapiens веб-документам определяются метаданные для системы индексирования, что позволяет добиться наиболее релевантных результатов при поиске.

Интеграция

Многие системы управления электронным документооборотом могут быть интегрированы непосредственно в сторонние приложения. Таким образом пользователь не выходя из приложения может извлечь документ, внести изменения и вернуть измененный документ назад систему электронного документооборота как новую версию.

Хранение

Система электронного документооборота может включать определение правил хранения документов: где сохраняется документ, как долго он будет храниться, когда и как будет производиться миграция документа между хранилищами.

Доставка и распределение

В системе электронного документооборота готовому документу может быть определена его «область видимости». В информационных сетях на базе веб документы публикуются в интранет/экстранет/интернет. Документ может быть опубликован в различных форматах представления.

Безопасность

Каждый документ системы документооборота подчиняется единой политике прав информационной сети. Любые операции над документом станут доступными пользователю лишь при наличии у него соответствующих прав.

Взаимодействие

Системы электронного документооборота обеспечивают совместную работу над документами, что достигается посредством версионного контроля (Versioning), автоматизации бизнес-процессов (Workflow) и коммуникационных сервисов.

Автоматизация бизнес-процессов (Workflow)

Системы электронного документооборота, как правило, включают в себя автоматизацию бизнес-процессов (Workflow), сопряженных с жизненным циклом документа. В ходе разработки документа и после его создания участники бизнес-процессов электронного документооборота передают документ по определенным в системе дугам переходов (Transitions). Документ поступает к следующему участнику, который может направить документ далее по одной из доступных ему дуг (например, утвердить документ или отправить его на доработку).

Пример решения: информационное веб-пространство компании «Белтелеком»

Версионный контроль (Versioning, Revision Control)

В системах электронного документооборота ведется версионный контроль, что позволяет участникам бизнес-процессов получать информацию об истории изменений документов.

20. ERP-система (англ. Enterprise Resource Planning System — Система планирования ресурсов предприятия) — это интегрированная система на базе ИТ для управления внутренними и внешними ресурсами предприятия (значимые физические активы, финансовые, материально-технические и человеческие ресурсы). Цель системы — содействие потокам информации между всеми хозяйственными подразделениями (бизнес-функциями) внутри предприятия и информационная поддержка связей с другими предприятиями. Построенная, как правило, на централизованной базе данных, ERP-система формирует стандартизованное единое информационное пространство предприятия^[1].

Концепция ERP

Исторически концепция ERP стала развитием более простых концепций MRP (Material Requirement Planning — Планирование материальных потребностей) и MRP II(Manufacturing Resource Planning — Планирование производственных ресурсов). Используемый в ERP-системах программный инструментарий позволяет проводить производственное планирование, моделировать поток заказов и оценивать возможность их реализации в службах и подразделениях предприятия, увязывая его со сбытом.

]ERP-системы

Функции ERP-систем

В основе ERP-систем лежит принцип создания единого хранилища данных, содержащего всю корпоративную бизнес-информацию и обеспечивающего одновременный доступ к ней любого необходимого количества сотрудников предприятия, наделённых соответствующими полномочиями. Изменение данных производится через функции (функциональные возможности) системы. ERP-система состоит из следующих элементов:

• модель управления информационными потоками (ИП) на предприятии;

• аппаратно-техническая база и средства коммуникаций;

• СУБД, системное и прикладное ПО;

• набор программных продуктов, автоматизирующих управление ИП;

• регламент использования и развития программных продуктов;

• IT-департамент и обеспечивающие службы;

• собственно пользователи программных продуктов.

Основные функции ERP систем:

• ведение конструкторских и технологических спецификаций, определяющих состав производимых изделий, а также материальные ресурсы и операции, необходимые для их изготовления;

• формирование планов продаж и производства;

• планирование потребностей в материалах и комплектующих, сроков и объёмов поставок для выполнения плана производства продукции;

• управление запасами и закупками: ведение договоров, реализация централизованных закупок, обеспечение учёта и оптимизации складских и цеховых запасов;

• планирование производственных мощностей от укрупнённого планирования до использования отдельных станков и оборудования;

• оперативное управление финансами, включая составление финансового плана и осуществление контроля его исполнения, финансовый и управленческий учёт;

• управление проектами, включая планирование этапов и ресурсов

Отличие между ERP-системами и системами электронного документооборота (СЭД) в том, что, как правило, в ERP документы являются машино-читаемыми, и они не «ведутся», а «проводятся» — уже после того, как они осуществят свой жизненный цикл, то есть были созданы, обсуждены, проверены, согласованы, утверждены и т. д. А СЭД осуществляет поддержку такого жизненного цикла человеко-читаемых документов на предприятии.

[править]Особенности внедрения

Классические ERP-системы, в отличие от так называемого «коробочного» программного обеспечения, относятся к категории «тяжёлых» программных продуктов, требующих достаточно длительной настройки для того, чтобы начать ими пользоваться. Выбор ERP-системы, приобретение и внедрение, как правило, требуют тщательного планирования в рамках длительного проекта с участием партнёрской компании — поставщика или консультанта. Поскольку ERP-системы строятся по модульному принципу, заказчик часто (по крайней мере, на ранней стадии таких проектов) приобретает не полный спектр модулей, а ограниченный их комплект. В ходе внедрения проектная команда, как правило, в течение нескольких месяцев осуществляет настройку поставляемых модулей.

Достоинства

Применение ERP-системы позволяет использовать одну интегрированную программу вместо нескольких разрозненных. Единая система может управлять обработкой,логистикой, дистрибуцией, запасами, доставкой, выставлением счетов-фактур и бухгалтерским учётом.

Реализуемая в ERP-системах система разграничения доступа к информации предназначена (в комплексе с другими мерами информационной безопасности предприятия) для противодействия как внешним угрозам (например, промышленному шпионажу), так и внутренним (например, хищениям). Внедряемые в связке с CRM-системой и системой контроля качества, ERP-системы нацелены на максимальное удовлетворение потребностей компаний в средствах управления бизнесом.

Недостатки

Основные сложности на этапе внедрения ERP- систем возникают по следующим причинам:

• Недоверие владельцев компаний высокотехнологичным решениям, в итоге — слабая поддержка проекта с их стороны, что делает осуществление проекта труднореализуемым.

• Сопротивление департаментов в предоставлении конфиденциальной информации уменьшает эффективность системы.

Множество проблем, связанных с функционированием ERP, возникают из-за недостаточного инвестирования в обучение персонала, а также в связи с недоработанностью политики занесения и поддержки актуальности данных в ERP.

Ограничения:

• Небольшие компании не могут позволить себе инвестировать достаточно денег в ERP и адекватно обучить всех сотрудников.

• Внедрение является достаточно дорогим.

• Система может страдать от проблемы «слабого звена» — эффективность всей системы может быть нарушена одним департаментом или партнёром.

• Проблема совместимости с прежними системами.

Существует заблуждение, что иногда ERP сложно или невозможно адаптировать под документооборот компании и её специфические бизнес-процессы. В действительности, любому внедрению ERP-системы предшествует этап описания бизнес-процессов компании, чаще всего сопряжённый с последующим этапом бизнес-реинжиниринга. По сути ERP-система являет собой виртуальную проекцию компании.