8. Письмо-благодарность - деловое письмо, направляемое адресату (организации, должностному лицу или гражданину) с выражением благодарнос­ти за совершенные действия или оказанные услуги.

По сравнению с другими видами деловых писем благодарственные письма обычно составляются в более свободной форме.

Письмо может быть оформлено на бланке письма или на бланке (цветном бланке) благодарственного письма. В том случае, если письмо оформлено на бланке письма, оно регистрируется в установленном порядке. Письмо, оформленное на бланке благодарственного письма, не подлежит регистрации, на реквизит «подпись» может быть проставлена печать. Поскольку письмо носит личностный характер, в нем не рекомендуется оформлять реквизит «исполнитель». В текстах писем используется типовая форма изложения:

- «Выражаю благодарность...»;

- «Искренне признателен...»;

- «С благодарностью отмечаем...»;

- «Благодарю...»;

- «Спасибо Вам за...».

9. Гарантийное письмо - это деловое письмо, содержащее обязательства оплаты, выполнения работ, возврата кредита и т.П. В качестве адресатов гарантийных писем выступают организации или конкретные лица.

Гарантийное письмо одновременно является и письмом-просьбой. Этот документ имеет повышенную юридическую значимость, поэтому изложение текста должно быть предельно четким и ясным. Желательно согласовывать текст с юридической службой. В письмах используются следующие клише: предоплату/оплату, качество изделий, сроки выполнения работ, соответствие требованиям, надежность при эксплуатации гарантируем.

В данном письме обычно указываются банковские (платежные) реквизиты организации, дающей гарантии оплаты.

Гарантийное письмо подписывается руководителем и главным бухгалтером, на нем ставится печать. В отдельных случаях нормативными актами предусмотрено удостоверение гарантийного письма только подписью руководителя организации.

3. Виды коммерческих деловых писем

1. Письмо-запрос и ответ на него. Данные виды коммерческой корреспонденции являются в письменной речи реализацией двусторонней связи. Письмо-запрос - это коммерческий документ, представляющий собой обращение лица, желающего заключить сделку (покупателя к продавцу, импортера к экспортеру), с просьбой дать подробную информацию о товаре и направить предложе­ние на поставку товара (просьба продавца к покупателю).

Служебное письмо, содержащее запрос, имеет следующую структуру:

• обоснование актуальности запроса (могут содержаться необходимые ссылки на законодательные и иные нормативные акты, организационно-правовые документы);

• содержание запроса;

• ожидаемый результат, если запрос будет удовлетворен;

• формулирование гарантии.

Текст письма-запроса о финансовом положении фирмы, как правило, содержит гарантии соблюдения конфиденциальности.

Письма-запросы обычно подписываются руководителем организации или официально уполномоченным на это должностным лицом.

В коммерческом запросе обычно указываются: наименование товаров (услуг); условия, на которых желательно получить товар (наименование товара, количество, качество товара, сроки поставки, модель, марка, цена, условия поставки и др.). Для коммерческого запроса характерно использование следующих выражений:

«Просим Вас сообщить о возможности поставки ...»,

«Просим Вас сообщить подробную информацию о ...»,

«Просим сделать предложение на поставку...».

В тексте письма-запроса может содержаться преамбула, в которой излагаются причины, побудившие запрашивать требуемую информацию

Ответ на такой запрос оформляется как коммерческое письмо, в котором подтверждается получение запроса, сообщается требуемая информация о товаре. Ответом на запрос быть и коммерческое предложение (оферта).

2. Оферта и ответ на нее. Письмо-предложение (оферта) — это заявление продавца, экспортера о желании заключить сделку с указанием ее конкретных условий. В предложении обычно указываются наименование и количество товара, услуг, условия платежа, срок поставки, род упаковки и другие условия сделок. В ответе выражается согласие либо несогласие с выдвинутыми условиями.

Предложение может быть твердым и свободным. Если предложение делается только одному покупателю и указывается срок, в течение которого продавец считает себя связанным условиями предложения, оно считается твердым. Если срок действенности предложения отсутствует или оно рассылается в несколько адресов, оно считается свободным.

В последнее время широкое распространение получило письмо — предложение о совместном сотрудничестве. Текст письма состоит из двух частей: изложения сути вопроса и предложения о сотрудничестве. Обращение перед текстом употребляется не всегда.

В ответе на предложение (акцепте) в случае принятия условий предложения адресант подтверждает его принятие, и тогда сделка считается заключенной. Принятием предложения считается выдача заказа или заключение контракта. Если положительный ответ не исключает возражений по отдельным пунктам, между партнерами завязывается переписка. Если покупатель не согласен с условиями предложения или не заинтересован в покупке предлагаемого товара, он отклоняет его принятие.

3. Письмо-претензия (рекламация), ответ на него. Рекламация содержит претензии к стороне, нарушившей принятые на себя по договору обязательства и требования возмещения убытков. Она может быть предъявлена в отношении качества, количества товаров, сроки поставки, упаковке, маркировке, платежу и т.п.

Претензионная переписка, как правило, носит нестандартный характер, ибо у каждой спорной ситуации есть своя причина возникновения, пути урегулирования и возможные последствия. Необходимым компонентом рекламации являются:

- основания для предъявления претензий;

- аргументация, доказательства (ссылки на нормативные акты и документы, например на технические условия, акт экспертизы, акт приемки, акт испытаний, коммерческий акт и др.);

- - доказательства произошедшего ущерба;

- конкретные требования со стороны, предъявляющей претензию (на­пример, требование замены некачественного товара качественным или уценки товара, требование допоставки недостающего количества товара, требование скидки с общей стоимости партии товара, требование расторжения контракта и возмещения убытков в связи с недовыполнением контракта).

Несогласие с точкой зрения, возражение, отказ неблагоприятны для собеседника речевыми действиями и требуют этикетного оформления по­средством специальных формул:

«Просим Вас рассмотреть нашу претензию»;

«Просим дать согласие на возврат бракованного товара»;

«К нашему сожалению, мы вынуждены сообщить, что качество поставляемого Вами товара не удовлетворяет требованиям».

В качестве заключительных предлагаются фразы:

«Рассчитываем, что наши замечания будут учтены»;

«Будем признательны за срочное выполнение нашего заказа»;

«В противном случае Вам будут предъявлены штрафные санкции».

Стиль письма должен быть выдержан в нейтральном тоне. Композиция письма-претензии такова: текст рекомендуется начинать с описания сложившейся ситуации, затем перечисляются предъявляемые претензии, после чего необходимо изложить требования. Концовка письма должна быть позитивной. Обычно к письму прилагается акт экспертизы поставленного товара.

Рекламация представляется в письменном виде, с приложением всех необходимых документов (Документы-приложения должны быть перечислены в тексте претензии или в отметке о приложении. Приложениями к претензии могут быть такие документы, как акт экспертизы, акт несоответствия товара по количеству и качеству, рекламационный акт, транспортные документы и др., в зависимости от предмета претензии).

Сторона, направляющая претензию, должна хранить квитанцию службы доставки (почтового отделения) об отправке письма.

Сторона, получившая претензию, должна дать на нее ответ также в письменной форме, заказным письмом или телеграммой (телексом) в срок до одного месяца. В нем сообщается об отклонении претензии или о принятии ее к рассмотрению (с указанием срока принятия решения по претензии).

Если претензия отклоняется полностью или частично, в ответе нужно изложить мотивы отказа с его обоснованием. Если претензия удовлетворяется, покупателю направляют ответ, в котором сообщают о признании претензии и способе ее удовлетворения, и если удовлетворение претензии связано с денежной выплатой, сообщают размер выплаченной суммы, дату и номер платежного поручения). Если она не может быть урегулирована сторонами, то она переноситься в арбитраж.

В ответе на рекламацию сообщается, что: информация принята к рассмотрению; она рассматривается полностью, частично либо отклоняется; денежная оплата произведена.